2025年中職鐵道運(yùn)輸服務(wù)（服務(wù)質(zhì)量提升）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.鐵道運(yùn)輸服務(wù)中，對(duì)于旅客提出的合理需求，應(yīng)在（）內(nèi)給予答復(fù)。A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.36小時(shí)D.48小時(shí)2.列車服務(wù)人員在車廂內(nèi)行走時(shí)，步伐應(yīng)（）。A.急促B.緩慢C.適中且穩(wěn)健D.隨意3.當(dāng)遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，首先應(yīng)（）。A.通知列車長(zhǎng)B.尋找醫(yī)生C.進(jìn)行簡(jiǎn)單急救D.保持現(xiàn)場(chǎng)秩序4.鐵道運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的核心是（）。A.安全B.舒適C.便捷D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)5.對(duì)于晚點(diǎn)列車，車站應(yīng)及時(shí)向旅客通報(bào)晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，通報(bào)時(shí)間不得晚于列車到達(dá)前（）。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)6.列車上提供的餐飲服務(wù)應(yīng)保證（）。A.價(jià)格低廉B.種類單一C.衛(wèi)生可口D.分量超大7.車站候車區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)（）進(jìn)行清掃。A.每天B.每?jī)商霤.每周D.視情況而定8.服務(wù)人員與旅客交流時(shí)，眼神應(yīng)（）。A.飄忽不定B.專注友善C.冷漠D.斜視9.鐵道運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，對(duì)于旅客投訴應(yīng)在（）內(nèi)處理完畢。A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日10.列車上的設(shè)施設(shè)備應(yīng)（）進(jìn)行檢查和維護(hù)。A.每天B.每周C.每月D.每季度二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.提升鐵道運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量可采取的措施有（）。A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化設(shè)施設(shè)備C.完善服務(wù)流程D.提高票價(jià)2.列車服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.責(zé)任心B.耐心C.愛心D.好奇心3.車站服務(wù)設(shè)施應(yīng)包括（）。A.候車座椅B.衛(wèi)生間C.餐飲設(shè)施D.娛樂設(shè)施4.處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.及時(shí)原則B.公正原則C.滿意原則D.拖延原則5.為提升旅客乘車體驗(yàn)，列車上可提供的特色服務(wù)有（）。A.文化活動(dòng)B.個(gè)性化定制服務(wù)C.免費(fèi)購(gòu)物D.叫醒服務(wù)三、填空題（總共10題，每題2分，請(qǐng)將正確答案填在橫線上）1.鐵道運(yùn)輸服務(wù)的宗旨是____________________。2.列車員應(yīng)提前______分鐘到崗，做好列車服務(wù)準(zhǔn)備工作。3.車站應(yīng)設(shè)置明顯的______標(biāo)志，方便旅客出行。4.服務(wù)人員在回答旅客問題時(shí)，語言應(yīng)______、準(zhǔn)確。5.對(duì)于重點(diǎn)旅客，應(yīng)提供______服務(wù)。6.列車運(yùn)行中，應(yīng)保持車廂內(nèi)溫度適宜，夏季溫度一般控制在______℃。7.車站應(yīng)定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行______，確保正常使用。8.服務(wù)人員與旅客發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)首先______。9.鐵道運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立旅客______檔案，以便更好地提供服務(wù)。10.列車上的廣播應(yīng)______進(jìn)行，避免影響旅客休息。四、案例分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)根據(jù)所給案例，分析并回答問題）案例一：某列車在運(yùn)行途中，一位旅客突發(fā)急性腸胃炎，列車員小李發(fā)現(xiàn)后，立即通知了列車長(zhǎng)，并在車廂內(nèi)尋找醫(yī)生，但未找到。小李迅速對(duì)旅客進(jìn)行了簡(jiǎn)單的急救處理，如讓旅客平躺、松開衣物等，并一直陪伴在旅客身邊。列車長(zhǎng)及時(shí)聯(lián)系了前方車站，請(qǐng)求協(xié)助。車站工作人員迅速安排了救護(hù)車，將旅客送往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行治療。問題：1.列車員小李在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，采取了哪些正確的措施？（6分）2.從這個(gè)案例中，體現(xiàn)了鐵道運(yùn)輸服務(wù)中的哪些要點(diǎn)？（9分）案例二：車站候車大廳內(nèi)，旅客張某因等待時(shí)間過長(zhǎng)，情緒激動(dòng)，對(duì)車站工作人員小王進(jìn)行辱罵。小王保持冷靜，耐心傾聽張某的訴求，了解到張某是因?yàn)榱熊囃睃c(diǎn)而著急。小王向張某解釋了晚點(diǎn)原因，并表示會(huì)及時(shí)關(guān)注列車動(dòng)態(tài)，告知其最新消息。同時(shí)，小王為張某提供了飲用水和雜志，緩解其焦慮情緒。經(jīng)過一段時(shí)間，列車到達(dá)，小王協(xié)助張某順利乘車。問題：1.車站工作人員小王面對(duì)旅客辱罵時(shí)，是如何處理的？（6分）2.小王的處理方式對(duì)提升鐵道運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有何意義？（9分）五、簡(jiǎn)答題（總共2題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問題）1.簡(jiǎn)述提升鐵道運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要性。2.作為一名鐵道運(yùn)輸服務(wù)人員，如何提高自身的服務(wù)意識(shí)？答案：一、1.B2.C3.C4.D5.B6.C7.A8.B9.C10.A二、1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABD三、1.人民鐵路為人民2.153.導(dǎo)向4.清晰5.重點(diǎn)照顧6.24-267.檢查維修8.冷靜克制9.信息10.合理四、案例一：1.立即通知列車長(zhǎng)；在車廂內(nèi)尋找醫(yī)生；對(duì)旅客進(jìn)行簡(jiǎn)單急救處理，如讓旅客平躺、松開衣物等；一直陪伴在旅客身邊；及時(shí)聯(lián)系前方車站請(qǐng)求協(xié)助。2.體現(xiàn)了對(duì)旅客生命健康的關(guān)注；服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力；各部門之間的協(xié)作配合；以旅客為中心的服務(wù)理念。案例二：1.保持冷靜，耐心傾聽旅客訴求；向旅客解釋晚點(diǎn)原因，告知會(huì)關(guān)注列車動(dòng)態(tài)并提供最新消息；為旅客提供飲用水和雜志，緩解其焦慮情緒；協(xié)助旅客順利乘車。2.避免沖突升級(jí)，維護(hù)車站秩序；滿足旅客需求，提升旅客滿意度；展現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)，樹立鐵道運(yùn)輸服務(wù)良好形象；有助于改善服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅客對(duì)鐵道運(yùn)輸服務(wù)的信任。五、1.提升鐵道運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)鐵路企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵；能滿足旅客日益增長(zhǎng)的出行需求；有利于樹立鐵路良好形象，促進(jìn)鐵路行業(yè)可持續(xù)發(fā)展；是構(gòu)建和諧鐵路運(yùn)輸關(guān)系的重要