2026年高端鮮花定制公司員工行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司全體員工的職業(yè)行為，提升員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平，維護(hù)公司高端鮮花定制品牌形象，保障客戶合法權(quán)益，結(jié)合高端鮮花定制行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及公司經(jīng)營(yíng)管理要求，依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度所稱(chēng)員工行為規(guī)范，是指員工在工作期間需遵守的職業(yè)操守、崗位操作、儀容儀表、客戶服務(wù)等方面的行為準(zhǔn)則，覆蓋花藝制作、客戶溝通、鮮花配送、行政辦公等全崗位工作場(chǎng)景。第三條本制度適用于公司全體在職員工，包括花藝師、客服人員、配送人員、行政人員、管理人員等，試用期員工自入職之日起同步遵守本制度規(guī)定。第四條員工行為規(guī)范管理核心目標(biāo)：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的行為準(zhǔn)則，塑造專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、貼心的員工形象，提升客戶定制服務(wù)體驗(yàn)，保障公司服務(wù)品質(zhì)與品牌口碑，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。第五條員工行為規(guī)范基本原則：誠(chéng)信守法原則：遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司規(guī)章制度，不弄虛作假、不違規(guī)操作，維護(hù)公司與客戶的合法權(quán)益?？蛻糁辽显瓌t：以客戶定制需求為核心，主動(dòng)、耐心、專(zhuān)業(yè)地提供服務(wù)，確?？蛻舳ㄖ企w驗(yàn)符合公司高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵循崗位操作流程，把控鮮花定制品質(zhì)，保證花藝制作、配送等環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)性與規(guī)范性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位員工相互配合、高效溝通，共同完成鮮花定制全流程服務(wù)，避免推諉、內(nèi)耗等行為。品牌維護(hù)原則：自覺(jué)維護(hù)公司品牌形象，不發(fā)表有損公司聲譽(yù)的言論，不從事影響公司利益的行為。第六條行政部是員工行為規(guī)范管理的歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)制度宣貫、日常行為監(jiān)督、違規(guī)行為核查及考核執(zhí)行；各部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)員工行為規(guī)范的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常行為提醒與管理。第二章職業(yè)操守規(guī)范第七條廉潔自律要求：?jiǎn)T工不得利用職務(wù)之便向客戶索取財(cái)物、收受回扣，不得私自接受客戶饋贈(zèng)；不得挪用公司鮮花物料、資金，不得將公司定制花藝設(shè)計(jì)方案、客戶信息等商業(yè)資源據(jù)為己有。第八條保密義務(wù)要求：嚴(yán)格保密客戶個(gè)人信息、定制需求、消費(fèi)記錄等隱私信息，嚴(yán)禁泄露、出售客戶信息；保密公司花藝設(shè)計(jì)專(zhuān)利、定價(jià)體系、供應(yīng)商信息等商業(yè)秘密，離職后仍需遵守保密約定。第九條兼職與競(jìng)業(yè)要求：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得在外從事與公司業(yè)務(wù)相競(jìng)爭(zhēng)的鮮花定制、花藝服務(wù)等兼職工作；不得引導(dǎo)公司客戶至其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行鮮花定制消費(fèi)。第十條誠(chéng)實(shí)守信要求：向客戶如實(shí)告知鮮花品種、價(jià)格、保鮮周期、定制工期等信息，不得夸大花藝效果、隱瞞鮮花品質(zhì)問(wèn)題；工作中如實(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展，不謊報(bào)、瞞報(bào)物料損耗、訂單信息等情況。第三章崗位行為規(guī)范第十一條花藝師崗位規(guī)范：嚴(yán)格按客戶定制需求進(jìn)行花藝設(shè)計(jì)與制作，制作前再次確認(rèn)需求細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)款式、配色、花材等偏差；愛(ài)護(hù)鮮花物料及制作工具，按公司核定標(biāo)準(zhǔn)把控物料損耗，杜絕浪費(fèi)；對(duì)不新鮮、有瑕疵的花材及時(shí)分揀，嚴(yán)禁用于定制成品；保持花藝制作區(qū)域整潔，每日完成工作臺(tái)、工具的清潔消毒，定期維護(hù)花藝設(shè)備，確保制作環(huán)境符合衛(wèi)生要求；按時(shí)完成定制訂單制作，無(wú)法按時(shí)完成的需提前告知客服及客戶，說(shuō)明原因并協(xié)商解決方案。第十二條客服人員崗位規(guī)范：接聽(tīng)客戶咨詢、定制電話時(shí)語(yǔ)氣親切、用語(yǔ)規(guī)范，耐心解答客戶關(guān)于花材、款式、價(jià)格、配送等問(wèn)題，不敷衍、不急躁；準(zhǔn)確記錄客戶定制需求，包括花材品種、花藝款式、配送時(shí)間、配送地址、特殊祝福語(yǔ)等，記錄后與客戶核對(duì)確認(rèn)；及時(shí)跟進(jìn)訂單進(jìn)度，向客戶同步制作、配送狀態(tài)，客戶提出修改需求的，第一時(shí)間協(xié)調(diào)花藝師處理；妥善處理客戶投訴，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，在公司核定時(shí)限內(nèi)給客戶明確答復(fù)。第十三條配送人員崗位規(guī)范：配送前檢查鮮花定制成品包裝是否牢固、花材是否新鮮，配備專(zhuān)用保鮮工具，確保配送過(guò)程中鮮花不受損；按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)配送，提前規(guī)劃配送路線，遇交通擁堵等特殊情況提前聯(lián)系客戶說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶理解；配送時(shí)著裝整潔、舉止文明，送達(dá)后禮貌交接成品，提醒客戶鮮花養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生口角；完成配送后及時(shí)反饋配送結(jié)果，回收客戶簽收憑證，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題及時(shí)記錄并反饋至客服部門(mén)。第十四條行政人員崗位規(guī)范：高效完成行政事務(wù)處理，及時(shí)響應(yīng)各部門(mén)辦公需求，不拖延、不推諉；嚴(yán)格按公司規(guī)定采購(gòu)鮮花物料、辦公用品，把控采購(gòu)品質(zhì)與成本，不私自更換供應(yīng)商、抬高采購(gòu)價(jià)格；做好員工考勤、物料庫(kù)存、訂單臺(tái)賬等記錄，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確，不隨意篡改記錄信息。第四章儀容儀表規(guī)范第十五條整體要求：?jiǎn)T工著裝整潔、得體，符合崗位服務(wù)要求；儀容干凈清爽，無(wú)夸張妝容、飾品，保持良好精神面貌。第十六條具體規(guī)范：客服人員、前臺(tái)接待需著公司統(tǒng)一工裝，妝容淡雅，不佩戴夸張首飾，頭發(fā)梳理整齊；花藝師可著舒適便于操作的工作服，保持手部清潔，避免涂抹指甲油、佩戴易掉落飾品，防止污染花材；配送人員需著公司定制配送工裝，保持工裝干凈無(wú)污漬，佩戴工牌，不穿拖鞋、背心等非正式服飾配送；所有員工工作期間不得有紋身外露、染夸張發(fā)色等影響公司高端品牌形象的儀容表現(xiàn)。第五章服務(wù)行為規(guī)范第十七條客戶接待規(guī)范：客戶到店咨詢定制時(shí)，員工需主動(dòng)起身迎接，使用“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等禮貌用語(yǔ)；送別客戶時(shí)使用“歡迎下次光臨”“祝您生活愉快”等用語(yǔ)，不冷落、忽視客戶。第十八條定制溝通規(guī)范：與客戶溝通定制需求時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)使用場(chǎng)景、偏好風(fēng)格、預(yù)算范圍等信息，結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)給出合理建議，不強(qiáng)制推銷(xiāo)高價(jià)位花材、款式；對(duì)客戶提出的特殊要求（如過(guò)敏花材規(guī)避），重點(diǎn)標(biāo)注并全程跟進(jìn)。第十九條售后處理規(guī)范：客戶反饋鮮花品質(zhì)、配送、款式等問(wèn)題時(shí)，先致歉安撫客戶情緒，再核實(shí)問(wèn)題原因；屬于公司責(zé)任的，按公司售后政策及時(shí)退換、重做或補(bǔ)償，不推卸責(zé)任；非公司責(zé)任的，耐心解釋并提供合理解決方案。第二十條養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)規(guī)范：主動(dòng)向客戶講解鮮花養(yǎng)護(hù)方法，包括換水頻率、修剪方式、保鮮劑使用等，解答客戶關(guān)于鮮花保鮮的疑問(wèn)，提升客戶使用體驗(yàn)。第六章監(jiān)督與考核第二十一條日常監(jiān)督：行政部通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、客戶反饋、訂單回訪等方式，監(jiān)督員工行為規(guī)范執(zhí)行情況，每周記錄員工行為表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)提醒整改。第二十二條考核指標(biāo)：將行為合規(guī)率、客戶滿意度、物料損耗控制率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)價(jià)等納入員工績(jī)效考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)晉升掛鉤。第二十三條獎(jiǎng)懲措施：對(duì)嚴(yán)格遵守行為規(guī)范、客戶好評(píng)率高、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)或晉升機(jī)會(huì)；對(duì)輕微違規(guī)行為（如儀容不整、工作推諉），給予口頭警告、限期整改；對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為（如泄露客戶信息、收受回扣、制作劣質(zhì)成品），給予記過(guò)、扣減績(jī)效、解除勞動(dòng)合同等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。第七章附則第二十四條本制度未盡事宜，參照公司《員工手冊(cè)》《