第1篇第一章總則第一條為規(guī)范省級政務(wù)服務(wù)大廳（以下簡稱“大廳”）的管理，提高政務(wù)服務(wù)效率，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本省實際情況，制定本制度。第二條大廳是省級政府集中辦理行政審批、公共服務(wù)事項的場所，是政府服務(wù)企業(yè)和群眾的重要窗口。本制度適用于大廳的管理工作。第三條大廳的管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）規(guī)范運作，廉潔自律；（四）科學(xué)管理，持續(xù)改進。第二章組織機構(gòu)與職責第四條大廳設(shè)立管理委員會，負責大廳的全面管理工作。管理委員會由省人民政府有關(guān)部門負責人組成，主任由省人民政府指定。第五條大廳管理委員會的主要職責：（一）制定大廳管理制度，并組織實施；（二）協(xié)調(diào)解決大廳運行中的重大問題；（三）監(jiān)督大廳工作人員履行職責；（四）組織開展大廳工作人員的培訓(xùn)、考核；（五）負責大廳的日常管理工作。第六條大廳設(shè)立綜合管理辦公室，負責大廳的日常運營和管理工作。綜合管理辦公室的主要職責：（一）負責大廳的日常管理，確保大廳的正常運行；（二）負責大廳的設(shè)施設(shè)備維護和管理；（三）負責大廳的清潔衛(wèi)生和安全管理；（四）負責大廳的檔案管理和信息報送；（五）負責大廳的投訴處理和意見反饋。第七條大廳設(shè)立業(yè)務(wù)受理處，負責政務(wù)服務(wù)事項的受理、審批和出證工作。業(yè)務(wù)受理處的主要職責：（一）負責政務(wù)服務(wù)事項的咨詢、受理和轉(zhuǎn)辦；（二）負責政務(wù)服務(wù)事項的審批和出證；（三）負責政務(wù)服務(wù)事項的跟蹤管理和協(xié)調(diào)；（四）負責政務(wù)服務(wù)事項的統(tǒng)計分析。第三章服務(wù)事項與流程第八條大廳服務(wù)事項包括：（一）行政審批事項；（二）公共服務(wù)事項；（三）其他需要在大廳辦理的事項。第九條大廳服務(wù)流程：（一）咨詢：辦事群眾可通過大廳設(shè)立的咨詢臺或電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進行咨詢；（二）受理：辦事群眾提交申請材料，業(yè)務(wù)受理處進行審核；（三）審批：業(yè)務(wù)受理處將審核通過的申請材料報送相關(guān)部門進行審批；（四）出證：審批通過后，業(yè)務(wù)受理處出具相關(guān)證件或證明；（五）反饋：辦事群眾可通過大廳設(shè)立的反饋渠道對服務(wù)進行評價。第十條大廳服務(wù)事項的辦理時限按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第四章人員管理與培訓(xùn)第十一條大廳工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；（二）熟悉政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，具備一定的專業(yè)知識和技能；（三）具備良好的溝通能力和服務(wù)意識；（四）身體健康，能夠勝任工作。第十二條大廳工作人員實行崗位責任制，明確崗位職責和工作標準。第十三條大廳工作人員應(yīng)參加定期培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第五章設(shè)施設(shè)備與安全管理第十四條大廳應(yīng)配備必要的設(shè)施設(shè)備，包括：（一）辦公設(shè)備；（二）咨詢設(shè)備；（三）審批設(shè)備；（四）出證設(shè)備；（五）其他必要設(shè)備。第十五條大廳設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護和保養(yǎng)，確保正常運行。第十六條大廳應(yīng)加強安全管理，確保人員和財產(chǎn)安全。（一）制定安全管理制度，明確安全責任；（二）加強消防安全管理，定期進行消防演練；（三）加強防盜、防搶、防破壞等安全管理；（四）加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，防止信息泄露。第六章監(jiān)督與考核第十七條大廳應(yīng)建立健全監(jiān)督機制，接受社會監(jiān)督。（一）設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等渠道，及時處理投訴舉報；（二）定期開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，了解群眾需求；（三）接受上級主管部門的監(jiān)督檢查。第十八條大廳應(yīng)建立健全考核制度，對工作人員進行考核。（一）考核內(nèi)容：政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等；（二）考核方式：定期考核、專項考核、群眾評議等；（三）考核結(jié)果：作為工作人員評優(yōu)評先、晉升晉級的重要依據(jù)。第七章附則第十九條本制度由省人民政府負責解釋。第二十條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范省級政務(wù)服務(wù)大廳（以下簡稱“大廳”）的管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本省實際情況，制定本制度。第二條大廳是省級政府提供政務(wù)服務(wù)的重要平臺，承擔著為企業(yè)和群眾提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的職責。第三條大廳的管理遵循以下原則：（一）依法行政原則；（二）公開、公平、公正原則；（三）便民、高效、廉潔原則；（四）服務(wù)與監(jiān)管相結(jié)合原則。第四條本制度適用于大廳的日常管理、工作人員行為規(guī)范、政務(wù)服務(wù)流程、投訴處理等方面。第二章組織機構(gòu)與職責第五條大廳設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，負責大廳的全面工作，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責具體實施。第六條大廳領(lǐng)導(dǎo)小組職責：（一）貫徹執(zhí)行國家和省有關(guān)政務(wù)服務(wù)工作的方針政策；（二）研究制定大廳管理制度和政策措施；（三）協(xié)調(diào)解決大廳運行中的重大問題；（四）對大廳工作人員進行考核和獎懲；（五）對大廳的運行情況進行監(jiān)督檢查。第七條大廳辦公室職責：（一）組織實施大廳管理制度；（二）負責大廳的日常運行管理；（三）協(xié)調(diào)各部門辦理政務(wù)服務(wù)事項；（四）受理和辦理投訴、舉報；（五）負責大廳的宣傳教育工作。第八條大廳各部門職責：（一）按照職責分工，辦理政務(wù)服務(wù)事項；（二）嚴格執(zhí)行大廳管理制度，確保政務(wù)服務(wù)高效、廉潔；（三）加強與其他部門的溝通協(xié)作，提高政務(wù)服務(wù)水平；（四）定期對大廳的運行情況進行自查自糾。第三章工作人員管理第九條大廳工作人員應(yīng)當具備以下條件：（一）具有中華人民共和國國籍；（二）遵守國家法律法規(guī)，具有良好的品行；（三）具備履行崗位職責所需的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力；（四）身體健康，能夠勝任本職工作。第十條大廳工作人員應(yīng)當遵守以下紀律：（一）嚴格遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行黨的路線方針政策；（二）廉潔自律，不得利用職務(wù)之便謀取私利；（三）熱情服務(wù)，文明禮貌，不得推諉、刁難群眾；（四）保守國家秘密和工作秘密；（五）服從組織安排，認真履行職責。第十一條大廳工作人員的考核和獎懲按照國家和省有關(guān)法律法規(guī)及本省相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第四章服務(wù)流程與規(guī)范第十二條大廳政務(wù)服務(wù)事項按照以下流程辦理：（一）申請：申請人按照要求提交申請材料；（二）受理：大廳工作人員對申請材料進行審查，決定是否受理；（三）辦理：相關(guān)部門按照職責分工辦理政務(wù)服務(wù)事項；（四）送達：將辦理結(jié)果送達申請人。第十三條大廳工作人員在辦理政務(wù)服務(wù)事項時，應(yīng)當遵守以下規(guī)范：（一）認真審查申請材料，確保材料齊全、真實、有效；（二）嚴格執(zhí)行審批標準，確保審批結(jié)果公正、公平；（三）提高辦事效率，縮短辦理時限；（四）加強溝通協(xié)調(diào)，確保政務(wù)服務(wù)事項順利辦理；（五）對申請人的隱私信息予以保密。第五章投訴處理第十四條大廳設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等渠道，接受群眾對政務(wù)服務(wù)工作的投訴和舉報。第十五條大廳接到投訴舉報后，應(yīng)當及時進行調(diào)查處理，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)投訴人。第十六條投訴舉報處理程序：（一）登記：對投訴舉報進行登記，明確投訴舉報事項；（二）調(diào)查：對投訴舉報事項進行調(diào)查核實；（三）處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴舉報事項進行處理；（四）反饋：將處理結(jié)果告知投訴人。第六章附則第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第十八條本制度由大廳領(lǐng)導(dǎo)小組負責解釋。第十九條本制度未盡事宜，按照國家和省有關(guān)法律法規(guī)及本省相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十條本制度如有與國家和省有關(guān)法律法規(guī)及本省相關(guān)規(guī)定不一致的，以國家和省有關(guān)法律法規(guī)及本省相關(guān)規(guī)定為準。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范省級政務(wù)服務(wù)大廳（以下簡稱“大廳”）的管理，提高政務(wù)服務(wù)效率，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本省實際情況，制定本制度。第二條大廳是全省政務(wù)服務(wù)的重要窗口，承擔著政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、投訴舉報等功能。本制度適用于大廳的運行和管理。第三條大廳的管理遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）科學(xué)管理，持續(xù)改進；（四）權(quán)責明確，協(xié)同配合。第二章組織機構(gòu)與職責第四條大廳設(shè)立管理委員會，負責大廳的全面管理工作。管理委員會由省政府相關(guān)部門負責人組成，主任由省政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔任。第五條大廳設(shè)立綜合管理辦公室，負責大廳的日常運行管理、協(xié)調(diào)服務(wù)、監(jiān)督考核等工作。第六條大廳設(shè)立業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，負責對大廳各窗口的業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)和監(jiān)督。第七條大廳各窗口按照業(yè)務(wù)職能設(shè)立，負責具體業(yè)務(wù)的辦理。第八條各部門職責：（一）管理委員會負責制定大廳管理制度，協(xié)調(diào)解決大廳運行中的重大問題，對大廳工作進行監(jiān)督考核。（二）綜合管理辦公室負責大廳的日常運行管理，包括窗口設(shè)置、人員調(diào)配、設(shè)施設(shè)備維護等。（三）業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門負責對大廳各窗口的業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)和監(jiān)督，確保業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、高效。（四）各窗口負責具體業(yè)務(wù)的辦理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章服務(wù)規(guī)范第九條大廳實行一站式服務(wù)，簡化辦事流程，提高辦事效率。第十條大廳窗口工作人員應(yīng)遵守以下規(guī)范：（一）禮貌待人，熱情服務(wù)，認真解答群眾咨詢；（二）嚴格按照法律法規(guī)和業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)；（三）不得擅自拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得拖延辦理時間；（四）保護群眾隱私，不得泄露群眾個人信息；（五）遵守職業(yè)道德，不得收受禮品、禮金、有價證券等。第十一條大廳設(shè)立自助服務(wù)區(qū)，提供自助辦理、查詢等服務(wù)。第十二條大廳設(shè)立投訴舉報窗口，接受群眾對大廳工作的投訴舉報，及時處理并反饋。第四章設(shè)施設(shè)備管理第十三條大廳設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足政務(wù)服務(wù)需求，確保正常運行。第十四條大廳設(shè)施設(shè)備維護由綜合管理辦公室負責，定期檢查、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好。第十五條大廳設(shè)施設(shè)備更新、改造由管理委員會根據(jù)實際情況決定。第五章人員管理第十六條大廳工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；（二）熟悉政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和政策；（三）具備較強的服務(wù)意識和溝通能力；（四）具備一定的計算機操作能力。第十七條大廳工作人員實行公開招聘、競爭上崗、考核淘汰制度。第十八條大廳工作人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。第十九條大廳工作人員應(yīng)遵守以下紀律：（一）嚴格遵守國家法律法規(guī)和黨紀政紀；（二）廉潔自律，不得利用職務(wù)之便謀取私利；（三）保守國家秘密和群眾隱私；（四）不得擅自離崗、脫崗。第六章考核與監(jiān)督第二十條大廳建立考核制度，對工作人員進行考核，考核結(jié)果作為評優(yōu)評先、晉升、獎懲的依據(jù)。第二十一條大廳設(shè)立監(jiān)督舉報電話，接受群眾對大廳工作的監(jiān)督