第1篇第一章總則第一條為規(guī)范連鎖公司外賣業(yè)務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升公司品牌形象，特制定本制度。第二條本制度適用于連鎖公司所有外賣業(yè)務(wù)，包括訂單處理、配送、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。第三條外賣業(yè)務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：1.以客戶為中心，確保服務(wù)質(zhì)量；2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3.優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)營(yíng)效率；4.強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條成立外賣業(yè)務(wù)管理小組，負(fù)責(zé)外賣業(yè)務(wù)的規(guī)劃、實(shí)施和監(jiān)督。第五條外賣業(yè)務(wù)管理小組組成如下：1.組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)外賣業(yè)務(wù)管理工作；2.副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)工作，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)執(zhí)行；3.成員：負(fù)責(zé)外賣業(yè)務(wù)的具體實(shí)施和監(jiān)督。第六條各部門職責(zé)：1.市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)外賣業(yè)務(wù)的推廣和宣傳；2.采購(gòu)部：負(fù)責(zé)外賣食材的采購(gòu)和質(zhì)量把控；3.倉(cāng)庫(kù)部：負(fù)責(zé)外賣食材的儲(chǔ)存和配送；4.配送部：負(fù)責(zé)外賣訂單的配送；5.售后服務(wù)部：負(fù)責(zé)外賣訂單的售后服務(wù)。第三章訂單處理第七條訂單接收1.客戶可通過(guò)線上平臺(tái)、電話、短信等方式下單；2.訂單接收人員應(yīng)核對(duì)訂單信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。第八條訂單審核1.訂單審核人員應(yīng)核對(duì)訂單信息，包括客戶信息、菜品信息、配送地址等；2.對(duì)異常訂單（如地址錯(cuò)誤、菜品缺貨等）應(yīng)及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)。第九條訂單處理1.訂單處理人員應(yīng)按照訂單要求準(zhǔn)備食材和打包；2.對(duì)特殊要求（如無(wú)辣、少油等）應(yīng)予以滿足。第四章配送管理第十條配送人員選拔1.配送人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)；2.配送人員應(yīng)熟悉配送路線和周邊環(huán)境。第十一條配送流程1.配送人員接到訂單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)；2.配送過(guò)程中，應(yīng)確保食品衛(wèi)生和安全；3.配送人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求。第十二條配送規(guī)范1.配送人員應(yīng)穿著整潔，佩戴公司標(biāo)識(shí)；2.配送車輛應(yīng)保持清潔，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3.配送過(guò)程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保安全。第五章售后服務(wù)第十三條售后服務(wù)原則1.以客戶為中心，及時(shí)解決客戶問(wèn)題；2.做好客戶回訪，了解客戶滿意度。第十四條售后服務(wù)流程1.客戶反饋問(wèn)題后，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)處理；2.對(duì)客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，查明原因，并采取相應(yīng)措施；3.對(duì)客戶表?yè)P(yáng)，應(yīng)表示感謝，并持續(xù)改進(jìn)。第十五條售后服務(wù)規(guī)范1.售后服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和處理問(wèn)題的能力；2.售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第六章員工培訓(xùn)與考核第十六條員工培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行外賣業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平；2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、操作規(guī)范、食品安全等。第十七條員工考核1.公司應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等；2.考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第七章附則第十八條本制度由外賣業(yè)務(wù)管理小組負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十條本制度如有未盡事宜，由外賣業(yè)務(wù)管理小組負(fù)責(zé)修訂。第二十一條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)?！咀ⅰ勘痉侗緝H供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范公司外賣業(yè)務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有從事外賣業(yè)務(wù)的員工、配送員及合作伙伴。第三條本制度遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)規(guī)章制度。第二章外賣服務(wù)流程第四條外賣訂單處理1.接單：配送員接到訂單后，應(yīng)及時(shí)核對(duì)訂單信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。2.驗(yàn)單：配送員應(yīng)檢查訂單中的商品信息、數(shù)量、價(jià)格等，確保無(wú)誤后進(jìn)行確認(rèn)。3.準(zhǔn)備：廚師根據(jù)訂單要求，按照操作規(guī)范進(jìn)行菜品制作。4.包裝：菜品制作完成后，由專門人員進(jìn)行包裝，確保菜品在運(yùn)輸過(guò)程中不受污染。5.發(fā)貨：包裝完成后，配送員將訂單商品裝入配送箱，準(zhǔn)備配送。第五條外賣配送流程1.出發(fā)：配送員接到發(fā)貨通知后，及時(shí)出發(fā)，確保按時(shí)送達(dá)。2.配送：配送員按照訂單地址進(jìn)行配送，途中注意交通安全，避免發(fā)生意外。3.送達(dá)：配送員將訂單商品送達(dá)消費(fèi)者手中，確認(rèn)消費(fèi)者收貨無(wú)誤后，進(jìn)行簽收。4.評(píng)價(jià)：配送員在送達(dá)訂單后，及時(shí)向消費(fèi)者收集評(píng)價(jià)信息，反饋給公司。第三章食品安全與衛(wèi)生第六條食品原料采購(gòu)1.采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，從合法渠道采購(gòu)食品原料。2.采購(gòu)的食品原料應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。第七條食品加工制作1.廚師應(yīng)按照操作規(guī)范進(jìn)行菜品制作，確保食品安全。2.操作過(guò)程中，廚師應(yīng)佩戴手套、口罩等防護(hù)用品，防止交叉污染。3.食品加工過(guò)程中，不得使用過(guò)期、變質(zhì)、有毒有害的食品原料。第八條食品儲(chǔ)存與運(yùn)輸1.食品儲(chǔ)存應(yīng)按照溫度、濕度等要求進(jìn)行，確保食品品質(zhì)。2.食品運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)使用符合衛(wèi)生要求的容器，避免食品污染。3.運(yùn)輸車輛應(yīng)定期進(jìn)行清洗、消毒，確保食品衛(wèi)生。第四章外賣配送管理第九條配送員管理1.配送員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、禮貌地對(duì)待每一位消費(fèi)者。2.配送員應(yīng)熟悉外賣配送路線，提高配送效率。3.配送員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保配送安全。第十條配送車輛管理1.配送車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保車輛性能良好。2.配送車輛應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，不得攜帶異味。3.配送車輛應(yīng)按照規(guī)定線路行駛，不得擅自改變行駛路線。第五章客戶服務(wù)與投訴處理第十一條客戶服務(wù)1.配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.配送員應(yīng)耐心解答消費(fèi)者疑問(wèn)，解決消費(fèi)者問(wèn)題。第十二條投訴處理1.消費(fèi)者對(duì)外賣服務(wù)有投訴時(shí)，配送員應(yīng)認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容。2.配送員應(yīng)及時(shí)將投訴信息反饋給公司相關(guān)部門，采取措施解決消費(fèi)者問(wèn)題。3.公司應(yīng)及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障。第六章獎(jiǎng)懲制度第十三條獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高的配送員，公司給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。2.對(duì)提出合理化建議、提高外賣服務(wù)質(zhì)量的員工，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。第十四條懲罰1.對(duì)違反本制度規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量低下的配送員，公司給予警告、罰款等處罰。2.對(duì)嚴(yán)重違反本制度規(guī)定、造成惡劣影響的員工，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。第七章附則第十五條本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第八章保密條款1.配送員應(yīng)對(duì)公司外賣業(yè)務(wù)信息保密，不得泄露給任何第三方。2.配送員在離職時(shí)，應(yīng)將所有公司外賣業(yè)務(wù)相關(guān)資料、設(shè)備等歸還公司。注：本制度范本僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范連鎖公司外賣服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本連鎖公司實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于連鎖公司所有外賣服務(wù)部門及其工作人員。第三條外賣服務(wù)管理應(yīng)遵循以下原則：1.以消費(fèi)者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)；2.依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，保障消費(fèi)者權(quán)益；3.強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)，提升企業(yè)形象；4.建立健全外賣服務(wù)管理體系，確保外賣服務(wù)質(zhì)量。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條外賣服務(wù)管理部門1.負(fù)責(zé)制定外賣服務(wù)管理制度和操作規(guī)程；2.負(fù)責(zé)外賣服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查；3.負(fù)責(zé)外賣服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理；4.負(fù)責(zé)外賣服務(wù)投訴的處理與反饋。第五條外賣服務(wù)人員1.負(fù)責(zé)外賣訂單的接收、處理和配送；2.確保外賣食品的安全、衛(wèi)生和新鮮；3.維護(hù)公司形象，提供禮貌、熱情的服務(wù)；4.遵守公司規(guī)章制度，服從管理。第三章外賣服務(wù)流程第六條訂單接收1.工作人員應(yīng)熟練掌握外賣平臺(tái)操作，及時(shí)接收訂單；2.對(duì)訂單信息進(jìn)行核對(duì)，確保無(wú)誤；3.對(duì)異常訂單進(jìn)行記錄并上報(bào)。第七條食品制作1.食品制作人員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行制作；2.嚴(yán)格控制食品質(zhì)量，確保食品安全、衛(wèi)生；3.對(duì)制作時(shí)間進(jìn)行合理規(guī)劃，確保按時(shí)送達(dá)。第八條食品包裝1.使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料；2.包裝過(guò)程中注意食品的清潔和衛(wèi)生；3.標(biāo)注食品名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。第九條配送服務(wù)1.配送人員應(yīng)按時(shí)、按地址準(zhǔn)確送達(dá)外賣；2.保持車輛清潔，確保配送環(huán)境整潔；3.對(duì)配送過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行記錄并上報(bào)。第十條客戶服務(wù)1.接聽客戶電話，耐心解答客戶疑問(wèn)；2.及時(shí)處理客戶投訴，保障客戶權(quán)益；3.對(duì)客戶反饋進(jìn)行記錄和分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第四章食品安全與衛(wèi)生第十一條食品采購(gòu)1.采購(gòu)部門應(yīng)從合法渠道采購(gòu)食材，確保食材質(zhì)量；2.對(duì)食材進(jìn)行驗(yàn)收，確保新鮮、衛(wèi)生；3.建立食材采購(gòu)臺(tái)賬，定期進(jìn)行盤點(diǎn)。第十二條食品儲(chǔ)存1.食品儲(chǔ)存環(huán)境應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔；2.食材分類存放，避免交叉污染；3.定期檢查食品儲(chǔ)存情況，確保食品新鮮。第十三條食品加工1.食品加工人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作服；2.食品加工過(guò)程應(yīng)遵守衛(wèi)生操作規(guī)程；3.定期對(duì)加工設(shè)備進(jìn)行清洗消毒。第五章質(zhì)量控制第十四條質(zhì)量檢查1.定期對(duì)外賣服務(wù)流程進(jìn)行質(zhì)量檢查；2.對(duì)外賣食品、包裝、配送等環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查；3.對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行記錄和分析，及時(shí)整改。第十五條質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，制定改進(jìn)措施；2.對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤落實(shí)；3.定期評(píng)估改進(jìn)效果。第六章培訓(xùn)與考核第十六條培訓(xùn)1.定期對(duì)外賣服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)；2.邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)效果；3.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，確保培訓(xùn)質(zhì)量。第十七條考核1.建立外賣服務(wù)人員考核制度；2.定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、工作表現(xiàn)等；3.根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第七章違規(guī)處理第十八