2025年中職市場(chǎng)營(yíng)銷（服務(wù)營(yíng)銷）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)）1.服務(wù)營(yíng)銷的核心是（）A.滿足顧客需求B.提高服務(wù)質(zhì)量C.促進(jìn)服務(wù)銷售D.建立良好客戶關(guān)系2.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的特征（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.可儲(chǔ)存性D.差異性3.服務(wù)營(yíng)銷組合中新增的要素是（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.人員4.關(guān)系營(yíng)銷的核心是（）A.建立關(guān)系B.維護(hù)關(guān)系C.發(fā)展關(guān)系D.以上都是5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距是（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距46.以下哪種營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)以顧客為中心（）A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷觀念D.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念7.服務(wù)品牌的作用不包括（）A.識(shí)別作用B.保護(hù)作用C.增值作用D.懲罰作用8.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.政治因素9.服務(wù)定價(jià)的方法不包括（）A.成本導(dǎo)向定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法D.政府導(dǎo)向定價(jià)法10.服務(wù)促銷的方式不包括（）A.廣告B.人員推銷C.營(yíng)業(yè)推廣D.強(qiáng)制推銷二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)包括（）A.注重顧客參與B.強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量C.關(guān)注員工素質(zhì)D.營(yíng)銷方式多樣化2.服務(wù)營(yíng)銷組合包括（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員F.過(guò)程G.有形展示3.關(guān)系營(yíng)銷的層次包括（）A.基本型關(guān)系B.響應(yīng)型關(guān)系C.責(zé)任型關(guān)系D.主動(dòng)型關(guān)系E.伙伴型關(guān)系4.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性5.服務(wù)市場(chǎng)定位的策略包括（）A.避強(qiáng)定位B.迎頭定位C.重新定位D.差異化定位三、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，簡(jiǎn)要回答問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。2.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距產(chǎn)生的原因及解決措施。3.簡(jiǎn)述服務(wù)品牌建設(shè)的步驟。四、案例分析題（總共1題，每題20分，閱讀案例，回答問(wèn)題）某酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行了一系列改進(jìn)措施。在硬件方面，對(duì)酒店大堂進(jìn)行了裝修升級(jí)，更新了客房設(shè)施；在軟件方面，加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)員工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行考核。通過(guò)這些措施，酒店的顧客滿意度得到了顯著提高。問(wèn)題：1.請(qǐng)分析該酒店采取了哪些服務(wù)營(yíng)銷措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量？2.這些措施對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)有何影響？五、論述題（總共1題，每題20分，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，論述相關(guān)問(wèn)題）論述如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。答案：一、1.A2.C3.D4.D5.C6.D7.D8.D9.D10.D二、1.ABCD2.ABCDEFG3.ABCDE4.ABCDE5.ABC三、1.服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別主要體現(xiàn)在：服務(wù)營(yíng)銷注重顧客參與，傳統(tǒng)營(yíng)銷相對(duì)忽視；服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，傳統(tǒng)營(yíng)銷更側(cè)重產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)營(yíng)銷關(guān)注員工素質(zhì)，傳統(tǒng)營(yíng)銷對(duì)員工素質(zhì)要求相對(duì)沒(méi)那么高；服務(wù)營(yíng)銷的營(yíng)銷方式多樣化，傳統(tǒng)營(yíng)銷方式較為單一。2.差距1產(chǎn)生原因：管理層對(duì)顧客期望缺乏準(zhǔn)確了解等，解決措施：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等。差距2產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃制定不合理等，解決措施：制定科學(xué)合理計(jì)劃。差距3產(chǎn)生原因：?jiǎn)T工能力不足等，解決措施：加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。差距4產(chǎn)生原因：宣傳過(guò)度等，解決措施：合理宣傳等。差距5產(chǎn)生原因：感知服務(wù)與期望服務(wù)不一致等，解決措施：提高服務(wù)水平等。3.服務(wù)品牌建設(shè)步驟：明確品牌定位，挖掘品牌核心價(jià)值；設(shè)計(jì)品牌形象，包括名稱、標(biāo)識(shí)等；傳播品牌信息，通過(guò)多種渠道宣傳；強(qiáng)化品牌管理，維護(hù)品牌聲譽(yù)；持續(xù)改進(jìn)品牌，適應(yīng)市場(chǎng)變化。四、1.該酒店采取的服務(wù)營(yíng)銷措施包括：硬件方面，對(duì)酒店大堂裝修升級(jí)，更新客房設(shè)施，屬于有形展示策略；軟件方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，制定嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并考核，屬于人員和過(guò)程策略。2.這些措施提高了顧客滿意度，有助于吸引更多顧客，增加酒店的客流量和收入；良好的口碑傳播能提升酒店品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。五、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力可從以下方面著手：首先，準(zhǔn)確把握顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客特殊要求，使顧客獲得獨(dú)特體驗(yàn)，提高顧客忠誠(chéng)度。其次，注重服務(wù)質(zhì)量提升，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性等要素全面優(yōu)化，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客信任。再者，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)能力，因?yàn)閱T工是服務(wù)的直接提供者，其表現(xiàn)影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。然后，合理運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合