航空公司乘務(wù)長服務(wù)態(tài)度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行度客艙秩序維護(hù)30%全程無客艙秩序問題投訴無投訴得滿分，每發(fā)生一次投訴扣2分，扣至最低0分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)流程完成率95%以上按實(shí)際完成率計(jì)算得分，每低1%扣2分儀容儀表規(guī)范全程符合公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)全程符合得滿分，違反一次扣2分，扣至最低0分應(yīng)急處理規(guī)范應(yīng)急事件處理符合預(yù)案要求每成功處理一次得3分，處理不當(dāng)或不作為扣2分服務(wù)用語規(guī)范全程使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語全程使用得滿分，每出現(xiàn)一次不規(guī)范用語扣1分，扣至最低0分旅客滿意度主動服務(wù)意識35%主動服務(wù)旅客次數(shù)占比60%以上按實(shí)際占比計(jì)算得分，每低5%扣3分旅客投訴處理投訴解決率90%以上按實(shí)際解決率計(jì)算得分，每低5%扣3分服務(wù)態(tài)度友善度旅客評價中友善度占比85%以上按實(shí)際占比計(jì)算得分，每低5%扣3分服務(wù)響應(yīng)速度旅客需求響應(yīng)時間平均不超過30秒按實(shí)際平均響應(yīng)時間計(jì)算得分，每超5秒扣1分，扣至最低0分旅客表揚(yáng)次數(shù)獲得旅客書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)不少于3次/月每獲得1次表揚(yáng)加1分，未達(dá)標(biāo)不扣分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力信息傳遞及時性20%關(guān)鍵信息傳遞準(zhǔn)確率100%準(zhǔn)確傳遞得滿分，每發(fā)生一次信息錯誤扣2分，扣至最低0分同事支持主動性主動協(xié)助同事完成工作次數(shù)占比40%以上按實(shí)際占比計(jì)算得分，每低5%扣2分團(tuán)隊(duì)沖突解決有效化解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突次數(shù)占比70%以上按實(shí)際占比計(jì)算得分，每低5%扣2分培訓(xùn)分享參與度參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)分享次數(shù)不少于2次/月每參與1次加1分，未達(dá)標(biāo)不扣分跨部門溝通有效性跨部門溝通問題解決率80%以上按實(shí)際解決率計(jì)算得分，每低5%扣2分職業(yè)素養(yǎng)提升業(yè)務(wù)知識更新15%每月完成公司規(guī)定的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)內(nèi)容完成100%得滿分，每少完成一項(xiàng)扣2分，扣至最低0分技能競賽參與參與公司技能競賽或培訓(xùn)活動參與并獲得獎項(xiàng)得3分，參與未獲獎得1分，未參與不得分安全意識強(qiáng)化安全知識考核成績90分以上考核成績90-100得滿分，80-89得70%，低于80不得分服務(wù)創(chuàng)新建議提出合理服務(wù)改進(jìn)建議并被采納次數(shù)不少于1次/季度每采納1次加2分，未采納不扣分個人形象維護(hù)個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定并執(zhí)行制定并執(zhí)行得滿分，制定未執(zhí)行扣2分，未制定不得分本考核表用于評估航空公司乘務(wù)長在服務(wù)態(tài)度方面的綜合表現(xiàn)，請根據(jù)乘務(wù)長實(shí)際工作情況逐項(xiàng)填寫?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、晉升及薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已按重要性設(shè)置，評分標(biāo)準(zhǔn)需嚴(yán)格執(zhí)行。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：