酒店業(yè)前臺部門客戶滿意度與服務(wù)績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度入住辦理效率40%平均每5分鐘辦理1次按每日辦理總次數(shù)計算平均辦理時間，每快1分鐘加0.5分，每慢1分鐘扣0.5分，最高不超過5分退房辦理效率平均每5分鐘辦理1次按每日辦理總次數(shù)計算平均辦理時間，每快1分鐘加0.5分，每慢1分鐘扣0.5分，最高不超過5分客戶投訴處理率95%按每日投訴總數(shù)與總接待客戶數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分客戶好評率90%按每日好評數(shù)與總接待客戶數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分服務(wù)態(tài)度評分4.5分（滿分5分）按每日隨機(jī)抽取的顧客服務(wù)態(tài)度評分計算，每高0.1分加0.5分，每低0.1分扣0.5分，最高不超過5分銷售業(yè)績客房銷售占比30%60%按每日客房銷售金額占總營收比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分增值服務(wù)銷售占比25%按每日增值服務(wù)銷售金額占總營收比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分會員卡銷售數(shù)量10張/月按每月成功銷售的會員卡數(shù)量計算，每多1張加0.5分，每少1張扣0.5分，最高不超過5分預(yù)訂系統(tǒng)使用率85%按每日通過預(yù)訂系統(tǒng)完成的預(yù)訂數(shù)與總預(yù)訂數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分團(tuán)隊協(xié)作完成度95%按每日團(tuán)隊協(xié)作任務(wù)完成比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分操作規(guī)范性系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率20%98%按每日系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)與總操作次數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分流程合規(guī)性100%按每日流程操作符合規(guī)范次數(shù)與總操作次數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分文件管理完整性100%按每日文件管理完整次數(shù)與總操作次數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分培訓(xùn)參與度100%按每月培訓(xùn)參與次數(shù)與總培訓(xùn)次數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分應(yīng)急處理能力95%按每日應(yīng)急處理事件成功次數(shù)與總應(yīng)急處理事件次數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分團(tuán)隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作完成度10%90%按每日跨部門協(xié)作任務(wù)完成比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分信息傳遞準(zhǔn)確性95%按每日信息傳遞錯誤次數(shù)與總信息傳遞次數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分團(tuán)隊會議參與度100%按每月團(tuán)隊會議參與次數(shù)與總團(tuán)隊會議次數(shù)比例計算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高不超過5分新員工指導(dǎo)頻率每月至少2次按每月新員工指導(dǎo)次數(shù)計算，每多1次加0.5分，每少1次扣0.5分，最高不超過5分內(nèi)部反饋響應(yīng)速度2小時內(nèi)按每日內(nèi)部反饋響應(yīng)時間計算，每快30分鐘加0.5分，每慢30分鐘扣0.5分，最高不超過5分本考核表旨在全面評估酒店前臺部門員工在客戶滿意度、銷售業(yè)績、操作規(guī)范性及團(tuán)隊協(xié)作與溝通方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的具體要求進(jìn)行評分，確保數(shù)據(jù)客觀、公正。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，銷售業(yè)績30%，操作規(guī)范性20%，團(tuán)隊協(xié)作與溝通10%?？己私Y(jié)果將作為員工績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被