2026年高端鮮花定制公司私人客戶定制服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司私人客戶鮮花定制服務(wù)管理工作，提升私人客戶專屬服務(wù)體驗、保障私人定制服務(wù)標準化與個性化兼顧、維護品牌高端服務(wù)形象，結(jié)合業(yè)務(wù)實際（涉及私人日?；ㄋ嚩ㄖ啤⑸?紀念日專屬定制、私人宴會花藝定制、高端禮品花藝定制等場景），依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《民法典》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于公司專屬顧問、花藝設(shè)計師、配送專員、客服人員等所有涉及私人客戶定制服務(wù)的在崗人員，管控范圍涵蓋私人客戶需求對接、定制方案設(shè)計、花材甄選、制作履約、售后跟進、隱私保護等全流程服務(wù)工作。第三條私人客戶定制服務(wù)遵循以下核心原則：專屬服務(wù)原則：為每位私人客戶配備1名專屬顧問，全程跟進定制需求對接、方案確認、履約進度反饋，提供一對一專屬服務(wù)；個性化定制原則：充分結(jié)合私人客戶的使用場景、審美偏好、身份特質(zhì)等，定制符合客戶專屬需求的花藝作品，不套用標準化模板；品質(zhì)至上原則：私人定制使用的花材、包裝物料均選用高端品質(zhì)等級，制作工藝嚴格把控，確保成品符合私人客戶高端品質(zhì)預(yù)期；隱私保護原則：嚴格保護私人客戶的個人信息、定制需求、消費記錄等隱私內(nèi)容，禁止向任何第三方泄露；合規(guī)履約原則：定制服務(wù)的價格、周期、配送方式等均與客戶明確約定，嚴格按約定履約，保障客戶合法權(quán)益。第四條公司定制服務(wù)部負責(zé)人為私人客戶定制服務(wù)第一責(zé)任人，專屬顧問負責(zé)私人客戶日常對接、需求記錄；花藝設(shè)計師負責(zé)定制方案設(shè)計、成品制作把控；配送專員負責(zé)私人定制花藝的專屬配送；客服人員負責(zé)售后問題跟進，形成“對接-設(shè)計-制作-配送-售后”的私人定制服務(wù)閉環(huán)。第二章私人客戶對接規(guī)范第五條客戶準入與建檔規(guī)范：準入標準：私人客戶需完成公司私人定制服務(wù)登記，登記信息僅包含必要的聯(lián)系方式、服務(wù)偏好，不強制收集非必要個人信息；檔案建立：為每位私人客戶建立專屬服務(wù)檔案，記錄客戶審美偏好、花材禁忌、過往定制記錄、重要紀念日等信息，檔案僅授權(quán)專屬顧問和定制服務(wù)部負責(zé)人查看；檔案更新：每次完成定制服務(wù)后，專屬顧問需及時更新客戶檔案，補充客戶新的需求或偏好，確保后續(xù)服務(wù)貼合客戶預(yù)期。第六條需求對接規(guī)范：響應(yīng)時效：私人客戶提出定制需求后，專屬顧問需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，工作日期間通過電話、微信等客戶偏好的方式溝通需求細節(jié)；需求確認：耐心傾聽客戶的定制場景（如生日、私人晚宴、商務(wù)饋贈）、預(yù)算范圍、花材偏好、配色要求、配送時間等信息，當(dāng)場復(fù)述確認，避免信息偏差；需求記錄：將客戶定制需求完整記錄至專屬服務(wù)檔案，涉及特殊要求（如隱藏式花材搭配、定制化包裝刻字）需重點標注，經(jīng)客戶確認后存檔。第三章定制方案設(shè)計規(guī)范第七條方案初稿設(shè)計規(guī)范：設(shè)計時效：專屬顧問完成需求對接后，花藝設(shè)計師需在2個工作日內(nèi)出具至少2套定制方案初稿，包含設(shè)計草圖、花材清單、成品效果圖、價格明細；方案講解：專屬顧問陪同花藝設(shè)計師與客戶溝通方案初稿，詳細講解每套方案的設(shè)計理念、花材特性、適配場景，解答客戶疑問；修改調(diào)整：客戶提出方案修改意見后，花藝設(shè)計師需在1個工作日內(nèi)完成調(diào)整，復(fù)雜方案調(diào)整不超過3個工作日，直至客戶確認最終方案。第八條方案確認與簽約規(guī)范：細節(jié)確認：最終方案需明確標注花材品類及等級、制作周期、配送時間及地點、價格構(gòu)成（花材費、設(shè)計費、配送費）、退換貨條件等；服務(wù)確認單：與客戶簽訂私人定制服務(wù)確認單，確認單僅包含服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，不設(shè)置不公平、不合理的格式條款；變更處理：客戶在制作前提出方案變更的，專屬顧問需即時記錄并與花藝設(shè)計師溝通，涉及價格、周期變更的，需與客戶重新確認并更新服務(wù)確認單。第四章定制服務(wù)履約規(guī)范第九條花材甄選與制作規(guī)范：花材甄選：私人定制使用的花材均選用指定等級以上品質(zhì)，進口花材需查驗品質(zhì)憑證，避免使用劣質(zhì)、枯萎花材，花材甄選后由花藝設(shè)計師拍照供客戶確認；制作過程：嚴格按確認的方案制作，制作過程中如需調(diào)整細節(jié)（如花材搭配比例），需提前告知客戶并取得同意；成品驗收：制作完成后，花藝設(shè)計師先自檢，再由定制服務(wù)部負責(zé)人復(fù)檢，確保成品與方案一致，拍照發(fā)送給客戶確認，客戶確認無誤后安排配送。第十條專屬配送規(guī)范：配送人員：私人定制花藝安排專屬配送專員配送，配送專員需統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，提前熟悉配送路線，避免配送延誤；配送包裝：使用定制化防震、保鮮包裝，高端私人定制花藝配備專屬配送箱，確保運輸過程中花藝不受損；配送確認：配送前1小時告知客戶預(yù)計送達時間，送達后協(xié)助客戶驗收花藝成品，確認無誤后請客戶簽字確認，特殊情況無法當(dāng)面驗收的，需通過視頻方式確認。第十一條售后跟進規(guī)范：回訪時效：配送完成后24小時內(nèi)，專屬顧問電話回訪客戶，了解花藝成品滿意度，詢問使用過程中的問題；問題處理：客戶提出花藝品質(zhì)、配送服務(wù)等問題的，專屬顧問需1小時內(nèi)上報定制服務(wù)部負責(zé)人，2小時內(nèi)給出解決方案（如重新制作、部分退款、免費養(yǎng)護指導(dǎo)）；增值服務(wù)：根據(jù)客戶需求，可提供免費的花藝養(yǎng)護指導(dǎo)、后續(xù)更換花材的優(yōu)惠服務(wù)，提升私人客戶服務(wù)體驗。第五章隱私與權(quán)益保護第十二條隱私保護規(guī)范：信息保密：禁止員工以任何形式泄露私人客戶的姓名、聯(lián)系方式、地址、定制需求、消費記錄等隱私信息，禁止將客戶檔案用于服務(wù)以外的用途；溝通保密：與私人客戶的溝通記錄（含電話、微信、方案）均加密存儲，員工離職時需交還所有客戶溝通記錄，注銷相關(guān)查看權(quán)限；場景保密：私人定制花藝涉及私密場景（如私人宴會、家庭紀念日）的，禁止拍攝場景照片用于宣傳，確需使用的需取得客戶書面授權(quán)。第十三條客戶權(quán)益保護規(guī)范：價格透明：私人定制服務(wù)價格明碼標價，無隱藏費用，涉及定制化增值服務(wù)（如包裝刻字、專屬配送）的，提前告知客戶收費標準；退換貨保障：除鮮活花材不適用七日無理由退換貨外，因制作失誤、花材品質(zhì)問題導(dǎo)致客戶不滿意的，支持重新制作或全額退款；投訴處理：私人客戶投訴需由定制服務(wù)部負責(zé)人親自處理，1小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出處理結(jié)果，重大投訴上報公司管理層。第六章節(jié)日/特殊場景定制管理第十四條節(jié)日定制籌備規(guī)范：提前規(guī)劃：節(jié)日前15天，專屬顧問主動聯(lián)系私人客戶，提醒重要節(jié)日定制需求，提前確認定制方案，避免節(jié)日高峰期延誤；資源預(yù)留：根據(jù)私人客戶的節(jié)日定制需求，提前預(yù)留高端花材、定制包裝物料，確保節(jié)日期間能按約定時間制作配送；應(yīng)急方案：為節(jié)日私人定制服務(wù)制定應(yīng)急方案，如遇花材短缺，提前準備替代花材方案，告知客戶并取得同意后更換。第十五條特殊場景定制規(guī)范：私密場景：針對私人宴會、家庭紀念日等私密場景的定制服務(wù)，配送及布置人員需遵守客戶現(xiàn)場要求，不隨意走動、不拍攝現(xiàn)場照片；高端禮品場景：針對私人商務(wù)饋贈的定制花藝，嚴格保密客戶的饋贈對象信息，配送時僅標注必要的收件信息，不泄露贈送方細節(jié)。第七章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十六條監(jiān)督檢查要求：日常檢查：定制服務(wù)部負責(zé)人每日抽查私人客戶定制服務(wù)記錄，核查需求對接是否完整、方案設(shè)計是否符合要求、履約是否按時；客戶回訪：每月隨機抽取20%的私人客戶進行電話回訪，了解服務(wù)滿意度，收集改進建議；檔案核查：每月核查私人客戶服務(wù)檔案，確保檔案信息準確、更新及時，無信息泄露風(fēng)險。第十七條責(zé)任追究要求：輕微違規(guī)：專屬顧問響應(yīng)客戶需求超時、方案講解不清晰、檔案更新不及時的，扣減當(dāng)月績效獎金5%，限期1個工作日整改；一般違規(guī)：花藝制作與確認方案不符、配送過程中花藝受損、泄露客戶非敏感信息的，扣減當(dāng)月績效獎金10%-20%，暫停崗位3-5天并重新培訓(xùn)；嚴重違規(guī)：使用劣質(zhì)花材冒充高端花材、泄露客戶核心隱私信息、因服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致私人客戶投訴并造成品牌負面影響的，立即解除勞動合同，涉嫌違法的移交相關(guān)部門處理；連帶責(zé)任：定制服務(wù)部負責(zé)人因監(jiān)督不到位導(dǎo)致私人定制服務(wù)多次出現(xiàn)違規(guī)的，扣減當(dāng)月績效獎金15%-30%，承擔(dān)管理責(zé)任。第八章附則第十八條本制度由公司定制服務(wù)部會同合規(guī)部負責(zé)解釋，若國家相關(guān)法規(guī)更新、公司私人定制服務(wù)范圍調(diào)整（如新增私人花藝養(yǎng)護上門服務(wù)），需及時修訂本制度，修訂內(nèi)容