敏捷響應(yīng)技術(shù)支持合作協(xié)議甲方（客戶）：[客戶公司全稱]地址：[客戶公司地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[客戶統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]乙方（服務(wù)商）：[服務(wù)商公司全稱]地址：[服務(wù)商公司地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[服務(wù)商統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]鑒于甲方需要獲得專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)以保障其信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，并期望乙方提供快速響應(yīng)的服務(wù)；乙方擁有提供技術(shù)支持服務(wù)的專業(yè)能力和資源，愿意按照本協(xié)議約定向甲方提供服務(wù)。雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1技術(shù)支持服務(wù)是指乙方根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供關(guān)于約定范圍內(nèi)的IT產(chǎn)品、系統(tǒng)或應(yīng)用的安裝、配置、咨詢、故障排除、性能優(yōu)化、安全維護(hù)等技術(shù)性服務(wù)。1.2敏捷響應(yīng)是指乙方承諾在收到甲方服務(wù)請(qǐng)求后，能夠快速響應(yīng)并著手處理問題的服務(wù)模式，具體通過約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來實(shí)現(xiàn)。1.3服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是指本協(xié)議附件一（若存在）或本協(xié)議正文下明確規(guī)定的，關(guān)于服務(wù)可用性、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等績(jī)效指標(biāo)和承諾的協(xié)議部分。1.4服務(wù)時(shí)間是指乙方提供技術(shù)支持服務(wù)的可用時(shí)間段，約定為自[具體時(shí)間]至[具體時(shí)間]，全年無休。1.5客戶是指本協(xié)議的甲方及其授權(quán)的聯(lián)系人。1.6服務(wù)商是指本協(xié)議的乙方及其授權(quán)的聯(lián)系人。1.7用戶是指使用甲方信息系統(tǒng)并需要乙方技術(shù)支持的甲方員工或其他人員。1.8事件是指需要乙方介入處理的任何技術(shù)問題或故障。1.9問題升級(jí)是指當(dāng)一線支持人員無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決事件時(shí)，將該事件轉(zhuǎn)交給更高級(jí)別的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)處理。第二條服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)具體包括但不限于：(a)對(duì)甲方[具體系統(tǒng)/產(chǎn)品名稱]的遠(yuǎn)程監(jiān)控、預(yù)警和故障排除；(b)通過電話、電子郵件、遠(yuǎn)程桌面等方式響應(yīng)甲方的事件報(bào)告，提供咨詢和指導(dǎo)；(c)協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)的安裝、配置、升級(jí)和變更管理；(d)提供必要的技術(shù)文檔和知識(shí)庫訪問權(quán)限；(e)根據(jù)甲方需求，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)（如需，另行約定費(fèi)用）；(f)定期（如每月/每季度）對(duì)甲方系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性檢查和優(yōu)化建議（如包含在服務(wù)費(fèi)中）。2.2以下服務(wù)內(nèi)容不屬于本協(xié)議約定范圍：(a)甲方基礎(chǔ)設(shè)施硬件的采購、供應(yīng)和安裝；(b)甲方業(yè)務(wù)軟件的許可費(fèi)用；(c)甲方定制化的應(yīng)用開發(fā)服務(wù)；(d)數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)，但乙方在職責(zé)范圍內(nèi)提供的初步數(shù)據(jù)一致性檢查除外；(e)甲方員工的日常操作培訓(xùn)，但乙方可應(yīng)甲方要求提供專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)（另行收費(fèi)）；(f)因甲方原因（如人為損壞、使用非授權(quán)軟件等）導(dǎo)致的系統(tǒng)問題。第三條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.1乙方承諾向甲方提供敏捷響應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)，并遵守以下SLA標(biāo)準(zhǔn)：(a)服務(wù)可用性：乙方保證其提供的核心支持服務(wù)達(dá)到[百分比]%的可用性，具體指標(biāo)以雙方確認(rèn)的服務(wù)報(bào)告為準(zhǔn)。(b)響應(yīng)時(shí)間：*優(yōu)先級(jí)1（P1）事件：在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，通過電話或即時(shí)通訊方式首次響應(yīng)應(yīng)在[分鐘數(shù)]分鐘內(nèi)；*優(yōu)先級(jí)2（P2）事件：在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，通過電話或即時(shí)通訊方式首次響應(yīng)應(yīng)在[分鐘數(shù)]分鐘內(nèi)；*優(yōu)先級(jí)3（P3）事件：在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，通過電子郵件方式首次響應(yīng)應(yīng)在[小時(shí)數(shù)]小時(shí)內(nèi)；*優(yōu)先級(jí)4（P4）事件：在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，通過電子郵件方式首次響應(yīng)應(yīng)在[小時(shí)數(shù)]小時(shí)內(nèi)。(c)解決時(shí)間：*優(yōu)先級(jí)1（P1）事件：承諾在首次響應(yīng)后的[小時(shí)數(shù)]小時(shí)內(nèi)提供臨時(shí)解決方案或確定永久解決方案路徑；*優(yōu)先級(jí)2（P2）事件：承諾在首次響應(yīng)后的[小時(shí)數(shù)]小時(shí)內(nèi)提供解決方案；*優(yōu)先級(jí)3（P3）事件：承諾在首次響應(yīng)后的[工作日數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案；*優(yōu)先級(jí)4（P4）事件：承諾在首次響應(yīng)后的[工作日數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案或明確處理進(jìn)展。(d)服務(wù)渠道：主要支持渠道為電話[號(hào)碼]、電子郵件[地址]、遠(yuǎn)程支持平臺(tái)[地址]。緊急P1事件優(yōu)先通過電話渠道響應(yīng)。3.2乙方將建立事件管理系統(tǒng)，記錄所有服務(wù)事件的提交、處理和關(guān)閉過程，并作為SLA考核的依據(jù)。3.3乙方將實(shí)時(shí)監(jiān)控甲方系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)于自動(dòng)發(fā)現(xiàn)的故障事件，應(yīng)在[分鐘數(shù)]分鐘內(nèi)聯(lián)系甲方確認(rèn)或開始處理。第四條客戶權(quán)利與義務(wù)4.1甲方權(quán)利：(a)有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定獲得及時(shí)、有效的技術(shù)支持服務(wù)；(b)有權(quán)要求乙方遵守SLA條款，并對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；(c)有權(quán)獲得乙方提供的服務(wù)報(bào)告，了解服務(wù)績(jī)效；(d)有權(quán)要求乙方提供必要的技術(shù)文檔和知識(shí)庫訪問權(quán)限。4.2甲方義務(wù)：(a)按照本協(xié)議約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用；(b)指定一名或多名接口人，負(fù)責(zé)與乙方就服務(wù)事宜進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；(c)及時(shí)、準(zhǔn)確地向乙方提供解決問題所需的信息、訪問權(quán)限和必要的配合；(d)保護(hù)乙方在服務(wù)過程中接觸到的甲方信息，遵守相關(guān)的保密要求；(e)不得將乙方提供的遠(yuǎn)程訪問憑證泄露給無關(guān)人員。第五條服務(wù)費(fèi)用與支付5.1本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用采用[月度/季度/年度]訂閱模式，費(fèi)用為人民幣[金額]元/期。5.2費(fèi)用包含乙方為甲方提供本協(xié)議第二條約定的技術(shù)支持服務(wù)，以及本協(xié)議第三條約定的SLA級(jí)別服務(wù)。5.3甲方應(yīng)于每期服務(wù)開始前[天數(shù)]日內(nèi)，向乙方支付下一期的服務(wù)費(fèi)用。5.4支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，甲方將款項(xiàng)支付至乙方以下賬戶：開戶行：[銀行名稱及支行]賬戶名稱：[乙方賬戶名]賬號(hào)：[乙方銀行賬號(hào)]5.5如乙方根據(jù)甲方要求提供超出本協(xié)議約定范圍的服務(wù)（如現(xiàn)場(chǎng)支持、專項(xiàng)培訓(xùn)等），相關(guān)費(fèi)用將另行協(xié)商確定，并經(jīng)甲方書面確認(rèn)后支付。第六條服務(wù)報(bào)告與績(jī)效管理6.1乙方應(yīng)于每個(gè)服務(wù)周期結(jié)束后的[天數(shù)]日內(nèi)，向甲方提交服務(wù)周期報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：服務(wù)事件統(tǒng)計(jì)（數(shù)量、類型、優(yōu)先級(jí)）、SLA達(dá)成情況（響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等指標(biāo)達(dá)成率）、未解決遺留問題、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、系統(tǒng)健康度分析等。6.2甲方有權(quán)對(duì)乙方提交的服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審核，并在收到報(bào)告后[天數(shù)]日內(nèi)提出書面意見。如甲方對(duì)報(bào)告有異議，應(yīng)與乙方進(jìn)行溝通，乙方應(yīng)根據(jù)甲方的合理意見進(jìn)行調(diào)整。6.3雙方同意每[周期，如季度]召開一次服務(wù)評(píng)審會(huì)議，共同審閱服務(wù)報(bào)告，回顧SLA執(zhí)行情況，討論服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)措施。會(huì)議紀(jì)要經(jīng)雙方確認(rèn)后生效。第七條服務(wù)變更管理7.1任何一方希望變更本協(xié)議的服務(wù)內(nèi)容、范圍、SLA條款或服務(wù)費(fèi)用等，均應(yīng)提前[天數(shù)]日以書面形式（包括郵件、傳真或正式函件）通知對(duì)方。7.2乙方提出變更時(shí)，需提供變更的詳細(xì)說明、理由以及可能產(chǎn)生的影響。甲方提出變更時(shí)，需說明變更的業(yè)務(wù)需求。7.3雙方就變更內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后，應(yīng)簽署書面變更協(xié)議作為本協(xié)議的附件，或者直接在協(xié)議相應(yīng)條款中進(jìn)行修訂。未經(jīng)雙方書面同意，任何一方不得單方面變更協(xié)議內(nèi)容。7.4涉及服務(wù)費(fèi)用變更的，新費(fèi)用自變更協(xié)議生效之日起適用。第八條保密條款8.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議簽訂及履行過程中獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等任何未公開信息（以下簡(jiǎn)稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。8.2除非事先獲得對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，但為履行本協(xié)議目的所必需的員工或顧問除外）披露保密信息。8.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[年數(shù)]年。8.4各方僅可為本協(xié)議之目的使用保密信息，不得用于任何其他用途。第九條違約責(zé)任9.1若乙方未能達(dá)到本協(xié)議第三條約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)生一次違約，應(yīng)向甲方支付人民幣[金額]元作為違約金。當(dāng)期違約金累計(jì)不超過人民幣[金額]元的，甲方應(yīng)在下一期服務(wù)費(fèi)中扣除；當(dāng)期違約金累計(jì)超過人民幣[金額]元的，甲方有權(quán)立即暫停服務(wù)，并在收到乙方補(bǔ)足全部違約金及相關(guān)證明文件后恢復(fù)服務(wù)。9.2乙方違約導(dǎo)致甲方系統(tǒng)嚴(yán)重故障、數(shù)據(jù)丟失或業(yè)務(wù)重大損失時(shí)，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償金額根據(jù)實(shí)際損失情況確定，但最高不超過本協(xié)議總服務(wù)費(fèi)用的[百分比]%。9.3若甲方未按本協(xié)議第五條約定支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[百分比]向乙方支付違約金。逾期超過[天數(shù)]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至甲方付清全部款項(xiàng)及違約金。逾期超過[天數(shù)]日，乙方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求甲方支付相當(dāng)于[金額]元的服務(wù)費(fèi)作為違約補(bǔ)償。9.4任何一方違反本協(xié)議第八條保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)賠償對(duì)方的全部直接損失。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙或延遲任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其義務(wù)，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府行為、流行病疫情等。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[小時(shí)數(shù)]小時(shí)內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)在不可抗力影響期間，盡力減少損失，并在不可抗力消除后盡快恢復(fù)履行本協(xié)議義務(wù)。10.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議部分或全部無法履行的，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，雙方應(yīng)根據(jù)事件影響程度協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除協(xié)議。第十一條期限與終止11.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[年數(shù)]年，自[起始日期]至[終止日期]。11.2協(xié)議到期前[天數(shù)]日，如雙方均未提出書面終止意向，本協(xié)議將自動(dòng)續(xù)約[年數(shù)]年，續(xù)約條件與原協(xié)議相同。11.3任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前[天數(shù)]日以書面形式通知對(duì)方終止本協(xié)議。提前終止不影響通知發(fā)出方根據(jù)本協(xié)議已產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)。11.4發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)立即書面通知違約方終止本協(xié)議：(a)違約方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[天數(shù)]日內(nèi)仍未糾正的；(b)違約方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(c)因乙方原因?qū)е录追疥P(guān)鍵系統(tǒng)持續(xù)無法正常運(yùn)行超過[天數(shù)]日的。11.5協(xié)議終止后，乙方應(yīng)在[天數(shù)]日內(nèi)完成所有未完成的服務(wù)工作，并交還甲方所有包含保密信息的資料和物品。甲方應(yīng)結(jié)清所有應(yīng)付未付的服務(wù)費(fèi)用。雙方應(yīng)根據(jù)需要協(xié)商處理服務(wù)報(bào)告、知識(shí)庫訪問權(quán)限等事宜。第十二條法律適用與爭(zhēng)議解決12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。12.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[仲裁委員會(huì)名稱]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。仲裁地點(diǎn)為[城市]。/或提交至[有管轄權(quán)的人民法院]訴訟解決。第十三條通知與送達(dá)13.1與本協(xié)議有關(guān)的任何通知或通訊，均應(yīng)以書面形式按本協(xié)議首頁所列地址、傳真號(hào)碼或電子郵件地址發(fā)送。13.2通知在以下時(shí)間視為送達(dá)：(a)專人遞送的，在交付時(shí)；(b)通過掛號(hào)信或快遞發(fā)送的，在寄出后[天數(shù)]日；(c)通過傳真發(fā)送的，在發(fā)送成功并收到確認(rèn)回執(zhí)時(shí)；(d)通過電子郵件發(fā)送的，在郵件進(jìn)入收件人指定郵箱時(shí)。13.3任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)至少提前[天數(shù)]日書面通知對(duì)方。第十四條其他條款14.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（若有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解和承諾。14.2協(xié)議修訂：對(duì)本協(xié)議的任何修訂或補(bǔ)充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。14.3可分割性：若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。14.4轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對(duì)方事先書面同意，任何一方不得將其在本協(xié)