知名餐企竟栽在一杯水編寫(xiě)時(shí)間：2017年1月10日適用課程：公共關(guān)系實(shí)務(wù)，公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)，公共關(guān)系學(xué)適用知識(shí)點(diǎn)：公共關(guān)系基本要素關(guān)鍵詞：公眾、傳播、傳播媒體、傳播方式、危機(jī)公關(guān)簡(jiǎn)介：金鼎軒成立于1993年，是北京最具知名度和影響力的餐飲品牌之一。因?yàn)槠渚┏鞘准议_(kāi)創(chuàng)“二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)”理念而被顧客津津樂(lè)道。但是，這家京城的知名餐飲企業(yè)卻因?yàn)椤笆Ｋ貭t”事件再次“爆紅”。2016年2月13日晚，有網(wǎng)友發(fā)布了一個(gè)視頻：一名身穿工作服的女性服務(wù)員打開(kāi)保溫桶的蓋子，將一個(gè)半透明塑料杯里的水倒進(jìn)保溫桶內(nèi)。2016年2月13日晚，有網(wǎng)友發(fā)布了一個(gè)視頻：一名身穿工作服的女性服務(wù)員打開(kāi)保溫桶的蓋子，將一個(gè)半透明塑料杯里的水倒進(jìn)保溫桶內(nèi)。2月14日，金鼎軒立馬發(fā)表了聲明對(duì)此事件做出了回應(yīng)，稱這是“一次誤會(huì)事件”，那些水是“為客人預(yù)先準(zhǔn)備的干凈飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非網(wǎng)上所強(qiáng)調(diào)的是客人喝剩下的水”。但從網(wǎng)友的的微博評(píng)論來(lái)看，網(wǎng)友們并不買賬，甚至有網(wǎng)友建議金鼎軒直接“換公關(guān)”。即便公關(guān)發(fā)動(dòng)了多個(gè)媒體報(bào)道了金鼎軒的回應(yīng)，餐廳負(fù)責(zé)人也多次強(qiáng)調(diào)這是“百分之一千”不是喝剩的水，依然難以挽回事件惡化的局面。問(wèn)題1：請(qǐng)概括這是一個(gè)什么樣的事件？解析:視頻顯示，金鼎軒一名身穿工作服的女性服務(wù)員打開(kāi)保溫桶的蓋子，將一個(gè)半透明塑料杯里的水倒進(jìn)保溫桶內(nèi)，再加熱，提供給消費(fèi)者。有網(wǎng)友質(zhì)疑，保溫杯里的水是顧客喝剩的下的水，存在衛(wèi)生安全隱患。問(wèn)題2：金鼎軒應(yīng)對(duì)這場(chǎng)危機(jī)的做法有何不妥？解析：2月13號(hào)晚上事件發(fā)生后，金鼎軒下午3點(diǎn)才做出回應(yīng)，這時(shí)視頻已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳起來(lái)，并沒(méi)有第一時(shí)間處理這是一個(gè)失誤；此次，金鼎軒只是出了一份聲明，并沒(méi)有第一時(shí)間聯(lián)系到當(dāng)事人，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道也沒(méi)有及時(shí)處理，這是第二個(gè)失誤；第三點(diǎn)就是解釋并不到位，“再加熱”一詞引起了顧客的反感。2月14日晚上8點(diǎn)21分，金鼎軒對(duì)此事件又發(fā)了一條微博，說(shuō)的是與視頻拍攝者的聯(lián)系情況，即使最后重申“為此次誤會(huì)事件給顧客造成的影響道歉,并鄭重承諾將堅(jiān)決抵制違反食品安全的行為”，但是無(wú)力的解釋，導(dǎo)致了評(píng)論一片倒。這不得不讓人聯(lián)想起那個(gè)在服務(wù)行業(yè)流傳甚廣“一杯水弄倒一家餐廳”的故事，不經(jīng)意的小細(xì)節(jié)往往是致命的。背景資料：春節(jié)期間，餐廳的生意火爆，但餐飲服務(wù)問(wèn)題就成為了投訴的“常客”。之前有黃記煌的“臥底事件”、海底撈的“勾兌門”事件、慶豐包子“蟑螂門”事件、黃太吉“倒閉”公關(guān)事件等等，危機(jī)公關(guān)對(duì)于餐飲企業(yè)的重要性不言而喻。那么，餐飲企業(yè)應(yīng)該怎么做危機(jī)公關(guān)呢?金鼎軒“開(kāi)水門”事件回顧金鼎軒成立于1993年，是北京最具知名度和影響力的餐飲品牌之一。因?yàn)槠渚┏鞘准议_(kāi)創(chuàng)“二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)”理念而被顧客津津樂(lè)道。但是，這家京城的知名餐飲企業(yè)卻因?yàn)椤笆Ｋ貭t”事件再次“爆紅”。2月13日晚，有網(wǎng)友發(fā)布了一個(gè)視頻：一名身穿工作服的女性服務(wù)員打開(kāi)保溫桶的蓋子，將一個(gè)半透明塑料杯里的水倒進(jìn)保溫桶內(nèi)。金鼎軒的危機(jī)公關(guān)處理方式2月14日，金鼎軒立馬發(fā)表了聲明對(duì)此事件做出了回應(yīng)，稱這是“一次誤會(huì)事件”，那些水是“為客人預(yù)先準(zhǔn)備的干凈飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非網(wǎng)上所強(qiáng)調(diào)的是客人喝剩下的水”。金鼎軒微博聲明金鼎軒微博聲明但是從微博上的評(píng)論來(lái)說(shuō)，網(wǎng)友和顧客卻并不買賬，甚至有網(wǎng)友建議金鼎軒直接換公關(guān)。即使很多媒體做了報(bào)道了金鼎軒的回應(yīng)，甚至該門店的負(fù)責(zé)人表示這是“百分之一千”不是喝剩的水，依然難以挽回金鼎軒品牌形象的損害。這說(shuō)明金鼎軒的公關(guān)危機(jī)處理并不成功。金鼎軒微博網(wǎng)友評(píng)論我們回過(guò)頭來(lái)看看金鼎軒此次危機(jī)公關(guān)處理：2月13號(hào)晚上事件發(fā)生后，金鼎軒下午3點(diǎn)才做出回應(yīng)，這時(shí)視頻已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳起來(lái)，并沒(méi)有第一時(shí)間處理這是一個(gè)失誤;此次，金鼎軒只是出了一份聲明，并沒(méi)有第一時(shí)間聯(lián)系到當(dāng)事人，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道也沒(méi)有及時(shí)處理，這是第二個(gè)失誤;第三點(diǎn)就是解釋并不到位，“再加熱”一詞引起了顧客的反感。2月14日晚上8點(diǎn)21分，金鼎軒對(duì)此事件又發(fā)了一條微博，說(shuō)的是與視頻拍攝者的聯(lián)系情況，即使最后重申“為此次誤會(huì)事件給顧客造成的影響道歉,并鄭重承諾將堅(jiān)決抵制違