敏捷響應(yīng)技術(shù)支持協(xié)議鑒于甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的基礎(chǔ)上，就甲方為乙方提供技術(shù)支持服務(wù)事宜，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有明確表示，下列詞語具有以下含義：“技術(shù)支持”是指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，為乙方提供與約定產(chǎn)品、系統(tǒng)或平臺相關(guān)的安裝、配置、故障排除、性能監(jiān)控、定期維護(hù)、版本更新、技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)（如另行約定）等服務(wù)活動?！胺?wù)水平協(xié)議（SLA）”是指本協(xié)議附件一中詳細(xì)列出的，甲方對技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量的承諾標(biāo)準(zhǔn)及衡量指標(biāo)。“關(guān)鍵服務(wù)”是指對乙方業(yè)務(wù)運(yùn)營至關(guān)重要的核心產(chǎn)品或系統(tǒng)?！皹?biāo)準(zhǔn)服務(wù)”是指除關(guān)鍵服務(wù)之外的其他約定服務(wù)?！爸С质录笔侵敢曳揭蚴褂眉追教峁┑漠a(chǎn)品、系統(tǒng)或平臺而向甲方提出的、需要技術(shù)協(xié)助的問題或請求?！绊憫?yīng)時(shí)間”是指自乙方提交有效支持事件起，至甲方開始著手處理該事件止的時(shí)間間隔。“解決時(shí)間”是指自甲方開始處理支持事件起，至問題得到最終解決、乙方確認(rèn)滿意止的時(shí)間間隔?！胺?wù)可用性”是指約定產(chǎn)品、系統(tǒng)或平臺在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可正常訪問和使用的程度，通常以百分比表示?！肮收稀笔侵笇?dǎo)致產(chǎn)品、系統(tǒng)或平臺無法正常提供服務(wù)的技術(shù)問題?！白兏埱蟆笔侵敢曳教岢龅膶Ξa(chǎn)品、系統(tǒng)或平臺功能、配置進(jìn)行修改或優(yōu)化的需求?！凹追健笔侵柑峁┘夹g(shù)支持服務(wù)的[填寫甲方公司全稱]?！耙曳健笔侵附邮芗夹g(shù)支持服務(wù)的[填寫乙方公司全稱]。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1甲方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為乙方提供以下技術(shù)支持服務(wù)：(1)對乙方使用的[具體列出支持的產(chǎn)品/系統(tǒng)/平臺名稱]提供技術(shù)支持；(2)支持級別包括：a.一級支持：處理一般性咨詢、操作指導(dǎo)、簡單故障排除。通過[電話/郵件/在線門戶]提供7x24小時(shí)響應(yīng)。b.二級支持：處理復(fù)雜故障排除、配置問題、性能調(diào)優(yōu)。在收到一級支持無法解決的問題后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并于4個(gè)工作日內(nèi)嘗試解決。c.三級支持（如適用）：提供深度技術(shù)支持，包括核心代碼分析、系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整等。在收到請求后4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，解決時(shí)間根據(jù)問題復(fù)雜程度確定。(3)支持內(nèi)容包括但不限于：故障診斷與修復(fù)、問題預(yù)防性維護(hù)、技術(shù)咨詢、根據(jù)協(xié)議約定提供的軟件更新安裝指導(dǎo)等。2.2甲方不對以下內(nèi)容提供技術(shù)支持：(1)乙方自行開發(fā)的應(yīng)用程序或定制功能；(2)甲方產(chǎn)品或系統(tǒng)之外的第三方軟硬件產(chǎn)品或服務(wù)；(3)硬件設(shè)備的采購、安裝、拆卸、調(diào)試或基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)布線；(4)乙方因操作失誤、不當(dāng)配置或故意破壞導(dǎo)致的問題；(5)法律、法規(guī)或政策要求乙方自行處理的問題；(6)本協(xié)議約定的除外情況。第三條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.1甲乙雙方同意，甲方的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量將遵循本協(xié)議附件一中詳細(xì)規(guī)定的服務(wù)水平協(xié)議。該SLA包括但不限于以下核心指標(biāo)：(1)服務(wù)可用性承諾：甲方保證其支持的關(guān)鍵產(chǎn)品/系統(tǒng)的平均年度可用性達(dá)到[例如：99.9%]。(2)事件分類與級別：支持事件將根據(jù)其對乙方業(yè)務(wù)的影響程度，分為緊急、高、中、低四個(gè)優(yōu)先級別。(3)響應(yīng)時(shí)間承諾：a.緊急事件（P1）：甲方在收到事件通知后的15分鐘內(nèi)電話/即時(shí)通訊響應(yīng)。b.高優(yōu)先級事件（P2）：甲方在收到事件通知后的30分鐘內(nèi)響應(yīng)。c.中優(yōu)先級事件（P3）：甲方在收到事件通知后的4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。d.低優(yōu)先級事件（P4）：甲方在收到事件通知后的8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。(4)解決時(shí)間承諾：a.緊急事件（P1）：甲方承諾在4小時(shí)內(nèi)提供臨時(shí)解決方案或緩解措施，并在24小時(shí)內(nèi)提供永久性解決方案。b.高優(yōu)先級事件（P2）：甲方承諾在8小時(shí)內(nèi)提供解決方案。c.中優(yōu)先級事件（P3）：甲方承諾在2個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案。d.低優(yōu)先級事件（P4）：甲方承諾在5個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案或給出明確進(jìn)展。3.2甲方將定期（至少每月）向乙方提交服務(wù)報(bào)告，詳細(xì)說明支持事件數(shù)量、處理情況、SLA達(dá)成率、平均響應(yīng)/解決時(shí)間等關(guān)鍵績效指標(biāo)。3.3甲乙雙方同意，在發(fā)生重大變更（如系統(tǒng)升級、業(yè)務(wù)調(diào)整）或不可抗力事件時(shí)，可能需要臨時(shí)調(diào)整SLA指標(biāo)。任何SLA的調(diào)整均需雙方書面確認(rèn)，并在調(diào)整期結(jié)束后恢復(fù)原指標(biāo)或協(xié)商確定新的永久性指標(biāo)。第四條響應(yīng)與支持機(jī)制4.1乙方提交支持請求應(yīng)通過以下任一渠道：(1)服務(wù)熱線：[填寫電話號碼]；(2)電子郵件：[填寫支持郵箱地址]；(3)在線支持門戶：[填寫門戶網(wǎng)址]。4.2甲方提供技術(shù)支持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)（法定節(jié)假日除外）。對于緊急事件，甲方將按照本協(xié)議第三條第3.1款規(guī)定執(zhí)行7x24小時(shí)響應(yīng)。4.3支持流程：(1)乙方提交支持請求后，甲方將在[例如：10分鐘]內(nèi)確認(rèn)收到。(2)甲方根據(jù)事件級別和可用資源，指派相應(yīng)級別的支持人員處理。(3)若一線支持無法在[例如：1小時(shí)]內(nèi)解決中低優(yōu)先級事件，或無法在[例如：2小時(shí)]內(nèi)解決高優(yōu)先級事件，將自動升級至更高級別的支持團(tuán)隊(duì)。(4)甲方將在處理過程中與乙方保持必要溝通，及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。對于緊急事件，甲方至少每[例如：4小時(shí)]更新一次處理進(jìn)展。第五條雙方的權(quán)利與義務(wù)5.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)按照本協(xié)議約定及SLA標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、有效地為乙方提供技術(shù)支持服務(wù)。(2)保持對所支持產(chǎn)品、系統(tǒng)的知識和技能更新，確保具備解決問題的能力。(3)對乙方提供的信息予以保密，除非法律法規(guī)要求或有權(quán)機(jī)關(guān)請求。(4)根據(jù)乙方合理需求，提供必要的技術(shù)培訓(xùn)（具體內(nèi)容、時(shí)間和費(fèi)用另行協(xié)商）。(5)按時(shí)提交服務(wù)報(bào)告，接受乙方的監(jiān)督和反饋。(6)有權(quán)要求乙方提供必要的技術(shù)信息、賬號權(quán)限等，以協(xié)助診斷和解決問題。(7)有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用。5.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)有權(quán)按照本協(xié)議約定獲得甲方提供的技術(shù)支持服務(wù)。(2)有權(quán)要求甲方遵守SLA，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。(3)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地提交支持請求，并提供必要的背景信息和訪問權(quán)限，配合甲方進(jìn)行故障排查。(4)應(yīng)對其員工的操作行為負(fù)責(zé)，并對因員工錯(cuò)誤操作導(dǎo)致的問題承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。(5)應(yīng)保護(hù)甲方的知識產(chǎn)權(quán)，不得侵犯甲方的專利、商標(biāo)、著作權(quán)等。(6)應(yīng)按照本協(xié)議約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用（如適用）。(7)應(yīng)對從甲方獲取的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。第六條費(fèi)用與支付6.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定向甲方支付技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用。費(fèi)用構(gòu)成及標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：乙方支付人民幣[填寫金額]元/月/年，用于覆蓋[描述包含的服務(wù)范圍和級別]。(2)高級支持費(fèi)（如適用）：對于超出基礎(chǔ)服務(wù)范圍或需要額外資源的支持需求，甲乙雙方另行協(xié)商確定費(fèi)用。(3)緊急事件處理費(fèi)（如適用）：對于乙方在非約定服務(wù)時(shí)間（如非工作時(shí)間、節(jié)假日）提出的緊急支持請求，甲乙雙方可協(xié)商確定額外的緊急響應(yīng)費(fèi)用。6.2支付方式：乙方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)用支付至甲方指定的以下賬戶：開戶行：[填寫開戶行名稱]戶名：[填寫甲方賬戶名稱]賬號：[填寫銀行賬號]6.3支付周期：服務(wù)費(fèi)用按[月/季/年]支付，具體支付時(shí)間節(jié)點(diǎn)為[例如：每個(gè)自然月結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)]。6.4逾期付款：若乙方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的[例如：萬分之五]向甲方支付違約金。逾期超過[例如：30]日，甲方有權(quán)暫停提供技術(shù)支持服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。第七條知識產(chǎn)權(quán)7.1甲方在提供技術(shù)支持服務(wù)過程中使用的軟件、工具、文檔等知識產(chǎn)權(quán)仍歸甲方所有。乙方獲得的是有限的、非獨(dú)占的使用許可，僅限于本協(xié)議約定的目的。7.2乙方在合作過程中向甲方提供的任何信息、數(shù)據(jù)或創(chuàng)意的知識產(chǎn)權(quán)歸屬，由雙方根據(jù)另行簽訂的協(xié)議或法律規(guī)定確定。若無特殊約定，均歸乙方所有，但甲方有權(quán)在提供技術(shù)支持服務(wù)的范圍內(nèi)使用這些信息。7.3雙方同意，任何一方均不得未經(jīng)對方書面同意，將對方提供的專有信息或知識產(chǎn)權(quán)用于本協(xié)議約定范圍之外的目的。第八條保密條款8.1甲乙雙方應(yīng)對在履行本協(xié)議過程中獲悉的對方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但以下情況除外：(1)根據(jù)法律法規(guī)或有權(quán)機(jī)關(guān)的要求披露，且已盡力通知對方；(2)已事先獲得書面同意；(3)披露給己方員工或代理人，且已對其施加不低于本協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的保密義務(wù)；(4)披露信息已非秘密（非因違反本協(xié)議而為公眾所知）。8.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[例如：五]年。8.4任何一方違反本保密義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц度嗣駧臶例如：100萬元]的違約金，若該違約金不足以彌補(bǔ)守約方損失的，違約方還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第九條期限、變更與終止9.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[例如：一年]。期滿前[例如：一個(gè)月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：一年]。9.2任何一方可在有效期內(nèi)提前[例如：30]日書面通知對方終止本協(xié)議。因甲方嚴(yán)重違反本協(xié)議（特別是持續(xù)無法達(dá)到關(guān)鍵SLA指標(biāo)），乙方有權(quán)立即書面通知甲方終止協(xié)議。9.3協(xié)議終止時(shí)，甲乙雙方應(yīng)：(1)停止提供和接收技術(shù)支持服務(wù)。(2)甲方應(yīng)將乙方提供的保密信息及其訪問權(quán)限予以銷毀或返還給乙方。(3)乙方應(yīng)根據(jù)協(xié)議約定結(jié)清所有應(yīng)付費(fèi)用。(4)協(xié)議終止不影響雙方在協(xié)議有效期內(nèi)產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)，以及保密、知識產(chǎn)權(quán)、違約責(zé)任等條款的效力。第十條免責(zé)與責(zé)任限制10.1甲方的責(zé)任限于提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)支持服務(wù)。對于因不可抗力（如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害、政府行為等）、第三方原因、乙方使用環(huán)境或操作不當(dāng)、或超出本協(xié)議約定范圍導(dǎo)致的問題，甲方不承擔(dān)責(zé)任。10.2除非本協(xié)議另有明確約定，甲方不對任何間接損失、后果性損失、利潤損失或商譽(yù)損失承擔(dān)責(zé)任。在任何情況下，甲方對乙方的總責(zé)任金額不超過乙方在本協(xié)議下過去[例如：六]個(gè)月內(nèi)累計(jì)支付給甲方的服務(wù)費(fèi)用總額。10.3乙方應(yīng)對其提供的支持請求信息的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。因乙方提供錯(cuò)誤或虛假信息導(dǎo)致的問題或額外費(fèi)用，由乙方自行承擔(dān)。第十一條適用法律與爭議解決11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。11.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇仲裁或訴訟]，并[選擇具體的仲裁委員會名稱或法院名稱]仲裁/訴訟。第十二條其他條款12.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的協(xié)議、諒解或承諾。12.2可分割性：若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效