醫(yī)院收費(fèi)崗位職責(zé)與服務(wù)流程在醫(yī)院運(yùn)營(yíng)體系中，收費(fèi)崗位是連接醫(yī)療服務(wù)與患者體驗(yàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——既承擔(dān)著費(fèi)用核算、資金管理的財(cái)務(wù)職能，也肩負(fù)著優(yōu)化服務(wù)、傳遞醫(yī)療溫度的窗口作用。清晰的崗位職責(zé)與規(guī)范的服務(wù)流程，是保障收費(fèi)工作高效合規(guī)、提升患者滿意度的核心支撐。一、醫(yī)院收費(fèi)崗位核心職責(zé)（一）費(fèi)用核算與收取收費(fèi)人員需精準(zhǔn)對(duì)接臨床診療環(huán)節(jié)，依據(jù)醫(yī)囑或檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)，結(jié)合醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保政策（如城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、居民醫(yī)保等）及患者身份信息，逐項(xiàng)核算診療、藥品、耗材等費(fèi)用。過程中需嚴(yán)格區(qū)分自費(fèi)項(xiàng)目與醫(yī)保報(bào)銷項(xiàng)目，確保費(fèi)用分類準(zhǔn)確；同時(shí)向患者清晰說明費(fèi)用構(gòu)成，協(xié)助選擇支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、電子支付、醫(yī)保統(tǒng)籌等）完成款項(xiàng)收取。（二）票據(jù)管理與合規(guī)操作負(fù)責(zé)財(cái)政票據(jù)、稅務(wù)發(fā)票的開具、保管、核銷全流程管理：開具票據(jù)時(shí)需保證患者姓名、項(xiàng)目、金額、日期等信息準(zhǔn)確無誤，不得涂改、虛開；票據(jù)存根需按規(guī)定歸檔保管，定期配合財(cái)務(wù)、審計(jì)部門完成核銷與盤點(diǎn)，確保票據(jù)流向可追溯，符合財(cái)政、稅務(wù)監(jiān)管要求。（三）數(shù)據(jù)維護(hù)與財(cái)務(wù)銜接將收費(fèi)信息實(shí)時(shí)錄入醫(yī)院HIS系統(tǒng)（醫(yī)院信息系統(tǒng)），同步更新患者賬戶狀態(tài)；每日完成日結(jié)、對(duì)賬工作，生成收費(fèi)日?qǐng)?bào)表、票據(jù)使用報(bào)表，與財(cái)務(wù)部門、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，保障資金流、票據(jù)流、信息流一致。同時(shí)，按要求整理收費(fèi)數(shù)據(jù)，為醫(yī)院成本核算、運(yùn)營(yíng)分析提供基礎(chǔ)支撐。（四）服務(wù)溝通與體驗(yàn)優(yōu)化作為醫(yī)院服務(wù)窗口，需以耐心、專業(yè)的態(tài)度解答患者關(guān)于費(fèi)用明細(xì)、醫(yī)保報(bào)銷比例、支付方式等疑問；對(duì)患者的投訴或建議及時(shí)記錄、反饋，協(xié)同臨床、醫(yī)保等部門優(yōu)化溝通流程。特殊情況下（如患者對(duì)費(fèi)用存疑、支付遇到障礙），需主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)科室（如臨床科室、醫(yī)保辦），推動(dòng)問題高效解決。（五）合規(guī)風(fēng)控與政策執(zhí)行嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)務(wù)制度、醫(yī)保監(jiān)管政策及醫(yī)院內(nèi)部收費(fèi)管理規(guī)定，防范“亂收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)”等違規(guī)行為；定期參與醫(yī)保政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)，確保收費(fèi)行為符合最新監(jiān)管要求；對(duì)收費(fèi)過程中發(fā)現(xiàn)的異常情況（如醫(yī)囑與收費(fèi)項(xiàng)目不符、醫(yī)保目錄外項(xiàng)目使用爭(zhēng)議），第一時(shí)間上報(bào)并協(xié)助核查。二、收費(fèi)服務(wù)全流程規(guī)范（一）預(yù)檢準(zhǔn)備環(huán)節(jié)1.系統(tǒng)與票據(jù)準(zhǔn)備：上班前登錄HIS系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、票據(jù)打印機(jī)、支付設(shè)備（POS機(jī)、掃碼槍等）是否正常；核對(duì)票據(jù)起始號(hào)，確保票據(jù)與系統(tǒng)編號(hào)一致，備好零鈔（如需）。2.信息核對(duì)：確認(rèn)個(gè)人工號(hào)、班次權(quán)限，調(diào)取前一日未完成結(jié)算的患者信息，提前梳理待處理事項(xiàng)。（二）費(fèi)用核算與收取1.接收診療信息：通過HIS系統(tǒng)接收臨床科室（或檢查檢驗(yàn)科室）傳輸?shù)尼t(yī)囑信息，或直接掃描處方、檢查單上的條形碼，獲取收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)。2.項(xiàng)目與費(fèi)用核對(duì)：逐項(xiàng)核對(duì)診療項(xiàng)目、藥品/耗材規(guī)格、數(shù)量，結(jié)合患者醫(yī)保類型及報(bào)銷政策，計(jì)算自費(fèi)金額、醫(yī)保統(tǒng)籌支付金額（如需），生成費(fèi)用清單。3.溝通與確認(rèn)：向患者展示費(fèi)用清單，用通俗易懂的語言解釋重點(diǎn)項(xiàng)目（如高值耗材、特殊檢查）的收費(fèi)依據(jù)，確認(rèn)患者對(duì)金額無異議后，引導(dǎo)選擇支付方式。4.款項(xiàng)收取與票據(jù)開具：根據(jù)支付方式完成收款（現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，電子支付需確認(rèn)到賬），同步開具財(cái)政票據(jù)或發(fā)票，在票據(jù)上加蓋收費(fèi)專用章，將票據(jù)與費(fèi)用清單一并交予患者，提醒妥善保管。（三）后續(xù)處理與日結(jié)1.系統(tǒng)確認(rèn)與歸檔：收款完成后，在HIS系統(tǒng)中確認(rèn)結(jié)算狀態(tài)，標(biāo)記患者診療流程完成；將收費(fèi)票據(jù)存根按編號(hào)順序整理，與系統(tǒng)記錄核對(duì)一致后暫存。2.日結(jié)與對(duì)賬：下班前，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日收費(fèi)總額、各支付方式金額、票據(jù)使用數(shù)量，生成《收費(fèi)日?qǐng)?bào)表》；將現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡回執(zhí)等與報(bào)表核對(duì)，確保賬實(shí)相符后，將款項(xiàng)、報(bào)表及票據(jù)存根移交財(cái)務(wù)部門。3.異常處理：若發(fā)現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤（如多收、少收、項(xiàng)目錯(cuò)誤），需立即啟動(dòng)退費(fèi)/補(bǔ)費(fèi)流程：填寫退費(fèi)申請(qǐng)單，經(jīng)臨床科室、醫(yī)保辦（如需）、財(cái)務(wù)部門簽字確認(rèn)后，在系統(tǒng)中完成沖銷，退還患者款項(xiàng)（或補(bǔ)收差額），并重新開具票據(jù)。（四）特殊場(chǎng)景處置退費(fèi)場(chǎng)景：患者因診療取消、項(xiàng)目變更等申請(qǐng)退費(fèi)，需審核退費(fèi)原因是否合規(guī)（如檢查未做、藥品未領(lǐng)），核對(duì)原收費(fèi)票據(jù)、診療憑證，按流程完成審批后退款，在系統(tǒng)中標(biāo)記“已退費(fèi)”并留存憑證。醫(yī)保問題處置：遇醫(yī)保系統(tǒng)故障、患者醫(yī)保身份異常（如斷繳、異地就醫(yī)備案未完成），需協(xié)助患者聯(lián)系醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，同時(shí)提供醫(yī)院端的操作記錄，推動(dòng)問題解決；對(duì)醫(yī)保目錄外項(xiàng)目，需提前與臨床溝通，確?；颊咧橥夂笤偈召M(fèi)。票據(jù)補(bǔ)打：患者遺失票據(jù)需補(bǔ)打時(shí)，需核實(shí)患者身份、原收費(fèi)信息，在補(bǔ)打票據(jù)上注明“補(bǔ)打”字樣，標(biāo)注原票據(jù)號(hào)，并留存患者補(bǔ)打申請(qǐng)，避免重復(fù)報(bào)銷風(fēng)險(xiǎn)。三、崗位優(yōu)化與服務(wù)提升建議（一）能力建設(shè)：政策與技能雙提升定期參與醫(yī)保政策培訓(xùn)（如醫(yī)保目錄調(diào)整、報(bào)銷比例變化），熟悉本地醫(yī)保經(jīng)辦流程；開展收費(fèi)系統(tǒng)操作、票據(jù)管理、服務(wù)溝通等專題培訓(xùn)，通過案例模擬（如患者質(zhì)疑費(fèi)用、系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)）提升實(shí)戰(zhàn)能力。（二）流程優(yōu)化：數(shù)字化與人性化結(jié)合推動(dòng)HIS系統(tǒng)與醫(yī)保系統(tǒng)、電子支付平臺(tái)的無縫對(duì)接，減少手工操作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“診間結(jié)算”“床旁結(jié)算”等便捷服務(wù)；在收費(fèi)窗口設(shè)置“費(fèi)用咨詢崗”，由資深收費(fèi)員或醫(yī)保專員駐點(diǎn)，快速響應(yīng)患者復(fù)雜疑問，分流窗口壓力。（三）服務(wù)細(xì)節(jié)：傳遞醫(yī)療溫度制定《收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范》，要求工作人員使用禮貌用語（如“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“這是您的票據(jù)和清單，請(qǐng)核對(duì)收好”），避免生硬話術(shù)；對(duì)老年患者、特殊人群提供“一對(duì)一”引導(dǎo)，協(xié)助操作電子支付、解讀費(fèi)用清單，提升服務(wù)包容性。結(jié)語醫(yī)院收費(fèi)崗位是醫(yī)療服務(wù)的“最后一公里”，其職責(zé)