2026年高端鮮花定制公司客戶信息安全管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶信息安全管理工作，保障客戶個人信息的保密性、完整性、可用性，防范客戶信息泄露、篡改、濫用等風險，維護客戶合法權益，結合高端鮮花定制行業(yè)特性（客戶信息涵蓋配送地址、聯(lián)系方式、定制需求等敏感內(nèi)容，涉及訂單全流程使用），依據(jù)《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《消費者權益保護法》等法規(guī)及公司客戶服務整體要求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有線下門店、線上渠道收集、存儲、使用、傳輸、銷毀客戶信息的全流程管理，涉及銷售部門、客服部門、技術部門、運營部門、行政部門及所有接觸客戶信息的崗位人員，各環(huán)節(jié)管控要求均需遵守本制度規(guī)定。第三條客戶信息安全管理遵循“合法收集、最小必要、全程保護、權責明確”的基本原則，堅持“分級管控、加密存儲、權限限制、定期審計”的工作準則，嚴禁非法收集客戶信息、泄露客戶信息、超范圍使用客戶信息，確?？蛻粜畔踩煽?，符合法律法規(guī)及客戶隱私保護要求。第四條公司運營部門是客戶信息安全管理的歸口管理部門，負責信息安全制度落地、日常監(jiān)督檢查、違規(guī)行為查處；技術部門負責客戶信息存儲系統(tǒng)的安全防護、加密技術應用；銷售部門負責一線客戶信息收集的合規(guī)性；客服部門負責客戶信息使用過程中的隱私保護；行政部門負責信息安全培訓、保密協(xié)議簽訂；管理層負責信息安全體系建設、重大安全事件處置，形成“運營部門統(tǒng)籌、技術部門防護、業(yè)務部門執(zhí)行、全員遵守”的信息安全管理體系。第二章管理范圍與部門職責第五條客戶信息安全管理核心范圍：（一）基本信息：客戶姓名、手機號碼、身份證號（僅企業(yè)客戶開票需收集）、配送地址、電子郵箱等可識別個人身份的信息；（二）業(yè)務信息：客戶鮮花定制需求（品類、款式、預算）、訂單金額、支付記錄、配送時間要求、特殊定制備注等交易相關信息；（三）衍生信息：客戶消費頻次、復購偏好、咨詢記錄、售后反饋等基于業(yè)務產(chǎn)生的信息；（四）管理范圍：信息的收集、錄入、存儲、調(diào)取、使用、傳輸、歸檔、銷毀全生命周期，以及信息系統(tǒng)、存儲設備、紙質(zhì)臺賬的安全管控。第六條各部門核心職責：（一）運營部門：制定客戶信息分類分級標準（核心信息、普通信息），明確不同級別信息的管控要求；每月開展1次客戶信息安全巡查，核查信息收集、使用、存儲合規(guī)性；建立信息安全違規(guī)臺賬，記錄違規(guī)行為及處理結果；（二）技術部門：搭建加密的客戶信息管理系統(tǒng)，核心信息（手機號、配送地址）采用脫敏存儲（隱藏部分數(shù)字/字符）；為系統(tǒng)設置分級權限，不同崗位僅可查看工作必需的信息；定期更新系統(tǒng)安全補丁，每季度開展1次信息系統(tǒng)漏洞掃描；每日備份客戶信息數(shù)據(jù)，備份文件加密存儲且與主系統(tǒng)物理隔離；（三）銷售部門（門店/線上）：收集客戶信息前明確告知收集目的、使用范圍、保存期限，僅收集完成訂單必需的信息，嚴禁額外索要無關信息；紙質(zhì)客戶信息臺賬即時歸檔，不得隨意擺放；線上收集信息時，提供“同意信息收集”勾選選項，未勾選不得收集；（四）客服部門：調(diào)取客戶信息時僅可查看處理售后/咨詢必需的內(nèi)容，嚴禁截圖、復制、轉發(fā)客戶信息；與客戶溝通時，核對身份僅詢問部分信息（如手機號后四位），不得全盤核對；售后完成后，即時關閉客戶信息查看界面；（五）行政部門：組織全員簽訂《客戶信息保密協(xié)議》，新員工入職必須完成信息安全培訓后方可接觸客戶信息；采購符合安全標準的存儲設備（加密U盤、帶密碼的文件柜），禁止使用無安全防護的設備存儲客戶信息；（六）所有崗位人員：嚴禁向外部人員泄露客戶信息，嚴禁將客戶信息用于非業(yè)務用途（如出售、贈予、推銷其他產(chǎn)品）；發(fā)現(xiàn)信息泄露風險即時上報，不得隱瞞。第三章客戶信息全流程管控規(guī)范第七條信息收集規(guī)范：（一）收集方式：僅通過門店訂單登記、官方線上平臺、客服電話等正規(guī)渠道收集，嚴禁通過非法渠道獲取客戶信息；（二）收集原則：遵循“最小必要”，如僅需配送的訂單，不得收集身份證號；收集時需告知客戶信息保存期限（訂單完成后保存2年，期滿自動銷毀）；（三）收集審核：線上收集的客戶信息需自動校驗合規(guī)性，線下收集的紙質(zhì)信息需由店長審核，確認無多余信息收集后再錄入系統(tǒng)。第八條信息存儲與使用規(guī)范：（一）存儲要求：紙質(zhì)客戶信息存入帶密碼的文件柜，存放區(qū)域僅限指定人員進入；電子信息僅存儲在公司加密服務器，嚴禁存儲在個人電腦、手機、私人網(wǎng)盤；（二）使用限制：僅可用于訂單履約、售后處理、客戶回訪（僅限已成交客戶），嚴禁用于商業(yè)推銷（如未經(jīng)客戶同意發(fā)送廣告短信）；（三）調(diào)取權限：調(diào)取核心客戶信息需提交申請，經(jīng)部門負責人審批，申請需注明調(diào)取原因、使用時長，使用完畢即時收回權限；（四）禁止行為：嚴禁私自復印、拍照、轉發(fā)客戶信息；嚴禁將客戶信息系統(tǒng)賬號密碼轉借他人；嚴禁在公共網(wǎng)絡環(huán)境下登錄信息系統(tǒng)。第九條信息傳輸與銷毀規(guī)范：（一）傳輸要求：跨部門傳輸客戶信息需通過公司內(nèi)部加密系統(tǒng)，嚴禁通過微信、QQ、郵件等非加密渠道傳輸；傳輸時僅發(fā)送脫敏后的信息，確需發(fā)送完整信息的需加密壓縮并設置提取密碼；（二）銷毀要求：紙質(zhì)信息到期后，采用碎紙機銷毀，銷毀過程需兩人監(jiān)督并記錄；電子信息到期后，采用專業(yè)工具徹底刪除，確保無法恢復；銷毀記錄需留存至少1年，包含銷毀時間、人員、數(shù)量等信息；（三）離職交接：員工離職時，即時收回信息系統(tǒng)權限，上交存儲客戶信息的設備（如工作手機、U盤），簽訂《離職信息保密承諾書》。第四章信息安全技術防護與應急處置第十條技術防護要求：（一）系統(tǒng)防護：客戶信息管理系統(tǒng)設置登錄密碼+驗證碼雙重驗證，密碼要求包含字母、數(shù)字、特殊字符，每90天強制更換；系統(tǒng)日志記錄所有操作（調(diào)取、修改、刪除），日志留存不少于6個月；（二）設備防護：工作電腦安裝殺毒軟件，定期查殺病毒；禁止在工作設備上安裝非授權軟件，禁止外接私人U盤；（三）網(wǎng)絡防護：公司內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)物理隔離，訪問信息系統(tǒng)需通過內(nèi)網(wǎng)；公共WiFi禁止接入信息系統(tǒng)設備，避免信息被竊取。第十一條應急處置規(guī)范：（一）發(fā)現(xiàn)信息泄露/疑似泄露時，發(fā)現(xiàn)人需立即上報運營部門，運營部門1小時內(nèi)通知技術部門采取止損措施（凍結賬號、關閉權限）；（二）技術部門即時排查泄露范圍、原因，采取數(shù)據(jù)加密、系統(tǒng)封禁等措施，防止泄露擴大；（三）涉及客戶信息大規(guī)模泄露的，需在24小時內(nèi)按法規(guī)要求上報監(jiān)管部門，并主動聯(lián)系受影響客戶，告知泄露情況及補救措施；（四）所有信息安全事件處置完成后，運營部門需出具處置報告，分析原因并制定整改措施，避免同類事件重復發(fā)生。第五章監(jiān)督與獎懲第十二條監(jiān)督檢查要求：（一）運營部門每周抽查5%的客戶信息操作記錄，核查是否存在違規(guī)調(diào)取、使用、傳輸行為；（二）技術部門每月導出系統(tǒng)操作日志，分析異常操作（如非工作時段調(diào)取大量信息）并上報；（三）管理層每季度開展一次信息安全專項審計，評估制度落地效果，提出改進要求；（四）設立信息安全舉報通道，鼓勵員工舉報違規(guī)行為，對舉報屬實的給予300-800元獎勵，舉報信息嚴格保密。第十三條獎懲措施：（一）獎勵：年度內(nèi)未發(fā)生信息安全違規(guī)、及時發(fā)現(xiàn)并阻止信息泄露風險的員工，獎勵1000-2500元；提出信息安全優(yōu)化建議并落地的員工，獎勵800-2000元；信息安全考核優(yōu)秀的部門，獎勵2000-4000元；（二）追責：違規(guī)收集、超范圍使用客戶信息的，扣減責任人當月績效10%-20%；泄露客戶信息但未造成損失的，扣減當月績效30%并通報批評；泄露信息造成客戶投訴、經(jīng)濟損失的，扣減績效50%并承擔相應賠償責任，情節(jié)嚴重的解除勞動關系并移交司法機關；未按要求銷毀/存儲信息導致泄露的，扣減部門負責人當月績效20%-30%。第六章附則第十四條本制