ICS:01.040.03

A12

DB3310

浙江省臺州市地方標準

DB3310/T25-2018

影院服務(wù)規(guī)范

2018-06-07發(fā)布2018-06-07實施

臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3310/T25-2018

前言

本標準按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由臺州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標準由臺州市文化廣電新聞出版局歸口。

本標準起草單位：臺州市新崇和影城有限公司、臨海市電影發(fā)行放映公司。

本標準主要起草人：朱云輝、周孝明、洪寧寧。

本標準為首次發(fā)布。

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影院服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了臺州市各室內(nèi)影院服務(wù)的基本要求、場所及設(shè)備設(shè)施要求、衛(wèi)生要求、安全要求、服

務(wù)流程、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)改進等。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T4645室內(nèi)影院和鑒定放映室的銀幕亮度

GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準

GB/T10001標志用公共信息圖形符號

GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標準

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

3.1

影院

是指以室內(nèi)場所設(shè)施為依托，為顧客提供有關(guān)觀影服務(wù)的場所。

4要求

4.1基本要求

4.1.1影院應(yīng)按法律法規(guī)要求辦理相關(guān)證照，并按規(guī)定懸掛。

4.1.2各種功能指示和服務(wù)標識標志應(yīng)完整、規(guī)范，符合GB/T10001及相關(guān)要求。

4.1.3服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，有必要的能力和資質(zhì)。特種作業(yè)人員等應(yīng)經(jīng)過培訓并

取得相應(yīng)的資質(zhì)，售票員、檢票員、引位員、食品零售人員、保潔員等相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)持有效健康證明

上崗。

4.1.4影院應(yīng)按要求提供相應(yīng)的公益宣傳等公共服務(wù)。

4.2場所及設(shè)備設(shè)施要求

4.2.1影院招牌、戶外燈箱、畫報等應(yīng)完整、無破損。

4.2.2影院大堂應(yīng)有醒目完整的的觀眾廳標志和電影院布局圖。

4.2.3影院大堂應(yīng)安裝智能顯示系統(tǒng)設(shè)備，實時顯示、發(fā)布各種服務(wù)信息，公布放映影片的片名、場

次、類別、時長、票價等信息。

4.2.4影院應(yīng)設(shè)有方便觀眾侯影和休息的座椅。

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4.2.5影廳及大堂應(yīng)有通風換氣和冷暖設(shè)施，溫度宜控制在夏天不高于28℃，冬天不低于18℃。

4.2.6消防系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)部門的要求，影廳過道，影院安全出入口應(yīng)保持暢通。

4.2.7影院銀幕表面應(yīng)清潔，不應(yīng)有缺陷的損壞。

4.2.8影院宜設(shè)置無障礙通道及設(shè)施。

4.3衛(wèi)生要求

4.3.1影院衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664的要求，衛(wèi)生間應(yīng)符合GB/T17217的要求。

4.3.2影院大堂、過道，候映區(qū)地面、臺凳等衛(wèi)生良好。

4.3.3室內(nèi)門窗玻璃、墻壁地面、座椅設(shè)施等干凈衛(wèi)生，空氣清新無異味。在呼吸道傳染病流行季節(jié)，

應(yīng)加強室內(nèi)機械通風換氣和空氣消毒。

4.3.4售票、等待及觀影區(qū)等室內(nèi)應(yīng)有禁煙標志，有條件的可明確吸煙區(qū)。

4.3.5出租或出借給顧客的觀影眼鏡應(yīng)一客一換一消毒，或使用一次性觀影眼鏡。

4.3.6提供飲食等服務(wù)的影院，應(yīng)嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，嚴把食品衛(wèi)生關(guān)。

4.4安全要求

4.4.1應(yīng)經(jīng)常對相關(guān)人員進行安全教育，提高安全防范意識。

4.4.2應(yīng)建立健全消防安全、治安保衛(wèi)、安全運營等規(guī)章制度,設(shè)置安全管理部門，配備安全管理專職

人員和保安值勤人員。

4.4.3應(yīng)制定安全應(yīng)急管理預(yù)案，預(yù)案應(yīng)包含消防、人員疏散、防恐等方面，并定期開展應(yīng)急演練。

5服務(wù)流程

5.1迎賓

當顧客走進影院，工作人員應(yīng)該主動向顧客微笑點頭致歡迎。

5.2咨詢

工作人員應(yīng)耐心解答顧客的提問，為顧客提供放映信息、服務(wù)導(dǎo)向等咨詢服務(wù)。

5.3售票

5.3.1售票員服務(wù)應(yīng)熱情大方，售票應(yīng)準確、快速。

5.3.2提供網(wǎng)絡(luò)售票的影院，其網(wǎng)絡(luò)應(yīng)與影院售票點之間實現(xiàn)信息共享、聯(lián)網(wǎng)售票。

5.4候場

候場區(qū)域可提供無線上網(wǎng)、食品、影訊等服務(wù)。

5.5檢票

工作人員檢票應(yīng)準確、快速、有序。

5.6入場

5.6.1每個影廳在開場時，應(yīng)確保有一名工作人員在影廳內(nèi)進行入場引導(dǎo)。

5.6.2工作人員應(yīng)面帶微笑朝向顧客，疏導(dǎo)已驗票觀眾，熱情、快速、準確地引導(dǎo)觀眾對號入座。

5.6.3若影片已開映，工作人員應(yīng)拿手電筒與地呈45度角照于地面，指引顧客入座，并留意其是否正

確就座。

5.6.4影片開映后，工作人員應(yīng)緩慢關(guān)閉影廳門。

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5.7放映

5.7.1影片貼片和映前廣告應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，應(yīng)加在《電影片公映許可證》前，并在電影票面上標

注的放映時間前放映。不得在電影放映中插播廣告。

5.7.2準時放映、畫面清晰，亮度符合GB/T4645要求。

5.7.3映中應(yīng)無黑白光、斷聲、斷光、不少映。

5.8巡場

5.8.1工作人員應(yīng)檢查放映時影廳情況，確保空調(diào)、畫面、音響等工作正常，有異常及時處理。

5.8.2工作人員應(yīng)維護影廳的秩序，對影響觀影的喧嘩、吵鬧、吸煙等行為予以提醒和勸阻。

5.9散場

5.9.1影院應(yīng)提醒觀眾帶好隨身物品，工作人員應(yīng)正確引導(dǎo)觀眾有序離開。

5.9.2散場后應(yīng)對影廳進行清潔、通風，確保影廳地面無垃圾及水跡、扶手歸位等。

6服務(wù)行為規(guī)范

6.1儀容儀表

6.1.1服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標志，并保持衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。

6.1.2服務(wù)人員在崗時應(yīng)不留長指甲和涂指甲油，男服務(wù)員不留長發(fā)、不蓄胡須，女服務(wù)員可淡妝上

崗。

6.2服務(wù)用語

6.2.1服務(wù)中應(yīng)使用文明禮貌用語，說普通話。

6.2.2有條件的可在相關(guān)崗位推行英語、手語等服務(wù)。

7服務(wù)改進

7.1影院應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機制。

7.2影院應(yīng)設(shè)有賓客意見簿、監(jiān)督投訴箱等，認真處理顧客的意見和建議，并及時反饋處理結(jié)果。

7.3影院應(yīng)不定期進行顧客滿