2025年零售藥店醫(yī)療器械各崗位培訓(xùn)考核試題及答案一、質(zhì)量管理員崗位試題（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.根據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》，零售藥店經(jīng)營第二類醫(yī)療器械需向所在地（）備案。A.市級(jí)藥品監(jiān)督管理部門B.省級(jí)藥品監(jiān)督管理部門C.縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門D.國家藥品監(jiān)督管理局2.以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療器械質(zhì)量管理制度的核心內(nèi)容？（）A.采購驗(yàn)收管理B.員工考勤管理C.儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)管理D.不合格品處理3.零售藥店發(fā)現(xiàn)已售出的醫(yī)療器械存在質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)召回程序，并向監(jiān)管部門報(bào)告。A.6B.12C.24D.484.醫(yī)療器械“效期管理”中，近效期產(chǎn)品指剩余有效期（）的品種。A.不足1個(gè)月B.不足3個(gè)月C.不足6個(gè)月D.不足12個(gè)月5.關(guān)于醫(yī)療器械標(biāo)簽和說明書，錯(cuò)誤的說法是（）。A.必須標(biāo)注產(chǎn)品注冊(cè)證編號(hào)B.可使用“最佳”“首選”等宣傳用語C.需標(biāo)明適用范圍和禁忌證D.進(jìn)口產(chǎn)品需有中文說明書（二）多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，錯(cuò)選、漏選不得分）1.零售藥店質(zhì)量管理員需定期審核的文件包括（）。A.供應(yīng)商資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療器械生產(chǎn)/經(jīng)營許可證）B.員工健康檔案C.近效期產(chǎn)品清單D.顧客投訴記錄2.以下屬于醫(yī)療器械質(zhì)量事故的情形有（）。A.售出的血壓計(jì)因運(yùn)輸碰撞導(dǎo)致無法正常測(cè)量B.顧客因使用未拆封的血糖儀試紙出現(xiàn)過敏反應(yīng)C.庫存的醫(yī)用口罩因儲(chǔ)存不當(dāng)發(fā)霉D.顧客誤購非自己所需的助聽器3.質(zhì)量管理員在監(jiān)督銷售環(huán)節(jié)時(shí)，需重點(diǎn)檢查（）。A.銷售人員是否核對(duì)顧客身份（如助聽器需驗(yàn)配）B.二類醫(yī)療器械是否留存購買者信息C.產(chǎn)品是否在有效期內(nèi)D.銷售人員是否主動(dòng)提示使用風(fēng)險(xiǎn)4.醫(yī)療器械不合格品的處理流程包括（）。A.立即停止銷售并隔離存放B.填寫《不合格品處理記錄表》C.通知供應(yīng)商協(xié)商退換或銷毀D.向所在地監(jiān)管部門報(bào)告5.《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求，零售藥店需建立的質(zhì)量記錄包括（）。A.采購記錄（含產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商）B.驗(yàn)收記錄（含外觀、包裝、合格證明檢查結(jié)果）C.養(yǎng)護(hù)記錄（含溫濕度、儲(chǔ)存條件調(diào)整）D.銷售記錄（含購買者姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品信息）（三）判斷題（每題2分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.零售藥店經(jīng)營三類醫(yī)療器械需取得《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》。（）2.質(zhì)量管理員可由藥店負(fù)責(zé)人兼任，無需單獨(dú)設(shè)置崗位。（）3.醫(yī)療器械說明書中“適用范圍”可簡化為“適用于家庭使用”。（）4.發(fā)現(xiàn)已售出的角膜塑形鏡存在質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)直接聯(lián)系顧客召回，無需報(bào)告監(jiān)管部門。（）5.質(zhì)量管理制度應(yīng)每年至少修訂一次，確保符合最新法規(guī)要求。（）（四）簡答題（每題8分，共16分）1.簡述零售藥店質(zhì)量管理員在醫(yī)療器械采購環(huán)節(jié)的主要職責(zé)。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)庫存的醫(yī)用脫脂棉（一類醫(yī)療器械）包裝破損、部分棉絮外露時(shí)，質(zhì)量管理員應(yīng)如何處理？（五）案例分析題（14分）某藥店質(zhì)量管理員在月度檢查中發(fā)現(xiàn)，本月采購的一批電子體溫計(jì)（二類醫(yī)療器械）隨貨同行單中未標(biāo)注產(chǎn)品注冊(cè)證編號(hào)，且部分產(chǎn)品外包裝無生產(chǎn)批號(hào)。請(qǐng)分析該問題的性質(zhì)，并列出質(zhì)量管理員應(yīng)采取的處理步驟。二、營業(yè)員崗位試題（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.銷售醫(yī)用外科口罩時(shí)，營業(yè)員需向顧客重點(diǎn)說明（）。A.口罩的時(shí)尚顏色B.產(chǎn)品的注冊(cè)證編號(hào)C.適用的防護(hù)場(chǎng)景（如醫(yī)療環(huán)境、日常防護(hù)）D.生產(chǎn)企業(yè)的成立時(shí)間2.以下哪類醫(yī)療器械需嚴(yán)格核對(duì)購買者身份信息？（）A.創(chuàng)可貼（一類）B.助聽器（二類）C.血壓計(jì)（二類）D.醫(yī)用棉簽（一類）3.顧客咨詢“電子血壓計(jì)的測(cè)量準(zhǔn)確性”時(shí)，營業(yè)員正確的回答是（）。A.“我們的產(chǎn)品是進(jìn)口的，絕對(duì)準(zhǔn)確”B.“測(cè)量前需靜坐5分鐘，按說明書操作可保證誤差在±3mmHg內(nèi)”C.“只要您按時(shí)更換電池，誤差可以忽略”D.“其他品牌的誤差更大，我們的最準(zhǔn)”4.銷售隱形眼鏡護(hù)理液（三類醫(yī)療器械）時(shí)，營業(yè)員必須（）。A.要求顧客出示眼科檢查報(bào)告B.贈(zèng)送配套的隱形眼鏡盒C.告知儲(chǔ)存溫度（一般為常溫，避免高溫）D.承諾“無效退款”5.關(guān)于醫(yī)療器械銷售禁忌，錯(cuò)誤的是（）。A.不得向未成年人銷售角膜塑形鏡B.不得拆分銷售需整體使用的醫(yī)療器械（如血糖試紙與血糖儀）C.可以贈(zèng)送過期但未拆封的醫(yī)用口罩D.不得虛假宣傳產(chǎn)品療效（如“使用XX血壓計(jì)可治愈高血壓”）（二）多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，錯(cuò)選、漏選不得分）1.營業(yè)員在銷售過程中需主動(dòng)提示顧客的內(nèi)容包括（）。A.產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)（如助聽器的調(diào)試、血壓計(jì)的校準(zhǔn)）B.產(chǎn)品的有效期和儲(chǔ)存條件（如冷藏類產(chǎn)品需告知盡快使用）C.可能的不良反應(yīng)（如部分人使用退熱貼可能出現(xiàn)皮膚過敏）D.同類產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)比2.以下屬于違規(guī)銷售行為的有（）。A.未經(jīng)驗(yàn)配直接銷售助聽器B.向糖尿病患者推薦未標(biāo)明“適用于糖尿病患者”的血糖試紙C.銷售已超過有效期3天的醫(yī)用紗布?jí)KD.告知顧客“本產(chǎn)品經(jīng)XX專家推薦，療效顯著”3.顧客購買電子體溫計(jì)后要求開具發(fā)票，營業(yè)員應(yīng)確保發(fā)票內(nèi)容包括（）。A.藥店名稱、納稅人識(shí)別號(hào)B.產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)C.購買日期D.銷售人員姓名4.當(dāng)顧客質(zhì)疑某醫(yī)療器械“價(jià)格過高”時(shí)，營業(yè)員合理的應(yīng)對(duì)方式是（）。A.“我們是正規(guī)藥店，價(jià)格由廠家定，不能便宜”B.“這款產(chǎn)品有注冊(cè)證，質(zhì)量有保障，相比其他品牌誤差更小”C.“您可以對(duì)比電商平臺(tái)價(jià)格，我們的價(jià)格更優(yōu)惠”D.“如果您需要便宜的，我們有其他品牌的基礎(chǔ)款可選”5.銷售二類醫(yī)療器械時(shí)，需留存的購買者信息包括（）。A.姓名B.身份證號(hào)（部分需驗(yàn)配的產(chǎn)品）C.聯(lián)系方式D.疾病診斷證明（如胰島素筆）（三）判斷題（每題2分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.營業(yè)員可以向顧客推薦“買一送一”的過期醫(yī)療器械。（）2.銷售避孕套（二類醫(yī)療器械）時(shí)，無需留存購買者信息。（）3.顧客購買血糖儀后，營業(yè)員應(yīng)提示“試紙需與血糖儀型號(hào)匹配，不可混用”。（）4.營業(yè)員可以將“緩解疼痛”作為頸椎牽引器的療效宣傳。（）5.發(fā)現(xiàn)顧客購買的輪椅存在外觀劃痕時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知并協(xié)商處理，不可隱瞞。（）（四）簡答題（每題8分，共16分）1.簡述營業(yè)員在銷售助聽器（二類需驗(yàn)配）時(shí)的操作流程。2.顧客咨詢“醫(yī)用冷敷貼”和“醫(yī)用退熱貼”的區(qū)別，營業(yè)員應(yīng)如何解答？（五）案例分析題（14分）某顧客到店購買電子血壓計(jì)，稱自己患有高血壓，希望選擇“最準(zhǔn)確”的產(chǎn)品。營業(yè)員推薦了一款標(biāo)注“醫(yī)療級(jí)精度”的產(chǎn)品，并強(qiáng)調(diào)“誤差不超過2mmHg”。顧客購買后回家測(cè)量，發(fā)現(xiàn)與醫(yī)院測(cè)量結(jié)果相差5mmHg，要求退貨。請(qǐng)分析營業(yè)員的銷售行為是否存在問題，并說明正確的處理方式。三、驗(yàn)收員崗位試題（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.醫(yī)療器械到貨后，驗(yàn)收員應(yīng)在（）內(nèi)完成驗(yàn)收。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.4小時(shí)D.6小時(shí)2.驗(yàn)收進(jìn)口醫(yī)療器械時(shí)，無需核對(duì)的文件是（）。A.進(jìn)口醫(yī)療器械注冊(cè)證B.海關(guān)通關(guān)證明C.中文說明書和標(biāo)簽D.生產(chǎn)企業(yè)所在國的營業(yè)執(zhí)照3.以下哪項(xiàng)不符合醫(yī)療器械驗(yàn)收外觀要求？（）A.包裝無破損、無受潮痕跡B.標(biāo)簽內(nèi)容清晰，無模糊或涂改C.一次性使用無菌醫(yī)療器械（如注射器）的最小包裝已開啟D.產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格與采購訂單一致4.驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至產(chǎn)品有效期滿后（）年，無有效期的至少保存（）年。A.1；3B.2；5C.1；5D.2；35.驗(yàn)收員發(fā)現(xiàn)到貨的醫(yī)用防護(hù)口罩（二類）缺少產(chǎn)品合格證明時(shí)，應(yīng)（）。A.先入庫，后要求供應(yīng)商補(bǔ)交B.拒收并聯(lián)系質(zhì)量管理員C.自行標(biāo)注“合格”后入庫D.降低等級(jí)銷售（二）多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，錯(cuò)選、漏選不得分）1.驗(yàn)收員需核對(duì)的“票、賬、貨”一致性內(nèi)容包括（）。A.隨貨同行單的供應(yīng)商名稱與采購合同一致B.產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量與采購訂單一致C.產(chǎn)品注冊(cè)證編號(hào)與供應(yīng)商提供的資質(zhì)文件一致D.到貨時(shí)間與物流單記錄一致2.驗(yàn)收一次性使用無菌醫(yī)療器械時(shí)，需重點(diǎn)檢查（）。A.包裝上的“無菌”標(biāo)識(shí)B.滅菌日期和失效日期C.最小包裝是否破損D.是否有“一次性使用”警示語3.以下驗(yàn)收記錄內(nèi)容必須完整的有（）。A.驗(yàn)收日期、驗(yàn)收人員簽名B.產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格C.生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期、有效期D.外觀檢查結(jié)果（如“包裝完整”“無破損”）4.驗(yàn)收員發(fā)現(xiàn)以下問題時(shí)，應(yīng)判定為不合格品的有（）。A.血糖儀（二類）的說明書無中文版本B.醫(yī)用脫脂棉（一類）的包裝標(biāo)注“本產(chǎn)品可重復(fù)使用”C.血壓計(jì)（二類）的隨貨同行單未加蓋供應(yīng)商公章D.體溫計(jì)（一類）的標(biāo)簽缺少生產(chǎn)批號(hào)5.關(guān)于驗(yàn)收抽樣規(guī)則，正確的是（）。A.同一批號(hào)的產(chǎn)品，隨機(jī)抽取3-5件檢查B.破損、受潮的包裝需全部檢查C.進(jìn)口產(chǎn)品需每件檢查中文標(biāo)簽D.效期不足3個(gè)月的產(chǎn)品直接拒收（三）判斷題（每題2分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.驗(yàn)收員可憑經(jīng)驗(yàn)判斷產(chǎn)品質(zhì)量，無需核對(duì)注冊(cè)證編號(hào)。（）2.驗(yàn)收記錄只需保存電子版本，無需紙質(zhì)存檔。（）3.驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)量短缺，應(yīng)立即聯(lián)系供應(yīng)商補(bǔ)貨，無需記錄。（）4.二類醫(yī)療器械驗(yàn)收時(shí)，需確認(rèn)供應(yīng)商具有《醫(yī)療器械經(jīng)營備案憑證》。（）5.驗(yàn)收員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)簽與注冊(cè)證信息不一致（如型號(hào)錯(cuò)誤），應(yīng)作不合格品處理。（）（四）簡答題（每題8分，共16分）1.簡述驗(yàn)收員對(duì)“醫(yī)用外科口罩（二類）”的驗(yàn)收流程。2.驗(yàn)收員在核對(duì)某批次紅外額溫槍（二類）時(shí)，發(fā)現(xiàn)隨貨同行單上的注冊(cè)證編號(hào)與國家藥監(jiān)局?jǐn)?shù)據(jù)庫查詢結(jié)果不符，應(yīng)如何處理？（五）案例分析題（14分）某藥店驗(yàn)收員接收一批“醫(yī)用一次性防護(hù)服（二類）”，到貨后發(fā)現(xiàn)部分包裝有明顯擠壓痕跡，其中3包的最小包裝已破損。請(qǐng)分析該問題的風(fēng)險(xiǎn)，并列出驗(yàn)收員應(yīng)采取的處理步驟。四、養(yǎng)護(hù)員崗位試題（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.醫(yī)療器械儲(chǔ)存環(huán)境的溫濕度監(jiān)測(cè)應(yīng)（）記錄一次。A.每小時(shí)B.每2小時(shí)C.每4小時(shí)D.每天2.陰涼庫的溫度應(yīng)控制在（）。A.0-10℃B.10-20℃C.20-25℃D.2-8℃3.以下醫(yī)療器械需冷藏儲(chǔ)存的是（）。A.電子血壓計(jì)B.胰島素筆用針頭（需與胰島素配套）C.醫(yī)用紗布?jí)KD.體溫計(jì)4.養(yǎng)護(hù)員在檢查中發(fā)現(xiàn)某醫(yī)療器械的儲(chǔ)存位置錯(cuò)誤（如將需陰涼儲(chǔ)存的產(chǎn)品放于常溫區(qū)），應(yīng)（）。A.立即調(diào)整位置，并記錄B.等待質(zhì)量管理員處理C.繼續(xù)觀察，下次養(yǎng)護(hù)時(shí)調(diào)整D.通知營業(yè)員重新擺放5.關(guān)于效期管理，錯(cuò)誤的做法是（）。A.近效期產(chǎn)品單獨(dú)存放并標(biāo)注B.每月核對(duì)效期，制作《近效期產(chǎn)品清單》C.過期產(chǎn)品可降價(jià)銷售D.效期標(biāo)注模糊的產(chǎn)品作不合格品處理（二）多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，錯(cuò)選、漏選不得分）1.養(yǎng)護(hù)員需定期檢查的儲(chǔ)存環(huán)境因素包括（）。A.溫濕度（如常溫庫：10-30℃，濕度35%-75%）B.通風(fēng)、避光條件C.防鼠、防蟲設(shè)施D.貨架穩(wěn)定性（避免傾倒）2.以下醫(yī)療器械需分區(qū)存放的有（）。A.合格區(qū)與不合格區(qū)B.待驗(yàn)區(qū)與已驗(yàn)區(qū)C.一類與三類醫(yī)療器械D.內(nèi)用與外用醫(yī)療器械3.養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)包括（）。A.檢查日期、檢查人員B.溫濕度記錄（如“上午10點(diǎn)：溫度22℃，濕度60%”）C.產(chǎn)品狀態(tài)（如“包裝完整”“無受潮”）D.問題處理措施（如“調(diào)整溫濕度設(shè)定”“轉(zhuǎn)移儲(chǔ)存位置”）4.養(yǎng)護(hù)員發(fā)現(xiàn)庫存的醫(yī)用冷敷貼（需冷藏）因冰箱故障導(dǎo)致溫度升至10℃，應(yīng)（）。A.立即關(guān)閉冰箱，聯(lián)系維修B.將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移至備用冷藏設(shè)備C.記錄溫度異常時(shí)間和影響范圍D.通知質(zhì)量管理員評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量5.關(guān)于醫(yī)療器械堆碼要求，正確的是（）。A.按“先進(jìn)先出”“近效期先出”原則擺放B.與地面間距≥10cm，與墻面間距≥30cmC.易碎品（如玻璃體溫計(jì)）單獨(dú)存放并標(biāo)注“易碎”D.大包裝在下，小包裝在上（三）判斷題（每題2分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.養(yǎng)護(hù)員可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)調(diào)整儲(chǔ)存溫濕度，無需遵循產(chǎn)品說明書要求。（）2.醫(yī)用口罩（非無菌）可與食品同區(qū)域儲(chǔ)存。（）3.養(yǎng)護(hù)員需每月對(duì)儲(chǔ)存的醫(yī)療器械進(jìn)行全面檢查，記錄異常情況。（）4.已拆封的一次性使用無菌醫(yī)療器械（如注射器）可重新包裝后繼續(xù)儲(chǔ)存。（）5.發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)存的電子血壓計(jì)電池漏液，應(yīng)立即隔離并聯(lián)系供應(yīng)商處理。（）（四）簡答題（每題8分，共16分）1.簡述養(yǎng)護(hù)員對(duì)“血糖儀試紙（需避光、干燥儲(chǔ)存）”的日常養(yǎng)護(hù)要點(diǎn)。2.當(dāng)溫濕度監(jiān)測(cè)系統(tǒng)報(bào)警提示“常溫庫濕度80%”時(shí)，養(yǎng)護(hù)員應(yīng)采取哪些措施？（五）案例分析題（14分）某藥店養(yǎng)護(hù)員在周檢中發(fā)現(xiàn)，儲(chǔ)存的一批醫(yī)用外科口罩（二類）因倉庫窗戶未關(guān)閉導(dǎo)致包裝受潮，部分口罩出現(xiàn)霉斑。請(qǐng)分析該問題的原因，并列出養(yǎng)護(hù)員應(yīng)采取的后續(xù)處理步驟。五、售后專員崗位試題（一）單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.顧客因醫(yī)療器械質(zhì)量問題要求退貨時(shí)，售后專員應(yīng)首先（）。A.直接退款B.核實(shí)購買憑證（發(fā)票、銷售記錄）C.聯(lián)系供應(yīng)商D.要求顧客提供檢測(cè)報(bào)告2.以下哪類情況不屬于“可退換貨”范圍？（）A.產(chǎn)品在有效期內(nèi)但無法正常使用B.顧客誤購非所需產(chǎn)品（未拆封）C.產(chǎn)品因顧客使用不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p壞D.產(chǎn)品包裝破損（未拆封）3.醫(yī)療器械不良事件報(bào)告的責(zé)任主體是（）。A.生產(chǎn)企業(yè)B.零售藥店C.顧客D.供應(yīng)商4.售后專員收到顧客投訴“使用某品牌血糖儀后血糖值異?！保瑧?yīng)（）。A.否認(rèn)產(chǎn)品問題，要求顧客自行檢測(cè)B.記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、癥狀、產(chǎn)品信息），并上報(bào)質(zhì)量管理員C.立即下架該品牌所有產(chǎn)品D.賠償顧客500元私了5.關(guān)于退換貨記錄，錯(cuò)誤的要求是（）。A.記錄需包括顧客信息、產(chǎn)品信息、退換原因B.記錄保存至少5年C.僅保存電子版本即可D.需有售后專員和顧客簽字確認(rèn)（二）多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，錯(cuò)選、漏選不得分）1.售后專員處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。A.及時(shí)響應(yīng)（如24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客）B.客觀記錄（避免主觀判斷）C.優(yōu)先維護(hù)藥店利益D.主動(dòng)提供解決方案（如退換、檢測(cè)）2.以下屬于醫(yī)療器械不良事件的有（）。A.顧客使用醫(yī)用膠布后出現(xiàn)皮膚紅腫B.血壓計(jì)因電池漏液導(dǎo)致無法使用C.助聽器因調(diào)試不當(dāng)導(dǎo)致聽力下降D.體溫計(jì)因顧客摔落破損3.售后專員在處理退換貨時(shí)，需檢查（）。A.產(chǎn)品是否在退換貨期限內(nèi)（一般為7天）B.產(chǎn)品是否保持原包裝、標(biāo)簽完整C.顧客是否提供購買憑證D.產(chǎn)品是否存在人為損壞痕跡4.當(dāng)顧客要求“賠償因使用問題產(chǎn)品導(dǎo)致的醫(yī)療費(fèi)用”時(shí)，售后專員應(yīng)（）。A.拒絕賠償，稱“藥店無責(zé)任”B.核實(shí)不良事件是否與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)C.協(xié)助顧客聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)協(xié)商D.留存相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)作為證據(jù)5.售后專員需定期匯總的報(bào)告包括（）。A.退換貨統(tǒng)計(jì)分析（如高頻問題產(chǎn)品）B.不良事件報(bào)告（按監(jiān)管要求上報(bào)）C.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果D.員工考勤記錄（三）判斷題（每題2分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.顧客無購買憑證時(shí)，售后專員可拒絕處理退換貨。（）2.不良事件報(bào)告需在發(fā)現(xiàn)后48小時(shí)內(nèi)向所在地監(jiān)管部門提交。（）3.售后專員可承諾“所有產(chǎn)品無條件退換”以提升顧客滿意度。（）4.顧客投訴產(chǎn)品“療效不明顯”時(shí)，售后專員應(yīng)解釋“醫(yī)療器械不具有治療作用”。（）5.退換貨完成后，售后專員需將問題產(chǎn)品移交質(zhì)量管理員處理（如退貨給供應(yīng)商或銷毀）。（）（四）簡答題（每題8分，共16分）1.簡述售后專員處理“顧客購買的電子體溫計(jì)無法開機(jī)”的退換貨流程。2.售后專員發(fā)現(xiàn)某批次醫(yī)用口罩被多位顧客投訴“佩戴后呼吸困難”，應(yīng)如何處理？（五）案例分析題（14分）某顧客到店反映，3天前購買的“家用制氧機(jī)（二類）”在使用時(shí)出現(xiàn)異常噪音，且氧氣濃度低于說明書標(biāo)注的90%。顧客要求退貨并賠償誤工費(fèi)200元。請(qǐng)分析售后專員的處理步驟，并說明需注意的法律要點(diǎn)。答案一、質(zhì)量管理員崗位答案（一）單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.C4.C5.B（二）多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.AC3.ABCD4.ABCD5.ABCD（三）判斷題1.√2.×3.×4.×5.√（四）簡答題1.職責(zé)包括：審核供應(yīng)商資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)/經(jīng)營許可證、產(chǎn)品注冊(cè)證）；參與采購合同簽訂（明確質(zhì)量條款）；監(jiān)督采購訂單與產(chǎn)品信息一致；留存采購記錄（至少保存5年）。2.處理步驟：①立即停止銷售并隔離存放；②標(biāo)注“不合格品”；③填寫《不合格品處理記錄表》（記錄時(shí)間、原因、數(shù)量）；④聯(lián)系供應(yīng)商協(xié)商退換；⑤向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告；⑥如涉及已售出產(chǎn)品，啟動(dòng)召回程序并報(bào)告監(jiān)管部門。（五）案例分析題問題性質(zhì)：該批電子體溫計(jì)存在“隨貨同行單信息不全”“外包裝缺少生產(chǎn)批號(hào)”，違反《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》中“票、賬、貨一致”和“標(biāo)簽標(biāo)識(shí)完整”的要求，屬于不合格品。處理步驟：①立即停止入庫，將產(chǎn)品存放于待驗(yàn)區(qū)；②核對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)，確認(rèn)注冊(cè)證編號(hào)真實(shí)性（通過國家藥監(jiān)局?jǐn)?shù)據(jù)庫查詢）；③聯(lián)系供應(yīng)商要求補(bǔ)充隨貨同行單（標(biāo)注注冊(cè)證編號(hào)），并核查生產(chǎn)批號(hào)缺失原因；④如無法補(bǔ)充或核實(shí)，作拒收處理，填寫《不合格品處理記錄表》；⑤向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，必要時(shí)向監(jiān)管部門備案；⑥留存相關(guān)記錄（拒收原因、溝通記錄）至少5年。二、營業(yè)員崗位答案（一）單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.B4.C5.C（二）多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABC4.BD5.ABC（三）判斷題1.×2.√3.√4.×5.√（四）簡答題1.流程：①核對(duì)顧客身份（如身份證）；②引導(dǎo)顧客至驗(yàn)配區(qū)，由專業(yè)人員進(jìn)行聽力檢測(cè)；③根據(jù)檢測(cè)結(jié)果推薦適配的助聽器型號(hào)；④演示使用方法（如調(diào)試、電池更換）；⑤提示注意事項(xiàng)（如避免進(jìn)水、定期清潔）；⑥留存顧客驗(yàn)配記錄和聯(lián)系方式；⑦開具銷售發(fā)票并標(biāo)注“已驗(yàn)配”。2.解答要點(diǎn)：①醫(yī)用冷敷貼：主要用于物理降溫、緩解局部疼痛，適用范圍為閉合性軟組織；②醫(yī)用退熱貼：針對(duì)性用于發(fā)熱時(shí)的物理退熱，通常標(biāo)注“適用于兒童/成人退熱”；③兩者均為一類或二類醫(yī)療器械，需查看產(chǎn)品注冊(cè)證中的“適用范圍”；④不可替代藥品使用，若癥狀持續(xù)需就醫(yī)。（五）案例分析題問題分析：營業(yè)員存在“夸大宣傳”行為（強(qiáng)調(diào)“誤差不超過2mmHg”無依據(jù)），且未提示“測(cè)量結(jié)果受操作、環(huán)境影響”，違反《醫(yī)療器械廣告管理辦法》中“不得虛假宣傳療效或精度”的規(guī)定。正確處理方式：①核實(shí)顧客測(cè)量方法（如是否靜坐、是否按說明書操作）；②邀請(qǐng)顧客到店，使用店內(nèi)血壓計(jì)進(jìn)行對(duì)比測(cè)量；③如確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，同意退貨并道歉；④向質(zhì)量管理員報(bào)告，檢查該產(chǎn)品宣傳資料是否合規(guī)；⑤對(duì)營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范銷售話術(shù)（如“誤差符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)±5mmHg”）。三、驗(yàn)收員崗位答案（一）單項(xiàng)選擇題1.B2.D3.C4.B5.B（二）多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC（三）判斷題1.×2.×3.×4.√5.√（四）簡答題1.驗(yàn)收流程：①核對(duì)隨貨同行單（供應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱/規(guī)格/數(shù)量、注冊(cè)證編號(hào)）；②檢查包裝（無破損、無受潮，標(biāo)注“醫(yī)用外科口罩”“無菌”或“非無菌”）；③查看產(chǎn)品合格證明（需加蓋供應(yīng)商公章）；④抽樣檢查（隨機(jī)抽取2-3包，確認(rèn)口罩無異味、無雜質(zhì)）；⑤記錄驗(yàn)收結(jié)果（包括外觀、文件核對(duì)情況）；⑥合格則入庫至合格品區(qū)，不合格則拒收并隔離。2.處理步驟：①暫停驗(yàn)收，將產(chǎn)品存放于待驗(yàn)區(qū)；②通過國家藥監(jiān)局官網(wǎng)查詢?cè)撟?cè)證編號(hào)的有效性；③如查詢結(jié)果不符，判定為不合格品；④聯(lián)系供應(yīng)商核實(shí)原因（是否提供錯(cuò)誤信息或產(chǎn)品為假冒）；⑤填寫《不合格品處理記錄表》，報(bào)告質(zhì)量管理員；⑥如確認(rèn)為假冒產(chǎn)品，立即向所在地監(jiān)管部門報(bào)告。（五）案例分析題風(fēng)險(xiǎn)分析：包裝破損可能導(dǎo)致防護(hù)服被污染（如細(xì)菌、灰塵），影響無菌性，若售出可能引發(fā)感染風(fēng)險(xiǎn)。處理步驟：①將破損包裝的防護(hù)服單獨(dú)存放于不合格品區(qū)，標(biāo)注“包裝破損”；②清點(diǎn)破損數(shù)量（3包），記錄破損原因（擠壓）；③聯(lián)系供應(yīng)商，說明情況并要求退換；④對(duì)未破損的防護(hù)服重新檢查包裝密封性，確認(rèn)合格后入庫；⑤向質(zhì)量管理員報(bào)告，分析運(yùn)輸環(huán)節(jié)是否存在問題（如包裝加固不足）；⑥留存驗(yàn)收記錄、溝通記錄至少5年。四、養(yǎng)護(hù)員崗位答案（一）單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.A5.C（二）多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.AB3.ABCD4.BCD5.ABCD（三）判斷題1.×2.×3.√4.×5.√（四）簡答題1.養(yǎng)護(hù)要點(diǎn)：①儲(chǔ)存環(huán)境：避光（避免陽光直射）、干燥（濕度≤60%）；②定期檢查：每周查看包裝是否密封（防止受潮）、是否有蟲蛀痕跡；③溫濕度監(jiān)測(cè)：每日記錄2次（上午、下午），異常時(shí)開啟除濕機(jī)或空調(diào)；④效期管理：每月核對(duì)有效期，近效期（不足6個(gè)月）產(chǎn)品單獨(dú)標(biāo)注并優(yōu)先銷售；⑤存放位置：與其他易潮、易揮發(fā)物品（如酒精）分開放置。2.措施：①立即檢查濕度超標(biāo)原因（如窗戶未關(guān)、空調(diào)故障）；②開啟除濕設(shè)備（如除濕機(jī)）降低濕度；③手動(dòng)記錄超標(biāo)時(shí)間（如“10:00-10:30濕度80%”）；④對(duì)受影響的醫(yī)療器械（如醫(yī)用棉球、紗布）進(jìn)行外觀檢查（是否受潮）；⑤如濕度持續(xù)超標(biāo)，報(bào)告質(zhì)量管理員，評(píng)估是否需轉(zhuǎn)移產(chǎn)品至其他倉庫；⑥修復(fù)濕度控制設(shè)備后，跟蹤監(jiān)測(cè)至少24小時(shí)，確認(rèn)穩(wěn)定。