2026年高端鮮花定制公司客戶定制合同簽訂管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司高端鮮花定制客戶合同簽訂全流程管理，防范合同條款不清晰、權(quán)責(zé)界定不明、交付違約、定金糾紛等風(fēng)險(xiǎn)，保障公司與客戶的合法權(quán)益，提升定制訂單履約效率，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》（合同編）、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合高端鮮花定制行業(yè)特點(diǎn)（定制花材特殊、交付時(shí)效性強(qiáng)、加急訂單多、個(gè)性化需求突出），制定本制度。第二條本制度所稱客戶定制合同簽訂管理，是指對(duì)公司個(gè)人高端客戶、企業(yè)客戶定制鮮花的合同擬定、審核、簽訂、存檔、履行監(jiān)督、糾紛處置等全流程管控，涵蓋合同條款制定、需求確認(rèn)、審核審批、簽章備案、履約跟蹤、爭(zhēng)議解決等內(nèi)容，適用于公司所有定制合同的組織、執(zhí)行及監(jiān)督行為。第三條合同簽訂管理遵循“權(quán)責(zé)對(duì)等、條款清晰、合規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)、風(fēng)險(xiǎn)可控、客戶知情”的核心原則，管控措施需兼顧高端鮮花定制服務(wù)特性（花材鮮度要求高、定制方案?jìng)€(gè)性化、節(jié)日交付時(shí)限緊）與合同合規(guī)要求，確保合同既符合法律規(guī)定，又能精準(zhǔn)匹配定制服務(wù)需求。第四條本制度適用于公司法務(wù)部門、銷售部門、門店運(yùn)營(yíng)人員、財(cái)務(wù)部門、客服部門相關(guān)人員；外包銷售團(tuán)隊(duì)承接公司定制訂單的，同樣遵守本制度合同簽訂及審核相關(guān)規(guī)定；涉及合同管理的所有崗位人員，均需嚴(yán)格執(zhí)行本制度條款。第五條法務(wù)部門是合同簽訂管理的核心責(zé)任主體，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)合同模板制定、合同審核、條款解釋及糾紛處置；銷售部門負(fù)責(zé)客戶需求確認(rèn)、合同擬定及簽訂對(duì)接；門店運(yùn)營(yíng)人員負(fù)責(zé)到店客戶合同簽訂協(xié)助及需求復(fù)核；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)合同款項(xiàng)核對(duì)、定金/尾款收取及票據(jù)開具；客服部門負(fù)責(zé)合同履約進(jìn)度告知及客戶咨詢解答；管理層審批重大定制合同（大額、加急、特殊花材訂單），形成“需求確認(rèn)-合同擬定-審核-簽訂-履約”的全流程管控機(jī)制。第二章職責(zé)分工第六條法務(wù)部門職責(zé)：制定統(tǒng)一的定制合同標(biāo)準(zhǔn)模板，明確花材規(guī)格、交付時(shí)間、金額支付、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決等核心條款；審核所有定制合同（含個(gè)性化條款），重點(diǎn)核查權(quán)責(zé)界定、違約條款、合規(guī)性，12小時(shí)內(nèi)完成審核；更新標(biāo)準(zhǔn)合同模板（每年至少1次），適配法規(guī)及行業(yè)變化；處理合同糾紛，制定協(xié)商、仲裁、訴訟等解決方案；組織合同簽訂規(guī)范培訓(xùn)，每月開展1次全員合同合規(guī)培訓(xùn)；留存所有合同審核記錄，建立審核臺(tái)賬。第七條銷售部門職責(zé)：與客戶確認(rèn)定制需求（花材品類、造型設(shè)計(jì)、交付時(shí)間、金額、加急要求等），形成需求確認(rèn)單并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)模板擬定合同，個(gè)性化需求需單獨(dú)列明并經(jīng)客戶確認(rèn)；向法務(wù)部門提交合同審核申請(qǐng)，附需求確認(rèn)單及客戶補(bǔ)充要求；對(duì)接客戶完成合同簽訂，確?？蛻衾斫馑袟l款并自愿簽章；跟蹤合同履約進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)交付延遲、花材不符等問題即時(shí)上報(bào)；配合法務(wù)部門處理合同糾紛，收集客戶違約或履約異常證據(jù)。第八條門店運(yùn)營(yíng)人員職責(zé)：協(xié)助到店客戶核對(duì)合同中的定制方案（樣品確認(rèn)、花材說(shuō)明），確保與溝通內(nèi)容一致；見證到店客戶合同簽訂過程，核對(duì)客戶身份信息（個(gè)人客戶核對(duì)姓名、企業(yè)客戶核對(duì)授權(quán)人身份）；將簽訂完成的合同即時(shí)提交至法務(wù)部門存檔；節(jié)日期間加急訂單合同簽訂后，1小時(shí)內(nèi)同步至配送及花藝制作部門；記錄客戶到店簽訂合同時(shí)的補(bǔ)充要求，即時(shí)反饋至銷售部門。第九條財(cái)務(wù)部門職責(zé)：核對(duì)合同中的金額、支付方式、定金比例、尾款支付時(shí)限等條款，確保與公司收款規(guī)則一致；收取合同定金/尾款，開具對(duì)應(yīng)票據(jù)，票據(jù)信息與合同保持一致；每日核對(duì)合同款項(xiàng)到賬情況，未按時(shí)支付的即時(shí)通知銷售部門；留存合同款項(xiàng)收取記錄，與合同存檔信息一一對(duì)應(yīng)；配合法務(wù)部門核算合同違約造成的資金損失。第十條客服部門職責(zé)：解答客戶關(guān)于合同條款、履約進(jìn)度、款項(xiàng)支付的咨詢，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不超過3分鐘；按合同約定的節(jié)點(diǎn)告知客戶制作進(jìn)度、配送安排；記錄客戶對(duì)合同履約的投訴，1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交銷售及法務(wù)部門處理；合同履行完成后，24小時(shí)內(nèi)回訪客戶確認(rèn)滿意度，反饋至銷售部門。第十一條管理層職責(zé)：審批單筆金額超過約定上限、特殊稀缺花材、加急超時(shí)限的定制合同；審批合同標(biāo)準(zhǔn)模板的重大修訂方案；保障合同管理系統(tǒng)建設(shè)、法務(wù)人員配置等資源投入；決策重大合同糾紛的處置方式（如訴訟、和解）；定期聽取合同簽訂及履約情況匯報(bào)，推動(dòng)合同管理體系優(yōu)化。第三章合同簽訂體系與基本要求第十二條合同類型及簽訂前提：（一）合同類型：個(gè)人客戶常規(guī)定制合同、個(gè)人客戶加急定制合同、企業(yè)客戶批量定制合同、企業(yè)客戶節(jié)日專屬定制合同；所有合同均使用法務(wù)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)模板，個(gè)性化條款需經(jīng)法務(wù)審核；（二）簽訂前提：簽訂合同前需完成客戶需求確認(rèn)（書面/電子確認(rèn)）、信用評(píng)估（賒銷/加急訂單）；加急訂單需額外確認(rèn)交付時(shí)限及加急費(fèi)用，特殊花材訂單需確認(rèn)花材采購(gòu)周期及替代方案；（三）簽訂形式：支持線下紙質(zhì)簽訂、線上電子簽章簽訂，電子簽章需符合《電子簽名法》要求，確保法律效力。第十三條合同核心條款要求：（一）花材條款：明確花材品類、等級(jí)、數(shù)量、新鮮度標(biāo)準(zhǔn)，特殊花材需標(biāo)注采購(gòu)來(lái)源及替代方案（花材缺貨時(shí)）；（二）交付條款：明確交付時(shí)間（精確到小時(shí)）、交付地點(diǎn)、配送方式，加急訂單標(biāo)注延誤賠付標(biāo)準(zhǔn)（每延遲1小時(shí)的賠付比例）；（三）金額條款：明確合同總金額、定金比例（不超過總金額的20%）、定金支付時(shí)間、尾款支付時(shí)間，加急費(fèi)用單獨(dú)列明；（四）違約條款：客戶違約（取消訂單、未按時(shí)支付尾款）的定金處理方式，公司違約（花材不符、交付延遲）的賠付標(biāo)準(zhǔn)，均需量化且雙方確認(rèn)；（五）爭(zhēng)議條款：明確爭(zhēng)議解決方式（優(yōu)先協(xié)商，協(xié)商不成的約定仲裁機(jī)構(gòu)或訴訟法院），條款需符合管轄相關(guān)法規(guī)。第十四條合同簽訂基本要求：（一）知情要求：簽訂前需向客戶逐條解釋核心條款（尤其是違約、金額、交付條款），確?？蛻衾斫獠⒋_認(rèn)，解釋過程可留存錄音/文字記錄；（二）審核要求：所有合同簽訂前必須經(jīng)法務(wù)部門審核，未經(jīng)審核的合同禁止簽訂，緊急訂單可先口頭審核（1小時(shí)內(nèi)補(bǔ)書面審核）；（三）存檔要求：簽訂完成的合同（紙質(zhì)版蓋章、電子版簽章）需在24小時(shí)內(nèi)歸檔至法務(wù)部門，電子合同存儲(chǔ)于加密系統(tǒng)，紙質(zhì)合同入柜封存；（四）變更要求：合同簽訂后需變更條款（如交付時(shí)間、花材）的，需雙方書面確認(rèn)并經(jīng)法務(wù)審核，禁止口頭變更。第四章合同簽訂全流程管控規(guī)范第十五條需求確認(rèn)管控：銷售部門與客戶溝通定制需求后，形成書面/電子需求確認(rèn)單，列明花材、造型、金額、交付等核心信息，經(jīng)客戶簽字/確認(rèn)后作為合同擬定依據(jù)；門店運(yùn)營(yíng)人員對(duì)到店客戶的需求確認(rèn)單進(jìn)行二次復(fù)核，避免信息偏差。第十六條合同擬定審核管控：銷售部門依據(jù)需求確認(rèn)單和標(biāo)準(zhǔn)模板擬定合同，個(gè)性化條款需單獨(dú)標(biāo)注并說(shuō)明理由；擬定完成后提交法務(wù)部門審核，法務(wù)部門重點(diǎn)核查條款合規(guī)性、權(quán)責(zé)對(duì)等性、風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)；審核不通過的，注明修改意見并退回銷售部門，修改后重新提交審核；重大合同需經(jīng)管理層審批后再進(jìn)入簽訂環(huán)節(jié)。第十七條合同簽訂管控：銷售部門向客戶出示審核通過的合同，逐條解釋核心條款，客戶有疑問的即時(shí)聯(lián)系法務(wù)部門解答；客戶確認(rèn)無(wú)誤后完成簽章（個(gè)人客戶簽字、企業(yè)客戶加蓋公章/合同章），電子合同需完成實(shí)名認(rèn)證后的電子簽章；簽訂完成后，向客戶提供合同副本（紙質(zhì)版或電子版），留存簽收記錄。第十八條合同履行監(jiān)督管控：銷售部門每日跟蹤合同履約進(jìn)度，花藝制作完成后核對(duì)花材與合同條款是否一致；配送前確認(rèn)交付時(shí)間及地點(diǎn)，節(jié)日加急訂單提前2小時(shí)再次確認(rèn)；客戶驗(yàn)收時(shí)需簽署驗(yàn)收單，驗(yàn)收不符的即時(shí)拍照留存并上報(bào)法務(wù)部門；尾款未按時(shí)支付的，銷售部門3天內(nèi)完成催收，仍未支付的轉(zhuǎn)交法務(wù)部門處理。第十九條合同糾紛處置管控：出現(xiàn)合同糾紛（花材不符、交付延遲、客戶拒付尾款等），銷售部門先與客戶協(xié)商解決，協(xié)商記錄留存；協(xié)商不成的，轉(zhuǎn)交法務(wù)部門制定處置方案（補(bǔ)充履約、賠付、解除合同等）；涉及訴訟/仲裁的，法務(wù)部門整理合同、驗(yàn)收單、溝通記錄等證據(jù)，按流程推進(jìn)；糾紛處置完成后，總結(jié)問題并優(yōu)化合同模板。第五章監(jiān)督與違規(guī)處理第二十條日常監(jiān)督：法務(wù)部門每周抽查合同簽訂及審核記錄，核查條款合規(guī)性；財(cái)務(wù)部門每月核對(duì)合同款項(xiàng)與收款記錄，反饋異常數(shù)據(jù)；管理層每季度開展合同管理專項(xiàng)檢查，評(píng)估制度執(zhí)行效果；外包銷售團(tuán)隊(duì)需按周提交合同簽訂執(zhí)行報(bào)告，接受法務(wù)部門監(jiān)督。第二十一條違規(guī)情形認(rèn)定：（一）擬定違規(guī)：使用非標(biāo)準(zhǔn)合同模板、合同條款缺失核心內(nèi)容、未確認(rèn)客戶需求擅自擬定合同的；（二）審核違規(guī)：未經(jīng)法務(wù)審核簽訂合同、審核遺漏重大風(fēng)險(xiǎn)條款、未留存審核記錄的；（三）簽訂違規(guī)：未向客戶解釋核心條款、偽造客戶簽章、電子簽章不符合法規(guī)要求的；（四）履約違規(guī)：未跟蹤合同履約進(jìn)度、隱瞞交付延遲/花材不符問題、未按約定處理客戶投訴的；（五）存檔違規(guī)：合同未按時(shí)歸檔、電子合同未加密存儲(chǔ)、紙質(zhì)合同丟失/損毀的。第二十二條違規(guī)處理：對(duì)違規(guī)人員/團(tuán)隊(duì)，視情節(jié)輕重采取相應(yīng)處理措施；情節(jié)較輕的，給予口頭警告、合同規(guī)范再培訓(xùn)、扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金；情節(jié)較重的，給予通報(bào)批評(píng)、調(diào)離合同相關(guān)崗位、承擔(dān)客戶賠付成本；情節(jié)嚴(yán)重的（如偽造合同、違規(guī)簽訂造成重大資金損失），給予解除勞動(dòng)合同/終止外包合作，依法追究相關(guān)責(zé)任；因違規(guī)造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)損害的，追究全額賠償責(zé)任。第