《前廳與客房管理》單元測試題

第一章前廳部概述

一、填空題

1.前廳部是酒店的（），是聯(lián)系酒店和賓客的橋梁和紐帶，是酒店經(jīng)營管理

的櫥窗。

2.（）既是接待部門，又是銷售部門。

3.（）是前廳部的首要任務(wù)。

4.我國星級酒店評定標準規(guī)定，一般酒店的大堂面積不少于（）平方米，高

檔豪華酒店的大堂面積不少于（）平方米。

5.前廳部主要服務(wù)機構(gòu)通常設(shè)在客人來往最為頻繁的（）。

6.（）是布置前廳環(huán)境的主體要素，是環(huán)境裝飾美化設(shè)計的重要手段。

7.前廳適宜的相對濕度應(yīng)控制在（）的范疇內(nèi)。

8.大堂的溫度應(yīng)控制在冬季（）,夏季（），才會使人感覺舒適。

9.（）是位于前廳大堂內(nèi)的酒店總服務(wù)臺的簡稱。

二、多項選擇題

1.前廳部的業(yè)務(wù)特點包括（）（）（）（)()o

①復(fù)雜性②系統(tǒng)性③靈活性

④高效性⑤協(xié)調(diào)性

2.前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則包括（）（）（)()()o

①從實際出發(fā)②機構(gòu)精簡③分工明確

④便于協(xié)作⑤組織層次分明

3.前廳環(huán)境布局設(shè)計的內(nèi)容包括（）（）（）（）（）o

①服務(wù)區(qū)域②正門入口區(qū)域③商務(wù)中心區(qū)域

④休息區(qū)域⑤公共衛(wèi)生間區(qū)域

4.酒店正門的功能包括（)()()()()o

①隔音②隔塵③隔濕

④防風(fēng)⑤恒溫

5.酒店總臺的常見形狀有（)()()()()o

①直線形②折線形③圓形

④半圓形⑤橢圓形

6.前廳環(huán)境裝飾美化設(shè)計的內(nèi)容包括（）（）（)()()o

①空間環(huán)境②光照環(huán)境③色彩環(huán)境

④綠化環(huán)境⑤無障礙環(huán)境

7.前廳微小氣候控制內(nèi)容包括（）（）（）（）（）o

①采光②溫度③噪音

④濕度⑤空氣潔凈度

三、名詞解釋

1.前廳

2.前廳部

四、簡答題

1.簡述前廳部的地位。

2.簡述前廳部的任務(wù)。

3.簡述前廳部的管理要求。

4.簡述前廳環(huán)境裝飾美化設(shè)計的要求和內(nèi)容。

5.簡述前廳微小氣候與定量衛(wèi)生控制的內(nèi)容。

五、論述題

1.試述前廳部管理者的素質(zhì)要求。

2.試述前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。

第二章客房預(yù)訂管理

一、填空題

1.保證類客房預(yù)訂的形式有預(yù)付款擔(dān)保、信用卡里保和（）。

2.未經(jīng)書面確認或未經(jīng)客人確認的預(yù)訂是（）0

二、多項選擇題

1.客房預(yù)訂的方式有（）（）（）（）（）o

①電話預(yù)訂②傳真訂房③口頭訂房

④合同訂房⑤國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

2.國際酒店通行的收費方式有（）（）（）（）（）。

①修正美式②歐陸式③百慕大式。

④歐式計價⑤美式計價

三、名詞解釋

1.客房預(yù)訂

2.超額預(yù)訂

四、簡答題

1.客房預(yù)訂的渠道。

2.簡述客房預(yù)訂的程序。

五、論述題

試述訂房糾紛的處理方法。

第三章總臺接待管理

一、填空題

1.商務(wù)樓層被譽為“店中之店”，通常隸屬于（）部。

2.客人的住宿登記工作是由總臺（）負責(zé)辦理的。

3.我國酒店通常設(shè)計有三種形式的住宿登記表，即“國內(nèi)旅客住宿登記表”，“境

外人員臨時住宿登記表”和（）。

4.酒店受理的留言通常有（）和（）兩種類型。

5.房卡也稱為（）。

6.團隊客人同樣需要兩種帳單賬單：團隊主帳單賬單和（）。

7.商務(wù)樓層的下午茶服務(wù)時間通常為（）0

8.酒店前廳部工作的核心是（）。

9.要盡量使團體客人住在（）或相近的樓層。

10.客人抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用，這一現(xiàn)象稱為（）,是前廳部工

作重大失誤。

11.我國酒店的住宿登記表形式通常有（）。

12.處理客人進出店的郵件也是（）的服務(wù)預(yù)目之一。

13.“客單”是酒店用來記錄（）資料的內(nèi)部管理表格。

14.商務(wù)樓層是高星級酒店，通常是（）以上酒店為了接待高檔商務(wù)客人等

消費客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。

二、多項選擇題

1.酒店賓客常見的付款方式有()()()()()o

①現(xiàn)金②信用卡③轉(zhuǎn)賬

④匯票⑤股票

2.留言服務(wù)通常分為(：)()()()()o

①電話留言②口頭留言③網(wǎng)絡(luò)留言

④書面留言⑤芍真留言

3.商務(wù)樓層客人可享受的免費服務(wù)是()()()()()

①歐陸式自助早餐②下午茶和雞尾泗服務(wù)

③全天享用咖啡和茶④住宿⑤洗衣、燙衣

4.總臺問訊處負責(zé)接受的服務(wù)有()()()()()o

①入住登記②留言服務(wù)③處理賓客的郵件

④查詢⑤結(jié)賬

三、名詞解釋

1.房卡

2.商務(wù)樓層

3.VIP

4.夜審稽核

5.訪客留言

四、簡答題

1.簡述VIP客人入住的接待流程。

2.簡述團體入住的接待流程。

3.如何處理客人的換房要求？

4.問訊服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

5.商務(wù)樓層服務(wù)有何特點？

6.客人結(jié)賬離店手續(xù)應(yīng)如何辦理？

7.如何防止客人逃賬？

8.前臺排房時應(yīng)遵循的順序是什么？

9.有預(yù)訂客人的入住登記程序。

10.旅游旺季時，如住店客人要求延住，前臺員工應(yīng)如何處理?

11.排房的藝術(shù)包括哪些內(nèi)容？

12.客人要求調(diào)換房間通常有哪幾種情況？

13.商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求。

五、論述題

1.試述商務(wù)樓層客人入住的服務(wù)程序。

六、案例題

L一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店

規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多

次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)

員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰

期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。（選自《前廳客房

服務(wù)與管理》第二版孟慶杰唐飛編著東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2002.3）

問題：總臺服務(wù)人員是否有錯，錯在哪里，請評析。

2.一天，一位美國客人來到某飯店的總臺登記，順便用英語問服務(wù)員小楊：“貴

店的房費是否包含早餐？”小楊沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。

次日清晨，客人去西餐廳用自助餐，出于細心，向服務(wù)人員小賈提出了同樣的問

題。不料小賈的英語也欠缺，慌忙中又隨便回答了個“Yes”。兒天后，美國客人

離店前到總臺結(jié)帳，服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃了一驚，帳單上他每頓

早餐一筆不漏！客人越想越糊涂，經(jīng)再三追問才被告知：“我們飯店早餐歷來不

包括在房費內(nèi)客人將剛來時兩次得到“Yes”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，

希望免費早餐的許諾得到兌現(xiàn)，但得到拒絕。客人無奈只得付了早餐費。然后怒

氣沖沖地向飯店投訴。最后，飯店重申了總臺的意見，仍沒有同意退款。美國客

人心理不服，懷著一肚子怒氣離開飯店。（選自《酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理》李

雯主編孟慶杰主審大連理工大學(xué)出版社2005.6）

問題：服務(wù)員做法是否得當(dāng)，如果你是該服務(wù)員，應(yīng)該如何處理？

第四章前廳銷售管理

一、填空題

1.（）報價，即先報出房間價格，然后再介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)

項目等。

2.（）報價，即先介紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目及特點，最后報出

房價，突出客房物有所值，以減弱價格對客人的影響。

3.（）是指酒店為方便客人提供的一攬子報價，除了房費以外，還包括餐費、

交通費、游覽費等其他費用。

4.（）又稱半日價。

5.客房商品價格由成本和（）構(gòu)成。

6.限制房價的目的是為了（）0

7.（）是指已完成衛(wèi)生清掃工作，可以隨時出租的房間。

8.（）是指因房間設(shè)施設(shè)備故障，待維或正在修理而不能出租的房間。

9.（）是指為接待會議、團隊或重要客人而提前預(yù)留的房間。

10.（）是反映一家酒店經(jīng)營最重要的指標之一。

11.較為理想的年平均客房出租率是（）。

12.在客房出租率一定的情況下，（）,反映酒店的經(jīng)濟效益越好。

13.酒店收益管理的內(nèi)容包括（）和優(yōu)化調(diào)控。

14.（）是指該客房己出租，正由客人占用，尚未離店。

15.（）是指客人已結(jié)賬離店，房間正在或尚待清掃。

二、多項選擇題

1.客房的基本狀況包有（）（)()()()。

①住客房②空房③走客房

④待修房⑤保留房

2.常用的報價方式有（）（）（）（）（）o

①沖擊式②魚尾式③夾心式

④直言式⑤導(dǎo)入式

3.常用的定價方法有（）（）（）（）（）o

①隨行就市法②千分之一法③客房面積定價法

④赫伯特定價法⑤加權(quán)定價法

4.前廳銷售內(nèi)容包括（）（）（)()()o

①酒店形象②酒店位置③酒店氣氛

④酒店無形產(chǎn)品⑤酒店有形產(chǎn)品

5.房價制定策略包括（）（）（)()()0

①初建期制定策略②介紹期制定策略③成長期制定策略

④成熟期制定策略⑤衰退期制定策略

6.客房經(jīng)營主要指標分析（）（）（)()()o

①客房出租率②客房雙開率③平均客房價格

④客房收益率⑤團隊客用房率

三、名詞解釋

1.房價

2.標準房價

3.酒店收益管理

4.客房出租率

5.客房雙開率

四、簡答題

1.如何實施有效的客房狀況控制？

2.簡述前廳銷售的要求。

3.簡述客房銷售的程序。

4.房價制定的策略有哪些？

五、論述題

1.前廳員工應(yīng)掌握哪些銷售藝術(shù)與技巧？

2.影響房價制定的因素有哪些？

3.如何對房價進行控制和調(diào)整。

4.如何進行酒店收益管理？

第五章前廳服務(wù)管理

一、填空題

L金鑰匙”的全稱是（：）0

2.金鑰匙”服務(wù)最早是（）率先提出的。

3.（）,來自9個歐洲國家的代表在法國東南部的戛納舉行了首屆年會，并

創(chuàng)辦了“歐洲金鑰匙大酒店組織”。

4.（）被尊稱為“金鑰匙之父”。

5.“金鑰匙”服務(wù)在中國的興起，最早是由著名愛國人士（）先生倡導(dǎo)引入

白天鵝賓館的。

6.（）的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個成員國。

7.“金鑰匙”服務(wù)已被國家旅游局正式列入星級評定標準，規(guī)定（）級以上

的酒店都應(yīng)有金鑰匙服務(wù)。

8.國際“金鑰匙”的服務(wù)理念是（）。

9.保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的（）來配備。

二、多項選擇題

1.門童的崗位職責(zé)是()()()()()<>

①迎客②指揮門前交通③回答客人問訊

④做好門前交通⑤送客

2.禮賓部的其他服務(wù)是()()()()()。

①尋人服務(wù)②泊車服務(wù)③轉(zhuǎn)交服務(wù)

④訂票服務(wù)⑤預(yù)訂出租車服務(wù)

3.前廳服務(wù)質(zhì)量特點包括()()()()()o

①綜合性②主觀性③短暫性

④關(guān)聯(lián)性⑤不可預(yù)見性

4.無形服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括()()()()()。

①服務(wù)態(tài)度②服務(wù)技巧③服務(wù)方式

④服務(wù)效率⑤職業(yè)道德

5.總機房的主要業(yè)務(wù)范圍包括()()()()()o

①電話轉(zhuǎn)接②留言服務(wù)③查詢服務(wù)

④免電話打擾服務(wù)⑤叫醒服務(wù)

三、名詞解釋

1.“金鑰匙”

2.前廳服務(wù)質(zhì)量

四、簡答題

1.簡述門童的素質(zhì)要求。

2.簡述“金鑰匙”的服務(wù)理念。

3.簡述貴重物品保管的注意事項。

4.簡述前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。

5.簡述叫醒服務(wù)的防范對策。

五、論述題

1.試述“金鑰匙”的思想素質(zhì)與能力要求。

2.試述客人貴重物品丟失應(yīng)如何處理？

3.試述前廳服務(wù)質(zhì)量的控制途徑。

六、案例題

1012房的住店客人趙先生在當(dāng)天晚上九點鐘，從客房內(nèi)打電話給總臺，要

求飯店在明晨六時叫醒他，趕乘八時起飛的班機?？偱_接待員立即將趙先生的叫

醒服務(wù)通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表中。第二天清

晨快要六點鐘時，接線員打電話給趙先生，電話響一陣，趙先生才接電話。接線

員按常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇?/p>

“知道啦"。誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。待他醒來時已是六點三十分

了。等趕到機場，飛機己起飛了。趙先生返回飯后找到大堂副理進行投訴，并提

出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費由飯店來承擔(dān)。

問題：1.大堂副理如何處理趙先生的投訴？

2.本案例對飯店的啟示是什么。

第六章賓客關(guān)系管理

一、填空題

1.酒店為客人提供的“雙重服務(wù)”是指（）和（）。

2.處理客人投訴的原則是（）（）（）o

3.建立良好的（）在酒店的市場競爭環(huán)境中起非常重要的作用。

4.（）的理念已成為酒店經(jīng)營者的共識。

5處理緊急突發(fā)事件時，既要維護好（）的合理權(quán)益，又不能損害（）

的利益。

二、多項選擇題

1.大堂副理的主要工作包括（）（）（）（）（）o

①接待V1P②處理緊急突發(fā)事件③處理客人投訴

④給客人過生日⑤推銷客房

2.住客客史檔案的內(nèi)容包括客人的（））（）（）（）o

①預(yù)訂檔案②個性愛好檔案③反饋意見檔案

④消費特征檔案⑤常規(guī)檔案

3.客人對酒店產(chǎn)生投訴的原因有（）（）（）（）（）。

①對服務(wù)質(zhì)量投訴②對設(shè)施設(shè)備投訴③對相關(guān)政策投訴

④對異常事件投訴⑤對安全狀況投訴

4.處理投訴的藝術(shù)包括（）（）（）（）（）0

①善用語言②與員工溝通③善用法律法規(guī)

④靈活處理⑤甄選適合自己的方法

三、名詞解釋

1.大堂副理

2.投訴

3.客史檔案

四、簡答題

1.簡述酒店處理客人沒訴的意義。

2.簡述酒店處理客人投訴的程序和方法。

3.如何建立良好的賓客關(guān)系？

4.簡述酒店處理客人友訴的藝術(shù)。

五、論述題

1.試述怎樣做好大堂副理。

六、案例題

1.一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來結(jié)

賬，這時結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架。”收銀

員小陳立即微笑地說；“劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人立刻否認

帶走了衣架。收銀員小陳便通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。

“劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。

“劉先生，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走

了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。劉先生說：“沒

有，根本沒有親友來過?！薄罢埬倩貞浺幌?，您會不會把衣架順手放到別1勺地

方了？“大堂副理提醒劉先生。“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認架、

浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子遮住了，

您能否上去再看看，會不會也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確

的提示。劉先生說：“一個破衣架，還是我上去找一下吧?！币粫?，劉先生下

來了，故作生氣地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面

嘛！”大堂副理很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客

人不感到尷尬，大堂酰理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我

們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”試分析本案例給我們帶來的啟示。

2.508房早已過了結(jié)賬的時間，酒店給508的李先生發(fā)了書面通知，可李先生

遲遲不來結(jié)賬。因為是老客戶，所以前廳也沒有特別在意，可是他的酒店消費額

還是不斷上升。前廳終于接通了他的電話，誰知李先生卻說：“我這幾年來這么

多業(yè)務(wù)在你們的城市，難道還不放心嗎？好吧，明天我來結(jié)賬?！笨傻诙炖钕?/p>

生依然未到，前廳再次打電話，委婉說明酒店的規(guī)章，然而這次李先生卻支支吾

吾。他的行為引起了酒店的注意，經(jīng)討論后決定到他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，結(jié)

果發(fā)現(xiàn)李先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也己訂妥，不日即飛離本市。酒店當(dāng)即

決定給李先生最后的通牒。同時內(nèi)緊外松，客房部、保安部對他重點“照顧”，

此外客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝李先生對酒店近幾年的支持，此次一別，

歡迎再來。李先生是個聰明人，知道自己的情況已被人知。第二天，到前廳結(jié)清

了所有的賬目，前廳對李先生也是禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什

么意見和建議，并熱情地希望他以后再來。分析此案例給我們帶來的啟示。

第七章前廳信息管理

一、填空題

1.反映未來一段時間內(nèi)預(yù)訂客人基本信息的表格是（）0

2.按照時間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過（）個階段。

3.近期預(yù)測是指（）或（）以上的預(yù)測。

4.對于己設(shè)計好并已投入使用的表格，每年至少應(yīng)進行（）審查。

5.在飯店中，前廳部與（）的溝通最頻繁。

二、多項選擇題

1.前廳報表設(shè)計的原則包括（）（）（）（）（）。

①符合酒店運轉(zhuǎn)體系要求②正確列項③定期審查、修正

④設(shè)計后不能更正⑤報表至少兩年審查一次

2.前廳部內(nèi)部信息傳遞主要表現(xiàn)在（）（）（）（）（）0

①總臺接待②客房預(yù)訂③宴會服務(wù)

④前臺收銀⑤與營銷部業(yè)務(wù)

三、名詞解釋

1.客房銷售報告表

2.待處理類文件

3.臨時類文件

4.永久存放類文件

5.客情預(yù)測表

四、簡答題

L阻礙信息溝通的主要因素是什么？

2.克服及糾正阻礙信息溝通的主要方法有哪些？

3.簡述前廳文檔管理的原則。

4.簡述文檔歸類存放的方法。

五、論述題

1.談?wù)勄皬d部與總經(jīng)理室溝通的主要信息內(nèi)容。

2.論前廳部與客房部信息溝通的主要內(nèi)容有哪些？

3.論前廳部與銷售部信息溝通的主要內(nèi)容有哪些？

4.論前廳部與財務(wù)部信息溝通的主要內(nèi)容有哪些？

5.論前廳部與餐飲部信息溝通的主要內(nèi)容。

六、案例題

一名接待員將一間已租出的房間有出租給了另外一位客人。這位剛辦完入住

手續(xù)的客人手拿鑰匙氣沖沖地從他的房間回答總臺，要求店方解釋這是怎么回

事。那位先進去的客人也打電話到總臺，要求與經(jīng)理談?wù)勥@個低效率的飯店。

（選自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版孟慶杰唐飛編著東北財經(jīng)大學(xué)

出版社，2002.3）

問題：請結(jié)合前廳的信息傳遞與溝通，對該案例做出評析。

第八章客房部概述

一、填空題

1.從建筑面積看，我國酒店客房的建筑面積一般占酒店總體建筑面積的（）

左右。

2.客房是客人在酒店的私人領(lǐng)域，客房業(yè)務(wù)對（）的要求很高。

3.客房用品包括（）和（）兩種。

4.客房作為一種特殊商品具有（）的特點。

5.一般酒店都將客人遺留物品歸（）管理。

6.（）是客人停留時間最長的地方，也是保安部工作的“重中之重”。

7.（）是專門接待商務(wù)客人及公司高級行政管理人員，并為他們提供特殊服

務(wù)的樓層。

二、多項選擇題

L客房部組織機構(gòu)設(shè)置的原則包括（）（）（）（）（）。

①組織層次分明②管理幅度合理③信息渠道暢通

④從實際出發(fā)⑤分工明確

2.舒適典雅的客房必須具備的基本條件包括（)()()()()o

①布局合理②設(shè)施完善③裝飾精致

④安全可靠⑤清潔衛(wèi)生

3.客房服務(wù)中心的職能包括（）（）（）（）（）o

①收集傳遞信息②調(diào)控對客服務(wù)③協(xié)調(diào)管理工作

④控制客房狀況⑤貴重物品保管

三、名詞解釋

客房部

四、簡答題

1.簡述客房部的地位。

2.簡述客房部的任務(wù)。

3.簡述客房部的業(yè)務(wù)特點。

4.簡述客房部的管理要求。

五、論述題

1.試述客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求。

2.試述客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。

3.試述客房部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。

第九章客房設(shè)計管理

一、填空題

1.由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”稱為（：）o

2.由兩間或兩間以上的客房所構(gòu)成的“客房出租單元”稱為（）。

3.（）是健康、舒適、效率的前提。

4.按國際照明學(xué)會標準，客房照度應(yīng)為（）勒克斯，客房衛(wèi)生間的照度應(yīng)

為（）勒克斯。

5.一般（）星級以上酒店才有總統(tǒng)套房。

6.客房樓層的（）直接決定酒店的建筑造型和外觀形象。

二、多項選擇題

1.以時尚、興趣愛好為主題，客房分類有()()()()()o

①足球客房②汽車客房③夢幻客房

④書籍客房⑤電影客房

2.客房樓層建筑類型主要包括（）()()()()o

①回廊式②內(nèi)廊式③外廊式

④庭院式⑤家居式

3.客房主要功能區(qū)域設(shè)計原則包括（）（)()()()0

①安全性原則②健康性原則③舒適性原則

④便利性原則⑤效率性原則

4.以地域文化特色為主題，客房分類有（）（）（）（）（）。

①中式古典風(fēng)格客房②歐式風(fēng)格客房③和式風(fēng)格客房

④現(xiàn)代主義風(fēng)格客房⑤中式風(fēng)格客房

5.以某種特定環(huán)境為主題，客房分類有（）（）（）（）（）0

①蜜月客房②夢幻客房③海底世界客房

④太空客房⑤監(jiān)獄客房

三、簡答題

1.簡述客房設(shè)備用品的配置。

2.簡述客房主要功能區(qū)域。

3.簡述綠色客房的設(shè)計要求。

四、論述題

1.試述客房主要功能區(qū)域的設(shè)計內(nèi)容。

2.試述客房裝飾布置的設(shè)計內(nèi)容。

3.試述商務(wù)樓層設(shè)計的要點。

4.試述殘疾人客房設(shè)計的要點。

第十章客房清潔保養(yǎng)管理

一、填空題

1.客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時間是（）。

2.服務(wù)員開客人的房門，都要事先（）,即使空房也應(yīng)如此。

3.一般情況下，清掃雙人房需要（）分鐘。

4.一般情況下，清掃單人房需要（）分鐘。

5.按照一般的標準間計算：走客房需要（）分鐘；住客房需要（）分鐘；空

房與做夜床約（）分鐘。

6.按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分，可分為（）、（）、（）、（）及（）等。

7.凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動區(qū)域都可以稱之為（）o

8、英文中為（）簡稱PA區(qū)域。通常人們將酒店的公共區(qū)域范圍劃分為（）

與（）。

9.室內(nèi)公共區(qū)域可分為（）和（）。

10.服務(wù)員要求打掃房間時，必須輕敲客房門，并說（）o

二、多項選擇題

1.酒店的室外公共區(qū)域包括（）（）（）（）（）。

①外墻②花園③餐廳

④電梯⑤前后大門

2.房間衛(wèi)生達“十無”標準的內(nèi)容是（)()()()()o

①衛(wèi)生間清潔無異味②家具無污漬③四壁無灰塵蜘蛛網(wǎng)

④地面無雜物紙屑果皮⑤無“六害”

3.客房日常清潔整理一般原則是（）（)()()()0

①從上到下②先鋪后抹③環(huán)形清理

④浴簾要通風(fēng)通氣⑤從外到里

4.不用于電話消毒的是（）（）（)()()o

①殺蟲劑②酒精③空氣清新劑

④牽塵水⑤鹽酸

三、名詞解釋

1.公共區(qū)域

2.夜床服務(wù)

3.客房計劃衛(wèi)生

4.小整理服務(wù)

四、簡答題

1.客房清潔整理標準的制定應(yīng)遵循哪些原則？

2.客房清潔整理的內(nèi)容有哪些？

3.客房清潔整理的準備工作有哪些？

4.簡述走客房清潔整理的基本程序。

5.簡述清潔空房的基本程序。

6.簡述夜床服務(wù)。

7.客房計劃衛(wèi)生指什么？包括哪些內(nèi)容？

8.試述公共區(qū)域的含義及工作特點？

9.請列舉清潔劑的種類及使用范圍。

五、論述題

1.試述客房部如何通過逐級檢查制度來保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量？

六、案例題

L2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當(dāng)日的預(yù)訂情況，

發(fā)現(xiàn)當(dāng)日有XX公司領(lǐng)導(dǎo)安排的客人到店。雖然不是VTP接待，但是大堂副理還

是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經(jīng)理一起對807預(yù)定房進行檢查。在檢查完

房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛(wèi)生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊

床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生良好。止匕時，電腦的房

態(tài)顯示的是0K房，客房領(lǐng)班也已檢查完，客人可以隨時進房。經(jīng)一步一步調(diào)查,

原來是客房領(lǐng)班在檢查該房間是發(fā)現(xiàn)南邊一側(cè)的床頭燈歪了，向工程部報修，在

維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是0K房的信息，客中報總臺是OK房，可

以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好

的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理，說明事情和處

理意見。次日晨會，客房部將加強工作責(zé)任心作為本周重點工作，工程部規(guī)定修

理時產(chǎn)生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。

問題：請就此事發(fā)表評析。

2.“當(dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)"，服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門。小劉剛想敲第

三次的“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了，一張充滿怒氣的臉

出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被

你吵醒，真是的！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下

午2點40分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止

客人發(fā)生意外，如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了！”“你

說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么

呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了?！澳愕姆块g上午不是就亮著請勿打擾燈

嗎？1603,沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打

擾燈的呀！”小劉還在申辯著。“上午我沒睡覺，你不來做衛(wèi)生，下午剛睡下，

你就來敲門，真是的！算了，沒時間跟你羅嗦。”說完門“砰”的一聲重重地關(guān)

上。這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極

不情愿地流了下來……

問題：

（1）在該案例中出現(xiàn)的不愉快情形，到底是誰的錯？錯在哪里？

（2）如果當(dāng)時你是服務(wù)員小劉，你會如何處理？

3.每天平均有四萬只腳和永不停止的各種各樣的車和各種不同型號的輪子的旅

游車通過內(nèi)華達的拉斯維加的百利酒店和賭場的地面。尼爾.哈克沃斯是管家部

公共區(qū)域的主管，負責(zé)保持酒店夜間的地面的清潔。哈克沃斯說：“最難的工作

就是保證公共區(qū)域大理石地面的干凈。我們有太多的人走過大堂，很難保持大理

石的光澤。”

他補充道，拋光墊非常有幫助。對地面進行拋光時根據(jù)地面的粗糙程度使用

五種不同的拋光墊。價值3200美元的機器是非常值得的。哈克沃斯說：“假如你

用清潔粉對大理石進行拋光，你必須經(jīng)常這樣做。但是使用拋光墊能夠使大理石

煥然一新，并且可以保持一年?！彼€說，這樣做比聘用外包清潔商便宜，在大

理石地面的保養(yǎng)方面機器是一項最好的長遠的投資。

問題：（1）請結(jié)合案例闡述公共區(qū)域的工作特點？

（2）主管的心得反映了什么？

第十一章客房服務(wù)管理

一、填空題

1.按賓客身份劃分可以分為體育代表團，新聞記者和（）以及長住客人。

2.世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式是（）。

二、多項選擇題

1.客房服務(wù)質(zhì)量標準的設(shè)計包括（）（）（）（）（）。

①服務(wù)產(chǎn)品標準②服務(wù)程序標準③服務(wù)時間標準

④服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品標準⑤服務(wù)外貌標準

2.客房服務(wù)中心的職能主要包括（）（）（）（）（）。

①信息處理②入住登記③員工出勤控制

④失物處理⑤對客服務(wù)

3.入住客人按照旅游目的劃分其類型有（）（）（）（）（）。

①觀光旅游型②商務(wù)散客③新聞記者

④政府官員⑤療養(yǎng)旅游型

三、名詞解釋

1.個性化服務(wù)

2.貼身管家服務(wù)

3.客房服務(wù)中心

四、簡答題

1.貼身管家的基本素質(zhì)要求。

2.客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。

五、論述題

1.試述客房服務(wù)質(zhì)量控制的途徑。

六、案例題

1.入住1817房的荷蘭客人懷特先生于下午6點打電話要求送餐服務(wù)，但由于服

務(wù)人員聽不懂他的語言，只送上一份漢堡。晚上11點客人將寫好的早餐送餐牌

掛在房門，可無人問津。對此饑腸轆轆的懷特先生表示強烈不滿，接到投訴后，

請問你該如何對待？

2.住店客人楊先生在濕洗單上填寫濕洗三件T恤，結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)酒店按干洗收費,

客人立即投訴。經(jīng)調(diào)查，洗衣房員工認為客人T恤若濕洗會縮水，故在未征得客

人同意的前提下，按干洗處理。對楊先生的投訴請寫出你的處理方法。

3.2月10日一臺灣團隊客人結(jié)帳，客房服務(wù)員報客人將二條浴巾、一條長巾、

三塊方巾污染（經(jīng)洗滌，有一塊粘有鞋油無法洗凈）。按規(guī)定，應(yīng)賠償人民幣87.00

元，但該團陪同提出異議，拒不賠償，理由是她做過洗滌工作，認為污漬可被洗

凈，而且團隊著急趕時間，故欲將名片留下離店。對此，你如何妥善處理？

第十二章客房設(shè)備用品管理

一、填空題

1.一般衛(wèi)生間使用香皂為（）克比較合理。

2.布件貯存的溫度以不超過（）為佳。

3.成本控制的誤區(qū)有（）（）（）0

4.我國酒店星級評定將衛(wèi)生間的面積定為（）。

5.客房用品的日常統(tǒng)計分析工作一般情況下是（：）做一次。

6.布件的選擇主要在于（）和（）o

二、多項選擇題

1.客房設(shè)備選擇的原則是（）（)()()()o

①適應(yīng)性②方便性③節(jié)能性

④安全性⑤綜合性

2.客房臥室設(shè)備配置發(fā)展趨勢是（）（)()()(）。

①舒適度提高②自動化③多元化

④人性化⑤提供電腦設(shè)備

)()()

3.客房用品的特點有（)()(0

①數(shù)量大②品種多③消耗快

④難以掌握⑤難以控制

4.客房設(shè)備的分類有（)()()()()o

①家具設(shè)備②電器設(shè)備③衛(wèi)生設(shè)備

④清潔設(shè)備⑤安全裝置

5.客房口用品的選擇應(yīng)遵循的原則有（)()()()()。

①實用性②美觀性③適度性

④經(jīng)濟性⑤系統(tǒng)性

三、名詞解釋

1.客房用品

2.布件

3.預(yù)算

四、簡答題

1.如何加強客房日用品的使用和管理?

2.客房設(shè)備管理的任務(wù)和方法有哪些?

3.如何確定客房用品的消耗定額？

4.試述客房布件的保養(yǎng)和貯存方法。

五、論述題

1.試述客房成本費用控制的方法。

六、案例題

1.一日，值班經(jīng)理剛巡視回來，接到一個客人打來的電話?？腿伺瓪鉀_沖的說:

“你們賓館怎么亂扣客人的錢！”“您好，我是賓館的值班經(jīng)理，有什么我一定

替您解決。請問先生貴姓？”值班經(jīng)理心平氣和地問道?！拔沂亲?09房的客人,

姓陳。今天早上退房的時候服務(wù)員說房間里有一本《服務(wù)指南》不見了，結(jié)帳扣

了我15元錢?！笨腿说恼Z氣稍帶著不滿，“因為當(dāng)時我急著要去辦事，沒跟你

們計較?？腿苏f：“我們要《服務(wù)指南》有什么用？就算我拿了還可以為你們做

宣傳，憑什么要我們賠償？”“陳先生，您別著急，我了解一下情況。半小時左

右給您答復(fù)，好嗎？”征得客人同意后，值班經(jīng)理放下了電話。經(jīng)過對有關(guān)人員

的調(diào)查詢問，發(fā)現(xiàn)709確實丟失了一本《服務(wù)指南》。根據(jù)記錄，陳先生入住前,

樓層領(lǐng)班及部門經(jīng)理都仔細地檢查過這間ok房，所以服務(wù)員忘放的可能性很小。

另外還了解到，該客人入住期間曾在房間接待過訪客?？磥恚绻愊壬鷽]拿《服

務(wù)指南》的話，應(yīng)該是他的朋友順手拿走了。按規(guī)定《服務(wù)指南》不屬于低值易

耗品及贈品--類，而與客房的其他物品??起開列在《顧客須知》的“補償物品”

一欄上?？偱_人員按規(guī)定收取客人的補償金是正確的。

分析：值班經(jīng)理應(yīng)如何處理此事？此案例給我們帶來的啟示？

2.一天，在某飯店客房同的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人本要想放

水在浴缸內(nèi)洗澡，后來改用淋欲器沖洗身體。客人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)

溫度低，便馬上沖洗起來，淋浴開始片刻，水溫突然自行熱了起來，將客人的皮

燙破了一塊。他非常惱火，穿上衣服把客房樓層服務(wù)員喊來，提出申訴說：“你

們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對淋浴設(shè)備保養(yǎng)差，如果沒有毛病故障,

絕不會中斷冷水流出開水把我燙傷了！”服務(wù)員對客人申辯道：“我們酒店供給浴

室的大爐水溫度最高是60℃,在通常情況下是不可能燙傷人的。多半是由于你

不注意，將水籠頭開關(guān)的方向擰錯了，以致放出大量熱水。客人聽了非常惱火搶

著說道：“你真是豈有此理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而怪我不注意，我要找你

們經(jīng)理講講清楚，你們酒店要負責(zé)支付治療費和賠償費。”后來酒店經(jīng)理口頭表

示了歉意，并表示如果客人確因燙傷而產(chǎn)生的醫(yī)療費用由店方負責(zé)。

分析?：問題看是勉強解決了，但如果要消除今后隱患的話，還有哪些工作要做。

第十三章客房安全管理

一、填空題

L火災(zāi)是酒店最致命的災(zāi)害，而（）是火災(zāi)發(fā)生的重點區(qū)域。

2.發(fā)生在客房部的安全問題，除火災(zāi)、盜竊原因引起外還有因客房設(shè)施引起的

意外事故；（）;治安、刑事案件等意外事故引發(fā)的安全問題。

二、多選選擇題

1.飯店客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因包括（）（）（）（）（）。

①易燃物品帶入客房②使用電器引起火災(zāi)③在床上吸煙

④不安全操作⑤防火系統(tǒng)不健全

三、簡答題

1.客房盜竊發(fā)生的原因？

2.客房部主要安全問題有哪些？

四、案例題

1.上海某船務(wù)公司財務(wù)經(jīng)理劉女士及其助理下榻酒店1610房，早晨，二位女士

將出門辦事，為安全起見，二位將13張面值100元的1300元現(xiàn)金放在房間抽屜

里，還半開玩笑的說：“13可不是吉利數(shù)字?！毕挛鐑扇宿k事回來，發(fā)現(xiàn)13張100

元的現(xiàn)金少了一張，兩人立即向當(dāng)日值班經(jīng)理的你投訴，你經(jīng)初步調(diào)杳得知：客

房服務(wù)員說她白天根本沒開那個抽屜，而兩位客人確認，她們點數(shù)過的鈔票肯定

是13張。請問，下一步你該作如何處理？

2.新年的鐘聲即將把人們帶入充滿希望的2003年，酒店處處洋溢節(jié)日的歡快氣

氛，為使住店客人遠離“每逢佳節(jié)倍思親”的感受，酒店決定除夕之夜在酒店大

堂門前燃放煙花爆竹，并通知客人將車輛移開，以免發(fā)生意外。李先生是酒店常

住客，并擁有固定車位，接到通知后，他并未在意，但初一早晨他投訴酒店：燃

放爆竹時將其車漆崩掉一塊，要求酒店方面予以賠償，你正值當(dāng)班經(jīng)理，接到投

訴如何反應(yīng)？

3.大連某一中外合資企業(yè)于今年六月初邀請其外方股東鈴木先生來連考察，并

入住我酒店，晚上鈴木先生在房間洗澡，由浴盆跨出時不心摔在恭桶上，將三根

肋骨折斷，接到投訴后，你將作如何處理？假如事出后，客人本人并未要求索賠,

而時隔三個月后，中方企業(yè)要求酒店對客人作出賠償。你又將如何處理？

第十四章前廳部、客房部人力資源管理

一、填空題

1.在泗店發(fā)展平穩(wěn)階段，招聘途徑主要以（）為主。

2.管理游戲法培訓(xùn)的對象是酒店（）。

3.在處理人際關(guān)系和銷售方面的培訓(xùn)中采用（）培訓(xùn)方法為佳。

4.前廳部、客房部培訓(xùn)一般分為（）和（）兩大類。

5.服務(wù)意識是指正確把握服務(wù)工作的內(nèi)涵，為客人提供主動、細致的服務(wù)的一

系列（）和（）

6.由于酒店行業(yè)員工流動比較頻繁，所以（）是酒店的一項經(jīng)常性工作。

7.招聘過程中用人的關(guān)鍵在于做到（）o

二、多項選擇題

1.招聘的原則（（）（）（）（）。

①因崗定編②公開招聘③平等競爭

④用人所長⑤越多越好

2.培訓(xùn)的原則（（）（）（）（）。

①長期性②系統(tǒng)性③層次性

④實效性⑤綜合性

3.培訓(xùn)的類型包括（）（)()()()o

①新員工崗前培訓(xùn)②在職員日常培訓(xùn)③下崗培訓(xùn)

④專題培訓(xùn)⑤管理培訓(xùn)

4.考核與評估的注意事項（）（）（）（）（）。

①客觀②鼓勵對話③不能有報復(fù)思想

④公正⑤嚴肅認真

5.招聘的程序有（）（）（）（）（）o

①工作需求分析②制定招聘計劃③發(fā)布招聘信息

④初步甄選⑤錄用

三、名詞解釋

1.招聘

2.培訓(xùn)I

3.員工激勵

四、簡答題

1.簡述培養(yǎng)前廳部、客房部員工的服務(wù)意識的方法?

2.簡述酒店前廳部、客房部員工招聘的途徑?

3.簡述酒店前廳部、客房部員工培訓(xùn)的類型。

4.簡述泗店前廳部、客房部員工培訓(xùn)的方法。

5.簡述酒店前廳部、客房部員工考核與評估的作用。

五、論述題

1.簡述酒店前廳部、客房部員工激勵的方法。

2.試述管理人員的管理藝術(shù)。

六、案例題

某知名飯店集團非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工

一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長達1年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費用由飯店承擔(dān)。至

2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員工。然而，由飯店花大本錢培訓(xùn)的員

工，特別是核心員工在近2年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只有10

人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認為這是偶然現(xiàn)象，以至于

第二屆、第三屆也只剩下7人。在問及離職原因時，離職員工大都認為：自身價

值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機會，績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員

工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。

分析：（1）結(jié)合案例分析，造成該酒店員工流失率高的原因是什么？

（2）針對高流失率，飯店應(yīng)當(dāng)采取哪些管理對策？

《前廳與客房管理》單元測試題答案

第一章前廳部概述

一、填空題

1.“神經(jīng)中樞”2.前廳部3.銷售客房4.客房數(shù)X0.4；客房數(shù)X0.8

5.大堂6.色彩7.40%—60%8.20—24℃；22—24℃9.總臺

二、多項選擇題

1.①②③④⑤2.①②③④3.①②③④⑤4.①②④⑤5.①②③④⑤

6.①②③④⑤7.①②?④⑤

三、名詞解釋

1.前廳又稱大廳、大堂、前臺，是指進入酒店大門后到酒店客房、走廊、餐廳等

區(qū)間之前的供客人自由活動的公共區(qū)域。

2.前廳部也稱客務(wù)部，是酒店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)各部門為對

客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。

四、簡答題

1.簡述前廳部的地位。

（1）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。

（2）前廳部是酒店形象的代表。

（3）前廳部是創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門。

（4）前廳部是酒店管理的參謀和助手。

2.簡述前廳部的任務(wù)。

（1）銷售客房商品。

（2）協(xié)調(diào)對客服務(wù)。

（3）提供對客服務(wù)。

（4）建立客賬。

（5）建立客史檔案。

（6）輔助經(jīng)營決策。

3.簡述前廳部的管理要求。

（1）營造良好服務(wù)氛圍。

（2）強化服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧。

（3）積極推銷服務(wù)產(chǎn)品。

（4）提供高效規(guī)范服務(wù)。

4.簡述前廳環(huán)境裝飾美化設(shè)計的要求和內(nèi)容。

前廳環(huán)境裝飾美化設(shè)計的要求：

（1）發(fā)揮大堂綜合服務(wù)效應(yīng)。

（2）崇尚自然，注重生態(tài)。

（3）突出主題與個性。

前廳環(huán)境裝飾美化設(shè)計的內(nèi)容：

（1）空間環(huán)境。

（2）光照環(huán)境。

（3）色彩環(huán)境。

（4）綠化環(huán)境。

（5）無障礙環(huán)境。

5.簡述前廳微小氣候與定量衛(wèi)生控制的內(nèi)容。

前廳微小氣候控制的內(nèi)容：

（1）空氣潔凈度。

（2）溫度、濕度與采光。

（3）噪音。

前廳定量衛(wèi)生控制的內(nèi)容：

（1）大堂衛(wèi)生。

（2）公共衛(wèi)生間衛(wèi)生。

（3）電梯衛(wèi)生。

五、論述題

1.試述前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求。

（1）掌握旅游經(jīng)濟、旅游地理、旅游公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等專業(yè)知識。

（2）掌握前廳業(yè)務(wù)標準、操作程序、客人心理和推銷技巧等業(yè)務(wù)知識。

（3）掌握現(xiàn)代泗店經(jīng)營管理知識、財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

（4）熟悉涉外法律，了解我國及主要客源國法規(guī)。

（5）熟練運用一門外語，并能流利準確地與外賓交流。

（6）具有一定的電腦管理使用知識。

（7）了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣、禮儀要求。

（8）具有決策能力。

（9）具有組織協(xié)調(diào)能力。

（10）具有社會活動能力。

（11）具有較強的語言文字能力。

（12）遇事冷靜，感情成熟，有自我控制能力。

（13）善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。

（14）具有處理各種突發(fā)事件的指揮能力。

2.試述前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。

（1）組織機構(gòu)逐步簡化。

（2）員工素質(zhì)要求逐漸提高。

（3）客房預(yù)訂日趨網(wǎng)絡(luò)化。

（4）總臺接待方式更為人性化。

（5）入住登記手續(xù)更為人情化。

（6）客房定價策略更加靈活化。

（7）商務(wù)中心職能向提供技術(shù)支持延伸。

（8）服務(wù)產(chǎn)品更加個性化。

（9）前廳服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)和個性化。

（10）酒店收益管理應(yīng)用更加深入。

第二章客房預(yù)訂管理

一、填空題

1.合同擔(dān)保2.臨時預(yù)訂

二、多項選擇題

1.①②③④⑤2.①②③④⑤

三、名詞解釋

1.客房預(yù)訂是客人通過電話、傳真、書信、Email、網(wǎng)絡(luò)等方式與酒店聯(lián)系預(yù)約

客房。酒店根據(jù)客房的可供情況，決定是否滿足客人的訂房要求。

2.超額預(yù)訂（Overbooking）是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客

房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提

高開房率。

四、簡答題

1.客房預(yù)訂的渠道。

（1）散客自訂房。

（2）旅行社訂房。

（3）協(xié)議公司訂房。

（4）會議組織訂房。

（5）連鎖酒店或者合作酒店訂房。

（6）國際訂房組織訂房。

（7）網(wǎng)上訂房中心。

2.簡述客房預(yù)訂的程序

（1）預(yù)訂前準備。

（2）受理預(yù)訂。

（3）確定預(yù)訂。

（4）訂房變更和取消。

（5）核對客房。

（6）客人抵店前準備。

五、論述題

試述訂房糾紛的處理方法。

1.如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該：

（1）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。

（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免

費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店，可安排客人住在另一家級別稍高

一點的酒店，高出的房費由本酒店支付。

（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來,

并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)送鮮花等）。

（4）對提供援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以

上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：

①支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一

天免費房的待遇。酒店如果實在無法保證客人住房，可以委婉向客人解釋酒店不

予提供住房的做法。

②免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地

址的情況通知有關(guān)方面。

③次日排