2025年售后服務母子公司合同協議鑒于甲方（以下簡稱“母公司”）與乙方（以下簡稱“子公司”）系關聯公司，為規(guī)范雙方在售后服務領域的合作，提升整體服務水平和客戶滿意度，經友好協商，達成以下協議：第一條定義與解釋除非本協議上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1“售后服務”指本協議約定的，由子公司承接并執(zhí)行，或由母公司提供支持、監(jiān)督的，與乙方產品或服務相關的安裝、調試、維修、保養(yǎng)、技術咨詢、技術支持、備件管理、人員培訓、客戶投訴處理等服務活動。1.2“服務標準”指由甲方制定并經乙方確認的，關于服務響應時間、服務完成時間、服務質量、客戶滿意度等方面的具體要求，可參見本協議附件一《服務級別協議》（SLA）。1.3“服務請求”指客戶或子公司自身發(fā)起的，需要通過售后服務體系解決的需求或問題。1.4“服務費用”指乙方因提供本協議約定的售后服務而應向甲方支付的費用。1.5“保密信息”指一方（披露方）以書面、口頭、電子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公開的，與披露方業(yè)務、技術、財務、客戶等信息相關的，接收方知悉或應知悉其具有保密性質的資料、數據、知識、信息等。1.6“關聯方”指直接或間接控制、被控制或共同控制某一實體的公司、企業(yè)或其他組織，包括本協議雙方及其母公司、子公司、控股股東、實際控制人等。1.7“不可抗力”指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災害、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策變化、疫情等。第二條服務內容與責任劃分2.1甲方責任：(1)甲方負責制定、發(fā)布和監(jiān)督執(zhí)行統一的售后服務標準和核心服務流程，并提供必要的指導和培訓。(2)甲方根據乙方需求及服務策略，負責提供核心售后技術資源、專家團隊、共享服務中心、關鍵服務知識庫、標準化工具/設備或相關信息系統支持。(3)甲方負責處理乙方無法獨立解決的復雜、重大或跨區(qū)域的服務請求。(4)甲方負責對乙方服務人員進行定期的售后服務知識、技能及流程培訓。(5)甲方負責建立并維護統一的客戶服務數據平臺，用于監(jiān)控服務績效和客戶反饋。(6)甲方有權對乙方的服務過程和質量進行監(jiān)督、檢查和評估。2.2乙方責任：(1)乙方負責在其經營區(qū)域內，按照甲方制定的服務標準和服務流程，承接并執(zhí)行日常售后服務工作，包括但不限于接收服務請求、安排服務人員、提供現場服務、處理客戶溝通等。(2)乙方需配備符合甲方要求的本地服務團隊、服務場地、常用備件及服務工具，并確保其人員具備相應的資質和技能。(3)乙方負責建立完善的服務記錄系統，準確、完整地記錄所有服務請求的處理過程和結果，并按照甲方要求定期提交服務報告，包括但不限于服務量、解決率、客戶滿意度、一次性解決率等關鍵績效指標（KPI）。(4)乙方必須遵守甲方制定的服務標準、價格政策、服務流程及各項規(guī)章制度。(5)乙方負責維護其服務區(qū)域內的客戶關系，及時響應客戶需求，收集客戶反饋。(6)乙方應積極配合甲方的服務審計、評估及改進工作。第三條服務流程與協作機制3.1乙方負責通過甲方指定的系統或渠道接收服務請求，并根據服務請求的級別和性質進行初步評估和響應。3.2對于常規(guī)服務請求，乙方應按照約定時間到達現場或提供服務。對于需要甲方支持的服務請求，乙方應及時將請求升級至甲方指定的接口人。3.3甲方應在收到乙方升級的服務請求后，按照約定時限指派資源或提供遠程/現場支持。3.4雙方應建立暢通的溝通機制，包括定期的線上/線下會議，用于協調服務事宜、解決爭議、分享信息及回顧服務績效。3.5雙方同意建立服務信息共享平臺，確保必要的服務信息在雙方之間及時流轉。第四條服務費用與結算4.1服務費用的計算方式遵循本協議附件二《收費標準》的規(guī)定。具體費率或計算方法可能根據服務類型（如維修費、保養(yǎng)費、技術咨詢費、培訓費等）、服務量、使用時長等因素確定。4.2乙方應根據實際提供的服務量和甲方確認的收費標準，定期編制服務費用結算單。4.3甲方應在收到乙方提交的服務費用結算單后[例如：十五（15）]個工作日內進行審核確認。雙方對結算金額有異議的，應通過友好協商解決；協商不成的，可按照本協議第十三條約定處理。4.4經甲方審核確認的服務費用結算單，即視為甲方對本次服務的費用確認。甲方應在確認結算單后[例如：三十（30）]個工作日內，按照結算單載明的金額向乙方支付服務費用。4.5付款方式為銀行轉賬。乙方應在收到甲方付款請求后，提供符合要求的發(fā)票及相關憑證。甲方付款賬戶信息及乙方開票信息應提前交換并確認。第五條知識產權5.1由甲方提供的技術資料、知識庫、軟件系統、服務流程等知識產權歸甲方所有。乙方僅獲得根據本協議約定，為提供售后服務之目的的使用權，不得用于其他任何目的，不得進行復制、修改、反向工程或向第三方披露。5.2在履行本協議過程中，乙方可能接觸或使用甲方或客戶的保密信息。乙方應對此等信息承擔保密義務，不得泄露或不正當使用。5.3雙方合作開發(fā)或產生的與售后服務相關的新的知識產權，其歸屬和使用方式由雙方另行協商確定，或根據事先約定的規(guī)則確定。第六條保密義務6.1任何一方對于從另一方獲取的保密信息，無論以何種形式存在，均應視其為保密信息，并采取不低于保護自身同等重要性保密信息的謹慎程度進行保護。6.2未經披露方書面同意，接收方不得向任何第三方披露披露方的保密信息，但以下情況除外：(1)接收方依據法律法規(guī)或有權司法/行政機關的要求披露；(2)接收方已合法擁有該保密信息的（非通過違反保密義務獲得）；(3)接收方的員工、顧問或代理人知悉該保密信息是基于其履行本協議的需要。6.3本保密義務不因本協議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協議終止后[例如：三（3）]年，或根據保密信息的性質確定更長的期限。6.4任何一方違反本條保密義務，應賠償由此給對方造成的全部損失。第七條質量保證與客戶滿意度7.1乙方承諾其提供的售后服務符合甲方制定的服務標準。7.2甲方負責建立客戶滿意度調查機制，定期對服務效果進行評估。乙方應積極配合相關調查工作。7.3如客戶對乙方提供的服務提出投訴或不滿，乙方應首先負責處理和解決；對于乙方無法解決或客戶仍有異議的問題，乙方應及時上報甲方，由甲方協調處理。因乙方服務不當導致的客戶索賠，由乙方承擔相應責任。第八條違約責任8.1若一方違反本協議約定，應承擔違約責任，賠償因此給對方造成的直接經濟損失。8.2若乙方未能達到約定的服務標準，或未能按期提交服務報告、費用結算單，或未能按約定支付服務費用，甲方有權要求乙方限期整改；逾期未整改或整改不力的，甲方有權根據情況采取暫停支付部分或全部服務費用、要求乙方承擔違約金（違約金標準可約定為逾期金額的[例如：每日千分之零點五（0.5‰）]）、甚至解除本協議等措施。8.3若甲方未能按期提供必要的支持資源，或未能按約定支付服務費用，乙方有權要求甲方限期履行，并要求甲方承擔相應的違約責任（如支付滯納金）。8.4任何一方違反保密義務，應按本協議第六條及第八條約定承擔賠償責任。第九條不可抗力9.1因不可抗力導致任何一方無法履行或無法完全履行本協議義務的，受影響方應在不可抗力發(fā)生后[例如：七（7）]日內書面通知對方，說明不可抗力的性質、影響范圍及預計持續(xù)時間。9.2雙方應在不可抗力影響期間，盡最大努力減少損失，并在不可抗力消除后盡快恢復履行本協議。9.3若不可抗力持續(xù)超過[例如：三十（30）]日，雙方有權協商變更本協議條款或解除本協議，互不承擔違約責任。第十條協議的變更、解除和終止10.1對本協議的任何修改或補充，均須經雙方協商一致，并以書面形式作出，作為本協議不可分割的一部分。10.2除本協議另有約定外，任何一方未經對方書面同意，不得單方面變更或解除本協議。10.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權書面通知違約方解除本協議：(1)違約方嚴重違反本協議約定，經守約方書面催告后[例如：十五（15）]日內仍未糾正的；(2)違約方進入破產、清算或解散程序的；(3)違約方喪失履約能力的。10.4本協議在期限屆滿前[例如：三十（30）]日，如雙方未達成續(xù)約協議，本協議自動終止。10.5本協議終止或解除后，雙方應在[例如：十五（15）]日內完成以下事項：(1)結清所有未付款項；(2)乙方應將包含甲方保密信息的所有資料、文件、樣品、設備等返還給甲方，或根據甲方要求銷毀，并提供書面證明；(3)繼續(xù)履行保密義務及其他根據性質應當繼續(xù)履行的義務。第十一條通知雙方在本協議首部載明的地址、聯系人及聯系方式為有效聯系方式。任何一方變更聯系方式，應提前[例如：七（7）]日書面通知對方。通過書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號信、電子郵件、傳真等）發(fā)送至上述地址或聯系方式的通知，視為有效送達。第十二條完整協議本協議構成雙方就本協議標的事項達成的完整協議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面的協議、諒解和承諾。第十三條法律適用與爭議解決13.1本協議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.2因本協議引起的或與本協議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協商解決。協商不成的，任何一方均有權將爭議提交[選擇一項：甲方所在地有管轄權的人民法院訴訟解決/提交[指定仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁，仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力]。第十