2025年江蘇省政務服務員五級考試試題及答案一、單項選擇題（每題1分，共30分）1.江蘇省政務服務堅持以（）為中心的發(fā)展思想。A.政府B.企業(yè)C.人民D.市場答案：C。解析：江蘇省政務服務秉持以人民為中心的發(fā)展思想，旨在更好地服務人民群眾，滿足人民的需求，所以選C。2.以下不屬于政務服務“一網(wǎng)通辦”核心要素的是（）。A.統(tǒng)一身份認證B.統(tǒng)一電子印章C.統(tǒng)一辦公地點D.統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享交換答案：C。解析：“一網(wǎng)通辦”強調(diào)通過網(wǎng)絡實現(xiàn)政務服務的高效辦理，核心要素包括統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享交換等，而統(tǒng)一辦公地點并非其核心要素，選C。3.政務服務事項辦理過程中，對于能當場辦結(jié)的事項，應（）。A.3個工作日內(nèi)辦結(jié)B.當場予以辦結(jié)C.5個工作日內(nèi)辦結(jié)D.7個工作日內(nèi)辦結(jié)答案：B。解析：根據(jù)政務服務高效便民的原則，對于能當場辦結(jié)的事項應當場予以辦結(jié)，選B。4.江蘇省政務服務“好差評”制度中，評價結(jié)果的公開方式不包括（）。A.政務服務大廳公示B.政府網(wǎng)站公布C.社交媒體隨意發(fā)布D.政務服務平臺展示答案：C。解析：評價結(jié)果公開要遵循一定的規(guī)范和渠道，社交媒體隨意發(fā)布不符合要求，通常會通過政務服務大廳公示、政府網(wǎng)站公布、政務服務平臺展示等方式，選C。5.政務服務人員在與服務對象溝通時，應使用（）。A.方言B.隨意口語C.文明規(guī)范用語D.網(wǎng)絡流行語答案：C。解析：政務服務人員與服務對象溝通要體現(xiàn)專業(yè)性和規(guī)范性，應使用文明規(guī)范用語，選C。6.江蘇省政務服務“一件事一次辦”主要是為了（）。A.減少辦事環(huán)節(jié)和時間B.增加政府工作人員工作量C.提高收費標準D.降低服務質(zhì)量答案：A。解析：“一件事一次辦”是為了優(yōu)化政務服務流程，減少辦事環(huán)節(jié)和時間，方便企業(yè)和群眾辦事，選A。7.政務服務事項的法定辦結(jié)時限是指（）。A.政府部門自行規(guī)定的時間B.法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的辦理時間C.服務對象要求的時間D.沒有明確規(guī)定的時間答案：B。解析：法定辦結(jié)時限是由法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的辦理時間，選B。8.對于政務服務中的緊急事項，應采?。ǎ┨幚矸绞健.按正常流程排隊等待B.優(yōu)先辦理C.拖延不辦D.推諉給其他部門答案：B。解析：緊急事項需要優(yōu)先處理以保障其時效性，所以應優(yōu)先辦理，選B。9.江蘇省政務服務平臺中，用于存儲和管理政務數(shù)據(jù)的是（）。A.業(yè)務辦理系統(tǒng)B.數(shù)據(jù)共享交換平臺C.電子證照系統(tǒng)D.移動客戶端答案：B。解析：數(shù)據(jù)共享交換平臺主要用于存儲和管理政務數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交換，選B。10.政務服務人員在面對服務對象的不滿和投訴時，首先應該（）。A.與服務對象爭吵B.耐心傾聽并記錄C.直接拒絕處理D.回避服務對象答案：B。解析：面對服務對象的不滿和投訴，應先耐心傾聽并記錄，了解問題所在，再進行處理，選B。11.江蘇省政務服務標準化建設的目的不包括（）。A.提高服務質(zhì)量B.降低服務效率C.規(guī)范服務行為D.增強服務可及性答案：B。解析：政務服務標準化建設是為了提高服務質(zhì)量、規(guī)范服務行為、增強服務可及性，而不是降低服務效率，選B。12.以下屬于政務服務中公共服務事項的是（）。A.企業(yè)注冊登記B.身份證辦理C.公共交通查詢D.行政處罰答案：C。解析：公共交通查詢屬于面向公眾的公共服務事項，企業(yè)注冊登記、身份證辦理屬于政務服務中的行政許可類事項，行政處罰是行政行為，選C。13.政務服務事項的申請材料應遵循（）原則。A.越多越好B.可隨意要求提供C.必要、合理、精簡D.不做要求答案：C。解析：申請材料應必要、合理、精簡，避免給服務對象造成不必要的負擔，選C。14.江蘇省政務服務“跨省通辦”主要是為了方便（）。A.政府部門之間的溝通B.企業(yè)和群眾異地辦事C.增加政府的財政收入D.提高政府工作人員的福利答案：B。解析：“跨省通辦”是為了打破地域限制，方便企業(yè)和群眾異地辦事，選B。15.政務服務人員在工作中應遵守的職業(yè)道德不包括（）。A.誠實守信B.敷衍了事C.廉潔奉公D.敬業(yè)奉獻答案：B。解析：敷衍了事不符合政務服務人員應遵守的職業(yè)道德，誠實守信、廉潔奉公、敬業(yè)奉獻才是應具備的品質(zhì)，選B。16.對于政務服務中的復雜事項，應（）。A.簡單處理B.組織專家或多部門聯(lián)合辦理C.直接拒絕辦理D.讓服務對象自行解決答案：B。解析：復雜事項需要專業(yè)知識和多部門協(xié)作，應組織專家或多部門聯(lián)合辦理，選B。17.江蘇省政務服務平臺的安全保障措施不包括（）。A.數(shù)據(jù)加密B.防火墻設置C.隨意開放端口D.用戶認證和授權答案：C。解析：隨意開放端口會增加安全風險，不是安全保障措施，數(shù)據(jù)加密、防火墻設置、用戶認證和授權都是常見的安全保障措施，選C。18.政務服務事項的收費標準應（）。A.由政府部門隨意制定B.嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行C.根據(jù)服務對象的經(jīng)濟狀況調(diào)整D.不進行公示答案：B。解析：政務服務事項收費標準要嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，并進行公示，選B。19.政務服務人員在引導服務對象辦理事項時，應（）。A.態(tài)度冷漠B.主動熱情、耐心細致C.不理不睬D.故意誤導答案：B。解析：引導服務對象辦理事項時，應主動熱情、耐心細致，體現(xiàn)良好的服務態(tài)度，選B。20.江蘇省政務服務“綜合窗口”的作用是（）。A.只辦理單一事項B.集中辦理多類政務服務事項C.不辦理任何事項D.增加辦事難度答案：B。解析：“綜合窗口”是為了集中辦理多類政務服務事項，提高辦事效率，選B。21.政務服務中的電子檔案應（）保存。A.隨意丟棄B.長期妥善C.短期保存后銷毀D.不進行保存答案：B。解析：電子檔案具有重要的參考價值，應長期妥善保存，選B。22.對于政務服務中的新政策、新規(guī)定，政務服務人員應（）。A.不學習、不了解B.及時學習并準確向服務對象宣傳C.故意隱瞞不告知D.按照自己的理解隨意解釋答案：B。解析：政務服務人員應及時學習新政策、新規(guī)定，并準確向服務對象宣傳，選B。23.江蘇省政務服務的信息化建設目標是實現(xiàn)（）。A.完全人工辦理B.線上線下融合、智能化服務C.只提供線下服務D.不使用任何信息技術答案：B。解析：政務服務信息化建設目標是實現(xiàn)線上線下融合、智能化服務，提高服務效率和質(zhì)量，選B。24.政務服務人員在處理服務對象的咨詢時，應（）。A.不懂裝懂B.準確、清晰地解答C.隨意應付D.讓服務對象自己去查資料答案：B。解析：處理服務對象咨詢時，應準確、清晰地解答，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，選B。25.政務服務事項的辦理結(jié)果應（）告知服務對象。A.及時、準確B.拖延、隱瞞C.不告知D.隨意編造結(jié)果答案：A。解析：辦理結(jié)果應及時、準確告知服務對象，選A。26.江蘇省政務服務的監(jiān)督機制主要是為了（）。A.限制政府權力B.保證政務服務質(zhì)量和規(guī)范C.增加政府工作人員的壓力D.減少服務對象的投訴答案：B。解析：監(jiān)督機制是為了保證政務服務質(zhì)量和規(guī)范，確保政務服務依法依規(guī)進行，選B。27.政務服務中的預約辦理制度是為了（）。A.增加辦事難度B.合理安排服務資源，減少等待時間C.拒絕服務對象辦理事項D.提高收費標準答案：B。解析：預約辦理制度可以合理安排服務資源，減少服務對象等待時間，選B。28.政務服務人員在與同事合作時，應（）。A.各自為政B.相互協(xié)作、相互支持C.互相推諉責任D.爭奪功勞答案：B。解析：同事合作需要相互協(xié)作、相互支持，共同完成工作任務，選B。29.江蘇省政務服務的創(chuàng)新舉措不包括（）。A.推出新的服務模式B.利用新技術提升服務水平C.保持傳統(tǒng)不變D.開展特色服務項目答案：C。解析：政務服務需要不斷創(chuàng)新，保持傳統(tǒng)不變不屬于創(chuàng)新舉措，推出新的服務模式、利用新技術提升服務水平、開展特色服務項目都是創(chuàng)新表現(xiàn)，選C。30.政務服務中的隱私保護主要是保護服務對象的（）。A.個人信息和數(shù)據(jù)B.辦事流程C.收費標準D.辦理結(jié)果答案：A。解析：隱私保護主要是保護服務對象的個人信息和數(shù)據(jù)，防止泄露，選A。二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.江蘇省政務服務的基本原則包括（）。A.依法依規(guī)B.公開透明C.便民高效D.優(yōu)質(zhì)服務答案：ABCD。解析：江蘇省政務服務應依法依規(guī)開展，保證公開透明，以便民高效為目標，提供優(yōu)質(zhì)服務，ABCD選項均正確。2.政務服務“一網(wǎng)通辦”的優(yōu)勢有（）。A.提高辦事效率B.減少辦事成本C.打破地域限制D.方便企業(yè)和群眾辦事答案：ABCD。解析：“一網(wǎng)通辦”可以實現(xiàn)線上辦理，提高辦事效率，減少辦事成本，打破地域限制，方便企業(yè)和群眾辦事，ABCD都符合。3.政務服務人員應具備的能力包括（）。A.溝通協(xié)調(diào)能力B.業(yè)務辦理能力C.應急處理能力D.學習創(chuàng)新能力答案：ABCD。解析：政務服務人員在工作中需要與服務對象溝通協(xié)調(diào)，具備業(yè)務辦理能力，能處理突發(fā)情況，同時要不斷學習創(chuàng)新以適應新的工作要求，ABCD選項都正確。4.江蘇省政務服務“一件事一次辦”涉及的事項類型有（）。A.企業(yè)開辦B.工程建設項目審批C.不動產(chǎn)登記D.新生兒出生答案：ABCD。解析：“一件事一次辦”涵蓋了企業(yè)開辦、工程建設項目審批、不動產(chǎn)登記、新生兒出生等多種事項類型，ABCD均符合。5.政務服務中的服務質(zhì)量評價指標包括（）。A.辦事效率B.服務態(tài)度C.辦理結(jié)果滿意度D.收費合理性答案：ABCD。解析：服務質(zhì)量評價指標包括辦事效率、服務態(tài)度、辦理結(jié)果滿意度以及收費合理性等方面，ABCD選項都屬于評價指標。6.江蘇省政務服務平臺的功能模塊有（）。A.事項查詢模塊B.在線辦理模塊C.評價反饋模塊D.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊答案：ABCD。解析：政務服務平臺通常具備事項查詢、在線辦理、評價反饋、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能模塊，ABCD選項都正確。7.政務服務人員在工作中應遵守的紀律要求有（）。A.遵守工作時間B.保守工作秘密C.廉潔自律D.服從工作安排答案：ABCD。解析：政務服務人員要遵守工作時間，保守工作秘密，做到廉潔自律，服從工作安排，ABCD選項都屬于應遵守的紀律要求。8.政務服務“跨省通辦”的實現(xiàn)方式有（）。A.全程網(wǎng)辦B.異地代收代辦C.多地聯(lián)辦D.只在本地辦理答案：ABC。解析：“跨省通辦”可以通過全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等方式實現(xiàn)，而只在本地辦理不符合“跨省通辦”的要求，選ABC。9.江蘇省政務服務標準化建設的內(nèi)容包括（）。A.服務流程標準化B.服務質(zhì)量標準化C.服務設施標準化D.服務用語標準化答案：ABCD。解析：政務服務標準化建設包括服務流程、服務質(zhì)量、服務設施、服務用語等方面的標準化，ABCD選項都正確。10.政務服務中的投訴處理流程包括（）。A.受理投訴B.調(diào)查核實C.處理反饋D.歸檔總結(jié)答案：ABCD。解析：投訴處理流程一般包括受理投訴、調(diào)查核實、處理反饋、歸檔總結(jié)等環(huán)節(jié)，ABCD選項都正確。三、判斷題（每題1分，共10分）1.江蘇省政務服務只需要關注線上服務，不需要重視線下服務。（）答案：錯誤。解析：江蘇省政務服務強調(diào)線上線下融合，兩者都需要重視，以滿足不同服務對象的需求。2.政務服務人員可以在工作時間內(nèi)隨意使用手機聊天。（）答案：錯誤。解析：政務服務人員應遵守工作紀律，在工作時間內(nèi)不能隨意使用手機聊天，要專注于工作。3.政務服務事項的辦理結(jié)果只要告知服務對象就行，不需要考慮告知方式和時間。（）答案：錯誤。解析：辦理結(jié)果應及時、準確地以合適的方式告知服務對象，告知方式和時間都很重要。4.江蘇省政務服務“好差評”制度只針對服務人員個人，不針對政務服務部門。（）答案：錯誤。解析：“好差評”制度既針對服務人員個人，也針對政務服務部門，以全面評價政務服務質(zhì)量。5.政務服務中的電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力。（）答案：正確。解析：電子證照與紙質(zhì)證照在法律上具有同等效力，方便企業(yè)和群眾辦事。6.政務服務人員在面對服務對象的不合理要求時，可以直接拒絕并不做任何解釋。（）答案：錯誤。解析：面對服務對象的不合理要求，應耐心解釋說明，而不是直接拒絕不做解釋。7.江蘇省政務服務的信息化建設可以不考慮安全問題。（）答案：錯誤。解析：信息化建設必須重視安全問題，采取有效的安全保障措施，確保政務數(shù)據(jù)和服務的安全。8.政務服務事項的申請材料可以根據(jù)工作人員的喜好隨意增減。（）答案：錯誤。解析：申請材料應按照規(guī)定必要、合理、精簡，不能隨意增減。9.政務服務“一件事一次辦”只是將多個事項簡單拼湊在一起。（）答案：錯誤。解析：“一件事一次辦”是對多個相關事項進行流程優(yōu)化和整合，不是簡單拼湊。10.政務服務人員在工作中不需要不斷學習新知識。（）答案：錯誤。解析：政務服務工作不斷發(fā)展變化，政務服務人員需要不斷學習新知識以適應工作要求。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述江蘇省政務服務“一網(wǎng)通辦”的主要內(nèi)容和意義。主要內(nèi)容：統(tǒng)一身份認證：實現(xiàn)用戶在政務服務平臺的唯一身份識別，方便用戶登錄和辦理各類事項。統(tǒng)一電子印章：確保電子文件的合法性和有效性，可在網(wǎng)上進行蓋章確認。統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享交換：打破部門間的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)政務數(shù)據(jù)的共享和流通，為業(yè)務辦理提供數(shù)據(jù)支持。多渠道接入：通過網(wǎng)站、移動客戶端等多種渠道，讓服務對象可以隨時隨地辦理政務服務事項。全程網(wǎng)辦：部分政務服務事項可以在網(wǎng)上完成從申請到辦結(jié)的全流程，無需服務對象到現(xiàn)場。意義：提高辦事效率：減少了服務對象辦事的時間和成本，避免了多次跑、反復提交材料等問題。提升服務質(zhì)量：實現(xiàn)標準化、規(guī)范化的服務流程，提高了服務的準確性和便捷性。促進政務公開透明：服務過程和結(jié)果可在網(wǎng)上查詢，增強了政務的透明度和公信力。優(yōu)化營商環(huán)境：方便企業(yè)辦事，降低企業(yè)運營成本，吸引更多企業(yè)投資發(fā)展。推動政府治理現(xiàn)代化：借助信息技術提升政府的管理和服務能力，適應數(shù)字化時代的發(fā)展需求。2.政務服務人員在面對服務對象的投訴時，應如何處理？耐心傾聽：當接到服務對象的投訴時，要保持冷靜，認真傾聽服務對象的訴求和不滿，不要打斷對方，并用筆記下關鍵信息。表達歉意：無論責任是否在自己，都要向服務對象表達歉意，讓服務對象感受到被尊重和重視。調(diào)查核實：對投訴的內(nèi)容進行詳細調(diào)查，了解事情的真相和經(jīng)過，可以與相關人員溝通，查看辦事記錄等。提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，如重新辦理、改進服務、給予補償?shù)龋⒓皶r與服務對象溝通方案內(nèi)容。及時處理：按照解決方案迅速行動，在承諾的時間內(nèi)完成處理工作，讓服務對象看到解決問題的誠意和效率。反饋結(jié)果：處理完畢后，及時將處理結(jié)果反饋給服務對象，確認服務對象是否滿意，并詢問是否還有其他需求?？偨Y(jié)反思：對投訴事件進行總結(jié)反思，分析問題產(chǎn)生的原因，采取措施避免類似問題再次發(fā)生，同時將相關情況反饋給上級部門，促進整體服務水平的提升。五、案例分析題（每題10分，共20分）1.某企業(yè)到政務服務大廳辦理營業(yè)執(zhí)照變更業(yè)務，由于不熟悉辦理流程，在多個窗口之間來回奔波，浪費了大量時間，且工作人員態(tài)度冷漠，企業(yè)對此非常不滿并進行了投訴。請分析該案例中存在的問題，并提出改進措施。存在的問題：引導服務不足：企業(yè)不熟悉辦理流程，沒有得到有效的引導，導致在多個窗口之間來回奔波，浪費時間。服務態(tài)度問題：工作人員態(tài)度冷漠，沒有體現(xiàn)出應有的服務熱情和專業(yè)素養(yǎng)，影響了企業(yè)的辦事體驗。流程不