銀行柜員崗位職責(zé)及操作流程手冊一、崗位職責(zé)概述銀行柜員作為網(wǎng)點業(yè)務(wù)的直接執(zhí)行者，肩負(fù)業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、風(fēng)險把控、合規(guī)操作四大核心職責(zé)，是銀行服務(wù)客戶的“第一窗口”。需以專業(yè)素養(yǎng)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，保障業(yè)務(wù)流程規(guī)范、客戶體驗優(yōu)質(zhì)、資金安全可控。（一）日常業(yè)務(wù)辦理處理個人儲蓄（開戶、存取款、銷戶等）、對公賬戶（開戶、轉(zhuǎn)賬、對賬等）、中間業(yè)務(wù)（理財簽約、代扣代繳、匯款結(jié)算等），確保每筆交易要素完整、流程合規(guī)、系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確，同步完成憑證打印、客戶簽章核對等操作。（二）客戶服務(wù)與需求響應(yīng)以“首問負(fù)責(zé)”為原則，接待客戶咨詢、引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理；精準(zhǔn)識別客戶需求（如理財規(guī)劃、賬戶優(yōu)化），聯(lián)動客戶經(jīng)理或其他崗位提供解決方案；妥善處理客戶異議，記錄反饋特殊訴求，提升客戶滿意度。（三）現(xiàn)金與重要憑證管理現(xiàn)金管理：執(zhí)行“日清日結(jié)”制度，營業(yè)前核對尾箱現(xiàn)金與系統(tǒng)余額，營業(yè)中把控收付準(zhǔn)確性（大額現(xiàn)金需雙人復(fù)核），營業(yè)終了完成現(xiàn)金清點、尾箱封存，確保賬款、賬實一致。憑證管理：按編號順序使用重要空白憑證（如存單、支票、銀行卡），實時登記使用臺賬；作廢憑證剪角登記、專人保管；定期盤點憑證庫存，防范遺失、盜用風(fēng)險。（四）合規(guī)與風(fēng)險把控遵守《儲蓄管理條例》《支付結(jié)算辦法》等監(jiān)管要求，審核客戶資料真實性（如身份證、營業(yè)執(zhí)照有效性）、業(yè)務(wù)申請合規(guī)性（如轉(zhuǎn)賬用途、取現(xiàn)額度），拒絕不合規(guī)操作。識別偽冒開戶、電信詐騙轉(zhuǎn)賬、虛假票據(jù)等風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)可疑交易立即上報主管，配合開展核查。（五）系統(tǒng)操作與數(shù)據(jù)維護(hù)熟練操作核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如柜面終端、現(xiàn)金管理系統(tǒng)），確保交易錄入信息（客戶姓名、金額、賬號等）與原始憑證一致；及時更新客戶信息（如地址、聯(lián)系方式），定期備份業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保障系統(tǒng)操作安全、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可追溯。（六）協(xié)作與交接管理與大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理聯(lián)動，做好客戶分流與業(yè)務(wù)銜接（如復(fù)雜業(yè)務(wù)引導(dǎo)至專屬窗口）；每日與主管或庫管員完成現(xiàn)金、憑證交接，簽字確認(rèn)交接清單。輪班或休假前，完成未結(jié)業(yè)務(wù)交接（含待辦事項、特殊客戶備注），確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。二、核心業(yè)務(wù)操作流程（一）個人儲蓄業(yè)務(wù)流程1.開戶業(yè)務(wù)步驟1：資料審核核對客戶身份證（或其他有效證件）真?zhèn)?、有效期，確認(rèn)客戶本人辦理；指導(dǎo)填寫《開戶申請書》，確保信息完整準(zhǔn)確。步驟2：系統(tǒng)錄入登錄核心系統(tǒng)，選擇“個人賬戶開戶”模塊，錄入客戶證件信息、賬戶類型（活期/定期）、存期等要素，上傳證件影像（如需）。步驟3：憑證處理打印銀行卡/存單、開戶申請書，交由客戶核對簽字；將身份證原件、銀行卡/存單及回單交還客戶，留存資料歸檔。2.存取款業(yè)務(wù)（現(xiàn)金類）存款：接收客戶現(xiàn)金→清點金額（大額需雙人復(fù)點）→系統(tǒng)錄入存款金額、賬戶信息→打印存款憑條→客戶簽字確認(rèn)→現(xiàn)金入尾箱。取款：審核取款憑證（如存單、銀行卡、密碼）有效性→系統(tǒng)錄入取款金額→核對客戶身份（如人臉識別、密碼驗證）→現(xiàn)金配款（大額需主管授權(quán)）→交付現(xiàn)金并提醒客戶核對。（二）對公賬戶業(yè)務(wù)流程1.賬戶開立審核企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、公司章程等資料的完整性、時效性，確認(rèn)經(jīng)辦人授權(quán)書真實有效；指導(dǎo)填寫《對公賬戶開戶申請表》，登記企業(yè)基本信息、股東結(jié)構(gòu)等。系統(tǒng)錄入企業(yè)信息，提交人民銀行賬戶管理系統(tǒng)備案；打印開戶許可證（或基本存款賬戶信息）、印鑒卡，交由企業(yè)核對簽章，留存資料歸檔。2.轉(zhuǎn)賬結(jié)算（柜面類）審核轉(zhuǎn)賬支票/電匯憑證要素（收款人、金額、用途、印鑒）→系統(tǒng)錄入轉(zhuǎn)賬信息→核對印鑒（與預(yù)留印鑒卡比對）→主管授權(quán)（大額交易）→提交交易→打印回單交客戶。（三）現(xiàn)金業(yè)務(wù)專項操作1.現(xiàn)金收付與整點收付現(xiàn)金堅持“先收款后記賬、先記賬后付款”原則，大額現(xiàn)金需“唱收唱付”（如“您存入現(xiàn)金XX元，請核對”）。營業(yè)終了，將尾箱現(xiàn)金按面額分類整理、整點捆扎，放入現(xiàn)金箱并加鎖；登記《現(xiàn)金庫存登記簿》，確保賬實一致。2.尾箱管理每日營業(yè)前，接收庫管員配送的尾箱，核對現(xiàn)金、憑證數(shù)量與系統(tǒng)記錄；營業(yè)中，尾箱不離視線，臨時離柜需加鎖。輪班時，與接班柜員當(dāng)面清點尾箱現(xiàn)金、憑證，簽字確認(rèn)交接清單；遇長款/短款，立即上報主管，啟動差錯核查流程。（四）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)流程（以理財簽約為例）步驟1：風(fēng)險評估指導(dǎo)客戶填寫《理財產(chǎn)品風(fēng)險評估問卷》，根據(jù)得分確定客戶風(fēng)險等級（如保守型、平衡型），推薦匹配的理財產(chǎn)品。步驟2：簽約與申購審核客戶身份證、銀行卡有效性→系統(tǒng)錄入客戶信息、產(chǎn)品代碼、申購金額→客戶簽字確認(rèn)《理財產(chǎn)品協(xié)議書》→扣劃資金并打印申購憑證。步驟3：后續(xù)管理登記理財臺賬，到期前提醒客戶贖回；如需變更簽約信息（如分紅方式），審核客戶申請后系統(tǒng)操作并更新協(xié)議。三、風(fēng)險防控與合規(guī)要求（一）現(xiàn)金與憑證風(fēng)險防控現(xiàn)金差錯處理：發(fā)現(xiàn)長款/短款，立即停止業(yè)務(wù)，核對交易流水、尾箱現(xiàn)金，查找差錯原因；長款聯(lián)系客戶退還，短款由責(zé)任人賠償，全程記錄并上報。憑證管理強(qiáng)化：重要空白憑證實行“專人保管、賬實分管”，領(lǐng)用、使用、作廢全流程登記；作廢憑證加蓋“作廢”章，按月裝訂歸檔。（二）操作風(fēng)險防范嚴(yán)格執(zhí)行“雙人復(fù)核、主管授權(quán)”制度，大額交易（如5萬元以上取現(xiàn)、公轉(zhuǎn)私）必須經(jīng)主管審核授權(quán)。避免“一手清”操作（即一人同時辦理收款、記賬、付款），確保每筆業(yè)務(wù)“受理-審核-操作-復(fù)核”環(huán)節(jié)分離。（三）客戶信息安全管理客戶證件、賬戶信息僅限業(yè)務(wù)辦理使用，嚴(yán)禁私自復(fù)印、留存或泄露；系統(tǒng)操作需退出賬號時，及時鎖屏或注銷。電子設(shè)備（如終端、打印機(jī)）定期清理緩存，客戶信息存儲需加密，廢棄的客戶資料需碎紙?zhí)幚?。（四）外部欺詐識別與應(yīng)對警惕“偽冒開戶”“電信詐騙轉(zhuǎn)賬”，通過“詢問細(xì)節(jié)、核實身份、聯(lián)系家屬”等方式驗證真實性。發(fā)現(xiàn)可疑交易（如頻繁大額轉(zhuǎn)賬、賬戶資金快進(jìn)快出），立即上報反洗錢系統(tǒng)，配合開展盡職調(diào)查。四、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）服務(wù)禮儀規(guī)范著裝與形象：按行規(guī)著工裝、佩戴工牌，保持儀容整潔；坐姿端正，與客戶交流時眼神專注、微笑服務(wù)。語言規(guī)范：使用禮貌用語（如“您好”“請稍等”“感謝您的配合”），用通俗語言解釋業(yè)務(wù)（如“您的定期存款到期后，本息會自動轉(zhuǎn)存哦”）。（二）溝通與沖突處理傾聽客戶訴求，不隨意打斷；對復(fù)雜問題，可記錄后“請主管協(xié)助解答”，避免承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)。遇客戶情緒激動，先道歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快解決”），將客戶引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通，避免影響其他客戶。（三）特殊客戶服務(wù)對老年客戶，放慢語速、放大字體講解業(yè)務(wù)，協(xié)助填寫憑證；對殘障客戶，主動提供無障礙服務(wù)（如引導(dǎo)至愛心窗口、協(xié)助操作設(shè)備）。遇緊急情況（如客戶突發(fā)疾病），立即撥打急救電話，同時聯(lián)系大堂經(jīng)理維護(hù)現(xiàn)場秩序，確保