高星級酒店服務(wù)流程指導(dǎo)手冊一、接待服務(wù)流程（一）預(yù)訂管理酒店需整合線上OTA平臺、官網(wǎng)預(yù)訂、線下電話及協(xié)議客戶等多渠道訂單，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息記錄體系。預(yù)訂專員需在訂單確認(rèn)后1小時內(nèi)與賓客核實行程細節(jié)（如到店時間、房型偏好、特殊需求等），并同步至客房、餐飲等部門提前籌備。針對VIP客戶或團隊預(yù)訂，需額外標(biāo)注身份等級與服務(wù)優(yōu)先級，確保資源調(diào)配精準(zhǔn)。（二）到店接待門童需在賓客車輛抵達前1分鐘就位，以標(biāo)準(zhǔn)禮儀開門、護頂并協(xié)助搬運行李；禮賓部同步推送賓客信息至前臺，前臺需提前調(diào)取預(yù)訂檔案，準(zhǔn)備好房卡、歡迎飲品及入住資料。當(dāng)賓客步入大堂，接待人員應(yīng)主動微笑問候，引導(dǎo)至專屬辦理區(qū)域，避免排隊等候時間超過3分鐘。（三）入住辦理前臺人員需在3分鐘內(nèi)完成身份核驗、押金收取（或信用授權(quán)）、房卡發(fā)放等流程，同步介紹酒店設(shè)施（如泳池開放時間、健身房位置）及當(dāng)日活動安排。若遇滿房或房型調(diào)整，需提前協(xié)調(diào)升級方案，并由管理人員親自致歉、贈送歡迎果盤或餐飲券，將負面體驗轉(zhuǎn)化為增值服務(wù)。二、客房服務(wù)流程（一）清潔作業(yè)規(guī)范日常清潔需遵循“從上到下、從里到外”原則：先整理床鋪（床單無褶皺、被角45度對齊），再清潔衛(wèi)生間（鏡面無水漬、馬桶消毒后封膜、淋浴區(qū)無毛發(fā)），最后擦拭家具、補充客耗品（如洗漱包需按品牌標(biāo)準(zhǔn)造型擺放）。深度清潔（每3天/退房后）需重點消毒空調(diào)濾網(wǎng)、電話聽筒，檢查電器設(shè)備運行狀態(tài)，確保客房無衛(wèi)生死角。（二）客需響應(yīng)機制賓客通過客房電話、APP或微信提出需求后，服務(wù)中心需在1分鐘內(nèi)記錄并派單，相關(guān)部門需在15分鐘內(nèi)響應(yīng)（如送物服務(wù)）或明確解決時限（如維修服務(wù)需說明“30分鐘內(nèi)到場排查”）。響應(yīng)時需重復(fù)需求要點確認(rèn)準(zhǔn)確性，完成后需二次回訪確保滿意度，所有互動需錄入客史檔案。（三）夜床服務(wù)細節(jié)18:00-22:00期間，客房服務(wù)員需輕敲房門3聲（間隔5秒），征得同意后進入。服務(wù)包括：拉合窗簾、整理床鋪（掀開被角呈“45度入睡角”）、擺放拖鞋、關(guān)閉部分燈光、在床頭柜放置晚安卡與薄荷糖，浴室需留夜燈并折疊毛巾為動物造型，營造溫馨氛圍。三、餐飲服務(wù)流程（一）早餐服務(wù)開餐前30分鐘完成餐臺布置（餐具無指紋、餐品標(biāo)簽清晰、熱食區(qū)溫度達標(biāo)），服務(wù)員需提前熟悉當(dāng)日特色菜品（如現(xiàn)烤面包、鮮榨果汁）。賓客入座后1分鐘內(nèi)遞上菜單與熱毛巾，主動推薦招牌餐品；咖啡、茶等飲品需在點單后3分鐘內(nèi)上桌，續(xù)杯需求需即時響應(yīng)。（二）正餐服務(wù)點餐時需記錄賓客飲食禁忌（如過敏食材、宗教飲食要求），復(fù)述訂單內(nèi)容確保無誤；上菜遵循“冷菜→熱菜→主食→甜品”順序，每道菜需介紹名稱與特色，骨碟更換頻率不低于2次/餐。若遇菜品延誤，需由主管贈送開胃小食并致歉，同步協(xié)調(diào)廚房加急處理。（三）送餐服務(wù)接到訂單后需與賓客確認(rèn)送餐時間（精確到“XX點XX分送達”），餐品需在承諾時間前5分鐘備妥，使用保溫箱/冰袋確保溫度。送餐員需著正裝、戴白手套，進門后先擺放餐品（餐盤間距均勻、刀叉呈用餐位），介紹菜品后詢問是否需要其他服務(wù)，離開時需帶走垃圾并輕聲關(guān)門。四、會議與宴會服務(wù)流程（一）前期籌備接到會議/宴會需求后，銷售部需聯(lián)合餐飲、工程、客房部門實地勘察場地，確認(rèn)桌型布置、視聽設(shè)備（如投影儀分辨率、麥克風(fēng)拾音范圍）、菜單細節(jié)（含試菜環(huán)節(jié)）。提前3天完成場地預(yù)演，確保燈光、音響、舞臺效果符合客戶要求，備用方案（如雨天戶外宴的室內(nèi)轉(zhuǎn)場）需書面確認(rèn)。（二）現(xiàn)場服務(wù)活動當(dāng)天，迎賓員需在入口處引導(dǎo)簽到、發(fā)放資料；會場服務(wù)員每20分鐘巡視一次，及時補充茶水、調(diào)整座椅；餐飲服務(wù)需與會議流程同步（如茶歇時間精準(zhǔn)銜接演講間隙），突發(fā)設(shè)備故障時，技術(shù)人員需在2分鐘內(nèi)到場搶修，同時啟用備用設(shè)備保障流程連貫。（三）收尾與復(fù)盤活動結(jié)束后1小時內(nèi)完成場地清理（垃圾分類、設(shè)備歸位），3個工作日內(nèi)向客戶提交服務(wù)報告（含現(xiàn)場照片、滿意度調(diào)研），并召開內(nèi)部復(fù)盤會，分析服務(wù)亮點與改進點（如某環(huán)節(jié)響應(yīng)延遲的原因），形成優(yōu)化方案。五、賓客投訴處理流程（一）投訴受理無論通過何種渠道（前臺、電話、社交媒體）接到投訴，受理人員需立即道歉并記錄核心訴求（如“您反饋的空調(diào)噪音問題，我們已記錄房間號與具體情況”），避免辯解或推諉。需在10分鐘內(nèi)將投訴單轉(zhuǎn)至責(zé)任部門，同步告知賓客“我們將在1小時內(nèi)給出初步解決方案”。（二）調(diào)查與解決責(zé)任部門需實地核查問題（如客房空調(diào)噪音需工程師帶儀器檢測），30分鐘內(nèi)制定解決方案（如調(diào)房、維修、賠償代金券），由管理人員親自與賓客溝通方案細節(jié)，確保對方感知到誠意。若投訴涉及多部門，需由總經(jīng)理辦公室牽頭協(xié)調(diào)，避免部門間互相推諉。（三）反饋與改進問題解決后24小時內(nèi)，需再次回訪賓客確認(rèn)滿意度，將投訴案例納入員工培訓(xùn)教材（如“如何避免因溝通失誤引發(fā)的投訴”），并優(yōu)化相關(guān)服務(wù)流程（如更新客房設(shè)備巡檢清單），防止同類問題重復(fù)發(fā)生。六、后勤保障與質(zhì)量管理（一）工程維護建立設(shè)備臺賬（如電梯、鍋爐、制冷機組），制定月度巡檢計劃，發(fā)現(xiàn)故障需在2小時內(nèi)出具維修方案，緊急故障（如漏水、停電）需30分鐘內(nèi)到場處置。與第三方維保公司簽訂應(yīng)急響應(yīng)協(xié)議，確保特殊情況（如暴雨導(dǎo)致的排水系統(tǒng)故障）能快速支援。（二）安全管理每日開展消防巡查（重點檢查消防通道、煙感報警器），每月組織全員消防演練；監(jiān)控中心需24小時有人值守，對可疑人員、異常行為實時預(yù)警。賓客入住時需主動提示安全須知（如保險箱使用、緊急出口位置），行政樓層需額外提供“安全包”（含防毒面具、手電筒）。（三）服務(wù)質(zhì)量管理每月開展神秘客暗訪（模擬真實入住場景），每周召開服務(wù)質(zhì)量分析會，將賓客好評/投訴案例拆解為可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如“夜床服務(wù)毛巾造型合格率需達95%”）。建立員工服務(wù)檔案，將技能考核、賓客評價與績