旅游行業(yè)導(dǎo)游客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評(píng)分（5分制）40%4.5分按客戶評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣2%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。投訴處理率低于5%按投訴次數(shù)占接待總?cè)藬?shù)比例計(jì)算，每高1%扣3%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。差評(píng)率低于3%按差評(píng)數(shù)量占接待總?cè)藬?shù)比例計(jì)算，每高1%扣4%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。客戶推薦率高于15%按主動(dòng)推薦人數(shù)占接待總?cè)藬?shù)比例計(jì)算，每低1%扣2%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。增值服務(wù)轉(zhuǎn)化率高于8%按客戶購(gòu)買增值服務(wù)人數(shù)占接待總?cè)藬?shù)比例計(jì)算，每低1%扣3%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。服務(wù)規(guī)范性行程準(zhǔn)時(shí)率25%100%每遲到/早退10分鐘扣1%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。講解準(zhǔn)確率98%按講解內(nèi)容錯(cuò)誤次數(shù)占講解總時(shí)長(zhǎng)比例計(jì)算，每高0.2%扣2%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。儀容儀表符合度100%按檢查結(jié)果計(jì)算，每違反1項(xiàng)扣1%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。安全提示覆蓋率100%按行程安全提示完整性計(jì)算，每遺漏1項(xiàng)扣2%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)時(shí)間5分鐘按突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每超時(shí)1分鐘扣1%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。客戶關(guān)系維護(hù)客戶回訪滿意度20%4.8分按回訪客戶評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣2%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分?？蛻糍Y料完整度100%按客戶信息收集完整性計(jì)算，每遺漏1項(xiàng)扣1%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分?？蛻敉对V解決時(shí)效24小時(shí)按投訴處理時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，每超時(shí)1小時(shí)扣1%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分?？蛻羯贞P(guān)懷執(zhí)行率100%按生日關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行完整性計(jì)算，每遺漏1人扣2%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。客戶復(fù)購(gòu)率高于12%按復(fù)購(gòu)客戶人數(shù)占接待總?cè)藬?shù)比例計(jì)算，每低1%扣3%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)能力團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度15%95%按團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分計(jì)算，每低1%扣2%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。新線路學(xué)習(xí)完成率100%按新線路培訓(xùn)考核通過(guò)率計(jì)算，每低1%扣1%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。服務(wù)創(chuàng)新建議采納率高于5%按建議被采納數(shù)量占總提建議比例計(jì)算，每低1%扣2%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。培訓(xùn)參與率100%按培訓(xùn)活動(dòng)參與完整性計(jì)算，每缺席1次扣2%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。同行評(píng)價(jià)得分4.6分按同行評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣1%，最低扣至權(quán)重基礎(chǔ)分。本考核表用于評(píng)估導(dǎo)游在客戶滿意度、服務(wù)規(guī)范性、客戶關(guān)系維護(hù)及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)能力四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)依據(jù)各指標(biāo)目標(biāo)值及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀公正的評(píng)分，權(quán)重分別為：客戶滿意度40%、服務(wù)規(guī)范性25%、客戶關(guān)系維護(hù)20%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)能力15%。最終得分=Σ(指標(biāo)得分×權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：