2024年順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策

順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策篇1

一、物流快遞行業(yè)發(fā)展過程中現(xiàn)狀及存在的問題

（一）快遞市場魚龍混雜，服務(wù)水平1氐下

1、按照相關(guān)規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)當履行明示義務(wù)，即要公示其服務(wù)種類、營業(yè)時間、資費標準、

快件查詢及損失賠償辦法等內(nèi)容，而當前針對快遞服務(wù)行業(yè)門檻低、投資少、見效快的特點，一

些快遞公司掛靠單位，進入退出快，導致經(jīng)營者魚龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。

2、部分快遞服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費標準隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季

隨意調(diào)整。

3、更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流動性大。

4、員工教育培訓跟不上，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，有的收派員甚至態(tài)度惡劣，缺失顧客服務(wù)意識。

（二）快遞合同霸王條款多

快遞業(yè)逐漸暴露出來的諸多霸王條款也正受到社會的關(guān)注快遞格式合同和行業(yè)潛規(guī)則嚴重

影響了契約公平性，說明交易雙方信息不對稱、地位不對等。要求客戶先簽字后驗貨、不主動告

知客戶報價服務(wù)、未保價快件只能按運費的3-5倍進行賠償、任意設(shè)定以"不可抗力”為由的

免責條款等不平等條約的存在給消費者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業(yè)的健康良性發(fā)展。

（三）消費者索賠難

快件由于快遞企業(yè)的疏忽而發(fā)生問題的時候，客戶的維權(quán)往往異常艱難，即使客戶花錢購買

了報價或保險服務(wù)，由于快澧服務(wù)的特殊性，要完成一單貨物的運輸可能跨越數(shù)個城市甚至國家,

快件也會經(jīng)過多人的操作，而權(quán)責劃分的模糊使得客戶在理賠時往往面臨責任推諉的情況，無法

及時得到賠付;更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視運單條款

中所承諾的賠償責任。

快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權(quán)艱難、復(fù)雜，讓很多消費者望而卻步。根據(jù)合肥市對消費

者的調(diào)查，遇到與快遞公司發(fā)生服務(wù)糾紛時，選擇向工商12315或消費者保護協(xié)會投訴的僅占

1/3,一多半的消費者僅限于與公司客服交涉;選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%,有

3.5%的消費者則干脆選擇不投訴。對很多消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)件短少，

就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權(quán)，維權(quán)困難表現(xiàn)的十分明顯。

（四）快遞變慢遞

客戶選擇發(fā)快遞是因為快遞的時效性，國家及快遞企業(yè)對不同類型快件的時效性都有明確規(guī)

定。據(jù)統(tǒng)計快件延誤是造成消費者投訴的第一大原因，占到每月投訴總量的33.4%~58.8%。反

映了快遞企業(yè)在履行承諾實效方面的失信。

（五）快件運輸過程中快遞商品安全問題凸顯

快件運輸運輸過程中安全問題是經(jīng)常引起消費者投訴的第二大原因，諸如快件遺失，電腦變

石頭，短斤缺兩損毀等等。占到每月投訴量的27.8%~45.7%。快件操作員在分揀、裝運、搬卸

是的粗暴操作易引起內(nèi)件損毀或丟失、不良商家將客戶貴重物品掉包，食品開封偷吃等現(xiàn)象都反

映出快遞企業(yè)經(jīng)營時的不負責任及欺詐行為。

（六）侵吞代收的客戶貨款

代收貨款是快遞企業(yè)的一項增值服務(wù)，但一些快遞加盟商及小快遞在收到代收貨款后溜之大

吉，對客戶的利益造成極大損害并破壞了行業(yè)名聲。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩

種，但作為一個基于客戶信任才能長久經(jīng)營的行業(yè)，此種現(xiàn)象折射出個別快遞企業(yè)管理的漏洞，

從業(yè)者缺乏基本的職業(yè)道德操守。

二、順豐速運目前存在的問題

除了或多或少的存在上述當前國內(nèi)快遞市場存在的通病外結(jié)合順豐速運公司的具體運作特

點，雖然公司發(fā)展迅猛，但仍然存在著一些問題，主要表現(xiàn)在：

（-）速運價格不統(tǒng)一，網(wǎng)點業(yè)務(wù)員管理存缺陷

1公斤的物品從長沙到廣州，順豐網(wǎng)站及客服給出的價格都是一公斤以內(nèi)（包括一公斤）是

22元，續(xù)重是8元。而通過電話咨詢長沙市河西岳麓區(qū)的順豐網(wǎng)點業(yè)務(wù)員給出的價格則是汽運

的價格為15元，動車的價格為30元，空運的價格為50元。相同的路程，同等重量的物品卻得

到兩種不同的價格。

另外順豐即日達業(yè)務(wù)是通過高鐵來進行運輸，價格是首重60元/kg，續(xù)重30元/kg,然而

對于順豐速運地方網(wǎng)點業(yè)務(wù)員報價管理存在問題質(zhì)疑對于顧客投訴也沒有辦法給出詳細的回答，

這種現(xiàn)象的存在雖然從微觀上看是一個業(yè)務(wù)員本身存在問題,但從宏觀上看則是一個行業(yè)出現(xiàn)問

題如果這種現(xiàn)廣泛的存在）各不利于公司快遞業(yè)務(wù)的健康發(fā)展最終受傷害的將是用戶的利益,

失去的也將是自己的市場。

（二）網(wǎng)點分布不足和收派范圍有待擴大

目前開展的業(yè)務(wù)如物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)主要經(jīng)營的是國內(nèi)快件，雖然現(xiàn)已開通弗國、

新加坡業(yè)務(wù)，雖然可實現(xiàn)對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網(wǎng)點

分布嚴重不足，這導致了目前收派范圍較小，市場有待進一步拓展的需求。

（三）團隊執(zhí)行力有待進一步的加強

高層的管理決策到基層網(wǎng)點已經(jīng)變味，歸根結(jié)底是基翩I行力有待加強。每件事都要靠關(guān)系,

和領(lǐng)導關(guān)系好，犯了錯就沒事，和領(lǐng)導關(guān)系不好，就會到處挨罵，沒有嚴格用制度和規(guī)章來形成

約束.比如說流量通，高層領(lǐng)導需要數(shù)據(jù)，而客戶覺得流量通不好用，都不用，而每個區(qū)部會向

點部要數(shù)據(jù)，點部沒有，點部主管覺得排名在后面會有處罰，所以就會弄虛作假，要求點部自己

人給自己用流量通下單來提高排名。順豐速運的發(fā)展速度如此快速，如果地基不牢固，樓蓋的越

高，問題就越多。

（四）周轉(zhuǎn)速度以及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距，服務(wù)水平和效率相對較低

切合快遞市場監(jiān)管工作的實際，展現(xiàn)了快遞市場監(jiān)管的真實現(xiàn)狀，實施監(jiān)管是政府管理的有

效手段，快遞市場監(jiān)管是郵政業(yè)監(jiān)管體系的重要組成部分。

（二）需切實監(jiān)督快遞企業(yè)加強員工培訓

將培訓納入考核目標常態(tài)化，建立標準化制度，形成培訓成效的淘汰法則，將全過程作業(yè)的

重要環(huán)節(jié)作為關(guān)鍵質(zhì)量控制點，規(guī)定基本要求，科學組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)

的服務(wù)質(zhì)量問題。

（三）進行快遞合同修訂，鼓勵消費者積極參與

在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款合同，在消費者發(fā)送快遞之前簽訂。

對快遞詳情單背面的合同條款進行修訂，特別要重視消費者的意見，針對合同里面的條款內(nèi)容，

顧客幾乎沒有發(fā)言權(quán)，快遞行業(yè)應(yīng)該承擔更多責任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程

式性尤其是要盡到向消費者說明和提醒義務(wù)。應(yīng)對格式合同進行一次徹底修訂邀請主管部門、

消費者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認可的合同。

（四）修訂權(quán)責規(guī)定，實現(xiàn)快速理賠

浙江杭州圓通快遞一網(wǎng)店"城市達人"店主給河北客戶郵寄大便的行為至今顧客仍然無法

維權(quán)，這對順豐速運公司來說是一次寶貴經(jīng)驗，所以企業(yè)必須加強誠信文化建設(shè)，建立企業(yè)自律

誠信檔案，對內(nèi)部應(yīng)對員工進行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓，加強從業(yè)人員的道德素養(yǎng)和專業(yè)技

能。各種平臺應(yīng)為快遞企業(yè)建立誠信檔案，并進行等級劃分，其結(jié)果直接面向社會，客戶可根據(jù)

這個評分進行社會監(jiān)督優(yōu)勝劣汰即可加強行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的良性竟爭又可以對企業(yè)施加壓力，

促使其加強管理，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）大力推進現(xiàn)代電子商務(wù)物流配送的發(fā)展，使得快遞業(yè)與電子商務(wù)物流配送接軌

電子商務(wù)物流配送的虛擬性來源于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性。通過借助現(xiàn)代計算機技術(shù)，配送活動已由

過去的實體空間拓展到了虛擬網(wǎng)絡(luò)空間，實體作業(yè)節(jié)點可以虛擬信息節(jié)點的形式表現(xiàn)出來;通過

虛擬配送，進行組合優(yōu)化，最終實現(xiàn)實體配送過程達到效率最高、費用最少、距離最短、時間最

少的目標。

(六)提高物流配送的電子化、集成化管理水平

提升運輸網(wǎng)絡(luò)的合理化水平、提高物流信息的速效性等方面。采用先進的物流技術(shù)設(shè)備，如

全球定位系統(tǒng)、地理識別系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、射頻識別技術(shù)、自動跟蹤技術(shù)等新型應(yīng)用技

術(shù)。把先進的技術(shù)設(shè)備作為基礎(chǔ)來發(fā)展電子商務(wù)物流配送產(chǎn)業(yè)，努力實現(xiàn)電子商務(wù)物流配送企業(yè)

的集成化管理才是高電子商務(wù)物流配送企業(yè)的效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

(七)對業(yè)務(wù)流程進行重組優(yōu)化,強化基礎(chǔ)管理

1、確定和預(yù)約需要快遞的‘時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知

順豐收件，既為客戶創(chuàng)造多個選擇權(quán)利空間，也減少了因電話占線而損失的客戶機會，也減少了

電話溝通時間，使效率更高，降低成本。

2、在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算流程上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手

段，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，比如定期提供順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料、享有一定的

預(yù)先消費額度、可按月度一次性結(jié)算快遞運費、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)、優(yōu)先享受各種市場推廣、

客戶回饋等特惠等其它免費增值服務(wù)。

3、收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務(wù)：

(1)限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費;

(2)代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠程商務(wù)留易，負責

將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

(A)積極拓展市場，克服網(wǎng)點分布不足和收派范圍限制的弊端

目前開展的業(yè)務(wù)如物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)主要經(jīng)營的是國內(nèi)快件，雖然現(xiàn)已開通弗國、

新加坡業(yè)務(wù)，雖然可實現(xiàn)對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢，但明顯快遞網(wǎng)點

分布嚴重不足，這導致了目前收派范圍較小，結(jié)合目前我國加大城鎮(zhèn)化建設(shè)的進程還應(yīng)該努力聚

焦農(nóng)村快遞業(yè)務(wù)市場，積極搶占農(nóng)村市場。

四、結(jié)語

快遞業(yè)屬于物流系統(tǒng)中對時間和送達質(zhì)量要求較高的高端業(yè)務(wù)，對社會的經(jīng)濟、文化交流和

人民生活具有十分重要的作用，現(xiàn)代物流作為貿(mào)易發(fā)展的支持性產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展將直接影響國家

經(jīng)濟的發(fā)展，因此，發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，有利于促進經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變，有利于促進我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，有利于推動區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，有利于提高我國經(jīng)濟融入全球化的水平。目前

安徽合肥順豐速運已在大蜀山電子產(chǎn)業(yè)園初具規(guī)模，并已將成都呼叫中心全部搬遷至安徽合肥呼

叫城，充分發(fā)揮合肥順豐的承東啟西紐帶作用，順豐速運應(yīng)從長遠發(fā)展出發(fā)，必須認識自身的不

足并積極開拓渠道，搭建好服務(wù)平臺，確保市場占有率，明確提高服務(wù)效率,才能創(chuàng)造出順豐的

第一物流快遞服務(wù)品牌。

順豐速運快遞物流管理存在的問題與對策篇2

本文以順豐公司為例，剖析了順豐物流管理中存在的一些問題，并針對相應(yīng)問題提出的對策

建議：實現(xiàn)價格的統(tǒng)一化管、拓寬網(wǎng)絡(luò)分布點以及收派范圍、推進順豐快遞的電子化發(fā)展、政府

應(yīng)加強行業(yè)監(jiān)管、采取行業(yè)動態(tài)分級管理、提升理賠服務(wù)質(zhì)量、對業(yè)務(wù)流程進行重組優(yōu)化，強化

基礎(chǔ)管理、豐富營銷手段，提升順豐速運的業(yè)務(wù)量。

一、順豐快遞公司物流管理中存在的問題

順豐快遞公司在物流管理中存在的問題主要有以下幾人方面：一是速運價格不統(tǒng)一，網(wǎng)點業(yè)

務(wù)員管理存缺陷；二是網(wǎng)點分布不足和收派范圍有待擴大；三是沒有完全實現(xiàn)電子化管理；四是

缺乏一定的監(jiān)督和監(jiān)管；五是消費者不能及時得到理賠；六是業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范化；七是營銷推

廣順豐新業(yè)務(wù)力度有待加強。

二、改進順豐快遞物流管理的具體對策

（-）實現(xiàn)價格的統(tǒng)一化管理

雖然順豐快遞的價格有著自己的標準，但是這個標準只是一個參考，每個營業(yè)點都有根據(jù)自

己的情況調(diào)整快遞價格，因此順豐快遞應(yīng)該實現(xiàn)自己的一個價格統(tǒng)一化管理，這是一個基礎(chǔ)，只

有先統(tǒng)一價格,才能在此基礎(chǔ)上建設(shè)物流、建設(shè)服務(wù)，讓全國的客戶甚至全球的客戶處在一個統(tǒng)

一水準上。

（二）拓寬網(wǎng)絡(luò)分布點及收派范圍

目前，順豐快遞可以說是已經(jīng)遍布全國，雖然物流能夠?qū)崿F(xiàn)全程信息網(wǎng)絡(luò)同步，但是仍然會

出現(xiàn)一些信息遺漏的地方。而且，在城市里，順豐會送件上門，但是在農(nóng)村，順豐快遞只是把快

遞放在城鎮(zhèn)的代收快遞站點，并不下鄉(xiāng)派送。因此，結(jié)合目前我國國情以及加大城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐

的推進，順豐快遞也應(yīng)該積極開展網(wǎng)絡(luò)分布點的擴展和農(nóng)村業(yè)務(wù)市場，搶占先機，贏得大量的顧

客。

（三）推進順豐快遞的電子化發(fā)展

所謂推進順豐電田七發(fā)展，就是要提高順豐快遞的網(wǎng)絡(luò)管理能力、物流信息更新的速度。引

進先進的電子化物流技術(shù)，實現(xiàn)包裹的全程跟蹤、實時定位。將先進的電子化設(shè)備引進物流管理

中來，力爭實現(xiàn)物流系統(tǒng)的集成管理，提升物流信息的同步速度，提高順豐快遞的服務(wù)水平，讓

客戶覺得對順豐快遞放心。

（四）政府應(yīng)加強行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動態(tài)分級管理

快遞出現(xiàn)價格戰(zhàn)，導致許多快遞企業(yè)負盈利，然而即使負盈利也不敢漲價，怕漲價之后自己

的快遞營業(yè)點業(yè)績少，而不漲價卻也是負盈利運營，這樣就導致了一個惡性循環(huán)。因此政府應(yīng)該

出面，加強對快遞行業(yè)的監(jiān)管，針對不同快遞公司的實際情況，將他們分級管理。

（五）提升理賠服務(wù)質(zhì)量

客戶選擇用順豐快遞郵寄東西，就是對順豐快遞的信任，我們不能打擊客戶對順豐快遞的信

心，在快遞丟失或者損壞的情況下，客戶已經(jīng)遭受了損失，有些損失是可以挽回的，有些損失卻

是不一定能挽回的。在這種情況我們一定要提升理賠的服務(wù)質(zhì)量不能讓客戶在遭受損失之后，

又在順豐快遞的工作人員處遭受阻礙理賠是我們銷售產(chǎn)品的售后環(huán)節(jié)，"編筐編簍重在收口"，

作為快遞服務(wù)最后一個環(huán)節(jié)法理賠服務(wù)，順豐快遞更是要重視起來。

（六）對業(yè)務(wù)流程進行重組優(yōu)化，強化基礎(chǔ)管理

第一，在客戶需求這一塊，順豐快遞可以開展多種方式來滿足客戶的需求?，F(xiàn)在的客戶需求

只是客戶找到快遞工作人員當面郵寄這一種辦法，順豐可以開展例如短信預(yù)約、微信預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)

預(yù)約或者微信下單、網(wǎng)絡(luò)下單這樣一些快捷的方式供客戶選擇，這樣給客戶創(chuàng)造了更多的方式,

也讓客戶覺得方便、快捷，這樣一來，我們就不需要每次都派快遞工作人員重復(fù)上門取件，不僅

僅提升了服務(wù)的質(zhì)量，更降低了服務(wù)成本。

第二，現(xiàn)在的微信、支付寶等都能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)賬等消費功能，順豐快遞也可以開展這一類的支

付途徑，為