2025年中職鐵道運(yùn)輸服務(wù)（列車乘務(wù)禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.列車乘務(wù)員在迎接乘客上車時(shí)，應(yīng)保持的微笑角度是（）A.15度B.30度C.45度D.60度2.與乘客交流時(shí)，眼神應(yīng)（）A.一直盯著對(duì)方眼睛B.四處張望C.保持友善、專注且適度交流D.避免對(duì)視3.在列車上引導(dǎo)乘客就座時(shí)，應(yīng)采用（）手勢(shì)。A.直臂式B.曲臂式C.斜臂式D.橫擺式4.列車乘務(wù)員的坐姿要求，入座后椅子的（）應(yīng)被坐滿。A.1/2B.2/3C.3/4D.全部5.為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在距離乘客（）左右停下。A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米6.當(dāng)列車發(fā)生緊急情況時(shí)，乘務(wù)員的表情應(yīng)（）A.緊張慌亂B.鎮(zhèn)定從容C.冷漠無(wú)視D.驚慌失措7.列車乘務(wù)員行走時(shí)，步幅一般為（）A.30-40厘米B.40-50厘米C.50-60厘米D.60-70厘米8.與乘客握手時(shí)，力度應(yīng)（）A.過(guò)重B.過(guò)輕C.適中D.隨意9.列車乘務(wù)員在整理車廂行李時(shí)，動(dòng)作應(yīng)（）A.迅速粗暴B.輕柔有序C.緩慢拖沓D.不管不顧10.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會(huì)D.與其爭(zhēng)吵二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.列車乘務(wù)員的儀容儀表應(yīng)做到（）A.面容整潔B.發(fā)型得體C.妝容淡雅D.佩戴夸張首飾2.列車上與乘客溝通的語(yǔ)言技巧包括（）A.禮貌用語(yǔ)B.語(yǔ)氣親切C.表達(dá)清晰D.語(yǔ)速過(guò)快3.列車乘務(wù)員在車廂內(nèi)的站姿要求有（）A.挺胸收腹B.雙手抱胸C.雙腳并攏或微微分開(kāi)D.倚靠車廂設(shè)施4.迎接乘客上車時(shí)，需要注意的事項(xiàng)有（）A.微笑熱情B.主動(dòng)幫忙拿行李C.引導(dǎo)乘客就座D.低頭玩手機(jī)5.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.迅速通知列車長(zhǎng)B.提供必要的幫助C.驚慌失措D.等待其他乘客救助三、填空題（總共10題，每題2分，請(qǐng)將正確答案填寫在橫線上）1.列車乘務(wù)員的表情應(yīng)保持________、親切自然。2.與乘客交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)腳_______距離。3.列車乘務(wù)員的頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)________。4.行走時(shí)，雙肩應(yīng)________，步伐穩(wěn)健。5.為乘客指引方向時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，掌心________。6.列車乘務(wù)員的著裝應(yīng)符合________，整潔得體。7.當(dāng)乘客表示感謝時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)________。8.在車廂內(nèi)整理物品時(shí)，要注意動(dòng)作________，避免影響乘客。9.與乘客交流時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意________。10.遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)員要保持冷靜，迅速采取________。四、案例分析題（共2題，每題15分）1.一天，列車上一位乘客突發(fā)急性腸胃炎，腹痛難忍。列車乘務(wù)員小李發(fā)現(xiàn)后，立即采取了一系列措施。他首先讓乘客平躺，保持舒適體位，然后迅速通知列車長(zhǎng)，并通過(guò)廣播尋找列車上可能的醫(yī)護(hù)人員。同時(shí)，他安慰乘客不要緊張，會(huì)盡力幫助他。在等待醫(yī)護(hù)人員的過(guò)程中，小李不斷詢問(wèn)乘客的感覺(jué)，為其提供溫水。最終，在列車長(zhǎng)和熱心乘客的幫助下，乘客的癥狀得到了緩解。請(qǐng)分析小李在處理這件事情過(guò)程中的表現(xiàn)，哪些方面做得好，哪些方面還可以進(jìn)一步完善？2.列車到達(dá)一站后，上來(lái)一位老年乘客，手里提著很重的行李。乘務(wù)員小張看到后，主動(dòng)上前幫忙提行李，并引導(dǎo)老人到座位上。老人坐下后，小張微笑著詢問(wèn)老人是否需要什么幫助，還貼心地為老人倒了一杯水。但在與老人交流過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)老人聽(tīng)力不太好，于是他放慢語(yǔ)速，提高音量，清晰地與老人溝通。請(qǐng)分析小張的行為體現(xiàn)了哪些列車乘務(wù)禮儀規(guī)范？五、簡(jiǎn)答題（共2題，每題15分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述列車乘務(wù)員在車廂內(nèi)進(jìn)行衛(wèi)生清潔時(shí)的禮儀要點(diǎn)。2.當(dāng)列車上發(fā)生乘客之間的沖突時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何運(yùn)用禮儀規(guī)范妥善處理？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.B4.B5.B6.B7.C8.C9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABC3.AC4.ABC5.AB三、填空題1.和藹可親2.社交3.盤起或束起4.放松下沉5.向上6.職業(yè)要求7.不客氣8.輕緩9.打斷10.有效措施四、案例分析題1.小李做得好的方面：及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，采取了正確的急救體位并迅速通知列車長(zhǎng)；積極尋找醫(yī)護(hù)人員，體現(xiàn)了對(duì)乘客生命健康的重視；不斷安慰乘客，給予其心理支持；在等待過(guò)程中為乘客提供溫水，關(guān)懷備至?？梢赃M(jìn)一步完善的方面：在通知列車長(zhǎng)后，可以更詳細(xì)地告知乘客的癥狀等信息，以便列車長(zhǎng)更好地協(xié)調(diào)資源；在尋找醫(yī)護(hù)人員的同時(shí)，可以在車廂內(nèi)尋找一些緩解疼痛的簡(jiǎn)單物品給乘客。2.小張的行為體現(xiàn)的禮儀規(guī)范：主動(dòng)幫忙提行李，體現(xiàn)了樂(lè)于助人、關(guān)愛(ài)乘客的禮儀；微笑詢問(wèn)并貼心倒水，展現(xiàn)了熱情周到的服務(wù)禮儀；發(fā)現(xiàn)老人聽(tīng)力不好后，放慢語(yǔ)速、提高音量清晰溝通，體現(xiàn)了尊重特殊乘客、耐心溝通的禮儀。五、簡(jiǎn)答題1.清潔時(shí)動(dòng)作要輕緩，避免發(fā)出過(guò)大噪音影響乘客；使用清潔工具時(shí)注意不要碰到乘客身體或行李；清理垃圾時(shí)及時(shí)帶走，保持車廂整潔；若有乘客正在休息，盡量選擇合適時(shí)間進(jìn)行清潔，避免打擾；清潔過(guò)程中與乘客交流要禮貌，若因清潔需暫時(shí)移動(dòng)乘客物品，要提前告知并妥善放置。2.乘務(wù)員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保持冷靜，以溫和、禮貌的語(yǔ)氣制止沖突雙方；分別傾聽(tīng)雙方訴求，給予雙方充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，過(guò)程中