雞西市恒山區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、崗位認(rèn)知類題目及參考答案1.問題：請結(jié)合恒山區(qū)實際（如老舊小區(qū)集中、城鄉(xiāng)結(jié)合部特征明顯等），談?wù)勀銓W(wǎng)格員“基礎(chǔ)信息采集員、社情民意收集員、矛盾糾紛調(diào)解員、政策法規(guī)宣傳員、民生服務(wù)代辦員”五大職責(zé)的理解。參考答案：恒山區(qū)作為雞西市老工礦區(qū)，轄區(qū)內(nèi)既有像大恒山、小恒山這樣的老舊礦區(qū)社區(qū)，也有張新、奮斗等城鄉(xiāng)結(jié)合部區(qū)域，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，居民需求多元，這對網(wǎng)格員的“五大職責(zé)”提出了具體要求。首先，基礎(chǔ)信息采集要“細(xì)”。老舊小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)歸屬多樣，城鄉(xiāng)結(jié)合部流動人口頻繁，需逐棟樓、逐戶走訪，建立包含戶籍、就業(yè)、特殊群體（如獨居老人、殘障人士）等信息的動態(tài)臺賬，特別注意礦區(qū)棚改后居民搬遷帶來的信息變更，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)100%。其次，社情民意收集要“廣”。礦區(qū)居民習(xí)慣“大院生活”，城鄉(xiāng)結(jié)合部存在“熟人社會”特征，需通過早市蹲點、晚飯后串門、參與社區(qū)廣場舞隊等方式融入群體，重點關(guān)注礦區(qū)退休職工醫(yī)療報銷、城鄉(xiāng)結(jié)合部農(nóng)房翻建審批等熱點問題，每周整理《民情日志》，分類標(biāo)注緊急程度。第三，矛盾糾紛調(diào)解要“活”。老舊小區(qū)常因公共區(qū)域占用（如樓道堆物）、共用設(shè)施維修（如屋頂漏雨）引發(fā)糾紛，城鄉(xiāng)結(jié)合部多涉及土地邊界、家禽散養(yǎng)等問題。需掌握“四步工作法”：先聽雙方訴求（不偏袒）、再講政策依據(jù)（如《黑龍江省物業(yè)管理條例》）、后找折中方案（如劃定堆物區(qū)、協(xié)商維修費用分?jǐn)偅?、最后跟蹤回訪（3日內(nèi)確認(rèn)執(zhí)行情況）。第四，政策法規(guī)宣傳要“實”。針對礦區(qū)老年人多的特點，用方言講解醫(yī)保電子憑證激活、高齡補貼申請等實用政策；對城鄉(xiāng)結(jié)合部務(wù)工人員，通過微信群推送《勞動合同法》重點條款，聯(lián)合司法所開展“田間普法”，避免宣傳流于發(fā)傳單。第五，民生服務(wù)代辦要“快”。礦區(qū)行動不便老人多，需主動代跑社保認(rèn)證、藥品代購；城鄉(xiāng)結(jié)合部居民常因農(nóng)忙錯過辦事時間，可提供“錯時服務(wù)”（如周末上午辦公），建立“代辦進(jìn)度微信播報”機制，讓居民“不跑空、不著急”。2.問題：恒山區(qū)部分社區(qū)存在“網(wǎng)格劃分與實際居住區(qū)域重疊”“一格多責(zé)導(dǎo)致精力分散”等問題，如果你被錄用，會從哪些方面優(yōu)化網(wǎng)格服務(wù)效能？參考答案：針對網(wǎng)格劃分不合理問題，我會通過三步優(yōu)化：第一步“實地測繪”，攜帶社區(qū)平面圖逐棟樓核對，重點標(biāo)注商業(yè)網(wǎng)點集中區(qū)（如中心街商鋪）、出租屋密集區(qū)（如奮斗村）等特殊區(qū)域，重新劃定網(wǎng)格邊界；第二步“居民座談”，邀請樓長、物業(yè)、商戶代表討論，確保網(wǎng)格覆蓋與居民活動范圍匹配（如將分散的3個棚改樓院合并為一個網(wǎng)格）；第三步“動態(tài)調(diào)整”，每季度核實人口流動情況，對流動人口增加20%以上的網(wǎng)格及時拆分。針對“一格多責(zé)”問題，采取“分類賦值、團(tuán)隊協(xié)作”策略：將職責(zé)分為“必辦項”（如安全隱患上報、特殊群體走訪）和“協(xié)作項”（如文明城市創(chuàng)建、疫苗接種動員），必辦項由網(wǎng)格員獨立完成（每日預(yù)留2小時），協(xié)作項聯(lián)合社區(qū)工作者、志愿者組成臨時小組（如每網(wǎng)格建立5人志愿者庫）。同時，制作《網(wǎng)格事項清單》，明確哪些需當(dāng)場解決（如鑰匙忘帶聯(lián)系開鎖）、哪些需上報（如墻體裂縫超過5mm）、哪些需協(xié)調(diào)多部門（如化糞池外溢聯(lián)系環(huán)衛(wèi)和物業(yè)），避免“眉毛胡子一把抓”。二、應(yīng)急處理類題目及參考答案3.問題：恒山區(qū)某老舊小區(qū)（無物業(yè)管理）因連續(xù)降雨導(dǎo)致化糞池外溢，污水流到單元門口，居民聚集在樓下情緒激動，有人要堵馬路維權(quán)，你作為網(wǎng)格員第一時間會如何處理？參考答案：第一步：控制現(xiàn)場，防止激化。立即趕到現(xiàn)場，亮明身份大聲喊話：“各位叔伯，我是網(wǎng)格小李，這事我負(fù)責(zé)解決，先別堵路，咱們到社區(qū)辦公室說，我手機錄著像呢，保證給大家一個交代！”引導(dǎo)5-6名代表到社區(qū)，其余居民留下聯(lián)系方式（避免群體聚集）。第二步：核實情況，快速上報。查看外溢范圍（測量面積約20㎡）、是否污染飲用水管（檢查附近水井無滲透），聯(lián)系區(qū)環(huán)衛(wèi)處（恒山區(qū)環(huán)衛(wèi)電話熟記）說明位置（XX街XX號樓后）、嚴(yán)重程度，同時聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心帶消毒水到場。第三步：安撫情緒，承諾時限。向居民代表解釋：“環(huán)衛(wèi)處說半小時內(nèi)派吸污車，現(xiàn)在先由社區(qū)消毒（展示消毒人員已到場），今天天黑前一定清理干凈。堵路不僅影響交通，還可能被處罰，咱們老鄰居互相體諒，我在這盯著，有進(jìn)展立刻發(fā)微信群?！钡谒牟剑焊櫬鋵?，反饋結(jié)果。全程監(jiān)督吸污車作業(yè)（記錄車牌號、作業(yè)時間），清理后用清水沖洗地面，拍照發(fā)居民群。當(dāng)晚入戶走訪3戶情緒最激動的居民，發(fā)放“便民聯(lián)系卡”（附網(wǎng)格員、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)電話），次日在網(wǎng)格公告欄張貼處理情況說明。4.問題：冬季凌晨1點，你接到居民電話：“樓下住戶家窗戶冒黑煙，敲門沒人應(yīng)，可能著火了！”你家住恒山區(qū)另一區(qū)域，距離現(xiàn)場約3公里，此時該如何處置？參考答案：第一步：啟動應(yīng)急響應(yīng)。立即撥打119（說明具體地址：XX社區(qū)XX棟X單元X室）、120（同步報備），同時聯(lián)系社區(qū)值班人員（恒山區(qū)社區(qū)24小時值班電話熟記），請其立即趕往現(xiàn)場查看（若社區(qū)值班員不在，聯(lián)系最近的物業(yè)保安或樓長）。第二步：遠(yuǎn)程指導(dǎo)報警居民。通過電話告知報警人：“您現(xiàn)在到樓道里，用濕毛巾捂住口鼻，不要靠近該住戶門，提醒周圍鄰居疏散到小區(qū)廣場?！钡谌剑和缴蠄箨P(guān)鍵信息。向街道應(yīng)急辦“XX小區(qū)X棟X單元X室疑似火情，已報119，現(xiàn)場無人員應(yīng)答，需協(xié)調(diào)消防破門?！钡谒牟剑鹤孕汹s往現(xiàn)場。途中聯(lián)系附近網(wǎng)格協(xié)管員（提前建立的網(wǎng)格互助群），請其先到現(xiàn)場引導(dǎo)疏散。到達(dá)后配合消防確認(rèn)是否有人被困（查看陽臺是否有衣物、門口是否有拖鞋），協(xié)助登記疏散居民信息（重點關(guān)注老人、兒童），事后配合消防做火災(zāi)原因筆錄，次日在網(wǎng)格群發(fā)布安全提示（如“冬季用電注意事項”）。三、溝通協(xié)調(diào)類題目及參考答案5.問題：恒山區(qū)某城鄉(xiāng)結(jié)合部社區(qū)，部分居民將自家農(nóng)用車、拖拉機停在小區(qū)主干道，導(dǎo)致消防車、救護(hù)車無法通行，你多次勸說無效，甚至有居民說“我家地頭我想停哪停哪”，你會如何解決？參考答案：第一步：收集依據(jù)，增強說服力。查閱《黑龍江省道路交通安全條例》第58條（禁止在道路上堆放物品影響通行）、恒山區(qū)《關(guān)于規(guī)范城鄉(xiāng)結(jié)合部車輛停放的通知》（區(qū)政府2023年15號文），打印關(guān)鍵條款，制作“違停危害”宣傳單（附消防車被堵導(dǎo)致延誤救援的案例圖片）。第二步：分層溝通，分類處理。對首次違停的居民（占60%）：上門帶水果拜訪，說：“叔，我知道您農(nóng)忙累，可前幾天咱村王嬸家孩子發(fā)燒，救護(hù)車卡在這道上5分鐘，多嚇人??？您看把車停到村東頭空地（已聯(lián)系村委會劃設(shè)臨時停車場），我?guī)湍規(guī)讉€人搭把手挪？”對多次勸說無效的“釘子戶”（占20%）：聯(lián)合村委會、派出所上門，出示法規(guī)文件，明確“若再堵路，將按《治安管理處罰法》罰款200元”，同時聯(lián)系其親屬（如在外工作的子女）幫忙勸說。對確實無地方停車的困難戶（占20%）：協(xié)調(diào)村委會將廢棄的村小學(xué)操場改造為停車場（爭取區(qū)民政“微改造”項目資金），并聯(lián)系農(nóng)業(yè)農(nóng)村局提供免費拖車服務(wù)（農(nóng)忙時集中運輸農(nóng)具）。第三步：建立長效機制。在主干道設(shè)置反光警示樁（夜間提示），每月15日設(shè)“車輛停放日”（組織志愿者幫忙整理），在網(wǎng)格群開展“文明停車家庭”評選（獎勵米面油），3個月后復(fù)查，違停率控制在5%以內(nèi)。6.問題：恒山區(qū)某社區(qū)有位78歲的獨居老人（礦區(qū)退休職工，子女在外地），性格孤僻，拒絕網(wǎng)格員上門走訪，甚至說“別來煩我”，你會如何與他建立信任？參考答案：第一步：間接了解，找到突破口。向樓長打聽老人愛好（愛聽評劇、以前在礦上修過機器），查看社區(qū)檔案（有高血壓病史，每月10號取藥），聯(lián)系其子女（獲取老人喜歡的食品：哈爾濱紅腸、秋林格瓦斯）。第二步：“偶遇式”接觸。連續(xù)3天早上在老人常去的早市“偶遇”，第一次幫他提菜（“大爺，這土豆真沉，我?guī)湍嗟絾卧T”），第二次聊評?。ā白蛲砦衣犑找魴C里唱《楊三姐告狀》，您說那演員是不是比以前的差？”），第三次帶一張評劇演出票（“社區(qū)活動室周五有評劇專場，我這多一張票，您要不去瞅瞅？”）。第三步：提供“剛需”服務(wù)。每月10號主動說：“大爺，我順道去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，幫您把降壓藥取了？”取藥后當(dāng)面核對藥名、劑量（“醫(yī)生說這次加了半片，您記著點”）。冬天看到老人窗戶漏風(fēng)，聯(lián)系社區(qū)志愿者免費安裝防風(fēng)簾（“我侄兒子搞裝修，剩點材料，給您掛上不花錢”）。第四步：尊重邊界，逐步深入。老人不愿聊子女，絕不追問；上門只坐客廳，不進(jìn)臥室；建立“電話報平安”機制（每天下午5點打個短電話：“大爺，我下班了，您晚飯吃的啥？”），3個月后老人主動說：“小李，我那收音機不響了，你能幫我修修不？”此時信任關(guān)系基本建立。四、業(yè)務(wù)能力類題目及參考答案7.問題：恒山區(qū)正在推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)，要求網(wǎng)格員使用“雞西市基層治理平臺”APP開展工作（含信息錄入、事件上報、任務(wù)接收等功能），你會如何快速掌握并推廣該系統(tǒng)？參考答案：第一步：自主學(xué)習(xí)，成為“小專家”。下載操作手冊（重點看“信息采集”模塊：如何拍攝標(biāo)準(zhǔn)房屋照片、如何關(guān)聯(lián)人口信息；“事件上報”模塊：如何選擇分類標(biāo)簽、如何上傳定位截圖），利用周末在家模擬操作（用自己家信息測試錄入），遇到不懂的向街道信息員請教（提前存好聯(lián)系方式），3天內(nèi)達(dá)到“3分鐘完成1戶信息錄入、5分鐘上報1起事件”的熟練程度。第二步：分類培訓(xùn)，覆蓋不同群體。對年輕居民（占30%）：在網(wǎng)格群發(fā)“APP操作短視頻”（自己錄制：“點擊這里錄入身份證，注意要拍全四個角”），設(shè)置“線上答疑時段”（每晚7-8點）。對中老年居民（占60%）：在社區(qū)活動室辦“手把手培訓(xùn)班”（準(zhǔn)備老花鏡、放大版操作圖），采用“1對1教學(xué)”（讓會用的年輕人當(dāng)小老師），重點教“如何查看通知”“如何報修”。對特殊群體（如獨居老人、殘障人士）：上門服務(wù)，幫他們注冊賬號，把常用功能設(shè)置成“快捷圖標(biāo)”（如“一鍵呼叫網(wǎng)格員”），留下手寫操作步驟（“第一步點這里，第二步選這個”）。第三步：實戰(zhàn)檢驗，優(yōu)化體驗。連續(xù)2周每天用APP上報1件小事（如“XX樓路燈不亮”），觀察處理時效（要求街道24小時內(nèi)反饋），收集居民意見（“定位不準(zhǔn)”“字體太小”），整理成《優(yōu)化建議表》上報區(qū)大數(shù)據(jù)中心，同時在網(wǎng)格群公示“本周通過APP解決的5件實事”（附前后對比圖），提升居民使用積極性。8.問題：恒山區(qū)某社區(qū)有12名刑滿釋放人員（均為礦區(qū)下崗職工，年齡45-60歲），作為網(wǎng)格員，你會如何做好他們的幫扶與動態(tài)管理？參考答案：第一步：建立“一人一檔”。通過司法所獲取基本信息（刑期、犯罪類型、家庭情況），入戶走訪了解現(xiàn)狀（就業(yè)意向：想做零工/開小店；困難：無技能/缺資金；需求：希望被尊重），特別關(guān)注是否有家庭矛盾（如子女嫌棄）、經(jīng)濟(jì)壓力（如欠外債）。第二步：分類幫扶。對有就業(yè)意愿的（占70%）：聯(lián)系區(qū)人社局開展“礦區(qū)技能培訓(xùn)”（如電工、保潔，恒山區(qū)2025年重點培訓(xùn)項目），推薦到社區(qū)公益性崗位（如綠化養(yǎng)護(hù)、門衛(wèi)），協(xié)調(diào)銀行申請小額貸款（額度3-5萬，貼息）。對暫不愿就業(yè)的（占20%）：組織參加“社區(qū)互助隊”（如幫忙修樓道燈、搬重物），通過集體活動重建社會認(rèn)同，定期與家屬溝通（“大叔最近幫鄰居修自行車，大家都說他手藝好”）。對情緒不穩(wěn)定的（占10%）：聯(lián)合心理咨詢師每月訪談（重點談“現(xiàn)在比以前好的地方”），聯(lián)系原單位老同事定期看望（“老周，礦上老張頭說想跟你下象棋”）。第三步：動態(tài)管理不越界。每周通過家屬、鄰居間接了解情況（不直接詢問“最近去哪了”），每月上門走訪1次（帶點小禮物：香煙、茶葉），重點觀察是否有異常（如突然大額借款、接觸可疑人員），發(fā)現(xiàn)問題及時向司法所報告（但不泄露隱私）。同時，在網(wǎng)格群倡導(dǎo)“不歧視”（發(fā)“刑滿人員再就業(yè)成功案例”），3個月后，12人中已有5人找到工作，2人加入社區(qū)志愿者隊。五、綜合分析類題目及參考答案9.問題：恒山區(qū)提出“打造有溫度的礦區(qū)社區(qū)”，要求網(wǎng)格員在服務(wù)中體現(xiàn)“人情味”，你認(rèn)為“有溫度”的網(wǎng)格服務(wù)應(yīng)包含哪些具體行動？參考答案：“有溫度”的網(wǎng)格服務(wù)需體現(xiàn)在“細(xì)節(jié)關(guān)懷”“情感聯(lián)結(jié)”“共同成長”三個層面：細(xì)節(jié)關(guān)懷：記住居民的“小習(xí)慣”——獨居張奶奶每周三買豆腐腦，下雨前幫她收晾在窗外的被子；老礦工王大爺愛抽“哈爾濱”牌香煙，去社區(qū)辦事時順道幫他帶一包；留守兒童小雨喜歡畫畫，把她的作品貼在社區(qū)“兒童墻”上并拍照發(fā)給外地父母。情感聯(lián)結(jié)：創(chuàng)造“非功利性”互動——夏天在樓下擺“茶攤”（泡綠豆湯），冬天生“暖爐”（煮熱乎的玉米），和居民邊吃邊聊；組織“網(wǎng)格生日會”（每月給本網(wǎng)格過生日的居民煮長壽面），邀請老礦工講“當(dāng)年挖煤的故事”，讓年輕人聽；建立“網(wǎng)格記憶館”（收集老礦燈、工牌、獎狀），讓居民參與整理，增強歸屬感。共同成長：推動“雙向服務(wù)”——教老人用手機（“張姨，我教您視頻通話，您教我腌酸菜唄？”）；發(fā)動居民參與“微改造”（一起設(shè)計小區(qū)花壇、給健身器材刷漆）；成立“網(wǎng)格議事會”（每月討論“裝個快遞柜”“修個電動車棚”），讓居民覺得“這是咱們自己的社區(qū)”。例如，恒山區(qū)奮斗社區(qū)網(wǎng)格員小李，發(fā)現(xiàn)80歲的趙奶奶總在垃圾桶翻撿紙箱，了解到她想攢錢給孫子買書包后，發(fā)動網(wǎng)格群居民捐舊紙箱（但不直接給錢），趙奶奶攢夠后開心地說：“這是我自己掙的，孫子肯定喜歡?！边@種既維護(hù)尊嚴(yán)又