航空業(yè)客戶服務(wù)專員績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分重大投訴處理及時率95%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)（24小時內(nèi)）首次響應(yīng)并開始處理的占比，每低1%扣3分，最低扣至0分客戶投訴解決率98%指客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)（48小時內(nèi)）得到有效解決并客戶確認(rèn)滿意的占比，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶表揚次數(shù)每月不少于5次根據(jù)客服系統(tǒng)記錄的客戶主動表揚次數(shù)，每少1次扣1分，最低扣至0分投訴升級率低于2%指因一線客服處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級至更高層級的占比，每高0.5%扣2分，最低扣至0分服務(wù)效率與響應(yīng)速度平均響應(yīng)時間25%60秒內(nèi)指客戶發(fā)起服務(wù)請求到首次響應(yīng)的平均時間，超過60秒每增加10秒扣1分，最高扣5分服務(wù)請求處理完成率98%指在規(guī)定工作時間內(nèi)完成客戶服務(wù)請求的占比，每低1%扣2分，最低扣至0分在線服務(wù)可用性99.5%指在線客服系統(tǒng)或平臺正常運行的時間占比，每低0.1%扣2分，最低扣至0分重復(fù)服務(wù)請求率低于5%指同一客戶在短時間內(nèi)（24小時內(nèi)）重復(fù)提出相同服務(wù)請求的占比，每高0.5%扣1分，最低扣至0分自助服務(wù)引導(dǎo)成功率90%指引導(dǎo)客戶通過自助渠道解決服務(wù)問題的成功占比，每低1%扣1分，最低扣至0分專業(yè)知識與合規(guī)性業(yè)務(wù)知識考核通過率20%95%指定期業(yè)務(wù)知識考核的通過率，每低1%扣2分，最低扣至0分政策執(zhí)行準(zhǔn)確率98%指在服務(wù)過程中對航空公司政策、規(guī)則的執(zhí)行準(zhǔn)確占比，每低1%扣1分，最低扣至0分信息更新及時性100%指向客戶提供的航班信息、政策變動等信息的更新準(zhǔn)確且及時，未做到的每次扣1分，最低扣至0分服務(wù)記錄完整度100%指客戶服務(wù)記錄的完整性、規(guī)范性，每缺失一項關(guān)鍵信息扣1分，最低扣至0分合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率99%指在服務(wù)過程中遵守操作規(guī)范、避免違規(guī)操作的占比，每低0.5%扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊協(xié)作與個人發(fā)展跨部門協(xié)作滿意度15%4.0分（滿分5分）根據(jù)與相關(guān)部門同事的協(xié)作表現(xiàn)評價，4.0分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分知識分享參與度每月至少1次根據(jù)團(tuán)隊內(nèi)部知識分享活動的參與次數(shù)，每少1次扣1分，最低扣至0分培訓(xùn)完成率100%指公司或團(tuán)隊安排的培訓(xùn)課程完成率，未完成的每次扣1分，最低扣至0分績效改進(jìn)計劃執(zhí)行率100%指根據(jù)績效評估結(jié)果制定改進(jìn)計劃并按計劃執(zhí)行的完成度，未做到的每次扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊活動參與率85%指參與團(tuán)隊建設(shè)活動或內(nèi)部競賽的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分本考核表用于評估航空業(yè)客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)，請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際達(dá)成情況填寫評分。評分標(biāo)準(zhǔn)為：優(yōu)秀（90-100分）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、需改進(jìn)（低于70分）。考核周期為每月一次，最終得分由各維度加權(quán)計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：