2026年高端鮮花定制公司企業(yè)客戶專屬服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司企業(yè)客戶鮮花定制專屬服務(wù)管理工作，提升企業(yè)客戶合作體驗、保障企業(yè)定制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化適配、維護(hù)品牌高端商務(wù)服務(wù)形象，結(jié)合業(yè)務(wù)實際（涉及企業(yè)商務(wù)會議花藝布置、品牌活動花藝定制、員工福利花藝采購、商務(wù)饋贈花藝定制等場景），依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于公司企業(yè)客戶專屬客戶經(jīng)理、花藝設(shè)計團(tuán)隊、項目執(zhí)行專員、配送團(tuán)隊等所有涉及企業(yè)客戶定制服務(wù)的在崗人員，管控范圍涵蓋企業(yè)客戶需求對接、定制方案設(shè)計、花材甄選、制作履約、售后跟進(jìn)、合作保密等全流程服務(wù)工作。第三條企業(yè)客戶專屬服務(wù)遵循以下核心原則：專屬對接原則：為每位企業(yè)客戶配備1名專屬客戶經(jīng)理，全程跟進(jìn)合作需求對接、方案確認(rèn)、履約進(jìn)度反饋，提供一對一商務(wù)專屬服務(wù)；定制適配原則：充分結(jié)合企業(yè)品牌調(diào)性、使用場景、預(yù)算范圍、企業(yè)文化等，定制符合企業(yè)專屬需求的花藝作品，兼顧實用性與品牌展示效果；品質(zhì)可控原則：企業(yè)定制使用的花材、包裝物料均選用指定高端品質(zhì)等級，制作工藝嚴(yán)格把控，批量定制產(chǎn)品需提供樣品確認(rèn)，確保成品統(tǒng)一達(dá)標(biāo)；合作保密原則：嚴(yán)格保護(hù)企業(yè)客戶的合作信息、定制需求、采購預(yù)算、品牌資料等商業(yè)信息，禁止向任何第三方泄露；高效履約原則：根據(jù)企業(yè)客戶的活動時間、配送節(jié)點(diǎn)等要求，制定精準(zhǔn)的履約計劃，嚴(yán)格按約定時間完成制作、配送、布置等環(huán)節(jié)，保障企業(yè)活動順利開展。第四條公司企業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)人為企業(yè)客戶專屬服務(wù)第一責(zé)任人，專屬客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)企業(yè)客戶日常對接、需求記錄、合作進(jìn)度同步；花藝設(shè)計團(tuán)隊負(fù)責(zé)定制方案設(shè)計、樣品制作；項目執(zhí)行專員負(fù)責(zé)批量定制的制作統(tǒng)籌、現(xiàn)場布置；配送團(tuán)隊負(fù)責(zé)企業(yè)定制花藝的專屬配送，形成“對接-設(shè)計-制作-執(zhí)行-售后”的企業(yè)客戶服務(wù)閉環(huán)。第二章企業(yè)客戶對接規(guī)范第五條客戶準(zhǔn)入與建檔規(guī)范：準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)客戶需提供合法有效的企業(yè)資質(zhì)證明（營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等），完成公司企業(yè)客戶服務(wù)登記，登記信息僅包含企業(yè)名稱、對接人信息、服務(wù)需求方向，不強(qiáng)制收集非必要企業(yè)信息；檔案建立：為每位企業(yè)客戶建立專屬服務(wù)檔案，記錄企業(yè)品牌調(diào)性、花藝偏好、過往合作記錄、重要活動節(jié)點(diǎn)等信息，檔案僅授權(quán)專屬客戶經(jīng)理和企業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)人查看；檔案更新：每次完成合作服務(wù)后，專屬客戶經(jīng)理需及時更新客戶檔案，補(bǔ)充企業(yè)新的需求或偏好，確保后續(xù)服務(wù)貼合企業(yè)預(yù)期。第六條需求對接規(guī)范：響應(yīng)時效：企業(yè)客戶提出定制需求后，專屬客戶經(jīng)理需在1小時內(nèi)響應(yīng)，工作日期間通過電話、企業(yè)微信等對接人偏好的方式溝通需求細(xì)節(jié)；需求確認(rèn)：耐心傾聽企業(yè)客戶的定制場景（如商務(wù)會議、品牌發(fā)布會、員工福利）、預(yù)算范圍、花材偏好、配色要求、配送/布置時間等信息，形成書面需求確認(rèn)單，經(jīng)企業(yè)對接人簽字/蓋章確認(rèn)，避免信息偏差；需求記錄：將企業(yè)客戶定制需求完整記錄至專屬服務(wù)檔案，涉及特殊要求（如企業(yè)LOGO融入花藝設(shè)計、批量定制的統(tǒng)一包裝）需重點(diǎn)標(biāo)注，經(jīng)企業(yè)確認(rèn)后存檔。第三章定制方案設(shè)計規(guī)范第七條方案初稿設(shè)計規(guī)范：設(shè)計時效：專屬客戶經(jīng)理完成需求對接后，花藝設(shè)計團(tuán)隊需在3個工作日內(nèi)出具至少2套定制方案初稿，包含設(shè)計效果圖、花材清單、成品樣品圖、價格明細(xì)、履約周期；方案講解：專屬客戶經(jīng)理陪同花藝設(shè)計師與企業(yè)對接人溝通方案初稿，詳細(xì)講解每套方案的設(shè)計理念、花材特性、適配場景、成本構(gòu)成，解答企業(yè)方疑問；修改調(diào)整：企業(yè)提出方案修改意見后，花藝設(shè)計團(tuán)隊需在2個工作日內(nèi)完成調(diào)整，復(fù)雜批量定制方案調(diào)整不超過5個工作日，直至企業(yè)確認(rèn)最終方案。第八條方案確認(rèn)與簽約規(guī)范：細(xì)節(jié)確認(rèn)：最終方案需明確標(biāo)注花材品類及等級、制作周期、配送/布置時間及地點(diǎn)、價格構(gòu)成（花材費(fèi)、設(shè)計費(fèi)、配送費(fèi)、布置費(fèi)）、退換貨條件等；合作協(xié)議：與企業(yè)簽訂專屬定制服務(wù)合作協(xié)議，協(xié)議僅包含服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，不設(shè)置不公平、不合理的格式條款，明確雙方權(quán)責(zé)；變更處理：企業(yè)在制作前提出方案變更的，專屬客戶經(jīng)理需即時記錄并與花藝設(shè)計團(tuán)隊溝通，涉及價格、周期變更的，需與企業(yè)重新確認(rèn)并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。第四章定制服務(wù)履約規(guī)范第九條花材甄選與制作規(guī)范：花材甄選：企業(yè)定制使用的花材均選用指定等級以上品質(zhì)，進(jìn)口花材需查驗品質(zhì)憑證，批量定制的花材需提前提供樣品供企業(yè)確認(rèn)，避免使用劣質(zhì)、枯萎花材；制作過程：嚴(yán)格按確認(rèn)的方案制作，批量定制產(chǎn)品需先制作樣品經(jīng)企業(yè)確認(rèn)后再量產(chǎn)，制作過程中如需調(diào)整細(xì)節(jié)（如花材搭配比例），需提前告知企業(yè)并取得同意；成品驗收：制作完成后，花藝設(shè)計團(tuán)隊先自檢，再由企業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)人復(fù)檢，批量定制產(chǎn)品隨機(jī)抽檢，確保成品與方案一致，拍照或寄送樣品給企業(yè)確認(rèn)，確認(rèn)無誤后安排配送/布置。第十條專屬配送與布置規(guī)范：執(zhí)行人員：企業(yè)定制花藝配送/布置安排專屬項目執(zhí)行團(tuán)隊，執(zhí)行人員需統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，提前熟悉配送/布置場地，避免延誤企業(yè)活動；包裝與運(yùn)輸：批量定制花藝使用定制化防震、保鮮包裝，商務(wù)高端定制花藝配備專屬配送箱，確保運(yùn)輸過程中花藝不受損，配送前清點(diǎn)數(shù)量，避免漏發(fā)、錯發(fā)；現(xiàn)場布置：針對企業(yè)活動現(xiàn)場布置需求，執(zhí)行團(tuán)隊需提前2小時到達(dá)現(xiàn)場，按方案完成花藝布置，布置完成后清理現(xiàn)場，協(xié)助企業(yè)驗收，確認(rèn)無誤后請企業(yè)對接人簽字確認(rèn)。第十一條售后跟進(jìn)規(guī)范：回訪時效：配送/布置完成后24小時內(nèi)，專屬客戶經(jīng)理電話回訪企業(yè)對接人，了解花藝成品滿意度，詢問使用過程中的問題；問題處理：企業(yè)提出花藝品質(zhì)、配送/布置服務(wù)等問題的，專屬客戶經(jīng)理需1小時內(nèi)上報企業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)人，4小時內(nèi)給出解決方案（如重新制作、部分退款、現(xiàn)場調(diào)整）；增值服務(wù)：根據(jù)企業(yè)需求，可提供免費(fèi)的花藝養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)、長期合作價格優(yōu)惠、后續(xù)活動花藝定制優(yōu)先排期等服務(wù)，提升企業(yè)客戶合作體驗。第五章合作保密與權(quán)益保護(hù)第十二條合作保密規(guī)范：信息保密：禁止員工以任何形式泄露企業(yè)客戶的企業(yè)名稱、對接人信息、合作預(yù)算、定制需求、品牌資料等商業(yè)信息，禁止將企業(yè)檔案用于服務(wù)以外的用途；溝通保密：與企業(yè)客戶的溝通記錄（含電話、企業(yè)微信、方案）均加密存儲，員工離職時需交還所有企業(yè)溝通記錄，注銷相關(guān)查看權(quán)限；場景保密：企業(yè)定制花藝涉及私密商務(wù)場景（如內(nèi)部會議、高層接待）的，禁止拍攝場景照片用于宣傳，確需使用的需取得企業(yè)書面授權(quán)。第十三條企業(yè)權(quán)益保護(hù)規(guī)范：價格透明：企業(yè)定制服務(wù)價格明碼標(biāo)價，無隱藏費(fèi)用，批量定制涉及階梯定價的，提前告知企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，長期合作客戶可簽訂年度框架協(xié)議明確價格體系；退換貨保障：除鮮活花材不適用七日無理由退換貨外，因制作失誤、花材品質(zhì)問題導(dǎo)致企業(yè)不滿意的，支持重新制作或全額退款，批量定制產(chǎn)品可按比例退換；投訴處理：企業(yè)客戶投訴需由企業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)人親自處理，1小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)給出處理結(jié)果，重大投訴上報公司管理層。第六章節(jié)日/批量定制管理第十四條節(jié)日批量定制籌備規(guī)范：提前規(guī)劃：節(jié)日前30天，專屬客戶經(jīng)理主動聯(lián)系企業(yè)客戶，提醒節(jié)日員工福利、商務(wù)饋贈等定制需求，提前確認(rèn)定制方案和數(shù)量，避免節(jié)日高峰期延誤；資源預(yù)留：根據(jù)企業(yè)客戶的節(jié)日定制需求，提前預(yù)留高端花材、定制包裝物料，批量定制產(chǎn)品提前安排生產(chǎn)排期，確保節(jié)日前按約定時間交付；應(yīng)急方案：為節(jié)日企業(yè)批量定制服務(wù)制定應(yīng)急方案，如遇花材短缺，提前準(zhǔn)備替代花材方案，告知企業(yè)并取得同意后更換，保障交付進(jìn)度。第十五條長期合作定制規(guī)范：年度框架：針對長期合作企業(yè)，可簽訂年度花藝定制框架協(xié)議，明確年度服務(wù)范圍、價格體系、履約標(biāo)準(zhǔn)，簡化單次定制對接流程；專屬權(quán)益：長期合作企業(yè)可享受優(yōu)先排期、花材品質(zhì)升級、售后加急處理等專屬權(quán)益，專屬客戶經(jīng)理定期上門溝通服務(wù)優(yōu)化方向，提升合作粘性。第七章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十六條監(jiān)督檢查要求：日常檢查：企業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)人每日抽查企業(yè)客戶定制服務(wù)記錄，核查需求對接是否完整、方案設(shè)計是否符合要求、履約是否按時；客戶回訪：每月隨機(jī)抽取20%的企業(yè)客戶進(jìn)行電話回訪，了解服務(wù)滿意度，收集改進(jìn)建議；檔案核查：每月核查企業(yè)客戶服務(wù)檔案，確保檔案信息準(zhǔn)確、更新及時，無信息泄露風(fēng)險。第十七條責(zé)任追究要求：輕微違規(guī)：專屬客戶經(jīng)理響應(yīng)企業(yè)需求超時、方案講解不清晰、檔案更新不及時的，扣減當(dāng)月績效獎金5%，限期1個工作日整改；一般違規(guī)：花藝制作與確認(rèn)方案不符、配送過程中花藝受損、泄露企業(yè)非敏感信息的，扣減當(dāng)月績效獎金10%-20%，暫停崗位3-5天并重新培訓(xùn)；嚴(yán)重違規(guī)：使用劣質(zhì)花材冒充高端花材、泄露企業(yè)核心商業(yè)信息、因服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致企業(yè)客戶投訴并造成品牌負(fù)面影響的，立即解除勞動合同，涉嫌違法的移交相關(guān)部門處理；連帶責(zé)任：企業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)人因監(jiān)督不到位導(dǎo)致企業(yè)定制服務(wù)多次出現(xiàn)違規(guī)的，扣減當(dāng)月績效獎金15%-30%，承擔(dān)管理責(zé)任。第八章附則第十八條本制度由公司企業(yè)服務(wù)部會同合規(guī)部負(fù)責(zé)解釋，若國家相關(guān)法規(guī)更新、公司企業(yè)客戶服務(wù)范圍調(diào)整（如新增企業(yè)花藝長期養(yǎng)