2026年高端鮮花定制公司配送簽收管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司定制鮮花配送與簽收管理工作，保障鮮花配送時效性、完好性，明確配送簽收各環(huán)節(jié)責(zé)任，維護(hù)客戶與公司合法權(quán)益，依據(jù)《快遞暫行條例》《中華人民共和國民法典》中關(guān)于貨物交付、違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合高端鮮花定制行業(yè)特點(diǎn)（如鮮花易損耗、配送時效性要求高、定制化訂單簽收確認(rèn)嚴(yán)格、節(jié)日訂單配送量大等）及公司實(shí)際經(jīng)營情況，制定本制度。第二條本制度所指配送簽收管理，是指對公司承接的各類定制鮮花訂單（婚禮花藝、商業(yè)花藝、節(jié)慶花藝、私人定制花禮等）從配送前準(zhǔn)備、配送過程管控到客戶簽收確認(rèn)、異常反饋的全流程管理活動；適用于公司配送部、運(yùn)營部、各門店及所有參與鮮花配送的人員。第三條配送簽收管理遵循“時效優(yōu)先、安全配送、簽收確認(rèn)、責(zé)任明確”的原則，做到配送有計劃、過程有記錄、簽收有憑證、異常有處理，確?？蛻艉炇諠M意度及訂單配送閉環(huán)管理。第四條公司成立配送簽收管理小組，由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，配送部、客服部負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)制定配送簽收操作規(guī)范、監(jiān)督配送流程執(zhí)行、處理配送簽收異常問題、優(yōu)化配送路線及時效管理，小組辦公室設(shè)在運(yùn)營部。第二章職責(zé)分工第五條配送簽收管理小組職責(zé)：（一）結(jié)合高端鮮花定制配送特性，制定年度配送簽收操作細(xì)則，明確不同場景（同城即時配送、跨區(qū)域配送、節(jié)日高峰期配送）的簽收標(biāo)準(zhǔn)及時效要求；（二）每月組織配送簽收流程檢查，每季度開展配送服務(wù)質(zhì)量專項排查，重點(diǎn)核查配送時效、鮮花完好率、簽收憑證完整性等情況；（三）組織配送人員開展技能培訓(xùn)，每年不少于4次，重點(diǎn)培訓(xùn)鮮花保鮮配送、客戶溝通、簽收確認(rèn)、異常處理等知識，提升配送服務(wù)質(zhì)量；（四）分析配送簽收異常數(shù)據(jù)（如鮮花損壞、超時配送、客戶拒簽等），制定優(yōu)化措施，協(xié)調(diào)解決跨部門配送銜接問題。第六條配送部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)鮮花配送全流程執(zhí)行，配送前核對訂單信息（收貨地址、聯(lián)系方式、配送時間、鮮花規(guī)格等），確保配送信息準(zhǔn)確無誤；（二）建立配送管理臺賬，記錄訂單配送時間、配送人員、鮮花配送狀態(tài)、客戶簽收情況、異常問題及處理結(jié)果等，確保配送過程可追溯；（三）按規(guī)范配備鮮花配送保鮮物資（保溫箱、保濕棉、防震包裝等），督促配送人員正確使用，降低配送過程中鮮花損耗率；（四）優(yōu)化配送路線，合理調(diào)配配送人員及車輛，尤其在節(jié)日訂單高峰期，提前制定應(yīng)急配送方案，保障配送時效。第七條運(yùn)營部及各門店職責(zé)：（一）門店接單后及時核對訂單配送信息，明確客戶特殊要求（如指定配送時段、簽收人要求等），并同步至配送部；（二）做好配送前鮮花打包工作，根據(jù)鮮花品類選擇適配包裝，標(biāo)注易碎、保鮮等提示，降低配送損壞風(fēng)險；（三）配合配送部處理簽收異常問題，如客戶反饋鮮花損壞時，門店及時核實(shí)并協(xié)調(diào)補(bǔ)發(fā)、退款等解決方案；（四）收集客戶對配送簽收服務(wù)的反饋意見，匯總后上報配送簽收管理小組，配合完成配送服務(wù)優(yōu)化。第八條客服部職責(zé)：（一）提前與客戶確認(rèn)配送時間及簽收人信息，提醒客戶做好簽收準(zhǔn)備，解答客戶關(guān)于配送進(jìn)度的咨詢；（二）跟進(jìn)配送全程狀態(tài)，對超時配送訂單及時預(yù)警并協(xié)調(diào)配送部處理，同步向客戶反饋進(jìn)度；（三）處理客戶關(guān)于配送簽收的投訴，記錄投訴內(nèi)容及處理結(jié)果，形成投訴臺賬，避免同類問題重復(fù)發(fā)生；（四）將客戶簽收反饋同步至配送部及門店，作為配送服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。第九條配送人員職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守配送簽收規(guī)范，按預(yù)定時間送達(dá)指定地點(diǎn)，配送前檢查鮮花包裝及完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞立即返回門店更換；（二）送達(dá)后主動與客戶核對訂單信息，引導(dǎo)客戶當(dāng)場查驗(yàn)鮮花狀態(tài)并完成簽收確認(rèn)，嚴(yán)禁代簽、冒簽等違規(guī)行為；（三）對客戶提出的鮮花損壞、規(guī)格不符等問題，現(xiàn)場拍照留存證據(jù)，及時上報配送部，按要求配合處理；（四）完成配送簽收后，及時將簽收憑證（電子或紙質(zhì)）反饋至門店及配送部，確保簽收信息同步更新。第三章配送前管理第十條訂單信息核對：（一）門店接單后1小時內(nèi)完成訂單信息核對，重點(diǎn)確認(rèn)收貨地址、聯(lián)系方式、配送時間、鮮花品類規(guī)格、客戶特殊要求等，信息有誤的及時與客戶確認(rèn)修正；（二）配送部接單后30分鐘內(nèi)再次復(fù)核訂單信息，根據(jù)配送地址規(guī)劃最優(yōu)路線，確定配送人員及車輛，節(jié)日高峰期提前2小時完成路線規(guī)劃；（三）對跨區(qū)域、偏遠(yuǎn)地址的訂單，提前告知客戶配送時效，確認(rèn)客戶是否接受，避免因地址問題導(dǎo)致配送超時或無法送達(dá)。第十一條鮮花打包與保鮮：（一）根據(jù)鮮花品類選擇適配打包方式，易損花材（如玫瑰、百合）增加防震、保濕層，高溫天氣配備冰袋，低溫天氣配備保溫材料；（二）打包完成后貼注訂單信息標(biāo)簽（含訂單號、收貨地址、聯(lián)系方式、配送時間）及“輕拿輕放”“保鮮配送”等提示標(biāo)識；（三）打包完成后門店負(fù)責(zé)人核對鮮花狀態(tài)及打包質(zhì)量，確認(rèn)無誤后移交配送人員，移交記錄需留存。第十二條配送準(zhǔn)備：（一）配送人員提前檢查配送車輛狀態(tài)（電量、油量、溫控設(shè)備等），確保車輛正常運(yùn)行，攜帶必要的工具（剪刀、保鮮噴霧、應(yīng)急包裝材料等）；（二）節(jié)日訂單高峰期，配送部提前調(diào)配備用配送人員及車輛，制定應(yīng)急配送方案，應(yīng)對訂單量突增、交通擁堵等突發(fā)情況；（三）配送人員確認(rèn)配送物資（簽收單、拍照設(shè)備、保鮮物資等）齊全，方可領(lǐng)取鮮花訂單開始配送。第四章配送過程與簽收管理第十三條配送過程管控：（一）配送人員按規(guī)劃路線行駛，非特殊情況不得擅自更改路線，確需更改的需上報配送部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；（二）配送途中保持配送箱密封，避免鮮花受擠壓、暴曬、淋雨，每隔30分鐘檢查一次鮮花狀態(tài)，長途配送需定時補(bǔ)水保鮮；（三）預(yù)計無法按時送達(dá)的，配送人員需提前30分鐘告知客服部，由客服部向客戶說明情況并協(xié)商調(diào)整配送時間，取得客戶同意。第十四條簽收確認(rèn)規(guī)范：（一）送達(dá)后配送人員主動出示訂單信息，引導(dǎo)客戶當(dāng)場查驗(yàn)鮮花品類、規(guī)格、完好狀態(tài)，客戶無異議的，需由客戶本人簽字或電子確認(rèn)簽收；（二）客戶委托他人簽收的，需核實(shí)代收人身份，要求代收人注明與客戶關(guān)系并簽字，同時拍照留存代收人身份憑證；（三）客戶當(dāng)場提出鮮花損壞、規(guī)格不符等問題的，配送人員不得要求簽收，需現(xiàn)場拍照取證，告知客戶返店核實(shí)處理，同步上報配送部；（四）完成簽收后，配送人員需在10分鐘內(nèi)將簽收信息（含簽收人、簽收時間、鮮花狀態(tài)）錄入公司訂單系統(tǒng)，確保信息實(shí)時同步。第十五條特殊場景簽收：（一）客戶要求放置自提點(diǎn)（如快遞柜、物業(yè)前臺）的，需提前取得客戶書面或電子確認(rèn)，配送人員放置后拍照留存，并告知客戶及時取件；（二）無人簽收的，配送人員需聯(lián)系客戶確認(rèn)再次配送時間，無法聯(lián)系的上報配送部，由客服部持續(xù)跟進(jìn)，不得擅自將鮮花帶回或丟棄；（三）婚禮、商業(yè)活動等批量花藝配送，需與活動負(fù)責(zé)人核對數(shù)量并完成整體簽收，簽收憑證需由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。第五章異常處理第十六條配送異常處理：（一）配送超時：客服部第一時間向客戶致歉，協(xié)商補(bǔ)償方案（如贈送小花禮、下次訂單折扣等），配送部分析超時原因（交通擁堵、路線規(guī)劃不合理等），制定整改措施；（二）鮮花損壞：現(xiàn)場確認(rèn)損壞程度，輕微損壞的現(xiàn)場修復(fù)并取得客戶諒解，嚴(yán)重?fù)p壞的立即返回門店更換，無法當(dāng)場更換的協(xié)商補(bǔ)發(fā)或退款，損壞責(zé)任由配送部核查后追究；（三）客戶拒簽：了解拒簽原因，屬于公司責(zé)任（鮮花質(zhì)量、規(guī)格不符等）的，無條件退換貨，屬于客戶單方面原因的，協(xié)商處理，避免糾紛升級。第十七條簽收異常處理：（一）代簽、冒簽：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即聯(lián)系客戶核實(shí)，向客戶致歉，重新完成規(guī)范簽收，同時追究配送人員責(zé)任；（二）簽收憑證丟失：配送人員需在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶補(bǔ)簽，無法補(bǔ)簽的出具情況說明，由配送部負(fù)責(zé)人審核備案；（三）客戶反饋未簽收但系統(tǒng)顯示已簽收：配送部立即核查配送軌跡、拍照記錄等，確認(rèn)失誤的向客戶致歉并重新配送，同時整改信息錄入流程。第六章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十八條監(jiān)督檢查：（一）配送部負(fù)責(zé)人每日抽查配送臺賬及簽收憑證，重點(diǎn)核查簽收規(guī)范性、配送時效、異常處理情況；（二）配送簽收管理小組每月開展客戶回訪，抽查10%-20%的訂單，了解配送簽收服務(wù)滿意度；（三）每季度匯總配送簽收異常數(shù)據(jù)，分析高頻問題類型，制定針對性優(yōu)化方案。第十九條考核獎懲：（一）配送人員月度配送簽收零異常、客戶滿意度100%的，給予績效獎勵；（二）提出配送路線優(yōu)化、簽收流程改進(jìn)等有效建議并落地的，給予專項獎勵；（三）配送超時、鮮花損壞率超標(biāo)的，扣減當(dāng)月績效，多次違規(guī)的暫停配送工作，待培訓(xùn)考核合格后上崗。第二十條責(zé)任追究：（一）配送人員違規(guī)代簽、冒簽，或因操作不當(dāng)導(dǎo)致鮮花嚴(yán)重?fù)p壞的，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，扣減季度績效；（二）門店打包不當(dāng)導(dǎo)致配送損壞的，追究打包人員及門店負(fù)責(zé)人責(zé)任，整改期間暫停打包工作；（三）因配送簽收管理不到位導(dǎo)致客戶投訴升級、公司聲譽(yù)