前廳服務(wù)員高級(jí)理論知識(shí)考試試題含參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.前廳服務(wù)的核心目標(biāo)是（）。A.完成入住登記流程B.提升客人滿意度與酒店收益C.減少客人等待時(shí)間D.準(zhǔn)確記錄客史信息答案：B解析：前廳作為酒店的“神經(jīng)中樞”，需平衡服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效益，核心是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客人滿意度，同時(shí)通過收益管理等手段提高酒店收益。2.關(guān)于“金鑰匙服務(wù)”，以下描述正確的是（）。A.僅限為住店客人提供服務(wù)B.服務(wù)范圍包括代客泊車、行程規(guī)劃等“不可能的任務(wù)”C.只需掌握基礎(chǔ)外語即可D.主要負(fù)責(zé)客房清潔與布置答案：B解析：金鑰匙服務(wù)遵循“委托代辦”（concierge）理念，服務(wù)范圍涵蓋客人需求的各個(gè)方面，包括非常規(guī)任務(wù)；服務(wù)對(duì)象可擴(kuò)展至非住店客人（如訪客）；需精通多語言及跨文化溝通。3.客史檔案中“消費(fèi)偏好”的記錄不包括（）。A.客人常用房型（如高樓層、安靜房）B.上次入住時(shí)的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果C.客人喜愛的飲品（如冰紅茶、無咖啡因咖啡）D.客人的宗教信仰（如伊斯蘭教需避免豬肉）答案：B解析：客史檔案應(yīng)重點(diǎn)記錄客人的個(gè)性化需求（如偏好）、消費(fèi)習(xí)慣及特殊要求；投訴內(nèi)容屬于“服務(wù)缺陷記錄”，需單獨(dú)分類管理，避免與偏好信息混淆。4.根據(jù)《旅游法》及行業(yè)規(guī)范，酒店前臺(tái)在處理客人預(yù)訂取消時(shí)，若客人未在規(guī)定時(shí)間前取消，酒店可收?。ǎ?。A.100%房費(fèi)B.不超過房費(fèi)50%的違約金C.按預(yù)訂時(shí)約定的條款執(zhí)行D.不得收取任何費(fèi)用答案：C解析：預(yù)訂屬于合同行為，取消政策需在預(yù)訂時(shí)明確告知客人（如“24小時(shí)前取消免費(fèi)，否則收取1晚房費(fèi)”），雙方需按約定執(zhí)行；若未約定，可參照行業(yè)慣例（通常不超過房費(fèi)的50%-100%）。5.外幣兌換服務(wù)中，前臺(tái)員工需重點(diǎn)核對(duì)的信息不包括（）。A.外幣的真?zhèn)危ㄈ缑涝陌踩€、水?。〣.當(dāng)日銀行外匯牌價(jià)（現(xiàn)鈔買入價(jià)）C.客人的護(hù)照號(hào)碼及簽證類型D.兌換金額是否超過酒店單日限額答案：C解析：外幣兌換需核對(duì)外幣真?zhèn)?、匯率、酒店限額及客人身份（如護(hù)照號(hào)碼），但簽證類型與兌換無關(guān)；若客人無護(hù)照（如國內(nèi)客人兌換外幣），需登記其他有效證件。6.房態(tài)控制中，“OC房”指（）。A.空房（VacantClean）B.住客房（OccupiedClean）C.待清潔房（OccupiedDirty）D.維修房（OutofOrder）答案：B解析：房態(tài)代碼中，OC（OccupiedClean）表示客人已入住且房間已清潔；OD（OccupiedDirty）為住客未離店但房間未清潔；VC（VacantClean）為空凈房；OOO（OutofOrder）為維修房。7.客人投訴“入住登記等待20分鐘”，根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救理論，前臺(tái)應(yīng)首先（）。A.解釋“今日入住高峰，系統(tǒng)故障”B.立即為客人升級(jí)房型C.向客人道歉并確認(rèn)等待時(shí)間D.記錄投訴并承諾賠償答案：C解析：服務(wù)補(bǔ)救的第一步是“共情”，即承認(rèn)客人的感受（如“非常抱歉讓您等待了20分鐘，這確實(shí)影響了您的體驗(yàn)”）；解釋或賠償需在共情后進(jìn)行，避免讓客人覺得被推諉。8.VIP客人（行政套房）接待前，前臺(tái)需與客房部確認(rèn)的信息不包括（）。A.房間內(nèi)歡迎水果的種類（如是否含芒果，客人過敏）B.客用物品的品牌（如愛馬仕洗護(hù)套裝）C.房間空調(diào)溫度（設(shè)定為24℃）D.客人上次入住時(shí)的賬單金額答案：D解析：VIP接待需確認(rèn)個(gè)性化需求（如過敏史、物品品牌、環(huán)境參數(shù)），但上次賬單金額屬于隱私信息，無需重復(fù)核對(duì)；客史檔案中應(yīng)記錄的是消費(fèi)偏好而非具體金額。9.電子房卡（如通過微信小程序發(fā)放）的技術(shù)核心是（）。A.藍(lán)牙近場通信（NFC）或二維碼加密B.酒店Wi-Fi信號(hào)強(qiáng)度C.客人手機(jī)操作系統(tǒng)版本D.酒店P(guān)MS系統(tǒng)的兼容性答案：A解析：電子房卡通過藍(lán)牙或NFC技術(shù)實(shí)現(xiàn)手機(jī)與門鎖的通信，關(guān)鍵是加密算法（如AES-256）確保安全性；PMS系統(tǒng)兼容性是基礎(chǔ)，但非技術(shù)核心。10.收益管理中，“RevPAR”的計(jì)算公式是（）。A.總房費(fèi)收入÷可售房數(shù)B.平均房價(jià)×入住率C.總房費(fèi)收入÷已售房數(shù)D.（平均房價(jià)+附加收入）×入住率答案：B解析：RevPAR（每間可售房收入）=平均房價(jià)（ADR）×入住率（OccupancyRate），反映酒店客房的綜合收益能力。11.客人辦理退房時(shí)，前臺(tái)發(fā)現(xiàn)房費(fèi)未結(jié)清，正確的處理流程是（）。A.直接告知客人“您還欠500元，需立即支付”B.核對(duì)消費(fèi)明細(xì)（如迷你吧、餐飲掛賬），禮貌說明：“經(jīng)核對(duì)，您的賬戶有500元未結(jié)清，包括迷你吧300元、早餐掛賬200元，請(qǐng)問需要用房卡支付還是現(xiàn)金？”C.聯(lián)系客房部查房確認(rèn)是否有物品損壞，再要求支付D.暫扣客人證件直至結(jié)清費(fèi)用答案：B解析：需先核對(duì)明細(xì)并清晰說明費(fèi)用來源，避免客人誤解；暫扣證件屬侵權(quán)行為；查房應(yīng)在退房前完成（如快速退房服務(wù)），而非退房時(shí)臨時(shí)檢查。12.關(guān)于“叫醒服務(wù)”，以下操作錯(cuò)誤的是（）。A.客人要求7:00叫醒，前臺(tái)記錄后需通過PMS系統(tǒng)設(shè)置雙重提醒（系統(tǒng)自動(dòng)撥打+人工確認(rèn)）B.若客人未接聽叫醒電話，前臺(tái)應(yīng)聯(lián)系客房部敲門確認(rèn)C.叫醒服務(wù)僅需記錄客人房號(hào)、時(shí)間，無需核對(duì)客人姓名D.夜間值班員需每小時(shí)檢查叫醒服務(wù)設(shè)置是否正常答案：C解析：叫醒服務(wù)需核對(duì)房號(hào)、姓名（避免同屋客人混淆）、時(shí)間及特殊要求（如“叫醒后需送咖啡”）；雙重提醒（系統(tǒng)+人工）是標(biāo)準(zhǔn)操作，防止漏叫。13.處理客人“房間空調(diào)不制冷”的投訴時(shí)，前臺(tái)應(yīng)（）。A.立即為客人更換房間，并安排行李員協(xié)助搬運(yùn)行李B.聯(lián)系工程部門維修，告知客人“30分鐘內(nèi)修好，請(qǐng)耐心等待”C.解釋“空調(diào)是新安裝的，可能您調(diào)錯(cuò)了模式”D.記錄投訴后轉(zhuǎn)交客房部處理，不跟進(jìn)結(jié)果答案：A解析：若問題無法立即解決（如維修時(shí)間超過30分鐘），應(yīng)優(yōu)先為客人換房，避免影響體驗(yàn)；解釋客人操作錯(cuò)誤易引發(fā)矛盾；需全程跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。14.客史檔案的更新頻率應(yīng)為（）。A.客人離店后24小時(shí)內(nèi)B.每月月底統(tǒng)一更新C.客人下次入住前1周D.客人提出新需求時(shí)即時(shí)更新答案：D解析：客史檔案需動(dòng)態(tài)更新，客人每次入住的新需求（如“需要嬰兒床”“忌用羽絨被”）應(yīng)在服務(wù)完成后立即記錄，確保下次服務(wù)的準(zhǔn)確性。15.前臺(tái)員工在與外籍客人溝通時(shí)，若遇到語言障礙，正確的做法是（）。A.讓客人自行使用翻譯軟件B.聯(lián)系酒店外語專員協(xié)助，或通過手寫關(guān)鍵詞、圖片示意C.告知客人“我們只講中文”D.忽略客人需求，繼續(xù)按流程操作答案：B解析：需主動(dòng)協(xié)助解決溝通問題，可借助翻譯工具、肢體語言或?qū)で笸聨椭?；拒絕服務(wù)屬嚴(yán)重失禮。16.關(guān)于“超額預(yù)訂”，以下描述正確的是（）。A.超額預(yù)訂比例越高，酒店收益越高B.超額預(yù)訂是為了應(yīng)對(duì)客人取消或未到店的情況C.超額預(yù)訂后若客人到店無房，只需道歉即可D.所有酒店都不應(yīng)進(jìn)行超額預(yù)訂答案：B解析：超額預(yù)訂（Overbooking）是收益管理手段，通過預(yù)測客人取消率、未到率（No-show），適當(dāng)多接受預(yù)訂以減少空房損失；比例需合理（通常5%-15%），過高會(huì)導(dǎo)致客人投訴；無房時(shí)需安排至同級(jí)別酒店并承擔(dān)費(fèi)用。17.前臺(tái)接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，需重點(diǎn)確認(rèn)的信息不包括（）。A.團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系方式B.房間分配表（如10間大床房、5間雙床房）C.團(tuán)隊(duì)餐標(biāo)及特殊要求（如素食、清真）D.領(lǐng)隊(duì)的個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣（如喜歡喝紅酒）答案：D解析：團(tuán)隊(duì)接待需確認(rèn)團(tuán)隊(duì)整體需求（人數(shù)、房型、餐飲）及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系方式（便于溝通），領(lǐng)隊(duì)個(gè)人習(xí)慣屬于其私人信息，無需重點(diǎn)記錄（除非領(lǐng)隊(duì)特別說明）。18.客人辦理入住時(shí)出示假身份證，前臺(tái)應(yīng)（）。A.直接拒絕入住B.沒收身份證并報(bào)警C.禮貌告知“您的證件信息與系統(tǒng)不符，可能是消磁了，麻煩您提供其他有效證件（如護(hù)照、駕照）”D.為客人辦理入住，事后上報(bào)答案：C解析：需保持禮貌，避免激化矛盾；假身份證可能是消磁或信息未更新，應(yīng)先請(qǐng)客人提供其他證件；若確認(rèn)是偽造，需聯(lián)系警方，但前臺(tái)無權(quán)沒收證件。19.關(guān)于“房卡補(bǔ)辦”，以下操作正確的是（）。A.客人聲稱房卡丟失，前臺(tái)直接補(bǔ)辦新卡，原卡自動(dòng)失效B.要求客人支付50元工本費(fèi)，并說明“這是酒店規(guī)定”C.核對(duì)客人身份（如詢問入住時(shí)登記的姓名、房型），確認(rèn)無誤后補(bǔ)辦D.告知客人“房卡丟失需賠償200元，否則不能補(bǔ)辦”答案：C解析：補(bǔ)辦房卡需先驗(yàn)證客人身份（防止冒領(lǐng)），原卡可設(shè)置失效（通過PMS系統(tǒng)操作）；工本費(fèi)需提前告知，避免爭議；賠償需根據(jù)酒店規(guī)定（如房卡成本價(jià)），過高可能被認(rèn)定為“霸王條款”。20.前臺(tái)在處理“客人遺留物品”時(shí)，正確的流程是（）。A.客人離店后發(fā)現(xiàn)遺留物品，前臺(tái)自行保管1個(gè)月后丟棄B.聯(lián)系客人確認(rèn)領(lǐng)取方式（郵寄或到店領(lǐng)?。?，并記錄郵寄費(fèi)用由客人承擔(dān)C.打開遺留物品檢查（如行李箱），確認(rèn)物品價(jià)值后再聯(lián)系客人D.將遺留物品轉(zhuǎn)交客房部，無需記錄答案：B解析：遺留物品需登記（名稱、數(shù)量、房號(hào)、客人信息），貴重物品（如首飾、現(xiàn)金）需雙人清點(diǎn)并封存；聯(lián)系客人時(shí)需說明郵寄費(fèi)用（若酒店提供免費(fèi)郵寄則無需）；不可擅自打開封閉物品（如行李箱），侵犯隱私。二、判斷題（每題1分，共10分）1.前廳部只需與客房部協(xié)作，無需與餐飲部、銷售部溝通。（）答案：×解析：前廳需與銷售部（核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂）、餐飲部（確認(rèn)客人早餐權(quán)益）、安保部（處理客訴安全問題）等多部門協(xié)作。2.金鑰匙服務(wù)的核心是“滿足客人的所有需求”。（）答案：×解析：金鑰匙服務(wù)是“合理且可能”的需求，超出法律或酒店能力范圍的需求（如代購違禁品）應(yīng)婉拒。3.客史檔案中“特殊要求”只需記錄一次，后續(xù)入住無需重復(fù)確認(rèn)。（）答案：×解析：客人需求可能隨時(shí)間變化（如從“要軟枕”改為“要記憶棉枕”），每次入住前需再次確認(rèn)，避免服務(wù)失誤。4.超額預(yù)訂必然導(dǎo)致客人投訴。（）答案：×解析：通過精準(zhǔn)預(yù)測（如使用歷史數(shù)據(jù)+天氣、活動(dòng)等因素），合理控制超額比例，可減少甚至避免投訴。5.客人投訴時(shí)情緒激動(dòng)，前臺(tái)應(yīng)先打斷客人陳述，快速解決問題。（）答案：×解析：需讓客人充分表達(dá)，認(rèn)真傾聽，避免打斷；情緒激動(dòng)時(shí)，傾聽是最好的安撫方式。6.電子房卡無需實(shí)體房卡，因此無需考慮客人隱私安全。（）答案：×解析：電子房卡需通過加密技術(shù)（如動(dòng)態(tài)二維碼）防止復(fù)制，同時(shí)需保護(hù)客人手機(jī)信息（如綁定的酒店賬號(hào)）。7.團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，前臺(tái)可將房卡統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)，無需逐一核對(duì)客人身份。（）答案：×解析：根據(jù)公安規(guī)定，所有入住客人需實(shí)名登記，房卡可交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)，但需確保每位客人身份已核實(shí)。8.外幣兌換時(shí)，若客人要求兌換成人民幣，前臺(tái)可直接使用酒店內(nèi)部匯率，無需參考銀行牌價(jià)。（）答案：×解析：酒店外幣兌換匯率需與銀行現(xiàn)鈔買入價(jià)一致（或略低），否則可能被認(rèn)定為“非法兌換”。9.客人辦理退房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)詢問“是否需要發(fā)票？”并告知開具方式（如電子發(fā)票、紙質(zhì)發(fā)票）。（）答案：√解析：主動(dòng)詢問發(fā)票需求是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，可提升客人體驗(yàn)。10.客史檔案僅用于提升服務(wù)，不可用于酒店?duì)I銷（如發(fā)送促銷短信）。（）答案：×解析：客史檔案可用于個(gè)性化營銷（如向喜歡SPA的客人推送按摩券），但需提前獲得客人授權(quán)（如入住時(shí)勾選“接受酒店優(yōu)惠信息”）。三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述前廳部與客房部在房態(tài)核對(duì)中的協(xié)作流程。答案：（1）實(shí)時(shí)同步：前廳PMS系統(tǒng)與客房部房態(tài)系統(tǒng)（如HousekeepingModule）實(shí)時(shí)對(duì)接，客房服務(wù)員清潔完成后通過手持設(shè)備更新房態(tài)（如VC），前廳同步顯示。（2）每日核對(duì)：早班、中班、夜班各時(shí)段，前廳主管與客房部主管核對(duì)房態(tài)差異（如PMS顯示VC但客房部顯示OD），查明原因（如客人臨時(shí)返回未通知）。（3）異常處理：若房態(tài)沖突（如客人已入住但系統(tǒng)顯示空房），前廳需立即聯(lián)系客房部確認(rèn)客人是否在房間，避免重復(fù)售房；客房部需檢查清潔記錄，排查漏登問題。（4）報(bào)表匯總：每日結(jié)束前，前廳與客房部共同簽署《房態(tài)核對(duì)表》，記錄差異原因及解決措施，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)依據(jù)。2.分析客人投訴“房間未按要求布置（如未放嬰兒床、迷你吧缺可樂）”的可能原因及處理措施。答案：可能原因：（1）信息傳遞失誤：預(yù)訂時(shí)客人要求未準(zhǔn)確錄入PMS系統(tǒng)，或前廳未將需求轉(zhuǎn)交客房部；（2）執(zhí)行遺漏：客房服務(wù)員清潔時(shí)未查看特殊要求備注，或因工作繁忙遺漏布置；（3）檢查缺失：客房部領(lǐng)班或前廳部查房時(shí)未核對(duì)布置要求，未發(fā)現(xiàn)問題。處理措施：（1）立即補(bǔ)救：如客人已入住，前臺(tái)聯(lián)系客房部10分鐘內(nèi)補(bǔ)充嬰兒床或可樂，同時(shí)贈(zèng)送小禮品（如水果盤）致歉；（2）真誠道歉：前臺(tái)員工向客人說明“非常抱歉因我們的疏忽未按您的要求布置，已為您補(bǔ)全物品，希望能彌補(bǔ)您的不便”；（3）追溯責(zé)任：調(diào)取PMS記錄確認(rèn)信息傳遞環(huán)節(jié)，若為系統(tǒng)漏錄，需升級(jí)系統(tǒng)提醒功能；若為員工疏漏，加強(qiáng)培訓(xùn)并納入績效考核；（4）反饋客人：后續(xù)入住時(shí)，前臺(tái)提前電話確認(rèn)需求，確保準(zhǔn)確傳遞，避免再次發(fā)生。3.簡述VIP客人（商務(wù)型）入住前的“三級(jí)檢查”流程。答案：（1）一級(jí)檢查（客房服務(wù)員）：按VIP接待標(biāo)準(zhǔn)（如行政套房）完成清潔后，自查房間設(shè)施（空調(diào)、燈光、Wi-Fi）、物品布置（歡迎信、水果、文具）、客用物品（洗護(hù)套裝、拖鞋、浴袍）是否符合要求，記錄問題并整改。（2）二級(jí)檢查（客房部領(lǐng)班）：核對(duì)VIP接待單（如客人姓名、職務(wù)、偏好），重點(diǎn)檢查細(xì)節(jié)（如歡迎信是否手寫、水果是否去蒂、文具是否有酒店LOGO），確認(rèn)無誤后簽字。（3）三級(jí)檢查（前廳部主管/值班經(jīng)理）：模擬客人入住流程，檢查房態(tài)（是否VC）、鑰匙準(zhǔn)備（電子房卡+實(shí)體房卡）、前臺(tái)登記臺(tái)是否擺放VIP標(biāo)識(shí)、行李員是否到位，最后與客房部確認(rèn)無誤，完成“三級(jí)檢查”記錄。4.如何通過客史檔案提升客人的“個(gè)性化服務(wù)感知”？請(qǐng)舉例說明。答案：（1）入住前預(yù)判需求：通過客史檔案記錄的“偏好”（如“每次入住需高樓層安靜房”“喜愛普洱茶”），在客人預(yù)訂時(shí)主動(dòng)預(yù)留房間，并在房間內(nèi)放置普洱茶包，客人入住時(shí)會(huì)感知到“酒店記得我”。（2）入住中精準(zhǔn)服務(wù)：客人辦理入住時(shí)，前臺(tái)稱呼客人姓名（“張總，歡迎再次入住，您的房間已準(zhǔn)備好，是18樓的安靜房，房間內(nèi)為您備好了普洱茶”），比“先生，您的房間在18樓”更具個(gè)性化。（3）離店后情感維系：根據(jù)客史檔案中的“特殊日期”（如生日、公司周年慶），在客人離店后發(fā)送祝福短信（“張總，祝您6月15日生日快樂！期待您下次入住時(shí)為您準(zhǔn)備生日蛋糕”），強(qiáng)化客人與酒店的情感連接。5.前臺(tái)員工在處理“客人因航班延誤要求保留房間”的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)遵循哪些步驟？答案：（1）確認(rèn)信息：詢問客人原預(yù)計(jì)到店時(shí)間、延誤后的預(yù)計(jì)到店時(shí)間（如“原計(jì)劃20:00，現(xiàn)延誤至23:00”），查看預(yù)訂類型（是否為“保留至18:00”的預(yù)付房）。（2）說明政策：若預(yù)訂為“保留至18:00”，需告知客人“根據(jù)預(yù)訂條款，房間保留至18:00，若您23:00到店，可能已售給其他客人；但我們可以為您申請(qǐng)保留至23:00，需您支付50%房費(fèi)作為擔(dān)?！?。（3）協(xié)商方案：若客人接受擔(dān)保，前臺(tái)通過PMS系統(tǒng)設(shè)置“延遲保留”（HoldRoom），并發(fā)送確認(rèn)短信；若客人拒絕，可推薦附近同級(jí)別酒店（與酒店有協(xié)議），并協(xié)助聯(lián)系。（4）記錄跟進(jìn)：在客史檔案中備注“航班延誤需延遲保留”，下次預(yù)訂時(shí)主動(dòng)提醒客人選擇“靈活取消”房型，提升服務(wù)體驗(yàn)。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某五星級(jí)酒店前臺(tái)，客人王女士于14:00到達(dá)，預(yù)訂了“豪華大床房，保留至18:00”。前臺(tái)員工小李檢查PMS系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，因今日入住率高（95%），王女士的房間已被售給提前到店的客人張先生（張先生13:30到店，要求立即入住，小李未聯(lián)系王女士確認(rèn)，直接將房間分配給張先生）。王女士得知無房后非常生氣，要求“立即入住并賠償”。問題：（1）分析小李的操作失誤；（2）提出合理的處理方案。答案：（1）操作失誤：①未遵守預(yù)訂保留條款：王女士的房間應(yīng)保留至18:00，小李在13:30將房間售予張先生，違反預(yù)訂約定；②未嘗試聯(lián)系客人：在分配房間前，應(yīng)聯(lián)系王女士確認(rèn)是否能提前到店，或協(xié)商調(diào)整房型（如升級(jí)至行政房）；③風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判不足：今日入住率95%，應(yīng)提前預(yù)測可能出現(xiàn)的超售情況，預(yù)留1-2間房作為“緩沖房”。（2）處理方案：①立即安撫：小李需真誠道歉：“王女士，非常抱歉因我們的失誤導(dǎo)致您到店無房，這是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)全力解決?！雹趨f(xié)調(diào)房間：聯(lián)系值班經(jīng)理，將行政房（比豪華房高一級(jí)）以原價(jià)格提供給王女士，并說明“為表歉意，我們?yōu)槟?jí)至行政房，包含行政酒廊早餐”；③補(bǔ)償措施：贈(zèng)送20