2026年工藝品制造公司離退休人員關懷服務管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司離退休人員關懷服務工作，保障離退休人員合法權益，提升離退休人員晚年生活質量，弘揚尊老敬老的企業(yè)文化，依據(jù)《中華人民共和國老年人權益保障法》《企業(yè)職工離退休管理辦法》等相關法律法規(guī)及公司人力資源管理、企業(yè)文化建設規(guī)定，結合工藝品制造行業(yè)特點（離退休人員多為生產(chǎn)技術、設計、管理崗位，部分人員存在工藝技能傳承需求、養(yǎng)老照護需求），制定本制度。第二條本制度適用于公司所有正式辦理離退休手續(xù)的人員，涵蓋離休人員、退休人員，服務范圍包括節(jié)日慰問、健康關懷、生活幫扶、文化活動、權益保障等全場景，涉及人力資源部、工會、行政部的協(xié)同配合。第三條離退休人員關懷服務遵循“以人為本、精準關懷、用心服務、持續(xù)保障”的原則，堅持物質關懷與精神關懷相結合、普遍服務與重點幫扶相結合、常規(guī)服務與應急響應相結合，確保離退休人員無服務遺漏、無訴求積壓、無權益受損、無關懷形式化情形。第四條人力資源部為離退休人員關懷服務歸口管理部門，負責服務方案制定、服務組織實施、人員信息管理；工會負責節(jié)日慰問、文化活動組織、困難幫扶落實；行政部負責服務物資采購、場地保障、車輛調配等后勤支持；公司管理層按權限審批關懷服務預算、重大幫扶事項。第二章組織職責第五條人力資源部職責：建立離退休人員信息臺賬，完整記錄人員姓名、原崗位、離退休時間、聯(lián)系方式、居住地址、健康狀況、家庭情況、特殊需求、服務記錄等信息，每半年更新1次；結合離退休人員需求制定關懷服務方案，明確服務標準、流程、預算，每年度修訂完善并公示；定期收集離退休人員訴求，24小時內響應，72小時內反饋處理進展；對接社保、醫(yī)保等部門，協(xié)助離退休人員辦理待遇核定、醫(yī)保報銷等手續(xù)；建立離退休人員健康檔案，跟蹤健康狀況變化，及時調整關懷服務措施；保存關懷服務記錄、人員信息檔案、服務方案等文件，保存期限至人員身故后3年；將關懷服務完成率、人員滿意度納入部門績效考核；協(xié)調解決離退休人員與公司相關的歷史遺留問題，保障人員合法權益；定期向公司管理層匯報關懷服務開展情況，提出服務優(yōu)化建議。第六條工會職責：按季度開展離退休人員走訪慰問，重點關注高齡、獨居、重病、困難離退休人員，每季度走訪覆蓋率不低于100%；每年春節(jié)、中秋、重陽等傳統(tǒng)節(jié)日組織節(jié)日慰問，發(fā)放慰問物資或慰問金；每年至少組織1次離退休人員文化活動（茶話會、手工藝交流、健步走等），豐富精神文化生活；設立困難幫扶基金，對遭遇重大疾病、意外事故、家庭變故的離退休人員提供專項幫扶；收集離退休人員對關懷服務的意見建議，及時反饋至人力資源部；配合人力資源部開展健康講座、權益宣講等活動，提升服務覆蓋面；將關懷服務參與度、幫扶精準度納入工會人員績效考核；對接社區(qū)養(yǎng)老服務機構，為離退休人員爭取外部養(yǎng)老資源支持。第七條行政部職責：根據(jù)關懷服務方案，按時完成慰問物資采購、包裝、配送，確保物資質量合格；為離退休人員走訪、活動組織提供車輛、場地、餐飲等后勤保障；協(xié)助人力資源部、工會開展應急幫扶，如突發(fā)疾病時的車輛調配、住院探望的物資準備等；維護離退休人員活動場地設施，確保使用安全；將后勤保障及時性、物資質量達標率納入行政人員績效考核；配合完成關懷服務相關的其他后勤支持工作。第八條公司在職人員協(xié)助職責：原部門負責人需配合人力資源部、工會了解離退休人員近況，每年至少1次主動聯(lián)系本部門離退休人員；掌握工藝技能的在職技術人員，可按離退休人員需求提供工藝交流、技能傳承對接服務；全體在職人員需尊重離退休人員，配合完成關懷服務相關工作，共同維護尊老敬老的企業(yè)文化。第三章關懷服務范圍與標準第九條關懷服務范圍及核心要求：1.節(jié)日慰問：春節(jié)、中秋發(fā)放慰問物資（米面油、工藝品禮盒等），重陽節(jié)為80歲及以上離退休人員額外發(fā)放敬老慰問金；2.健康關懷：每年為離退休人員提供1次免費體檢，體檢項目涵蓋基礎檢查、針對性?？茩z查；每半年組織1次健康講座，內容包括老年病預防、合理用藥、養(yǎng)生保健等；為重病離退休人員提供上門探望、醫(yī)保政策解讀、就醫(yī)協(xié)助等服務；3.生活幫扶：對獨居、高齡（80歲及以上）離退休人員每月至少1次上門幫扶，協(xié)助代購生活物資、代繳水電費用；對遭遇重大疾病、意外事故的離退休人員，3日內完成幫扶申請審核，7日內落實幫扶資金或物資；對有工藝技能傳承意愿的離退休人員，對接在職技術人員開展交流傳承活動；4.文化活動：每年組織1次離退休人員集體活動，形式包括茶話會、手工藝作品展、近郊游覽等，參與率不低于80%；建立離退休人員交流群，定期分享公司發(fā)展動態(tài)、養(yǎng)老政策、健康知識等；5.權益保障：協(xié)助離退休人員解決社保待遇、醫(yī)保報銷、歷史遺留問題等訴求，訴求響應率100%，辦結率不低于95%。第十條關懷服務合規(guī)標準：1.時效標準：常規(guī)訴求24小時內響應、7日內辦結，緊急訴求（突發(fā)疾病、意外等）1小時內響應、24小時內處理；節(jié)日慰問物資需在節(jié)日前3日內發(fā)放到位；體檢需在每年上半年完成組織；2.幫扶標準：困難幫扶金額根據(jù)實際情況核定，單次幫扶金額不低于當?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘藴实?倍；上門幫扶需提前預約，服務過程尊重人員意愿，不干擾正常生活；3.信息標準：離退休人員信息臺賬需準確完整，隱私信息嚴格保密，嚴禁外泄；4.滿意度標準：每年開展1次關懷服務滿意度調查，滿意度需達到90%及以上，低于該標準的需1個月內完成服務優(yōu)化。第四章關懷服務流程第十一條信息更新：人力資源部每半年通過電話、走訪等方式更新離退休人員信息臺賬，重點核實聯(lián)系方式、健康狀況、居住地址、特殊需求等關鍵信息，確保信息準確。第十二條訴求受理：離退休人員可通過電話、微信、上門反饋等方式提出訴求，人力資源部專人記錄訴求內容，分類標注常規(guī)/緊急類型，1個工作日內確定處理責任人。第十三條服務實施：常規(guī)服務（節(jié)日慰問、體檢、文化活動）由人力資源部、工會按方案組織實施，提前3日通知離退休人員；重點幫扶服務（困難幫扶、應急救助）由工會牽頭，人力資源部配合，按標準完成幫扶物資/資金發(fā)放，并記錄服務過程。第十四條反饋回訪：服務完成后3日內，人力資源部對離退休人員進行回訪，確認服務效果，收集意見建議；未辦結的訴求，每3日向人員反饋1次處理進展，直至辦結。第十五條檔案歸檔：人力資源部將服務記錄、走訪照片、幫扶憑證等資料整理歸檔，納入離退休人員信息臺賬，確保服務全程可追溯。第五章異常處理與責任追究第十六條異常處理：1.訴求積壓：發(fā)現(xiàn)離退休人員訴求超過7日未響應的，立即啟動加急處理流程，人力資源部負責人牽頭督辦，24小時內給出處理方案；2.服務失誤：因物資質量、服務態(tài)度等問題導致離退休人員投訴的，立即更換物資、賠禮道歉，重新提供服務，并追究相關人員責任；3.信息泄露：發(fā)生離退休人員隱私信息泄露的，立即排查泄露源頭，采取補救措施，向人員致歉，追究相關人員責任；4.應急事件：離退休人員突發(fā)疾病、意外等應急事件，接到通知后1小時內安排人員探望，協(xié)助家屬處理相關事宜，提供必要的后勤支持。第十七條責任追究：1.人力資源部未按要求更新信息臺賬、響應訴求的，扣減部門負責人當月績效10%，相關經(jīng)辦人員扣減績效5%-8%；2.工會未按標準開展慰問、幫扶的，扣減工會負責人當月績效8%，相關人員扣減績效5%-10%；3.行政部后勤保障不到位、物資質量不合格的，扣減相關人員當月績效5%-8%，重新采購物資并承擔相應損失；4.工作人員泄露離退休人員隱私、服務態(tài)度惡劣的，扣減當月績效10%-15%，情節(jié)嚴重的調離崗位；5.因關懷服務失職導致離退休人員權益受損、造成不良影響的，追究相關部門負責人及經(jīng)辦人員責任，扣減季度績效10%-20%。第十八條免責情形：因不可抗力（自然災害、疫情等）導致