教育機構(gòu)培訓(xùn)投訴處理協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日在______簽署：教育機構(gòu)（以下簡稱“機構(gòu)”）：法定代表人/負責(zé)人：注冊地址：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：電子郵箱：學(xué)員/學(xué)員監(jiān)護人（以下簡稱“投訴方”）：姓名/名稱：身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：電子郵箱：（若投訴方為學(xué)員監(jiān)護人，請?zhí)顚憣W(xué)員姓名：__________，學(xué)員身份證號：__________）根據(jù)機構(gòu)提供的培訓(xùn)服務(wù)及雙方可能簽訂的培訓(xùn)合同，為明確機構(gòu)與投訴方在培訓(xùn)過程中發(fā)生投訴事宜的處理原則、流程、權(quán)利和義務(wù)，維護雙方的合法權(quán)益，促進和諧的教育培訓(xùn)關(guān)系，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條適用范圍與定義1.1本協(xié)議適用于機構(gòu)提供的所有培訓(xùn)項目，包括但不限于課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、師資水平、教學(xué)環(huán)境、收費與退費、服務(wù)承諾等方面。1.2本協(xié)議中定義如下：1.2.1投訴：指學(xué)員或其監(jiān)護人認為機構(gòu)在培訓(xùn)過程中未履行合同約定、違反相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或社會公德，或其行為對學(xué)員權(quán)益造成損害，而向機構(gòu)提出的書面或口頭意見、建議或控告。1.2.2投訴方：指提出投訴的學(xué)員本人或其合法授權(quán)的監(jiān)護人。1.2.3被投訴方：指接收投訴的機構(gòu)。1.2.4投訴內(nèi)容：指投訴方反映的具體問題、事實陳述及訴求。1.2.5處理結(jié)果：指機構(gòu)對投訴經(jīng)過調(diào)查核實后作出的結(jié)論性意見或決定。第二條投訴渠道與受理2.1機構(gòu)應(yīng)提供暢通、便捷的投訴渠道，包括但不限于：2.1.1機構(gòu)官方客服熱線：__________；2.1.2機構(gòu)官方網(wǎng)站/APP/微信公眾號內(nèi)的投訴入口；2.1.3機構(gòu)門店/教學(xué)點前臺；2.1.4郵寄地址：__________；2.1.5指定的電子郵箱：__________或在線客服。2.2機構(gòu)應(yīng)明確投訴受理的工作時間，例如：周一至周五，上午9點至下午6點，并將此信息在顯著位置公示。2.3投訴方可以選擇書面（包括郵件、信函、紙質(zhì)表格等）或口頭方式提出投訴。對于口頭投訴，機構(gòu)應(yīng)有記錄并引導(dǎo)投訴方提供必要的聯(lián)系方式和身份信息。2.4機構(gòu)在收到投訴后，應(yīng)在約定的24小時內(nèi)予以確認，并告知投訴方處理流程和預(yù)計周期。對于復(fù)雜或重大投訴，確認時間可適當延長。2.5機構(gòu)指定部門（如客服部、教務(wù)部或?qū)ｉT設(shè)立的投訴處理部門）負責(zé)接收、登記投訴，記錄投訴要素，并編號管理。第三條投訴處理原則與流程3.1機構(gòu)處理投訴應(yīng)遵循以下原則：3.1.1公平公正：對待所有投訴一視同仁，不偏袒任何一方。3.1.2及時高效：在承諾的時限內(nèi)完成調(diào)查和處理。3.1.3實事求是：以事實為依據(jù)，以法律和合同為準繩。3.1.4溝通協(xié)商：在調(diào)查過程中與投訴方保持溝通，鼓勵協(xié)商解決。3.1.5保密原則：對投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果涉及的商業(yè)秘密和個人隱私予以保密，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。3.2投訴處理流程如下：3.2.1登記階段：機構(gòu)指定部門負責(zé)接收、登記投訴，記錄投訴要素，并編號管理。3.2.2調(diào)查階段：機構(gòu)根據(jù)投訴內(nèi)容指派專人或成立調(diào)查小組進行調(diào)查。調(diào)查方式包括但不限于：查閱相關(guān)記錄（如合同、教學(xué)計劃、出勤記錄、財務(wù)憑證等）、與相關(guān)人員（如學(xué)員、任課教師、其他學(xué)員、部門負責(zé)人等）訪談、核實證據(jù)等。調(diào)查人員應(yīng)客觀、全面地收集信息，確保證據(jù)充分、可靠。3.2.3反饋階段：調(diào)查結(jié)束后，機構(gòu)應(yīng)在5-15個工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果和初步處理意見告知投訴方，并聽取投訴方的意見。3.2.4處理決定階段：機構(gòu)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，依法、合理地作出處理決定，并以書面形式正式通知投訴方。3.2.5申訴階段（如需要）：投訴方對機構(gòu)作出的處理決定不服，可在收到?jīng)Q定通知后3-5個工作日內(nèi)向上一級主管部門、相關(guān)監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會提出申訴。機構(gòu)應(yīng)告知申訴途徑和時限。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1機構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)：4.1.1權(quán)利：有權(quán)要求投訴方提供真實、有效的投訴信息和證據(jù)；有權(quán)根據(jù)事實和法律作出處理決定；有權(quán)要求投訴方配合調(diào)查；對處理過程和結(jié)果享有保密權(quán)。4.1.2義務(wù)：依法、及時、公正處理投訴；保障投訴方的合法權(quán)益；遵循規(guī)定的處理流程；對投訴信息保密；向投訴方反饋處理結(jié)果。4.2投訴方的權(quán)利與義務(wù)：4.2.1權(quán)利：有權(quán)向機構(gòu)提出合法、合理的投訴；有權(quán)了解投訴處理進展和結(jié)果；有權(quán)對機構(gòu)的處理決定提出申訴或通過其他合法途徑維權(quán)。4.2.2義務(wù)：以書面形式詳細、真實地陳述投訴事由，并提供必要的證據(jù)材料；配合機構(gòu)的調(diào)查工作；不得捏造事實、誣告陷害；遵守保密約定。第五條投訴時限5.1機構(gòu)應(yīng)在本協(xié)議或相關(guān)培訓(xùn)合同中明確各階段處理投訴的承諾時限，并努力在規(guī)定時間內(nèi)完成。5.2對于特殊情況或復(fù)雜投訴，經(jīng)機構(gòu)與投訴方協(xié)商一致，可適當延長處理時限，并應(yīng)書面告知投訴方。第六條協(xié)議的生效、變更與終止6.1本協(xié)議自機構(gòu)發(fā)布之日起自動生效，或自學(xué)員/學(xué)員監(jiān)護人簽署確認接收相關(guān)培訓(xùn)合同或服務(wù)條款時生效。6.2機構(gòu)有權(quán)根據(jù)實際情況修訂本協(xié)議，但應(yīng)通過官方渠道提前公示，并確保變更內(nèi)容符合法律法規(guī)。投訴方在收到變更通知后，如不同意變更內(nèi)容，可選擇終止培訓(xùn)關(guān)系并依據(jù)原協(xié)議處理投訴。6.3本協(xié)議在以下情況下終止：6.3.1培訓(xùn)課程完成或?qū)W員/學(xué)員監(jiān)護人解除與機構(gòu)的服務(wù)關(guān)系。6.3.2雙方協(xié)商一致終止。6.3.3機構(gòu)因經(jīng)營原因終止。第七條爭議解決7.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。7.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向機構(gòu)所在地有管轄權(quán)