邀請(qǐng)與預(yù)約《汽車維修接待實(shí)務(wù)》1.能制定邀請(qǐng)預(yù)約計(jì)劃，并有計(jì)劃的

進(jìn)行客戶邀請(qǐng)；2.掌握電話預(yù)約的基本流程，并能進(jìn)

行電話預(yù)約招攬活動(dòng)；3.能夠運(yùn)用不同的邀請(qǐng)預(yù)約方式，有

效的提升客戶到店率；4.鍛煉自主學(xué)習(xí)分析能力、自我展示

能力，并能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神與職

業(yè)道德素養(yǎng)。邀請(qǐng)與預(yù)約流程是服務(wù)接待流程的起始流程，是從售前轉(zhuǎn)入售后的第一

個(gè)流程，良好的預(yù)約服務(wù)

可以提升顧客滿意度，并

實(shí)現(xiàn)車間作業(yè)合理有序。任務(wù)1

預(yù)約準(zhǔn)備任務(wù)2電話預(yù)約基本知識(shí)人員準(zhǔn)備基礎(chǔ)技能情景準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備1.筆、本；2.預(yù)約登記表；3.預(yù)約計(jì)劃表；4.附耳機(jī)的電話；5.客戶檔案；情景目標(biāo)邀請(qǐng)

與7情景概述情景任務(wù)1.汽車基本知識(shí)；2.常規(guī)維護(hù)規(guī)范；3.常用零件價(jià)格；4.工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5.客戶入店流量分析；6.執(zhí)行流程的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。1.積極傾聽(tīng)；2.服務(wù)的熱情和禮儀；3.禮貌熱情的電話溝通；4.電話營(yíng)銷技巧A-I-D-A

(注意-興趣-渴望-行

動(dòng))。6.預(yù)約看板。預(yù)約準(zhǔn)備電話預(yù)約目錄CONTENTS邀請(qǐng)與預(yù)約預(yù)約服務(wù)是企業(yè)與客戶提前約定在某一時(shí)間進(jìn)行的服務(wù)，這是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)，也是有效提高客戶滿意度的重

要手段，它一方面能夠合理地安排維修作業(yè)工作量，有效地將維

修業(yè)務(wù)平均分配到各個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間段；另一方面又能提前安排好工

位、維修技師、服務(wù)顧問(wèn)、配件準(zhǔn)備等，以便提高工作效率，讓

客戶過(guò)來(lái)后能夠以最短的時(shí)間享受車輛維修保養(yǎng)服務(wù)，節(jié)省客戶

的維修等待時(shí)間，從而能夠提高汽車維修服務(wù)企業(yè)的快速服務(wù)水

平，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)更加高效和順暢，從而提高客戶的滿意度。introduction預(yù)約準(zhǔn)備1.

掌握接、打電話的禮儀。2.體會(huì)不同話術(shù)的作用，有效地解決致電客戶的

各種需求。3.培養(yǎng)良好的時(shí)間規(guī)劃意識(shí)。4.理解預(yù)約工作的重要性，樹(shù)立效率為重的理念。預(yù)約的目的客戶通過(guò)預(yù)約所期望的主要是修車不排隊(duì)，結(jié)算不等待，現(xiàn)場(chǎng)有條理，交車細(xì)致全面，接待過(guò)程清晰全面，來(lái)店第一

時(shí)間有人接待，工位充足，維修時(shí)間短，希望同一時(shí)間一位

服務(wù)顧問(wèn)只接待一位客戶。對(duì)于汽車維修服務(wù)企業(yè)而言，有效地利用和推廣客戶的預(yù)約服務(wù)不但能夠?qū)ζ髽I(yè)起到削峰填谷的作用，還可以有效

地提高車間利用率和客戶滿意度。(1)提前準(zhǔn)備(2)節(jié)省時(shí)間(3)提高效率(4)提升客戶滿意度預(yù)約的目的(1)邀約內(nèi)容準(zhǔn)備了解近期汽車維修服務(wù)企業(yè)活動(dòng)內(nèi)容和政策(2)車輛信息準(zhǔn)備通過(guò)經(jīng)銷商運(yùn)用管理系統(tǒng)熟悉客戶車輛情況，如車輛牌照號(hào)、車輛型號(hào)、車輛識(shí)別代號(hào)、質(zhì)量保證期、車身顏色、上次進(jìn)店行駛里程數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、建議但沒(méi)有

進(jìn)行的項(xiàng)目、客戶投訴記錄等信息。(3)客戶信息準(zhǔn)備通過(guò)經(jīng)銷商運(yùn)用管理系統(tǒng)熟悉客戶信息，如客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等信息。(4)車間產(chǎn)能準(zhǔn)備了解車間的維修生產(chǎn)情況和收費(fèi)情況，相應(yīng)的配件，相應(yīng)維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)，還應(yīng)了解近期維修廠是否有優(yōu)惠促銷活動(dòng)等(5)恰當(dāng)致電準(zhǔn)備(6)心態(tài)準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備2(1)確定預(yù)約時(shí)間

根據(jù)信息記錄表，確定客戶下次維護(hù)的

時(shí)間，在1個(gè)月內(nèi)做好預(yù)約計(jì)劃工作，至少提前15天進(jìn)行預(yù)約詢

問(wèn)。(2)確定維護(hù)項(xiàng)目

按照客戶維護(hù)記錄，確定本次來(lái)店維護(hù)

項(xiàng)目，并確定所需配件供應(yīng)情況、費(fèi)用情況及維護(hù)所需時(shí)間等內(nèi)容。(3)確定預(yù)約方式根據(jù)客戶相關(guān)信息，選擇客戶偏好的預(yù)

約方式，并選好聯(lián)系時(shí)間，確保客戶愿意聯(lián)系，以便取得較好的效果。制訂預(yù)約計(jì)劃3一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.打電話過(guò)程中，可以同時(shí)做的事情是(

)。A.

喝水

B.

操作計(jì)算機(jī)

C.

吃東西D.

抽煙2.打電話時(shí)，相對(duì)比較恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間(

)。A.越短越好

B.越長(zhǎng)越好

C.

控制在3min

內(nèi)

D.隨意3.打電話時(shí)，以下比較恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)是(

)。A.

“你好!我是某某某，請(qǐng)問(wèn)方便接聽(tīng)電話嗎”B.

“我要找某某某”

C.

“是某某某嗎”D.

“我有×××事”4.接聽(tīng)電話后要結(jié)束電話交談時(shí)，不恰當(dāng)?shù)姆绞绞?

)。A.客氣地道別說(shuō)完再見(jiàn)

B.自己先掛斷電話

C.待對(duì)方掛機(jī)后才掛斷電話D.詢問(wèn)對(duì)方對(duì)自己的服務(wù)是否滿意5.接聽(tīng)電話時(shí)，如果對(duì)方要找的人不在，不禮貌的用語(yǔ)是()。A.“請(qǐng)問(wèn)您愿意記錄他的手機(jī)號(hào)嗎”

B.“不在”C.“您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎”

D.“您方便稍后再打

過(guò)來(lái)嗎”6.接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒的恰當(dāng)時(shí)間是(

)。A.

響鈴3聲之內(nèi)B.鈴響1聲

C.鈴響時(shí)

D.忙完手頭的工作服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1是否著裝干凈整潔52是否儀容規(guī)范53是否左手持電話，右手記錄54是否傾聽(tīng)55是否恰當(dāng)提問(wèn)56電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽(tīng)57是否主動(dòng)報(bào)出店名58是否主動(dòng)報(bào)給對(duì)方自己的姓名(如：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?)59音量是否適度510是否面帶微笑，吐字清楚11接打電話時(shí)間12禮貌用語(yǔ)513電話結(jié)束前，是否向您道別(如：再見(jiàn)，謝謝來(lái)電等)514是否在您掛斷電話之后才掛斷電話515是否記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述5合計(jì)70綜合評(píng)價(jià)(評(píng)語(yǔ))禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆二、學(xué)習(xí)過(guò)程評(píng)價(jià)電話預(yù)約1.

能夠順利完成客戶車輛的維護(hù)預(yù)約服務(wù)。2.

能夠較好地運(yùn)用電話禮儀，體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，提升

預(yù)約成功率。3.

培養(yǎng)熱情主動(dòng)的服務(wù)精神。主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約汽車維修服務(wù)企業(yè)在預(yù)約方式的選擇上主要是考慮客戶的偏好及預(yù)約的成功概率，可以選擇的方式有電話

預(yù)約、短信預(yù)約、電子郵件預(yù)約及其他形式的預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約是指汽車維修服務(wù)企業(yè)通過(guò)了解客戶情況，

主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，并進(jìn)行邀請(qǐng)預(yù)約的工作，提醒客

戶及時(shí)來(lái)店做維修保養(yǎng)工作。被動(dòng)預(yù)約是指客戶自己打電話到汽車維修服務(wù)企業(yè)進(jìn)

行預(yù)約維修保養(yǎng)，再根據(jù)服務(wù)人員安排進(jìn)行維修工作。預(yù)約方式◎

目標(biāo)客戶選定選定預(yù)約的目標(biāo)客戶，包括新車首次維護(hù)客戶、定期維護(hù)到期客戶、久未回廠客戶以及配件訂貨到貨客戶等?！?/p>

致電客戶進(jìn)行預(yù)約◎確認(rèn)需求及報(bào)價(jià)在得到客戶確認(rèn)需要維護(hù)的答復(fù)后，引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約。2

預(yù)約客戶(1)主動(dòng)預(yù)約的流程及話術(shù)◎

電話結(jié)束電話結(jié)束前，對(duì)客戶表示感謝。主動(dòng)預(yù)約(

演

練

)客戶提出維修保養(yǎng)需求，預(yù)約專員或服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，之后復(fù)述客戶要求并確認(rèn)。◎

客戶確認(rèn)其希望的預(yù)約日期及時(shí)間當(dāng)客戶回答了自己希望的維護(hù)時(shí)間后，復(fù)述客戶的要求并確認(rèn)?！蚰托脑儐?wèn)及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間確認(rèn)日期時(shí)間后對(duì)客戶表示感謝，并詢問(wèn)客戶的車輛是否存在其他問(wèn)題，如果有，則詳細(xì)而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述

以確認(rèn)?！蜃詈蟠_認(rèn)及報(bào)價(jià)確認(rèn)客戶是否在店等候完工后，最后向客戶確認(rèn)一遍其要求?！?/p>

電話結(jié)束最后，向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。等客戶掛斷電話后，再將電

話輕輕放下。2

預(yù)約客戶(2)被動(dòng)預(yù)約的流程及話術(shù)◎

問(wèn)

候在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐字清晰、聲音明快地向客戶自報(bào)店名及姓名?！?/p>

確認(rèn)客戶需求被動(dòng)預(yù)約(演練)1)服務(wù)顧問(wèn)接打預(yù)約電話后，根據(jù)預(yù)約記錄及服務(wù)管理系統(tǒng)完成預(yù)約計(jì)劃表的填寫。預(yù)約計(jì)劃表中的各個(gè)項(xiàng)目要詳細(xì)

填寫，筆跡清楚；對(duì)返修客戶和投訴客戶要特別標(biāo)出。2)確定零件是否有庫(kù)存。如果零件沒(méi)有庫(kù)存，查詢可能的送貨日期，并通知客戶零件何時(shí)才能有。同時(shí)要

求零件部訂購(gòu)必要零件。3

預(yù)約作業(yè)安排4

預(yù)約的執(zhí)行要點(diǎn)1)盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間，避免過(guò)多約見(jiàn)擠在上午

的繁忙時(shí)間及傍晚。2)將預(yù)約隔開(kāi)(例如：15min

間隔),防止重疊。3)售后服務(wù)人員應(yīng)掌握自身企業(yè)的預(yù)約維修能力，優(yōu)先

安排返修、召回、保修、緊急維修和特殊客戶。4)若經(jīng)銷商處沒(méi)有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約

時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各

項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更。5)對(duì)于提醒服務(wù)，客戶進(jìn)廠前3h進(jìn)行追蹤。若客戶超

過(guò)進(jìn)廠時(shí)間30min

仍未到達(dá)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)

行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。若客戶超過(guò)進(jìn)廠時(shí)間1h

仍未到達(dá)，服務(wù)人員與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，可優(yōu)先

列入下一個(gè)預(yù)約計(jì)劃中。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.電話預(yù)約的內(nèi)容有哪些?2.

請(qǐng)編寫完成一條預(yù)約提醒短信(5000km

維護(hù)，第二天上午9:00,維護(hù)時(shí)間1h,維護(hù)費(fèi)用是免

費(fèi)

的

)

?！澳?，

先生。非常感謝您在

選購(gòu)

,本店特此提醒您在購(gòu)車

月內(nèi)

km時(shí)來(lái)本店做維護(hù)，如需預(yù)約，歡迎致電咨詢，

,祝您行車平安。

服務(wù)顧問(wèn)

__,店面地址：

;聯(lián)系電話

03.請(qǐng)完成圖2-4、圖2-5的主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約流程圖。準(zhǔn)備預(yù)約資料是否需要電話預(yù)約是是否同意預(yù)約是否是是否改期否否在客戶檔案中注明填寫“預(yù)約計(jì)劃表”轉(zhuǎn)入接待前準(zhǔn)備流程一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)否是服務(wù)顧問(wèn)姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽(tīng)52是否主動(dòng)報(bào)出店名53是否主動(dòng)詢問(wèn)您的電話來(lái)意(如：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?)54電話結(jié)束前，是否向您道別(如：再見(jiàn)，謝謝來(lái)電等)55是否在您掛斷電話之后才掛斷電話56是否記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述57詢問(wèn)行駛里程58詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否為返修59是否進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技