ICS35.240

CCSL60

23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T3649.10—2023

政府網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)范

第10部分：集約化平臺(tái)互動(dòng)交流

2023-11-30發(fā)布2023-12-29實(shí)施

黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB23/T3649.10—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義...........................................................................1

4功能建設(shè).............................................................................1

5互動(dòng)管理.............................................................................2

I

DB23/T3649.10—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB23/T3649《政府網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)范》的第10部分。DB23/T3649已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：集約化平臺(tái)基本要求

——第2部分：統(tǒng)一信息資源庫(kù)

——第3部分：集約化平臺(tái)安全防護(hù)

——第4部分：集約化平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接

——第5部分：網(wǎng)站

——第6部分：元數(shù)據(jù)

——第7部分：集約化平臺(tái)內(nèi)容安全審核

——第8部分：集約化平臺(tái)運(yùn)維

——第9部分：集約化平臺(tái)政府?dāng)?shù)據(jù)共享開(kāi)放

——第10部分：集約化平臺(tái)互動(dòng)交流

——第11部分：集約化平臺(tái)政務(wù)信息公開(kāi)

本文件由黑龍江省人民政府辦公廳提出并歸口。

本文件起草單位：黑龍江省數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究會(huì)，黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：楊陸、管宏強(qiáng)、田松。

II

DB23/T3649.10—2023

政府網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)范

第10部分：集約化平臺(tái)互動(dòng)交流

1范圍

本文件給出了政府網(wǎng)站集約化平臺(tái)互動(dòng)交流的規(guī)范，包括功能建設(shè)和互動(dòng)管理等相關(guān)要求。

本文件適用于黑龍江省省級(jí)、市（地）級(jí)政府網(wǎng)站集約化平臺(tái)互動(dòng)交流的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB23/T3649.1-2023政府網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)范第1部分：集約化平臺(tái)基本要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4功能建設(shè)

4.1總體要求

4.1.1省、市（地）政府網(wǎng)站主管單位應(yīng)按照DB23/T3649.1《政府網(wǎng)站建設(shè)管理規(guī)范第1部分：集

約化平臺(tái)基本要求》建設(shè)統(tǒng)一互動(dòng)交流平臺(tái)，提供調(diào)查征集、在線訪談、咨詢投訴等功能。

4.1.2政府網(wǎng)站互動(dòng)交流欄目應(yīng)標(biāo)明開(kāi)設(shè)宗旨、目的和使用方式等。

4.1.3政府網(wǎng)站各個(gè)具有互動(dòng)交流功能的欄目（網(wǎng)上信訪、紀(jì)檢舉報(bào)等專門渠道除外）應(yīng)使用政府網(wǎng)站統(tǒng)

一用戶認(rèn)證功能，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)登錄”。

4.1.4政府網(wǎng)站互動(dòng)交流功能應(yīng)通過(guò)政務(wù)新媒體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端互動(dòng)交流功能。

4.2調(diào)查征集

政府網(wǎng)站應(yīng)開(kāi)設(shè)征集調(diào)查類欄目，并符合以下要求：

a)征集類活動(dòng)應(yīng)提供文件全文以及詳細(xì)的征求意見(jiàn)說(shuō)明，情況特殊的還應(yīng)提供提交意見(jiàn)示例范

本?；顒?dòng)結(jié)束后，公布公眾參與情況和公眾意見(jiàn)的反饋采納情況；

b)做好意見(jiàn)建議受理反饋情況的公開(kāi)工作，列清受理日期、答復(fù)日期、答復(fù)部門、答復(fù)內(nèi)容以

及有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等；

c)開(kāi)展專項(xiàng)意見(jiàn)建議征集活動(dòng)的，應(yīng)在網(wǎng)站上公布采用情況；

d)調(diào)查類活動(dòng)應(yīng)針對(duì)調(diào)查主題或事件，提供單選、復(fù)選、填寫內(nèi)容等形式豐富、調(diào)查項(xiàng)目全面

的問(wèn)卷形式。活動(dòng)結(jié)束后，公布調(diào)查結(jié)果分析情況。

4.3在線訪談

1

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省級(jí)、市（地）級(jí)政府門戶網(wǎng)站應(yīng)開(kāi)設(shè)在線訪談?lì)悪谀?，通過(guò)視頻、圖文等多種直播形式，在線介

紹、解讀政府和部門重點(diǎn)工作，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，包括但不限于訪談?dòng)?jì)劃、訪談?lì)A(yù)告、訪談實(shí)錄、訪談回

顧、訪談留言與回復(fù)等。

4.4咨詢投訴

政府網(wǎng)站的咨詢投訴類欄目，提供有效的咨詢投訴渠道，包括但不限于以下內(nèi)容：

a)對(duì)各地區(qū)改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市管理、社會(huì)事業(yè)等方面的意見(jiàn)建議或投訴請(qǐng)求；

b)對(duì)各級(jí)政府及其工作部門和工作人員職務(wù)行為的意見(jiàn)建議或投訴請(qǐng)求；

c)對(duì)各地區(qū)提供公共服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員職務(wù)行為的意見(jiàn)建議或投訴請(qǐng)求；

d)對(duì)依照法定職責(zé)應(yīng)由本級(jí)政府及其工作部門解決的有關(guān)問(wèn)題；

e)事關(guān)群眾切身利益的相關(guān)政策、法規(guī)、規(guī)定的咨詢投訴。

5互動(dòng)管理

5.1調(diào)查征集

5.1.1應(yīng)通過(guò)政府網(wǎng)站“互動(dòng)交流”頻道中的“意見(jiàn)征集”、“網(wǎng)上調(diào)查”等欄目，發(fā)布征求意見(jiàn)及

線上調(diào)查問(wèn)卷，廣泛征集群眾對(duì)政府工作的意見(jiàn)和建議。

5.1.2征集方式包括但不限于以下方式：

a)日常征集；

b)議題征集；

c)專項(xiàng)征集。

5.1.3調(diào)查征集的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

a)廣泛聽(tīng)取群眾的訴求；

b)了解群眾對(duì)政府工作的滿意度；

c)聽(tīng)取群眾對(duì)政府工作的意見(jiàn)和建議。

5.1.4征集活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)廣大網(wǎng)民反映的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，安排專人進(jìn)行整理、歸類和數(shù)

據(jù)匯總，經(jīng)研究后提出處理意見(jiàn)，并在適當(dāng)范圍公開(kāi)。公開(kāi)內(nèi)容包括但不限于：

a)征集主題；

b)征集時(shí)間；

c)征集形式；

d)征集部門；

e)征集結(jié)果；

f)數(shù)量和公開(kāi)采納情況。

5.1.5意見(jiàn)征集和網(wǎng)上調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，宜采用圖表多種形式呈現(xiàn)。

5.2在線訪談

5.2.1各級(jí)政府、部門按年度參加本單位政府網(wǎng)站在線訪談；

5.2.2圍繞本級(jí)政府重點(diǎn)工作及社會(huì)熱點(diǎn)事項(xiàng)等開(kāi)展本級(jí)政府網(wǎng)站在線訪談，每年不少于12期；

5.2.3各市（地）、區(qū)縣政府及省直廳局政府網(wǎng)站主管單位，應(yīng)在每年12月底前制定本地區(qū)、本部門

下一年度在線訪談?dòng)?jì)劃，匯總報(bào)本級(jí)政府辦公廳同意后組織實(shí)施。

5.2.4在線訪談承辦單位應(yīng)根據(jù)訪談?dòng)?jì)劃安排，通過(guò)政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體渠道等提前發(fā)布訪談?lì)A(yù)告。

5.2.5每期在線訪談時(shí)長(zhǎng)宜控制在60分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)90分鐘。

2

DB23/T3649.10—2023

5.2.6對(duì)訪談現(xiàn)場(chǎng)收到的網(wǎng)民提問(wèn)，做到有問(wèn)必答，準(zhǔn)確答復(fù)，及時(shí)答復(fù)，確保訪談?wù)嬲鸬叫麄髡?/p>

策、引導(dǎo)輿論、回應(yīng)關(guān)切作用。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，在7個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)各級(jí)政府網(wǎng)站“在線訪談”

欄目公開(kāi)回復(fù)。

5.2.7訪談結(jié)束后應(yīng)以圖文、視頻等方式及時(shí)發(fā)布訪談實(shí)錄。

5.2.8各級(jí)政府網(wǎng)站應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)載重要“在線訪談”信息。

5.3咨詢投訴

5.3.1應(yīng)確保咨詢投訴入口正常運(yùn)行，及時(shí)受理各類網(wǎng)民留言，受理范圍包括但不限以下內(nèi)容：

a)對(duì)本省出臺(tái)的政策、規(guī)范性文件等方面的咨詢和建議；

b)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的建議和意見(jiàn)；

c)對(duì)各級(jí)行政單位的咨詢、建議和意見(jiàn)；

d)對(duì)各級(jí)新政單位工作人員工作作風(fēng)、效率、質(zhì)量的投訴、意見(jiàn)、建議；

e)與群眾生產(chǎn)、生活、工作密切相關(guān)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；

f)依法應(yīng)予受理的其他問(wèn)題。

5.3.2對(duì)于不屬于本部門受理或不在留言辦理范圍內(nèi)的網(wǎng)民留言，應(yīng)明確不予受理的原因。不予受理

范圍包括但不限以下內(nèi)容：

a)依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；

b)內(nèi)容不清或沒(méi)有按照要求填寫相關(guān)情況造成無(wú)法調(diào)查核實(shí)和辦理的；

c)正在辦理或辦理終結(jié)的信件；

d)屬于內(nèi)部行政管理方面應(yīng)按正常渠道逐級(jí)匯報(bào)的；

e)其他不屬于受理范圍的信件。

5.3.3應(yīng)及時(shí)回復(fù)受理的網(wǎng)民留言，回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)5個(gè)工作日。

5.3.4應(yīng)提供高質(zhì)量的留言回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容做到格式規(guī)范、言簡(jiǎn)意賅、文字精練，適用法律條例準(zhǔn)確。

對(duì)受政策或客觀條件限制暫不能解決的問(wèn)題要做好解釋說(shuō)明工作，不得推諉、敷衍。

5.3.5針對(duì)網(wǎng)民留言提出的復(fù)雜問(wèn)題，如短期內(nèi)無(wú)法給出明確答復(fù)的，應(yīng)明確告知緣由并及時(shí)反饋網(wǎng)

民，必要時(shí)可通過(guò)電話方式告知網(wǎng)民相關(guān)情況。

5.3.6凡認(rèn)為所承接的事項(xiàng)不屬于本部門職能范圍的，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)說(shuō)明理由并提出轉(zhuǎn)辦建議，

重新審核確定責(zé)任單位。

5.3.7針對(duì)未及時(shí)回復(fù)的情況，應(yīng)通過(guò)催辦、督辦、通報(bào)等措施，督促各責(zé)任單位做好辦理工作，讓

群眾反映的問(wèn)題都能得到及時(shí)有效的辦理回復(fù)。

5.3.8根據(jù)來(lái)信人意愿或相關(guān)規(guī)定確定是否在政府網(wǎng)站上公開(kāi)。公開(kāi)網(wǎng)友留言內(nèi)容等相關(guān)答復(fù)信息，

公開(kāi)內(nèi)容包括：信件標(biāo)題、留言時(shí)間、答復(fù)時(shí)間、答復(fù)單位、答復(fù)內(nèi)容等。

5.3.9對(duì)于不宜公開(kāi)的處理結(jié)果，向來(lái)信人回復(fù)辦理結(jié)果，不得向社會(huì)公開(kāi)。

5.3.10應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，依法保障來(lái)信人的合法權(quán)益，不得將控告、檢舉材料等有關(guān)情況外泄，

不得公開(kāi)控告人、