旅游銷售技巧培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS01旅游銷售基礎(chǔ)02客戶需求分析技巧04銷售談判技巧03產(chǎn)品展示技巧05處理異議技巧06成交與跟進(jìn)策略01旅游銷售基礎(chǔ)2014銷售理念與態(tài)度規(guī)范04010203以客戶需求為中心始終將客戶的需求和滿意度放在首位，通過深入了解客戶的旅行偏好、預(yù)算和期望，提供個(gè)性化的旅游方案。避免強(qiáng)行推銷，而是通過專業(yè)建議建立信任關(guān)系。誠信與透明溝通在銷售過程中，確保所有信息（如行程安排、費(fèi)用明細(xì)、退改政策）真實(shí)透明，避免夸大宣傳或隱瞞潛在風(fēng)險(xiǎn)。誠信是長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。主動(dòng)服務(wù)意識從客戶咨詢到行程結(jié)束，保持全程跟進(jìn)，及時(shí)解決客戶疑問或突發(fā)問題。主動(dòng)提供增值服務(wù)（如簽證協(xié)助、當(dāng)?shù)靥厣扑]）以提升客戶體驗(yàn)。持續(xù)學(xué)習(xí)與自我提升定期學(xué)習(xí)旅游行業(yè)新動(dòng)態(tài)、目的地知識和銷售技巧，通過案例分析優(yōu)化銷售策略，保持專業(yè)競爭力。旅游行業(yè)基礎(chǔ)知識旅游產(chǎn)品分類與特點(diǎn)01掌握自由行、跟團(tuán)游、定制游、主題游（如親子、蜜月）等產(chǎn)品的差異，明確其目標(biāo)客戶群體、服務(wù)重點(diǎn)及利潤結(jié)構(gòu)，以便精準(zhǔn)匹配客戶需求。目的地資源整合02熟悉熱門及小眾目的地的交通、住宿、景點(diǎn)、簽證政策等信息，能夠快速組合資源設(shè)計(jì)行程，并靈活應(yīng)對客戶的特殊要求（如無障礙設(shè)施、飲食禁忌）。行業(yè)法規(guī)與合規(guī)操作03了解旅游合同條款、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、旅行社責(zé)任險(xiǎn)等法規(guī)，確保銷售流程合法合規(guī)，規(guī)避糾紛風(fēng)險(xiǎn)。供應(yīng)鏈管理04與航空公司、酒店、地接社等供應(yīng)商建立穩(wěn)定合作關(guān)系，掌握資源采購技巧，平衡成本控制與服務(wù)質(zhì)量。需求挖掘技巧異議處理與信任建立消費(fèi)決策影響因素長期關(guān)系維護(hù)通過開放式提問（如“您理想的旅行體驗(yàn)是什么？”）引導(dǎo)客戶表達(dá)深層需求，結(jié)合其年齡、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)等背景分析潛在痛點(diǎn)（如親子游客戶關(guān)注安全性）。當(dāng)客戶猶豫時(shí)，通過數(shù)據(jù)（如滿意度統(tǒng)計(jì)）、第三方評價(jià)或試用服務(wù)（如免費(fèi)行程規(guī)劃）消除疑慮，避免過度承諾導(dǎo)致后期投訴。識別客戶對價(jià)格敏感度、品牌忠誠度、從眾心理等特征，針對性采用促銷策略（如限時(shí)優(yōu)惠）、口碑案例展示或VIP服務(wù)打動(dòng)客戶。建立客戶檔案記錄偏好，定期推送個(gè)性化推薦（如節(jié)假日特輯），通過會(huì)員積分、老客戶專享活動(dòng)提高復(fù)購率?？蛻粜睦砝斫庖c(diǎn)02客戶需求分析技巧使用“您對旅行目的地有哪些偏好？”等開放式問題，鼓勵(lì)客戶詳細(xì)描述需求，避免僅得到“是/否”的封閉式回答，從而獲取更全面的信息。開放式提問引導(dǎo)客戶表達(dá)從宏觀問題（如“您理想的旅行類型是什么？”）逐步細(xì)化到具體需求（如“您對住宿的設(shè)施有哪些要求？”），通過邏輯遞進(jìn)挖掘客戶潛在需求。分層遞進(jìn)式提問深入需求提出“如果行程中包含親子活動(dòng)，您會(huì)更感興趣嗎？”等假設(shè)性問題，試探客戶未明確表達(dá)的偏好，幫助發(fā)現(xiàn)其潛在興趣點(diǎn)。假設(shè)性提問探索隱性需求提問技巧與方法傾聽與回應(yīng)策略主動(dòng)傾聽與復(fù)述確認(rèn)非語言信號捕捉潛在信息情感共鳴建立信任關(guān)系在客戶陳述時(shí)保持眼神接觸和肢體語言反饋，并通過“您剛才提到希望行程輕松，對嗎？”等復(fù)述方式確認(rèn)理解準(zhǔn)確性，避免信息偏差。對客戶表達(dá)的興奮或擔(dān)憂給予情感回應(yīng)，如“聽起來您對海島游非常期待”，通過共情拉近距離，增強(qiáng)客戶傾訴意愿。觀察客戶語調(diào)變化、表情或手勢等非語言信號，輔助判斷其真實(shí)關(guān)注點(diǎn)（如頻繁提及“安全”可能暗示此為重點(diǎn)需求）。使用“預(yù)算、目的地、舒適度中，您最看重哪一項(xiàng)？”等問題，幫助客戶梳理需求優(yōu)先級，確保推薦方案精準(zhǔn)匹配其核心訴求。優(yōu)先級排序明確關(guān)鍵要素設(shè)計(jì)“您希望晚餐時(shí)能俯瞰城市夜景嗎？”等場景問題，通過具象化描述喚醒客戶未意識到的需求，提升服務(wù)附加值。場景化提問激發(fā)需求聯(lián)想通過詢問“您過去旅行中遇到過哪些不滿意的情況？”，引導(dǎo)客戶透露痛點(diǎn)，針對性推薦解決方案（如航班延誤保障服務(wù)）。痛點(diǎn)分析法定位核心需求需求挖掘與確認(rèn)03產(chǎn)品展示技巧核心賣點(diǎn)提煉根據(jù)目標(biāo)客戶群體（如家庭游、商務(wù)出行、老年團(tuán)）的需求定制話術(shù)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對應(yīng)的解決方案，如親子酒店的兒童托管服務(wù)、高端商務(wù)團(tuán)的會(huì)議設(shè)施配套等?？蛻粜枨笃ヅ淇梢暬C據(jù)支撐使用高清實(shí)景圖片、游客好評視頻或權(quán)威認(rèn)證（如五星酒店評級、安全資質(zhì)）增強(qiáng)可信度，避免抽象描述，具體說明“全程入住國際連鎖酒店”“專業(yè)導(dǎo)游持證上崗”等細(xì)節(jié)。深入分析旅游產(chǎn)品的獨(dú)特資源，如稀缺的自然景觀、特色文化體驗(yàn)或獨(dú)家服務(wù)，通過對比競品明確差異化優(yōu)勢，例如“私人定制行程”“免排隊(duì)VIP通道”等。旅游產(chǎn)品優(yōu)勢突電子設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化操作確保平板電腦、投影儀等設(shè)備預(yù)裝最新版演示資料，統(tǒng)一使用企業(yè)模板，避免臨時(shí)加載或格式錯(cuò)誤；演示時(shí)需重點(diǎn)標(biāo)注價(jià)格包含項(xiàng)、退改政策等關(guān)鍵信息。宣傳物料精準(zhǔn)投放動(dòng)態(tài)路線演示技巧演示工具使用規(guī)范針對不同場景選擇合適物料，如展會(huì)發(fā)放便攜折頁（含二維碼），門店陳列立體展架突出限時(shí)優(yōu)惠；所有印刷品需注明咨詢熱線和官方渠道防偽標(biāo)識。通過交互式地圖軟件展示行程節(jié)點(diǎn)，同步講解交通銜接、景點(diǎn)停留時(shí)長等細(xì)節(jié)，輔以氣候提示、著裝建議等增值信息提升專業(yè)度。情景化痛點(diǎn)解決構(gòu)建典型客戶故事，如“職場人士減壓需求”對應(yīng)海島度假產(chǎn)品，描述“清晨瑜伽觀日出+下午SPA”的具體場景，引發(fā)情感共鳴。真實(shí)案例背書分享過往客戶的成功體驗(yàn)，如“某企業(yè)團(tuán)建后業(yè)績提升20%”或“蜜月游客二次復(fù)購”案例，需包含具體反饋語錄和照片授權(quán)。未來體驗(yàn)預(yù)演引導(dǎo)客戶想象行程亮點(diǎn)，如“您將站在玻璃觀景臺俯瞰峽谷時(shí)，導(dǎo)游會(huì)為您拍攝專屬紀(jì)念照”，通過細(xì)節(jié)刻畫強(qiáng)化購買沖動(dòng)。故事化銷售技巧04銷售談判技巧報(bào)價(jià)與議價(jià)策略在初始報(bào)價(jià)時(shí)設(shè)定略高于預(yù)期的價(jià)格錨點(diǎn)，為后續(xù)議價(jià)留出空間，同時(shí)通過數(shù)據(jù)或案例證明報(bào)價(jià)合理性。錨定效應(yīng)應(yīng)用采用階梯式降價(jià)策略，每次讓步幅度遞減并附帶條件（如延長合同期/增加服務(wù)），避免直接暴露底價(jià)。當(dāng)價(jià)格僵持時(shí)，提供增值服務(wù)（免費(fèi)升級/附加產(chǎn)品）或長期權(quán)益（會(huì)員折扣）來達(dá)成交易平衡。提前制定最佳替代方案，明確可接受的最低條款，在談判中保持主動(dòng)權(quán)避免被動(dòng)妥協(xié)。非價(jià)格補(bǔ)償機(jī)制分段式讓步BATNA準(zhǔn)備價(jià)值傳遞方法FABE法則運(yùn)用系統(tǒng)闡述產(chǎn)品特征(Feature)、優(yōu)勢(Advantage)、利益(Benefit)及證據(jù)(Evidence)，例如"這款旅行險(xiǎn)包含全球救援服務(wù)（特征），比常規(guī)產(chǎn)品響應(yīng)速度快60%（優(yōu)勢），能確保您在突發(fā)疾病時(shí)獲得直升機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)（利益），這是去年3000名客戶的使用反饋（證據(jù)）"。030201場景化演示通過VR技術(shù)或沉浸式話術(shù)構(gòu)建旅游場景，如"想象您在馬爾代夫水上別墅醒來時(shí)，我們的私人管家已為您安排好潛水裝備和香檳早餐"。第三方背書展示權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證（如CATTI導(dǎo)游資質(zhì)）、KOL體驗(yàn)視頻及客戶感謝信，增強(qiáng)可信度。利益點(diǎn)強(qiáng)化技巧制作與競品的可視化對比圖表，突出獨(dú)家資源（如合作酒店VIP通道）、隱性福利（免簽協(xié)助）等獨(dú)特賣點(diǎn)。差異化對比表強(qiáng)調(diào)限時(shí)優(yōu)惠的稀缺性"本周簽約可鎖定淡季價(jià)格，下周航空公司燃油附加費(fèi)上漲將影響總價(jià)15%"，激發(fā)立即決策意愿。提供ROI分析報(bào)告，比如"企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)旅游投入可使員工留存率提升20%，相當(dāng)于節(jié)省XX萬元招聘成本"。損失規(guī)避話術(shù)建立分類型的成功案例庫，按客戶屬性（家庭游/商務(wù)團(tuán)）展示定制方案和滿意度數(shù)據(jù)，用真實(shí)故事引發(fā)共情?？蛻粢娮C體系01020403長期價(jià)值測算05處理異議技巧常見異議類型分析價(jià)格敏感型異議客戶對產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格提出質(zhì)疑，認(rèn)為超出預(yù)算或性價(jià)比不足，需通過價(jià)值傳遞和差異化對比化解。例如強(qiáng)調(diào)獨(dú)家資源、附加服務(wù)或長期收益回報(bào)。01需求匹配型異議客戶認(rèn)為產(chǎn)品不符合實(shí)際需求，需通過深度提問挖掘隱性需求，并調(diào)整推薦方案。例如結(jié)合客戶偏好推薦定制化行程或小眾目的地。信任缺失型異議客戶對品牌、服務(wù)承諾或售后保障存疑，需提供資質(zhì)證明、成功案例或第三方評價(jià)增強(qiáng)可信度。例如展示合作供應(yīng)商資質(zhì)或客戶感謝信。決策拖延型異議客戶以“再考慮”為由回避成交，需通過限時(shí)優(yōu)惠或稀缺性話術(shù)促單。例如提示“旺季房源緊張”或“早鳥價(jià)截止”。020304化解策略與話術(shù)認(rèn)同-轉(zhuǎn)移-解決法先共情客戶顧慮（如“理解您對價(jià)格的關(guān)注”），再轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)至核心優(yōu)勢（如“但我們的VIP通道能節(jié)省3小時(shí)排隊(duì)時(shí)間”），最后提供解決方案（如“可為您申請會(huì)員折扣”）。01對比分析法通過橫向?qū)Ρ雀偲坊蚩v向?qū)Ρ炔煌撞?，突出自身?yōu)勢。例如“A線路含免費(fèi)接送，而B線路需額外付費(fèi)，總價(jià)其實(shí)更低”。02體驗(yàn)式話術(shù)引導(dǎo)客戶想象使用場景，如“想象一下在私人海灘看日出時(shí)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的香檳早餐”。03數(shù)據(jù)佐證法引用客觀數(shù)據(jù)增強(qiáng)說服力，如“98%的客戶反饋我們的導(dǎo)游服務(wù)遠(yuǎn)超預(yù)期”。04面對客戶情緒化指責(zé)時(shí)，避免爭辯，用“我理解您的感受，我們一起來解決”等話術(shù)平復(fù)情緒。通過重復(fù)客戶核心訴求（如“您擔(dān)心的是行程變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)對嗎？”）展現(xiàn)重視，同時(shí)厘清問題本質(zhì)。保持微笑、適度點(diǎn)頭及開放肢體語言，傳遞友好態(tài)度。語速平穩(wěn)，避免音調(diào)升高。在激烈沖突后可短暫離場（如“我去確認(rèn)最新政策，5分鐘后回復(fù)您”），利用間隙調(diào)整狀態(tài)。情緒管理要點(diǎn)保持冷靜與專業(yè)積極傾聽與復(fù)述非語言信號控制壓力釋放技巧06成交與跟進(jìn)策略成交信號識別客戶主動(dòng)詢問細(xì)節(jié)當(dāng)客戶開始詢問行程安排、住宿標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格優(yōu)惠等具體問題時(shí)，表明其購買意向強(qiáng)烈，此時(shí)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)提供專業(yè)解答并引導(dǎo)成交。若客戶對多個(gè)旅游產(chǎn)品進(jìn)行反復(fù)對比，并表現(xiàn)出對某一產(chǎn)品的偏好，說明其已進(jìn)入決策階段，需及時(shí)提供差異化優(yōu)勢分析促成交易。客戶身體前傾、點(diǎn)頭認(rèn)可或語氣變得積極時(shí)，往往是心理認(rèn)同的信號，銷售人員應(yīng)迅速跟進(jìn)并推動(dòng)簽約流程。反復(fù)比較產(chǎn)品肢體語言與語氣變化促成訂單技巧通過推出限時(shí)折扣、贈(zèng)品或附加服務(wù)（如免費(fèi)升級房型）等方式，制造緊迫感，促使客戶快速做出購買決定。以“您選擇這條線路后，我們可以為您安排專屬導(dǎo)游”等假設(shè)性話術(shù)引導(dǎo)客戶進(jìn)入成交場景，減少其決策猶豫時(shí)間。分享其他客戶滿意度高的旅游案例或評價(jià)，增強(qiáng)客戶信任感，消除其對產(chǎn)品效