接待與溝通《汽車維修接待實務》1.熟悉汽車維修服務企業(yè)售后服務顧問的素質(zhì)要求及服務接待禮儀規(guī)范；2熟悉如何進行汽車維修費用的計算及維

修合同的簽訂；3.掌握汽車售后服務核心流程、接待技

巧，并能靈活運用；4.掌握服務顧問接待車輛時的相關(guān)流程，并能按照職業(yè)要求進行自我完善；5.鍛煉自主學習分析能力、自我展示能力，培養(yǎng)團隊合作精神與職業(yè)道德素養(yǎng)。禮貌熱情的迎接到店客戶有助于建立美好的第一印象，使客戶對于企業(yè)建立起信心，此外，

引導員以及其他服務人員的親切

問候和專業(yè)服務將會讓客戶感受

到溫暖和應有的尊重，也有效地

節(jié)省了客戶的時間。此環(huán)節(jié)是客戶良好服務體驗的開始。任務1

客戶接待任務2環(huán)車問診

任務3估價制單工具準備1.筆、本；2環(huán)車檢查單、維修委托書、預約車

頂牌等；3.必要的檢測工具(胎壓表、手電

筒、胎紋尺、吸油紙、手套等);4.防護用品：轉(zhuǎn)向盤罩、座椅罩、腳墊、變速桿罩、駐車制動手柄罩等。1.汽車技術(shù)基礎(chǔ)知識；2.配件庫存及價格查詢方法；3.常見維修項目標準作業(yè)時間；4.汽車維修服務企業(yè)運營管理系統(tǒng)操作知識；5.執(zhí)行流程的標準話術(shù)；6.常見故障問診方法和解決方案。1.具有服務熱情和禮儀；

2屬性-作用-益處(F.A.B)

技巧；3.診斷傾聽技巧；4.抗拒處理的說明-復述-

解決(C.P.R)

技巧；5.服務價值展示技巧。情景目標情景概述情景任務人員準備情景準備基本知識基礎(chǔ)技能接待

與

溝通目錄客戶接待環(huán)車問診估價制單接待與溝通接待與溝通環(huán)節(jié)是服務顧問與客戶的首次接觸，是汽

車維修接待的核心任務之一。客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的評價

很大程度上取決于服務顧問的服務水平。服務顧問要做好車輛接待工作，涉及服務顧問應該如何有理有節(jié)地接待客

戶、如何進行車輛預檢、如何按照業(yè)務流程完成接車等任

務。introduction客戶接待1.

了解來店客戶接待的重要性。2.

了解在店客戶接待中客戶的期望。3.

熟悉客戶接待環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點。4.

能夠按照接待流程完成來店客戶的接待工作。5.培養(yǎng)以人為本、以客戶需求為導向的銷售、服務意識接待工作是服務顧問給客戶留下良好第一印象的關(guān)鍵時刻。迅速、熱情、友好、專業(yè)的

接待能夠體現(xiàn)對客戶的尊重和關(guān)心，給客戶留

下深刻的印象，贏得客戶的信賴，建立良好的互動關(guān)系，提升客戶的滿意度。(1)接待環(huán)節(jié)中的客戶期望在接待環(huán)節(jié)，客戶希望服務顧問能迅速出迎、熱情服務，讓自己感覺受到尊重。服務顧

問了解客戶的這些期望對于提高客戶的滿意度

是很有幫助的。到達4S店時希望第一時間有人主動熱情的接待我；引導我將車輛

停好后為我提供快速周到的服務；

能及時關(guān)注我的需求；不要給我

太大的壓力。來店客戶接待問診及預檢確認維修

項目、工期及價格打印維修委托書

接待的基本知識

(2)客戶接待的主要內(nèi)容客戶接待貫穿于整個維修接待流程中，主要內(nèi)容如圖所示。安排客戶

休息核對客戶

信息了解客戶

需求五項確認客戶簽字迎接客戶車輛防護環(huán)車檢查

接待的基本知識

(3)客戶接待流程(1)指引客戶到達后，保安指示客戶進入停車區(qū)

并向客戶敬禮，表示歡迎。(2)

引導問候客戶，了解客戶是否有預約，確認

客戶來意，詢問客戶作業(yè)分類。(3)

迎接向客戶致意；確認客戶準備下車后，幫接待與溝通準備工作流程客戶來店是否為售后客戶是接待人員問候確認來意分流一般維修出迎服務顧問問候環(huán)車檢查與問診工作流程通知服務顧問記錄鈑金噴漆客戶打開車門。引導客戶停車服務顧問接待禮儀維護銷售否探詢客戶需求

(1)提問收集信息，尋找共同點或共同話題，有助于服務顧問更

好地評估客戶的需求，獲得更多的信息

(1)開放式

提問(4)建議式

提

問結(jié)束談話，協(xié)助客戶做出選擇過渡信息，主導

談話(2)封閉式提

問(3)選擇式提問引導談話，總結(jié)信息給客戶選擇非預約客戶接待應急接待流程預約客戶接待2

探詢客戶需求

(2)積極式傾聽積極式傾聽主要指聽話不要聽一半，不要把自己的意思投射到別人所說的話上；要理解客戶

的意思，幫助客戶找出他們自己的需求。積極式

傾聽中的技巧主要有探查和復述。1)探查是就對談話者剛才所說的話題或聽者所關(guān)心的話題作進一步提問，是為了獲得更多的

信息，使說話者所說得多一些或使聽者找到更合

適的回答。常用的探查方式如表所示。2)復述主要是將聽到的信息反饋給談話者并

表達理解和接受對方的意思。探查

類型使用環(huán)境話術(shù)示范詳細

式探查當談話者的話中沒有包

含足夠的信息或部分信息

沒有被理解時所用的探查“關(guān)于這一點，你能再講講嗎?”闡明

式探查當信息不清楚或模糊時

所用的探查“不想做免費檢測是什么意思?”重復式探查在談話者回避話題或沒

有回答先前的問題時所用的探查“再請問一下，

制動片這次要不要換?”復述

深入式

探查在鼓勵談話者深入地講述同一話題時所用的探查“您說您對我們不滿意?”準確把握客戶的需求。(

4

)

關(guān)

鍵

環(huán)

節(jié)1)服務顧問是否運用提問與傾聽的技巧，了解客戶需求。2)服務顧問是否向客戶建

議了

服務項目。3)服務顧問是否說明了維護與維修的好處。4)當配件庫存不足時，服務顧問是否能告知客戶本企業(yè)是以最短

時間來訂配件的。5)服務顧問是否想方設(shè)法快速而準確地作報價單。6)價格是否合

理，是否物超所值。2

探詢客戶需求

(3)正確的對話技巧在需求分析環(huán)節(jié)，服務顧問要學會用正確的對話技巧，這樣可以有效、快速地溝通，以7)服務顧問是否對報價進行了詳細的分析，以備應對客

戶。8)服務顧問是否對維修進行了估價、估時，并事先提示

客戶，如有不明白的地方請客戶一定問清楚，為了使客

戶清楚價格以及經(jīng)營的服務內(nèi)容，在接待處是否加以明

確表示在受理維修時，服務顧問是否確認了與客戶的聯(lián)

系方式。9)服務顧問與客戶約定的時間有變動時，服務顧問是否

立即通知了維修技師、車間經(jīng)理或調(diào)度員、配件人員。10)有維修增補項目時，服務顧問是否事先征得了客戶

的認可。2

探詢客戶需求

(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)2

探詢客戶需求

(5)操作要點客戶到汽車維修服務企業(yè)的目的可能是維修保養(yǎng)、購買精品、購買保險、參加活動、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，接待人員才能夠有效快速地進行指引

和安排。詢問時注意聆聽，不要強加自己的

主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，

避免思維定式、主次不分?？蛻粲袝r會忘記

部分需求，服務顧問可進行主動提示。客戶接待(演練)一、學習效果評價1.接待來店客戶時，需要知道客戶來店意圖時應該(

)。A.詢問客戶來店意圖

B.仔細傾聽客戶的報怨C.認真記錄客戶描述的故障情況D.

復述客戶描述的故障2.客戶來4S

店維修最大的期望是(

)。A.配件正宗

B.服務態(tài)度好

C.

一次修復D.

快速、高效E.價格全國統(tǒng)一3.為了讓客戶更多地說明問題，應該用什么提問方式提問?(

)A.探詢式提問B.

描述性提問

C.

選擇式提問D.封閉式提問E.

開放式提問服務顧問姓名：

班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/

分任務評價學生

自評小組互評教師

評價1站在車輛行駛前方，引導車輛入位，動作規(guī)范52主動確認預約客戶姓名并在接待過程中始終姓氏尊稱客戶53主動問候客戶并自我介紹，主動遞送名片，文字正面向顧客方向54能主動確認顧客預約的項目并主動詢問有無其他需求55服務顧問著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶進行主動指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范36服務顧問舉止自信，語音，語速適中，語言表達清晰37在服務過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運用FAB等應對技巧58回應客戶的講話，并有肢體語言“目光接觸”或“點頭”,而且及時記錄下客戶的信息59在接待的過程中能及關(guān)注顧客的感受并對顧客適時的進行寒暄、贊美4合計40綜合評價(評語)禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評價等級☆

☆☆☆☆二、學習過程評價環(huán)車問診1.

能夠順利完成問診和客戶車輛的環(huán)車檢查。2.

能夠熟練運用“5W2H”

設(shè)計話術(shù)獲取有效信息、

確認車輛狀況。3.

能夠獨立完成環(huán)車檢查單的填寫。4.能夠較好地運用接待禮儀，體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷。5.培養(yǎng)高質(zhì)量的接待與維修服務意識。問診及預檢預檢流程客戶的期望二三◎四車輛預檢維護車輛的預檢下單維修車輛的預檢下單操作步驟與要點預檢任務車輛問診環(huán)車檢查1)問題告知客戶2)重點檢查故障不

問附近外觀情況任務1

乙檢測工具5)嚴禁夸大問題6)重現(xiàn)故障現(xiàn)象3)問題準確記錄在工

單上，請客戶簽字4)不敷衍客戶環(huán)車檢查線路及內(nèi)容4

5話術(shù)法則FAB7)使用環(huán)車檢查單操作要點3環(huán)車檢查結(jié)果說明環(huán)車檢查--環(huán)車檢查路線與內(nèi)容12.左后車門檢查1.迎接(1)檢查左后門玻璃升降情況

(1)幫客戶打開車門(2)檢查左后門外觀、門檻外觀

(2

)安裝五件套情況(3)貼座椅定位貼11.

左后翼子板和左后輪胎檢查(1)檢查右后翼子

板外觀(2)檢查右后輪胎、11

12

輪轂外部、輪胎、氣門嘴情況1010.車輛后部檢查(1)檢查車輛后部

外觀(2)檢查后備箱9

89.右后翼子板和右后輪胎檢查

8.右后車門檢查3.左前門檢查

4.左前翼子板和左前輪胎檢查2.駕駛室內(nèi)檢查(1)檢查方向盤和味外

觀和工作情況(2)確認里程(3)確認燃油表(4)檢查其他儀表指示燈4

(5)確認音響、空調(diào)(6)確認天窗(7)確認內(nèi)飾(8)確認點煙器(9)確認電動車窗及主控

按鈕(10)確認駐車制動器5.車輛前部檢查(1)檢查車輛前部外觀6((

))7.右前車門檢查

6.右前翼子板和右前輪胎檢(1)檢查右前門玻璃

查明查32升降情況(1)

檢查右前翼子板外觀(2)檢查右前門外觀、

(2

)檢查右前輪胎、輪轂

門檻外觀情況外部、輪胎、氣門嘴情況(1)檢查右后翼子板外觀

(1)檢查右后門玻璃升降(2

)檢查右后輪胎、輪轂

情況外部、輪胎、氣門嘴情況檻(2外)

后門外觀、門(1)說明檢查結(jié)果

(1)檢查左前翼子板外觀(2)告知環(huán)車檢查

外(2部)檢、

、前

嘴、情輪況轂5

(11

)檢查內(nèi)儲物箱137內(nèi)部環(huán)車檢查一鋪設(shè)防護五件套(演練)環(huán)車檢查一駕駛室內(nèi)檢查(演練)環(huán)車檢查一

外觀檢查(演練)環(huán)車檢查一車內(nèi)檢查環(huán)車檢查一車外檢查環(huán)車檢查之行李艙檢查問診及預檢(演練)一、學習效果評價1.在環(huán)車檢查時，服務顧問必須做(

)的工作，這可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A.

查看歷史維修記錄B.讀維修委托書(工單)C.

和車主一起檢查車輛

D.

客戶已打電話告知E.維修技師告知2.在為客戶領(lǐng)路的時候，應該走在客戶的(

)。A.

左前方

B.

右前方

C.

左后方

D.右后方3.請按照圖4-27的標號的順序依次填寫每個方位的檢查項目。11.左后翼子板和左后輪胎檢查11121010.車輛后部檢查89.右后翼子板和右后輪胎檢查8右后車門檢查4.左前翼子板和左前輪胎檢查2.駕駛室內(nèi)檢查55.車輛前部檢查6.右前翼子板和右前

輪胎檢查3.左前車門檢查47.右前車門檢查一、學習效果評價12.左后車門檢查

1.迎接327服務顧問姓名：班級：序號流程關(guān)鍵點執(zhí)行分數(shù)/分任務評價學生自

評小組互

評|教師評

價1站在車輛駕駛側(cè)A柱旁，主動為客戶打開車門(一只手開門、一只手背在上門邊沿)22主動確認預約客戶姓名并在接待過程中始終姓氏尊稱客戶23主動邀請顧客進行接車環(huán)車檢查并告知對客戶及車輛的好處24放置預約的標識牌，并告知客戶預約服務的好處25主動使用5件套等車輛保護用品并告知這樣做的好處26告知顧客座椅、空調(diào)、音響、后視鏡等個性化設(shè)置已做記錄及這樣做的好處27檢查喇叭的工作情況38啟動車輛后，對顧客報出故障燈情況并記錄39在車輛內(nèi)部進行檢查時，對客戶報出行駛里程數(shù)并記錄(精確到各位)310在車輛內(nèi)部進行檢查時，對客戶報出燃油位置并記錄(精確到幾分之一)311在車輛內(nèi)部進行檢查時，開關(guān)閉天窗記錄有無異常312主動詢問客戶對車輛的功能操作是否存在疑問(如空調(diào)、音響等)313檢查車內(nèi)儲物箱前應主動征求客戶意見，并提醒貴重物品的保管314開啟發(fā)動機蓋及后備箱蓋的開關(guān)，檢查工作情況315關(guān)閉車門告知顧客車內(nèi)檢查的結(jié)果，并邀請顧客一同進行外觀檢查516檢查開啟和關(guān)閉車門并檢查車輛玻璃的升降是否異常并使用小毛巾擦拭剛觸摸的痕跡317打開發(fā)動機艙，主動拔出機油標尺使用吸油紙展示機油使用情況，用FAB介紹更換機油的好處318告知顧客發(fā)動機艙“五油三水”的位置及情況，告知顧客保養(yǎng)過程中會進行免費添加的項目319檢查發(fā)動機皮帶及軟管的外觀損壞情況、檢查電瓶接線柱的情況320在郵箱蓋位置，用FAB介紹燃油添加劑321主動關(guān)注輪轂外觀的損壞，輪胎花紋磨損及氣門嘴的情況并記錄(說明標準的輪胎氣壓數(shù)值)322檢查后備箱前主動征求客戶意見，提醒客戶保管好車上的物品323用大拇指按壓備胎并告知氣壓會在維修保養(yǎng)過程中進行檢查及添加、調(diào)整)高于其它輪胎0.5KPA324詢問備胎工具的使用是否有疑問，并告知使用的注意事項325提醒顧客帶好車輛保修手冊及行車證件326告知顧客環(huán)車檢查的結(jié)果，提醒貴重物品的保管，并請顧客在《環(huán)車檢查單》中確認、鎖好車輛527服務顧問著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶進行主動指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范328服務顧問舉止自信，語音，語速適中，語言表達清晰329在服務過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運用FAB等應對技巧530回應客戶的講話，并有肢體語言“目光接觸”或“點頭“,而且及時記錄下客戶的信息331在接待的過程中能及關(guān)注顧客的感受并對顧客適時的進行寒暄、贊美532在環(huán)車檢查單及委托書中詳細記錄客戶的信息、需求。5合計100二、學習過程評價估價制單1.

能夠順利完成客戶車輛的估價制單工作。2.能夠獨立向客戶進行維修項目的解釋。3.能夠獨立安排客戶休息。4.培養(yǎng)良好的溝通意識?！?/p>

(

1

)

關(guān)

鍵

點1)介紹時，服務顧問的表情是否誠懇、對客戶是否關(guān)心。2)服務顧問是否使用了

簡明易懂的語言向客戶說明。3)服務顧問是否運用了數(shù)據(jù)和案例來說明。4)服務顧問是否結(jié)合了益處和特性。5)客戶如有疑問時，服務顧問是否給予了耐心的解釋。6)客戶不感興趣時，服務顧問是否仍然不厭其煩地推銷服

務或產(chǎn)品。7)服務顧問對同一服務或產(chǎn)品的解釋是否一致。8)客戶同意接受服務或產(chǎn)品時，服務顧問是否顯得很高興?！?/p>

(

2

)

任

務通過服務顧問的專業(yè)知識將客戶的需求轉(zhuǎn)化為我們的服務產(chǎn)品。確認維修項目1●(3)操作步驟與要點對于某些檢查項目可能涉及客戶使用問題而導致無法索賠維修時，需要提前告知客戶，將可能的收費告

知客戶，客戶同意后再確定維修項目。對于現(xiàn)場檢查可

以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象需向客戶告知可能的維修方向，進一

步確定維修方案的時間和聯(lián)系方式。對于現(xiàn)場檢查無法

重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見，是繼續(xù)使用觀察還

是留廠觀察，只有見到故障現(xiàn)象時才能進行相應檢測。確認維修項目引領(lǐng)客戶到接待臺服務項目說明有無庫存是通知零件部客戶是否

同意是制作、解釋維修委托書其他事項確認進入維修準備與派工工作流程估價與報價●

(

1

)

客

戶

期

望客戶會有以下期望：服務人員有友好的服務

態(tài)度，能夠?qū)I(yè)地解釋

車輛的問題，提供合理的維修維護作業(yè)內(nèi)容，盡快做好維護單據(jù)；能

準確地給出修理的時間和合理的價格并進行費用明細解釋；介紹

優(yōu)惠套餐或會員活動，

可享用會員折扣或會員積分制單一客戶對維修項目有異議制單一客戶對維修費用有異議否

是否同意訂

貨維修是(

2

)

估

價

制

單環(huán)車檢查及問診工作流程安排客戶休息估價制單送別否否序號報價類型特點1三明治報價從三個方面進行價格說明，首先總結(jié)出最能激發(fā)客戶熱情且是針對

客戶的益處，這些價格益處應該能夠滿足客戶主要的購買動機；然后清楚地報出價格；最后強調(diào)一些能超過客戶期望值且針對客戶的益處2價格最小化法報價將總報價分配到細小處，讓客戶不覺得太多3價格比較化法報價將報價和其他客戶易于接受的事情進行比較，進而使客戶能接受報

價4價格轉(zhuǎn)化為投資額法報價將報價轉(zhuǎn)換為客戶的投資，從側(cè)面打消客戶的疑慮5資產(chǎn)負債表法報價將報價轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)負債，從而打動客戶6增加效益法報價將報價和客戶獲得的效益進行結(jié)合，讓客戶覺得劃算●(

3

)

報

價價格是客戶很關(guān)注的因素，也是決定他是否購買維修保養(yǎng)服務的關(guān)鍵因素，恰當?shù)膱髢r方法可以使

客戶較好地接受服務顧問的報價估價與報價2服務顧問要采用一定的方法取得客戶的承諾。常用的方法如

下

：1)正面假設(shè)法。假設(shè)已經(jīng)成交，把所有簽訂維修單的程序

都完成好，使客戶處在必須簽字認可的位置。2)

兩項選擇法。提供兩個正面的選擇給客戶。3)

開放式提問，然后沉默。4)

“如果”法。如果客戶同意，我可以讓車間盡快施工。5)將來發(fā)生式。建議客戶盡快決定，避免不愉快的事發(fā)生。6)

循序漸進式。使產(chǎn)品或服務一步一步地獲取客戶認同。經(jīng)過產(chǎn)品和服務介紹及報價后，如果客戶還在猶豫，7)

順便講一下，我們還可以送折扣、會員卡…估價與報價2(4)客戶沒有簽約如果客戶沒有簽約，服務顧問不要沮喪，更不要記恨客戶。相反，服務顧問應該記住下面的原則：客戶現(xiàn)在

說“不”,不等于永遠說“不”,要保持與客戶的聯(lián)系。

客戶可能對服務本身并不十分滿意，但他可能會對你接待

的整個過程十分滿意，并對與你一起相處的這段時間感到

十分高興。(5)客戶簽約客戶簽約是成交了一項業(yè)務，服務顧問應該很高興，但在高興之余還應該注意下面的原則：不應因為得到簽約而興奮異

常，這樣可能會給客戶帶來一種輸了的感覺。服務顧問應幫

助客戶確信他做了正確的選擇，同時給出一個交車及跟蹤服

務的概述并感謝客戶。估價與報價1

2

34制作維修業(yè)務委托書索取客戶保修手冊和行駛證，核對系

統(tǒng)中的客戶信息服務顧問按照客戶確認的項目，在

DMS打印“維

修業(yè)務委托書”形成正式

的合同。引導客戶至接待臺，邀請客戶落座，根

據(jù)客戶需求奉上飲品開具“維修業(yè)務委托書”前，應

先確認是否有需

要的配件(3)注意事項必須記錄下送修

人的電話，不要只把

那些收費的項目寫在

維修委托書上，客戶

提出需要處理的一些

小問題，最好也要寫

在上面(即使是不收

費的),以免維修技

師忘掉。否則，如果

這些問題沒有處理，

在交車時客戶會很不

滿意。(1)任務將已和客戶確認的維修項目、維

修預算和預計完成

時間打印在維修委

托書(工單)上。(2)操作步驟與要點核對客戶檔案，客戶個人信息，重點

是聯(lián)系方式，車輛信

息是否和現(xiàn)在一致；

信息核對完以后，了

解客戶車輛歷史維修

信息，并同客戶核對服務履歷。如有出入必須立即在系統(tǒng)中更

正

。制作維修業(yè)務委托書3五項確認、客戶簽字在維修委托書打印完畢之后，服務顧問應將維修項目、預計維修費用、預計維修時間、是否洗車、是否保留舊件這五項內(nèi)容逐一和客戶正式確認并請客戶在維修委托書上簽字，交給送修人，維修委托書客戶聯(lián)作為取車憑證。+

(1)確認方法③確認維修時間②確認維修費用a

中

戶I

飲白注意事項：1)制作完整維修委托書，并就其內(nèi)容征求客戶意見；2)主動詢問客戶對舊件、洗車、等待方式并

在維修委托書(工單)上標示注明；3)當面將單

據(jù)和鑰匙放入干凈的文件袋；4)客戶拒絕維修的，

若涉及車輛安全的維修項目，應在維修委托書上填寫建議維修的理由，告知其后果，并請客戶簽

名

；5)主動確認客戶喜歡的聯(lián)系方式并請客戶簽

字確認；6)若客戶拒絕所有維修項目，離去時，

服務顧問應親自送客戶離開。4

五項確認、客戶簽字(1)確認方法

(2)操作步驟與要點必須就相關(guān)內(nèi)容向客戶進行逐一講解，確認客戶能真正理解。因為簽字不代表客戶完全理解合同內(nèi)容。注意事項：在接待過程中，隨著客戶逐漸進入舒適狀態(tài)，客戶對服務顧問也逐漸建立了信任，因此有部分客戶對價格、時間等細節(jié)就不太關(guān)注了，即充分信任服務顧問。在合同確認時，這部分客戶對具體的價格和時間沒有注意看就簽字確認，但在取車結(jié)算時發(fā)現(xiàn)和自己的理解有很大出入，客戶不滿，認為受到了欺騙。為了避免這種情況出現(xiàn)，服務顧問一定要在事前把相關(guān)的事給客戶說明并確認客戶已了解。4

五項確認、客戶簽字辦理車輛維修交接手續(xù)修委托書確認完畢后，服務顧問要根據(jù)客戶的需要安排客戶休息或離店。

這是很重要的工作，不理睬客戶會使客戶不知所措，重新陷入焦慮區(qū)。(1)操作要點指引客戶到休息區(qū)，如圖所示；告知客戶休息區(qū)的休閑娛樂設(shè)施；告知客

戶自己的聯(lián)系方式；店內(nèi)提供接送車或為客戶叫出租車，以方便客戶離店?？蛻粜菹⒁龑б恍菹^(qū)等待客戶休息引導一客戶離店安排客戶休息5+(

1

)

操

作

標

準客戶交接時，主要是服務顧問向休息室服務人員介紹客戶。操作標準有：休息室服務人員迎接客戶問候客戶并做自我介紹、服務顧問介紹客戶。

(

2

)

方

法休息室服務人員應主動迎接客戶并面帶笑容，同時做自我介紹，

如圖所示。話術(shù)示范：“×先生/女士您好，我是休息室服務人員×××,很榮幸為您服務?！眴柡蚩蛻魰r，服務人員應微鞠躬15

°。服務顧問介紹客戶時，如果是新客戶，可以這樣說：“這位是×先生/女士，請帶他熟悉

我們休息室的環(huán)境。”如果是老客戶則可以這樣說：“這位是×先生/女士?！?

客戶交接(1)操作標準該環(huán)節(jié)的操作標準主要是了解維

修進度與關(guān)懷客戶(3)注意事項1)若無法準時完成

車輛維修工作，服務顧問需了解

原因及應對方案。2)服顧問應與客戶

保持至少1次互動。服務顧問通過DMS

查看車輛維修進

度；服務顧問聯(lián)系車

間，以了解車輛維修狀況；服務顧問關(guān)