2026年高端鮮花定制公司員工申訴與投訴處理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司員工申訴與投訴處理工作，保障員工合法權(quán)益，暢通內(nèi)部溝通渠道，及時(shí)化解勞動(dòng)用工、管理執(zhí)行過(guò)程中的矛盾糾紛，營(yíng)造公平公正、和諧穩(wěn)定的工作氛圍，依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司高端鮮花定制業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于公司全體正式在崗員工、試用期員工，管控范圍涵蓋員工對(duì)績(jī)效考核、薪酬福利、崗位調(diào)整、獎(jiǎng)懲決定、管理行為、工作環(huán)境等方面的申訴，以及員工對(duì)公司管理漏洞、違規(guī)操作、他人違紀(jì)行為等方面的投訴處理全流程。第三條員工申訴與投訴處理遵循以下核心原則：合法合規(guī)原則：處理過(guò)程嚴(yán)格遵守勞動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)，保障員工申訴、投訴的法定權(quán)利，處理結(jié)果符合法律規(guī)定及公司規(guī)章制度；公平公正原則：對(duì)申訴、投訴事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)客觀中立，不偏袒任何一方，處理結(jié)果依據(jù)事實(shí)和制度作出，不受個(gè)人情感、職位高低影響；保密原則：對(duì)申訴人、投訴人的身份信息及申訴投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，禁止泄露給無(wú)關(guān)人員，避免打擊報(bào)復(fù)等情況發(fā)生；及時(shí)高效原則：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成申訴投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋，避免事項(xiàng)拖延引發(fā)矛盾升級(jí)；實(shí)事求是原則：申訴投訴人需如實(shí)反映問(wèn)題并提供相關(guān)佐證材料，調(diào)查人員需全面核實(shí)事實(shí)，不夸大、不隱瞞，確保處理結(jié)果有據(jù)可依。第四條公司人力資源部為員工申訴與投訴處理的歸口管理部門，統(tǒng)籌受理申訴投訴事項(xiàng)、組織調(diào)查核實(shí)、出具處理意見(jiàn)；公司管理層指定專人擔(dān)任申訴投訴監(jiān)督人，負(fù)責(zé)對(duì)處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督；各部門負(fù)責(zé)人配合人力資源部開(kāi)展調(diào)查取證工作，形成“受理-調(diào)查-處理-反饋-監(jiān)督”的全流程管理閉環(huán)。第二章員工申訴管理規(guī)范第五條申訴適用范圍：薪酬福利申訴：對(duì)工資核算、獎(jiǎng)金發(fā)放、社保公積金繳納、加班費(fèi)核算、福利發(fā)放等與薪酬相關(guān)事項(xiàng)有異議的；績(jī)效考核申訴：對(duì)月度、季度、年度績(jī)效考核結(jié)果、考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、考核流程等有異議的；獎(jiǎng)懲決定申訴：對(duì)公司作出的警告、記過(guò)、降薪、辭退等懲戒決定，或評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放等表彰決定有異議的；崗位管理申訴：對(duì)崗位調(diào)整、工作安排、考勤管理、加班安排等日常崗位管理行為有異議的；其他申訴：對(duì)公司規(guī)章制度執(zhí)行、勞動(dòng)合同履行、培訓(xùn)發(fā)展等其他合法權(quán)益相關(guān)事項(xiàng)有異議的。第六條申訴提交要求：時(shí)效要求：?jiǎn)T工需在知曉或應(yīng)當(dāng)知曉爭(zhēng)議事項(xiàng)發(fā)生之日起15個(gè)工作日內(nèi)提交申訴，逾期未提交且無(wú)正當(dāng)理由的，視為放棄申訴權(quán)利；形式要求：申訴需以書面形式（含電子書面形式）提交，明確申訴事項(xiàng)、申訴理由、訴求主張及相關(guān)佐證材料（如考勤記錄、溝通記錄、核算單據(jù)等）；提交渠道：直接向人力資源部提交申訴材料，也可通過(guò)公司指定的內(nèi)部溝通渠道提交，禁止通過(guò)公開(kāi)場(chǎng)合吵鬧、散布負(fù)面言論等不當(dāng)方式申訴。第七條申訴受理?xiàng)l件：申訴人需為爭(zhēng)議事項(xiàng)的直接當(dāng)事人，非當(dāng)事人無(wú)特殊授權(quán)不得代為申訴；申訴事項(xiàng)屬于本制度第五條規(guī)定的適用范圍，且有明確的申訴理由和具體訴求；申訴材料完整，能提供至少一項(xiàng)可核實(shí)的佐證材料，無(wú)空泛無(wú)據(jù)的申訴。第三章員工投訴管理規(guī)范第八條投訴適用范圍：管理違規(guī)投訴：投訴部門或個(gè)人違反公司規(guī)章制度開(kāi)展管理工作，如未按流程審批、濫用管理權(quán)限、偏袒包庇等；違紀(jì)行為投訴：投訴其他員工存在遲到早退、曠工、徇私舞弊、泄露公司商業(yè)信息、收受客戶禮品禮金等違紀(jì)行為；環(huán)境問(wèn)題投訴：投訴工作環(huán)境存在安全隱患、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備故障未及時(shí)維修等影響正常工作的問(wèn)題；其他投訴：投訴公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的其他損害公司利益、員工權(quán)益的違規(guī)違法行為。第九條投訴提交要求：形式要求：投訴可采用實(shí)名或匿名形式提交，實(shí)名投訴需注明姓名、部門、聯(lián)系方式，匿名投訴需提供具體可核實(shí)的線索；內(nèi)容要求：投訴材料需明確投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、具體經(jīng)過(guò)及相關(guān)佐證線索，禁止捏造事實(shí)、誣告陷害他人；提交渠道：可向人力資源部、申訴投訴監(jiān)督人或公司管理層直接提交，也可通過(guò)內(nèi)部保密投訴渠道提交，確保投訴渠道暢通。第十條投訴受理?xiàng)l件：投訴事項(xiàng)屬于本制度第八條規(guī)定的適用范圍，且有具體的投訴對(duì)象和可核實(shí)的線索；實(shí)名投訴信息完整，匿名投訴線索具備調(diào)查核實(shí)的條件；投訴事項(xiàng)未超出公司管理權(quán)限范圍，未重復(fù)投訴且無(wú)惡意纏訴行為。第四章處理流程規(guī)范第十一條受理流程：初步審核：人力資源部收到申訴投訴材料后，1個(gè)工作日內(nèi)完成形式審核，符合受理?xiàng)l件的出具《受理通知書》（實(shí)名）或做好受理記錄（匿名）；不符合條件的，說(shuō)明不予受理理由并反饋（實(shí)名）；分配處理：人力資源部根據(jù)申訴投訴事項(xiàng)類型，2個(gè)工作日內(nèi)指定專人作為調(diào)查人，重大事項(xiàng)成立2人及以上調(diào)查小組；回避原則：調(diào)查人與申訴投訴事項(xiàng)、相關(guān)當(dāng)事人有利害關(guān)系的，需主動(dòng)申請(qǐng)回避，人力資源部核實(shí)后重新指定調(diào)查人。第十二條調(diào)查流程：調(diào)查方式：通過(guò)與相關(guān)當(dāng)事人談話、查閱書面資料（考勤、臺(tái)賬、單據(jù)等）、實(shí)地核實(shí)、調(diào)取監(jiān)控記錄等方式開(kāi)展調(diào)查，確保調(diào)查內(nèi)容全面；調(diào)查時(shí)效：一般申訴投訴事項(xiàng)需在受理后5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，復(fù)雜事項(xiàng)可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日，延長(zhǎng)需向?qū)嵜暝V投訴人說(shuō)明理由；調(diào)查記錄：對(duì)調(diào)查過(guò)程、談話內(nèi)容、取證材料做好書面記錄，相關(guān)人員簽字確認(rèn)（可自愿），形成完整的調(diào)查檔案。第十三條處理與反饋流程：處理意見(jiàn)：人力資源部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合法律法規(guī)及公司制度，3個(gè)工作日內(nèi)出具處理意見(jiàn)，重大事項(xiàng)提交管理層審議后確定；結(jié)果反饋：實(shí)名申訴投訴人，以書面形式反饋處理結(jié)果，說(shuō)明處理依據(jù)及執(zhí)行方式；匿名投訴無(wú)法反饋的，將處理結(jié)果在公司內(nèi)部適當(dāng)范圍公示（不泄露投訴線索）；執(zhí)行跟進(jìn)：人力資源部跟進(jìn)處理意見(jiàn)的執(zhí)行情況，確保相關(guān)部門或個(gè)人按要求整改、落實(shí)，整改完成后向申訴投訴人（實(shí)名）告知執(zhí)行結(jié)果。第十四條歸檔流程：歸檔內(nèi)容：將申訴投訴材料、受理記錄、調(diào)查檔案、處理意見(jiàn)、反饋記錄、執(zhí)行情況等全套資料整理歸檔；歸檔方式：電子版加密存儲(chǔ)于人力資源部檔案庫(kù)，紙質(zhì)版密封保存，保存期限不少于3年；查閱權(quán)限：僅人力資源部負(fù)責(zé)人、申訴投訴監(jiān)督人可查閱歸檔資料，其他人員查閱需經(jīng)管理層審批。第五章監(jiān)督與責(zé)任追究第十五條監(jiān)督機(jī)制：過(guò)程監(jiān)督：申訴投訴監(jiān)督人對(duì)受理、調(diào)查、處理全流程進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)流程不規(guī)范、調(diào)查不全面、處理不公正的，要求人力資源部重新處理；結(jié)果復(fù)核：實(shí)名申訴投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議的，可在收到結(jié)果后5個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)督人申請(qǐng)復(fù)核，監(jiān)督人10個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核并出具復(fù)核意見(jiàn)；定期復(fù)盤：人力資源部每季度對(duì)申訴投訴事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)盤，統(tǒng)計(jì)事項(xiàng)類型、處理時(shí)效、滿意度等指標(biāo)，優(yōu)化管理制度及處理流程。第十六條責(zé)任追究規(guī)范：申訴投訴人責(zé)任：捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，給予警告至記過(guò)處分，造成公司或他人損失的，需承擔(dān)賠償責(zé)任；惡意重復(fù)申訴投訴、擾亂工作秩序的，扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金5%-10%；調(diào)查處理人員責(zé)任：未按規(guī)定流程調(diào)查、泄露保密信息、偏袒一方導(dǎo)致處理結(jié)果不公的，扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金10%-20%，情節(jié)嚴(yán)重的暫停相關(guān)工作權(quán)限并接受培訓(xùn)；被投訴人責(zé)任：經(jīng)查實(shí)存在違規(guī)違紀(jì)行為的，按公司獎(jiǎng)懲制度處理，涉及違法的移交相關(guān)部門；對(duì)申訴投訴人打擊報(bào)復(fù)的，加重處分，情節(jié)嚴(yán)重的立即解除勞動(dòng)合同；部門配合責(zé)任：相關(guān)部門拒不配合調(diào)查、隱瞞事實(shí)、銷毀證據(jù)的，扣減部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金15%-30%，承擔(dān)管理連帶責(zé)任。第六章附則第十七條本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋，若國(guó)家勞動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)更新、公司組織架構(gòu)調(diào)整，需及時(shí)修訂本制度，修訂內(nèi)容報(bào)管理層審批后生效。第十八條員工申訴與投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生的檔案