企業(yè)級云服務框架合同鑒于雙方（以下簡稱“委托方”和“受托方”）有意建立長期的企業(yè)級云服務合作關(guān)系，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條定義1.1“云服務”是指由受托方基于其云計算基礎設施、平臺或軟件提供的信息技術(shù)服務，包括但不限于基礎設施即服務（IaaS）、平臺即服務（PaaS）和軟件即服務（SaaS）。1.2“服務目錄”是指本協(xié)議附件一（如有）或受托方通過官方渠道公布的服務清單，列明受托方根據(jù)本協(xié)議向委托方提供的云服務類別、主要產(chǎn)品或解決方案。1.3“服務訂單”是指委托方根據(jù)本協(xié)議選擇具體云服務并確定服務細節(jié)后，與受托方簽署的書面或電子文件，用于訂購和交付特定云服務。1.4“服務級別協(xié)議（SLA）”是指本協(xié)議第三條規(guī)定的通用SLA基線，或服務訂單中約定的特定服務的SLA。1.5“通用服務支持級別（GSL）”是指本協(xié)議第四條第3款規(guī)定的標準服務支持響應和解決時間目標。1.6“事件”是指影響云服務正常運行或性能的任何中斷、故障或安全威脅。1.7“不可抗力”是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災害、戰(zhàn)爭、政府行為、流行病等。第二條服務目錄與選擇2.1受托方同意根據(jù)本協(xié)議向委托方提供其服務目錄中列明的云服務。2.2服務目錄詳見本協(xié)議附件一（如有），或由受托方在指定網(wǎng)址公布，并可能根據(jù)市場發(fā)展進行更新，更新通知將通過雙方約定的渠道發(fā)送給委托方。2.3委托方選擇所需云服務時，應通過服務目錄進行選擇，并根據(jù)需要填寫服務訂單申請，提交給受托方。2.4受托方在收到服務訂單申請后，將與委托方協(xié)商確定服務細節(jié)（包括但不限于服務配置、資源規(guī)格、SLA、價格等），并依據(jù)協(xié)商結(jié)果與委托方簽署服務訂單。第三條服務級別協(xié)議（SLA）3.1通用SLA：對于服務目錄中的標準云服務，除非在服務訂單中另有約定，否則適用本協(xié)議附件二（如有）或受托方在指定網(wǎng)址公布的通用SLA標準。通用SLA涵蓋的主要指標包括但不限于：a)服務可用性：核心服務組件的年可用性不低于99.9%。b)服務性能：關(guān)鍵性能指標（如響應時間、吞吐量）滿足約定基線或不低于行業(yè)通用標準。c)事件響應：標準事件響應時間不超過15分鐘，嚴重事件升級時間不超過30分鐘。d)服務請求處理：標準服務請求（如咨詢、簡單變更）處理時間在4個工作小時內(nèi)響應，復雜請求在2個工作日內(nèi)初步響應。3.2SLA度量與報告：受托方負責收集SLA指標數(shù)據(jù)，并至少每月向委托方提供SLA達成情況的報告。報告應包含指標度量方法、實際達成率、未達成原因分析及改進計劃。3.3SLA定制化：對于委托方特殊需求或非標準服務，雙方應在服務訂單中另行協(xié)商并明確SLA條款。服務訂單中的SLA優(yōu)先于本協(xié)議通用SLA。第四條服務治理與支持4.1治理模型：雙方同意建立聯(lián)合治理委員會，由雙方指定代表組成，負責監(jiān)督本協(xié)議執(zhí)行、協(xié)調(diào)解決重大問題、審查服務性能和成本效益。委員會會議至少每季度召開一次。4.2服務管理門戶：雙方同意使用受托方提供的統(tǒng)一服務管理門戶網(wǎng)站進行所有服務相關(guān)的管理活動，包括服務請求、事件跟蹤、問題管理、變更申請、配置查看等。4.3支持級別與流程：a)標準支持：所有委托方通過服務訂單訂購的服務，均享有本協(xié)議附件三（如有）或受托方標準服務臺提供的支持。支持渠道包括24/7電話熱線、電子郵件支持、在線聊天。b)支持響應：標準支持請求將在GSL（通用服務支持級別）內(nèi)響應。GSL規(guī)定，一般支持請求應在4個工作小時內(nèi)響應，P1級（嚴重）事件應在15分鐘內(nèi)響應。c)支持解決：受托方將致力于在GSL規(guī)定的時間內(nèi)解決或提供有效的臨時解決方案。復雜問題可能需要更長時間，雙方應保持溝通。4.4溝通機制：雙方同意保持就服務相關(guān)事宜的定期溝通。受托方應每月向委托方發(fā)送服務運營報告，內(nèi)容包括服務使用情況、性能指標、SLA達成率、安全事件概要、費用賬單預覽等。委托方可通過治理委員會或指定接口人提出問題和建議。第五條安全與合規(guī)5.1安全責任：雙方同意依據(jù)“責任共擔模型”劃分安全責任。受托方負責維護云基礎設施的安全性，包括物理安全、主機操作系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡基礎設施安全、虛擬化平臺安全等。委托方負責其云端數(shù)據(jù)的加密（傳輸中和靜態(tài)）、應用層面的安全配置、訪問控制策略的制定與執(zhí)行、用戶身份管理等。5.2安全標準與認證：受托方承諾其提供的云服務符合業(yè)界公認的安全標準和合規(guī)要求，如ISO27001認證，并持續(xù)投入資源進行安全建設和認證維護。受托方應根據(jù)委托方需求，提供其相關(guān)的安全認證報告。委托方有權(quán)根據(jù)需要，對受托方的云設施進行安全審計，受托方應提供必要的配合，具體程序見本協(xié)議第六條第5款。5.3數(shù)據(jù)隱私與保護：雙方承諾遵守適用的數(shù)據(jù)保護法律法規(guī)（如《網(wǎng)絡安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個人信息保護法》等）。受托方應確?？蛻魯?shù)據(jù)的存儲和處理符合相關(guān)法律要求，并遵守數(shù)據(jù)駐留協(xié)議（如有）。委托方應對其擁有的數(shù)據(jù)進行分類分級，并采取適當措施保護數(shù)據(jù)安全。5.4事件響應與通知：雙方同意建立協(xié)同的安全事件響應機制。發(fā)生安全事件時，受托方應立即啟動應急響應流程，并在事件發(fā)生后[例如：4小時]內(nèi)通知委托方事件的基本情況和影響評估。雙方應共同協(xié)作，控制事件影響，進行根因分析，并采取措施防止事件再次發(fā)生。5.5審計與合規(guī)性：受托方應允許委托方或委托方指定的第三方審計師，在提前[例如：30]個工作日通知受托方并說明審計目的和范圍的前提下，對其設施、流程和文檔進行審計，以驗證其是否符合本協(xié)議約定的安全要求和合規(guī)標準。審計費用由委托方承擔，除非審計發(fā)現(xiàn)受托方嚴重違反本協(xié)議。第六條費用與支付6.1定價模型：除非服務訂單另有約定，否則云服務的費用將遵循受托方公開的定價策略，通常基于資源使用量（如CPU、內(nèi)存、存儲、帶寬）、服務類型和訂閱模式確定。具體價格以雙方簽署的服務訂單為準。6.2計費與計量：受托方負責根據(jù)服務訂單約定及實際資源使用情況生成賬單。計費周期由服務訂單確定，通常為月度。計量數(shù)據(jù)將通過雙方約定的方式提供，并可供委托方核對。6.3支付條款：費用賬單應于每個計費周期結(jié)束后[例如：15]個工作日內(nèi)發(fā)送給委托方。委托方應在收到賬單后[例如：30]個工作日內(nèi)完成支付。支付貨幣為人民幣（或約定貨幣），支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬。逾期付款將按[例如：每日萬分之五]的利率收取滯納金。6.4成本分攤：如涉及混合云環(huán)境或第三方集成服務，雙方應根據(jù)事先約定的原則和實際成本分攤費用。第七條合同期限與終止7.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效，有效期為[例如：三年]。期滿前[例如：三個月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：一年]。7.2任何一方可在本協(xié)議有效期內(nèi)，提前[例如：90]日以書面形式通知另一方終止本協(xié)議。提前終止不影響通知方在本協(xié)議項下享有的權(quán)利和應履行的義務，直至終止日止。7.3在以下情況下，守約方有權(quán)立即終止本協(xié)議：a)另一方發(fā)生實質(zhì)性違約，且在收到守約方要求糾正的書面通知后[例如：30]日內(nèi)未能糾正。b)另一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序。7.4終止流程：協(xié)議終止時，雙方應在[例如：30]日內(nèi)完成以下工作：a)停止提供所有云服務。b)協(xié)商并完成所有未結(jié)算的費用結(jié)算。c)按照約定或法律規(guī)定，安全、完整地將委托方數(shù)據(jù)遷移至委托方指定位置或刪除（根據(jù)委托方要求并支付必要費用）。d)交還或銷毀所有包含委托方信息的文檔、代碼、數(shù)據(jù)副本等。e)進行最終賬單結(jié)算。第八條知識產(chǎn)權(quán)與保密8.1知識產(chǎn)權(quán)：受托方保留其提供的云服務、軟件、平臺、基礎設施及相關(guān)文檔的所有知識產(chǎn)權(quán)。委托方僅根據(jù)服務訂單的約定獲得使用許可，不得超出授權(quán)范圍。委托方在使用服務過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、配置或基于服務開發(fā)的特定代碼，其知識產(chǎn)權(quán)歸屬委托方，但受托方有權(quán)依據(jù)服務訂單約定使用這些數(shù)據(jù)或代碼進行必要的維護、故障排除或服務改進，且不得用于其他商業(yè)目的。8.2保密義務：雙方同意對在合作過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營信息、客戶數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)等）承擔保密義務。未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方披露，也不得用于本協(xié)議目的之外的自用。此保密義務不因本協(xié)議終止而失效，持續(xù)有效[例如：五]年或根據(jù)相關(guān)法律要求更長期限。第九條違約與責任9.1違約認定：任何一方違反本協(xié)議約定，均構(gòu)成違約。SLA未達標視為違約的一種形式。9.2違約責任：因一方違約導致本協(xié)議目的無法實現(xiàn)或給另一方造成損失的，違約方應承擔賠償責任。對于SLA違約，受托方應根據(jù)違約的嚴重程度和服務訂單約定，向委托方提供服務信用額度（ServiceCredit）作為補償。服務信用額度用于抵扣后續(xù)服務費用，具體計算方式由服務訂單約定，且累計補償額度可能設有上限。其他違約責任，雙方應根據(jù)違約情況和實際損失協(xié)商確定。9.3不可抗力：因不可抗力導致任何一方未能履行其在本協(xié)議下的義務，該方不承擔違約責任，但應在不可抗力發(fā)生后[例如：5]個工作日內(nèi)通知另一方，并提供相關(guān)證明。雙方應根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。第十條法律適用與爭議解決10.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。10.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[指定仲裁委員會名稱，如中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁地點為[指定城市]。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力?；?，任何一方均有權(quán)向委托方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條其他條款11.1修訂與解釋：對本協(xié)議的任何修改或補充，均需經(jīng)雙方書面簽署補充協(xié)議方能生效。本協(xié)議的任何解釋應以中文文本為準。11.2完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）、服務訂單共同構(gòu)成雙方就本協(xié)議標的事項達成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解或安排。11.3通知：雙方之間的所有通知、請