ICS03.240M80DB122015-12-30發(fā)布2016-01-01實(shí)施天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)IDB12/T606.2—2015DB12/T606《農(nóng)村地區(qū)郵政與快遞服務(wù)規(guī)范》分為兩個(gè)部分，本部分為DB12/T606的第2部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由天津市郵政管理局提出并歸口。本部分起草單位：天津市郵政管理局、天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息研究所。何媛、李雪軍。本部分于2015年12月首次發(fā)布。DB12/T606.2—20151農(nóng)村地區(qū)郵政與快遞服務(wù)規(guī)范第2部分：快遞本部分規(guī)定了天津市農(nóng)村地區(qū)快件寄遞的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)節(jié)、村郵站搭載服務(wù)、投訴及申訴、損失賠償和安全管理。本部分適用于為天津市農(nóng)村地區(qū)提供服務(wù)的快遞企業(yè)，也適用于天津市農(nóng)村地區(qū)的郵政服務(wù)代辦點(diǎn)、村郵站。新建住宅小區(qū)開(kāi)發(fā)企業(yè)、單位收發(fā)室、物業(yè)管理部門(mén)等在提供快件2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10757郵政業(yè)術(shù)語(yǔ)GB/T27917.1快遞服務(wù)第1部分：基本術(shù)語(yǔ)GB/T27917.2-2011快遞服務(wù)第2部分：組織要求GB/T27917.3-2011快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)YZ/T0134-2013快遞代收貨款服務(wù)規(guī)范YZ/T0135-2014快遞業(yè)溫室氣體排放測(cè)量方法YZ/T0136-2014快遞專(zhuān)用電動(dòng)三輪車(chē)技術(shù)要求YZ/T0137-2015快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)計(jì)基本要求YZ0139-2015郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范YZ/T0145-2015快遞末端投遞服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T10757和GB/T27917.1界定的及以下術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1快遞企業(yè)expressenterprise提供快遞服務(wù)的企業(yè)。4服務(wù)場(chǎng)所4.1快遞企業(yè)可根據(jù)快遞服務(wù)需求在建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)或村設(shè)置快遞服務(wù)場(chǎng)所，面積不少于50m2。4.2其他農(nóng)村地區(qū)不具備單獨(dú)設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所條件的，可由快遞企業(yè)與村郵站協(xié)商，實(shí)施搭載服務(wù)。4.3服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)置應(yīng)符合GB/T27917.2-2011第8章和YZ/T0137-2015的要求。5設(shè)備設(shè)施DB12/T606.2—201525.1快遞企業(yè)應(yīng)配備必要的車(chē)輛，收寄和投遞快件的車(chē)輛宜根據(jù)服務(wù)區(qū)域的實(shí)際需求靈活配置，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并符合安全衛(wèi)生要求。5.2快遞企業(yè)應(yīng)配備一定數(shù)量的封裝用品、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備等，快遞封裝用品應(yīng)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)5.3快遞企業(yè)應(yīng)配備計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，并與郵政管理部門(mén)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，能夠按照要求的格式實(shí)現(xiàn)相關(guān)電子數(shù)據(jù)的傳送、采集。5.4快遞企業(yè)應(yīng)配備有國(guó)家計(jì)量檢定合格證書(shū)的電子磅秤、電子臺(tái)秤等計(jì)量器具。5.5快遞企業(yè)宜配備數(shù)據(jù)采集設(shè)備，包括手持終端、手持終端接收器等。5.6快遞企業(yè)配備的設(shè)備應(yīng)符合GB/T27917.2-2011第9章、YZ0139-2015和YZ/T0136-2014的要5.7所有設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期維護(hù)。6服務(wù)環(huán)節(jié)6.1收寄6.1.1快遞企業(yè)上門(mén)收寄時(shí)應(yīng)符合以下要求：——記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快件品名、快件目的地等相關(guān)信息；——與寄件人約定取件時(shí)間，并按照約定安排服務(wù)人員及時(shí)上門(mén)取件；——服務(wù)人員統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡；——服務(wù)人員攜帶快遞運(yùn)單、快遞封裝用品、計(jì)量器具以及其它相關(guān)的基本的用品用具；——取件后，服務(wù)人員及時(shí)將快件送交快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或快件處理場(chǎng)所；——若無(wú)法提供快遞服務(wù)，要以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知寄件人。6.1.2快遞企業(yè)服務(wù)場(chǎng)所提供收寄服務(wù)時(shí)，應(yīng)為寄件人提供快遞運(yùn)單、快遞封裝用品、計(jì)量器具以及其它相關(guān)的基本的用品用具。6.1.3收寄時(shí)服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)費(fèi)用、物品禁限寄規(guī)定等。6.1.4服務(wù)人員應(yīng)提示寄件人選擇保價(jià)業(yè)務(wù)或者保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并明確告知其權(quán)利義務(wù)。6.1.5收寄時(shí)對(duì)快件的驗(yàn)視、封裝、稱(chēng)重與計(jì)費(fèi)、運(yùn)單填寫(xiě)、信息錄入環(huán)節(jié)應(yīng)符合GB/T27917.3-2011的要求。6.1.6收寄應(yīng)按相關(guān)部門(mén)的規(guī)定實(shí)行實(shí)名制。6.2內(nèi)部處理應(yīng)符合GB/T27917.3-2011中5.3的要求。6.3投遞6.3.1投遞形式主要包括按地址面交、用戶(hù)自取或與用戶(hù)協(xié)商投遞。6.3.2投遞應(yīng)符合GB/T27917.3-2011中5.4的要求。6.3.3投遞快件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提示收件人或者代收人先驗(yàn)視快件外包裝，確認(rèn)完好后簽收。6.3.4快遞企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照經(jīng)營(yíng)許可地域范圍投遞快件，對(duì)于服務(wù)范圍內(nèi)區(qū)域，不得額外向用戶(hù)收取投遞費(fèi)用或擅自做出退回處理。6.3.5提供代收貨款服務(wù)的快遞企業(yè)應(yīng)符合YZ/T0134的要求。6.3.6投遞至智能郵件快件箱的快件，服務(wù)應(yīng)符合YZ/T0145-2015中8.2的要求。6.3.7快遞企業(yè)在投遞時(shí)宜逐步采用封閉且噴涂有企業(yè)標(biāo)志的電動(dòng)三輪車(chē)、新能源電動(dòng)汽車(chē)。DB12/T606.2—201536.4時(shí)限應(yīng)不超出快遞企業(yè)向用戶(hù)承諾的送達(dá)時(shí)限。6.5查詢(xún)應(yīng)符合GB/T27917.3-2011中5.5的要求。7村郵站搭載服務(wù)7.1快遞企業(yè)可以與村郵站開(kāi)展合作，為用戶(hù)提供通過(guò)村郵站集中收寄、投遞快件的服務(wù)，服務(wù)應(yīng)適應(yīng)當(dāng)?shù)匕l(fā)展水平與用戶(hù)需求。7.2快遞企業(yè)與村郵站合作應(yīng)簽訂合同，明確權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范合作。7.3提供收寄、投遞快件服務(wù)的村郵站，應(yīng)到所在地郵政管理部門(mén)進(jìn)行登記備案。7.4快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)村郵站快遞員做好收寄驗(yàn)視培訓(xùn)，確保通過(guò)村郵站收寄的快件執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度。8投訴及申訴應(yīng)符合GB/T27917.3-2011中5.6的要求。9損失賠償應(yīng)符合GB/T27917.3-2011中5.7的要求。10安全管理10.1生產(chǎn)安全10.1.1快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，完善安全生產(chǎn)條件，確保生產(chǎn)安全。10.1.2快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實(shí)崗前安全培訓(xùn)制度，強(qiáng)化從業(yè)人員安全生產(chǎn)知識(shí)與技能的培訓(xùn)、教育，使其具備與本崗位相適應(yīng)的安全生產(chǎn)知識(shí)和處置技能。10.1.3快遞企業(yè)應(yīng)在快件處理場(chǎng)所設(shè)置必要的防護(hù)設(shè)施、安全標(biāo)志及警告牌，確保內(nèi)部處理安全。10.1.4快遞企業(yè)應(yīng)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入投遞及內(nèi)部處理工作現(xiàn)場(chǎng)、翻閱快件、用戶(hù)資料及檔案，確保用戶(hù)信息安全。10.1.5因停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等原因停止快遞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)及時(shí)妥善處理所收寄的快件，確?？旒踩?。10.2寄遞安全10.2.1快遞企業(yè)應(yīng)執(zhí)行快件收寄驗(yàn)視制度，確保收寄快件的安全。10.2.2在分揀、封發(fā)、運(yùn)輸?shù)忍幚磉^(guò)程中，應(yīng)制定完備的監(jiān)控制度，配備必要的監(jiān)控設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題快件，應(yīng)及時(shí)做好記錄并妥善處理，如需對(duì)快件進(jìn)行開(kāi)包，應(yīng)由指定人員，在有關(guān)人員或設(shè)備的監(jiān)控下進(jìn)行，并做好記錄。10.2.3快遞企業(yè)從業(yè)人員及村郵員等其他從事寄遞服務(wù)的人員應(yīng)為用戶(hù)保守通信秘密，不得私拆、隱匿、毀棄、竊取快件。DB12/T606.2—2015410.3信息安全10.3.1總則10.3.1.1快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞用戶(hù)信息安全保障制度和措施，對(duì)于加盟商出現(xiàn)的信息安全事故，企業(yè)總部應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的安全管理責(zé)任。10.3.1.2快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則收集、使用寄遞用戶(hù)信息。10.3.2運(yùn)單實(shí)物信息安全10.3.2.1快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)快遞運(yùn)單的管理，對(duì)發(fā)放空白單情況進(jìn)行登記，對(duì)號(hào)段進(jìn)行全程跟蹤，形成跟蹤記錄。10.3.2.2快遞企業(yè)應(yīng)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出快件處理、存放場(chǎng)地，應(yīng)禁止無(wú)關(guān)人員接觸、翻閱快件。10.3.2.3快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞詳情單實(shí)物檔案管理制度，實(shí)行集中管理、集中存放，定期回收寄遞詳情單妥善保管，不得丟棄或倒賣(mài)。10.3.2.4快遞企業(yè)應(yīng)建立快遞實(shí)物運(yùn)單檔案查閱制度，業(yè)務(wù)人員因工作需要查閱檔案時(shí)，應(yīng)由快遞企業(yè)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，查閱完成應(yīng)當(dāng)保證運(yùn)單檔案完整無(wú)損，并做好查閱記錄，無(wú)關(guān)人員不得查閱。10.3.2.5快遞實(shí)物運(yùn)單檔案應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保存期限，保存期滿(mǎn)后，應(yīng)在郵政管理部門(mén)的組織、監(jiān)督下集中銷(xiāo)毀，并做好銷(xiāo)毀記錄。10.3.3運(yùn)單電子信息安全10.3.3.1快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)寄遞服務(wù)用戶(hù)信息相關(guān)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的信息安全管理。10.3.3.2快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)建立符合國(guó)家信息安全要求的、合理的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，劃分安全區(qū)域，各安全區(qū)域之間應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有效隔離，并具有防范、監(jiān)控和阻斷來(lái)自?xún)?nèi)外部網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞的能力。10.3.3.3快遞企業(yè)建立運(yùn)單電子信息管理制度，做好系統(tǒng)權(quán)限管理和操作日志，對(duì)批量導(dǎo)出、復(fù)制、銷(xiāo)毀用戶(hù)個(gè)人信息的操作進(jìn)行審查，并采取防泄密措施，同時(shí)記錄進(jìn)行操作的人員、時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)。10.4應(yīng)急安全10.4.1快遞企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并按要求做好應(yīng)急演練工作。10.4.2快遞企業(yè)發(fā)生突發(fā)事件，符合下列情形之一的，應(yīng)及時(shí)向發(fā)生地的郵政管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)