電信行業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)故障處理效率及客戶反饋績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障處理效率平均故障響應(yīng)時(shí)間40%15分鐘每提前1分鐘響應(yīng)，加0.5分；每延遲1分鐘響應(yīng)，減0.5分，最低不得低于0分平均故障解決時(shí)間2小時(shí)每提前1小時(shí)解決，加1分；每延遲1小時(shí)解決，減1分，最低不得低于0分一次性解決率80%每高1%，加0.5分；每低1%，減0.5分，最低不得低于0分故障升級(jí)次數(shù)5次/月每減少1次升級(jí)，加1分；每增加1次升級(jí)，減1分，最低不得低于0分故障處理準(zhǔn)確率95%每高1%，加0.5分；每低1%，減0.5分，最低不得低于0分客戶反饋質(zhì)量客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）每高0.1分，加1分；每低0.1分，減1分，最低不得低于0分客戶投訴次數(shù)3次/月每減少1次投訴，加1分；每增加1次投訴，減1分，最低不得低于0分客戶反饋?lái)憫?yīng)時(shí)間30分鐘每提前5分鐘響應(yīng)，加0.5分；每延遲5分鐘響應(yīng)，減0.5分，最低不得低于0分客戶問(wèn)題跟蹤閉環(huán)率90%每高1%，加0.5分；每低1%，減0.5分，最低不得低于0分客戶回訪滿意度85%每高1%，加0.5分；每低1%，減0.5分，最低不得低于0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作完成率15%95%每高1%，加0.5分；每低1%，減0.5分，最低不得低于0分內(nèi)部溝通有效性90%每高1%，加0.5分；每低1%，減0.5分，最低不得低于0分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量10條/月每增加1條，加0.5分；每減少1條，減0.5分，最低不得低于0分團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度100%每高5%，加0.5分；每低5%，減0.5分，最低不得低于0分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力90%每高1%，加0.5分；每低1%，減0.5分，最低不得低于0分專業(yè)技能提升新技能培訓(xùn)完成率15%100%每完成1項(xiàng)培訓(xùn)，加1分；未完成，不得分技能考核通過(guò)率95%每高1%，加0.5分；每低1%，減0.5分，最低不得低于0分故障處理創(chuàng)新方案數(shù)量2個(gè)/季度每增加1個(gè)，加1分；每減少1個(gè)，減1分，最低不得低于0分內(nèi)部技術(shù)分享次數(shù)3次/季度每增加1次，加0.5分；每減少1次，減0.5分，最低不得低于0分行業(yè)認(rèn)證獲取數(shù)量1個(gè)/年每獲取1個(gè)，加2分；未獲取，不得分本考核表旨在全面評(píng)估電信行業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在故障處理效率、客戶反饋質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、專業(yè)技能提升四個(gè)維度的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。權(quán)重分配如下：故障處理效率40%，客戶反饋質(zhì)量30%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%，專業(yè)技能提升15%。最終得分=Σ(各維度得分×權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：