ICS3.08CCSA12DB4201武漢市市場監(jiān)督管理局武漢市教育局武漢市文化和旅游局發(fā)布IDB4201/T630.1—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 1 25評定要求 26部門與人員要求 37供應(yīng)方管理 38服務(wù)規(guī)范 39安全與應(yīng)急管理 6附錄A（規(guī)范性附錄）研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表 8附錄B（規(guī)范性附錄）研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)評分表 14DB4201/T630.1—2020中小學(xué)生研學(xué)旅行系列標準分為如下部分：——第1部分：服務(wù)機構(gòu)評定與服務(wù)規(guī)范；——第2部分：研學(xué)基（營）地評定與服務(wù)規(guī)范；——第3部分：導(dǎo)師評定與服務(wù)規(guī)范；本部分為第1部分。本部分附錄A、附錄B為規(guī)范性附錄。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由武漢市旅游發(fā)展委員會和武漢市教育局提出并歸口。本部分起草單位：中南財經(jīng)政法大學(xué)、武漢商學(xué)院、武漢市教育科學(xué)研究院、華標旅（武漢）科技有限公司。本部分主要起草人：王季云、王紅艷、崔小武、王哲、劉冕、周曄。本部分為首次發(fā)布。DB4201/T630.1-2020為推動武漢市中小學(xué)生研學(xué)旅行服務(wù)工作，明確武漢市中小學(xué)生研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)的準入機制，為研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)的優(yōu)選與評定提供方法，從而提升研學(xué)旅行服務(wù)質(zhì)量，加強研學(xué)旅行管理，推動研學(xué)旅行健康有序發(fā)展，特制定本標準。DB4201/T630.1-20201中小學(xué)生研學(xué)旅行第1部分：服務(wù)機構(gòu)評定與服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了中小學(xué)生研學(xué)旅行（以下簡稱為“研學(xué)旅行”）服務(wù)機構(gòu)評定的術(shù)語和定義、總則、評定要求、部門與人員要求、供應(yīng)方管理、服務(wù)規(guī)范、安全與應(yīng)急管理、評定與復(fù)核等內(nèi)容。本標準適用于武漢市研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準GB/T21664工作抽樣方法GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分GB/T31380旅行社等級的劃分與評定LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T008旅行社服務(wù)通則LB/T028旅行社安全規(guī)范LB/T054研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范DB42/T537湖北省旅行社等級的劃分與評定3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1研學(xué)旅行studytravel研學(xué)旅行是以中小學(xué)生為主體對象，以集體旅行生活為載體，以提升學(xué)生素質(zhì)為教學(xué)目的，依托旅游吸引物等社會資源，進行體驗式教育和研究性學(xué)習(xí)的一種教育旅游活動。[LB/T054，定義3.1]3.22DB4201/T630.1-2020研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)studytravelserviceorganization特指開展研學(xué)旅行服務(wù)，達到DB42/T537的3A、4A、5A級旅行社。3.3供應(yīng)方supplier與研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)簽訂合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐飲等服務(wù)的機構(gòu)。[LB/T054，定義3.6]3.4研學(xué)課程studytravelcourse專門為研學(xué)旅行設(shè)計，包含課程目標、課程內(nèi)容、課程安排和課程評價四大要素在內(nèi)的知行合一的集體體驗性實踐教育活動課程。3.5安全員safetyinspector專指負責(zé)研學(xué)旅行過程中的安全應(yīng)急管理的工作人員。4總則4.1研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)的評定工作應(yīng)遵循公平、公開、公正原則。4.2研學(xué)旅行服務(wù)流程符合LB/T004、LB/T008、LB/T054相關(guān)要求。4.3應(yīng)提供線上信息交流平臺，方便家長、老師及時了解學(xué)生狀況、加強相互溝通等。4.4研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)等級從高到低依次為甲級、乙級、丙級。4.5研學(xué)旅行服務(wù)應(yīng)遵循教育性、實踐性、安全性、公益性原則。5評定要求5.1必備條件5.1.1研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表規(guī)定了各級別服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備的條件，評定檢查時，符合要5.1.2甲級研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表見A.1；乙級研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表見A.2；丙級研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表見A.3。5.1.3附表A的所有必備條件達標后，“總體達標欄”才可評定為“達標”。5.1.4“總體達標欄”達標后，各級服務(wù)機構(gòu)即可按照附錄B研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)評分表進行打分評定。5.1.5申報單位達到所申報等級對應(yīng)的全部必備條件后，第三方評審機構(gòu)可對其組織開展評審評分工作。5.2評分說明DB4201/T630.1-202035.2.1研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)評分表見附錄B，總分為500分。5.2.2甲級服務(wù)機構(gòu)應(yīng)達到400分，乙級服務(wù)機構(gòu)應(yīng)達到350分，丙級服務(wù)機構(gòu)應(yīng)達到300分。6部門與人員要求6.1部門設(shè)置6.1.1應(yīng)設(shè)置專門的研學(xué)管理部門，建立研學(xué)旅行管理制度。6.1.2應(yīng)有完善的研學(xué)旅行崗位作業(yè)標準。6.2人員配置6.2.1應(yīng)確保師生比例達到1：15。6.2.2應(yīng)為每個研學(xué)旅行團隊配置服務(wù)機構(gòu)研學(xué)導(dǎo)師、導(dǎo)游、安全員、研學(xué)工作人員。6.2.3每團學(xué)生超過20人或特殊團隊?wèi)?yīng)配備一名醫(yī)護人員。7供應(yīng)方管理7.1研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)應(yīng)確保采購的供應(yīng)方服務(wù)達到服務(wù)機構(gòu)的要求。7.2研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對供應(yīng)方的資質(zhì)、提供服務(wù)的能力進行評價，選擇合格供應(yīng)方并對其進行注冊管理，記錄供應(yīng)方的服務(wù)情況。7.3供應(yīng)方包括但不限于：a)研學(xué)旅行基地；7.4應(yīng)確保采購的供應(yīng)方是注冊供應(yīng)方。8服務(wù)規(guī)范8.1服務(wù)設(shè)計8.1.1應(yīng)建立健全政府主導(dǎo)、部門分工負責(zé)、多渠道全方位協(xié)作的研學(xué)旅行管理機制，形成完善的研學(xué)旅行管理制度。8.1.2應(yīng)積極依托研學(xué)旅行基地，充分利用武漢豐富的歷史文化、革命傳統(tǒng)、科教、人文、環(huán)境資源優(yōu)勢開發(fā)研學(xué)旅行線路，形成特色鮮明的研學(xué)旅行精品線路。8.1.3應(yīng)打造研學(xué)旅行精品課程，并將其納入研學(xué)旅行教學(xué)計劃，建立開放式、多元化的實踐教學(xué)體8.1.4服務(wù)機構(gòu)應(yīng)提供線上服務(wù)平臺，包括但不限于研學(xué)成果展示、課程評價、學(xué)生家長反饋等功能。8.2服務(wù)說明書DB4201/T630.1-20204服務(wù)說明書基本要素包括但不限于：a)服務(wù)機構(gòu)信息：機構(gòu)名稱、機構(gòu)地址、負責(zé)人姓名、聯(lián)系電話等；b)服務(wù)對象；c)服務(wù)項目及內(nèi)容，包括但不限于：——研學(xué)旅行線路及其課程；——生活服務(wù)內(nèi)容及其標準，如交通、住宿、餐飲等；——保險；——安全應(yīng)急措施。d)服務(wù)價格及其注意事項等。8.3服務(wù)提供8.3.1行前服務(wù)8.3.1.1宜公示研學(xué)旅行的課程資料、課程安排、師資力量等。8.3.1.2宜對學(xué)生和家長發(fā)放研學(xué)旅行課程資料，協(xié)助其了解課程的基本內(nèi)容。8.3.1.3應(yīng)公示應(yīng)急投訴電話。8.3.1.4服務(wù)機構(gòu)應(yīng)發(fā)布研學(xué)旅行出行清單，如生活用品、學(xué)習(xí)資料、相關(guān)網(wǎng)站信息、注意事項等。8.3.1.5應(yīng)以學(xué)生家長提供的健康證明為依據(jù)，建立學(xué)生健康檔案。8.3.2行中服務(wù)8.3.2.1教育服務(wù)8.3.2.1.1宜以課程化研學(xué)旅行促進寓學(xué)于游、寓教于行。8.3.2.1.2專職研學(xué)導(dǎo)師應(yīng)根據(jù)研學(xué)教育計劃、研學(xué)課程提供教育服務(wù)。8.3.2.1.3應(yīng)針對不同年齡學(xué)生的特點，組織的研學(xué)教育服務(wù)。8.3.2.1.4宜在研學(xué)旅行過程中及時組織學(xué)生開展各類有趣的研學(xué)活動。8.3.2.2交通服務(wù)8.3.2.2.1交通服務(wù)應(yīng)符合LB/T054相關(guān)要求。8.3.2.2.2提供交通服務(wù)的客車應(yīng)符合GB/T26359相關(guān)要求。8.3.2.2.3提供交通服務(wù)的駕駛員應(yīng)達到服務(wù)機構(gòu)遴選駕駛員管理規(guī)定，取得客運駕駛員上崗證并具有3年以上駕齡，年齡在25周歲以上、60周歲以下。8.3.2.2.4提供交通服務(wù)的駕駛員最近連續(xù)三個記分周期內(nèi)沒有被記滿12分記錄。8.3.2.2.5提供交通服務(wù)的駕駛員無致人死亡或者重傷的交通事故責(zé)任記錄。8.3.2.2.6提供交通服務(wù)的駕駛員無酒后駕駛機動車記錄，最近一年內(nèi)無駕駛客運車輛超員、超速等嚴重交通違法行為記錄。8.3.2.2.7提供交通服務(wù)的駕駛員無犯罪記錄。8.3.2.2.8提供交通服務(wù)的駕駛員身心健康，無傳染性疾病，無癲癇病、精神病等可能危及行車安全的疾病病史，無酗酒、吸毒行為記錄。DB4201/T630.1-202058.3.2.3住宿服務(wù)住宿服務(wù)應(yīng)符合LB/T054相關(guān)要求。8.3.2.4餐飲服務(wù)8.3.2.4.1餐飲服務(wù)應(yīng)符合LB/T054相關(guān)要求。8.3.2.4.2餐廳衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153相關(guān)要求。8.3.2.4.3菜品質(zhì)量要求以及餐飲服務(wù)的基本要求、基本程序、管理制度符合GB/T26361相關(guān)要求。8.3.2.4.4應(yīng)督促餐飲服務(wù)提供方按照有關(guān)規(guī)定做好食品48h留樣工作。8.3.2.4.5應(yīng)提前放置桌牌，制定就餐座位表，組織學(xué)生有序進餐。8.3.2.5導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)應(yīng)符合LB/T054相關(guān)要求。8.3.2.6醫(yī)療及救助服務(wù)醫(yī)療及救助服務(wù)應(yīng)符合LB/T054相關(guān)要求。8.3.3行后服務(wù)8.3.3.1行后教育服務(wù)應(yīng)在研學(xué)旅行結(jié)束后組織學(xué)生撰寫研學(xué)報告、征文，整理攝影攝像作品，宜將學(xué)生作品整理成征文集、攝影展等。8.3.3.2行后信息追蹤8.3.3.2.1行后追蹤信息包括服務(wù)質(zhì)量評價、學(xué)生與家長滿意度、投訴等信息。8.3.3.2.2行后信息追蹤的方式包括但不限于電話回訪、線上回訪、線下回訪等。8.3.3.2.3應(yīng)對收集的行后信息進行及時有效的處理，對滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，以便持續(xù)改進。8.3.3.3投訴處理與改進8.3.3.3.1應(yīng)建立健全行后服務(wù)制度，做到專人負責(zé)，妥善處理，及時改進。8.3.3.3.2應(yīng)建立投訴信息檔案和回訪制度，并采用多種方式收集、分析研學(xué)旅行者的意見、建議。8.4輿情監(jiān)控8.4.1輿情監(jiān)控的目的是及時傳遞和溝通研學(xué)旅行過程信息，便于及時處理公共危機事件。8.4.2輿情監(jiān)控的方式宜采用大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測及分析方式，挖掘研學(xué)旅行服務(wù)中的各種潛在服務(wù)質(zhì)量問題，及時處理服務(wù)機構(gòu)和供應(yīng)商提供服務(wù)時出現(xiàn)的質(zhì)量糾紛和事故。8.4.3大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測，尤其是負面輿情的監(jiān)測預(yù)警與控制，包括監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)：——在監(jiān)測環(huán)節(jié)，監(jiān)測系統(tǒng)對服務(wù)機構(gòu)、供應(yīng)商等熱門信息、事件走勢、媒體傳播路徑、地域分布、網(wǎng)民觀點、情感洞察等輿情進行密切關(guān)注，及時反饋到有關(guān)部門；DB4201/T630.1-20206——在預(yù)警環(huán)節(jié)，對內(nèi)容進行判斷和分析，對這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿情進行預(yù)警，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對準備；——在應(yīng)對環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實的服務(wù)質(zhì)量糾紛和事故后，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)采取具體、明確的措施處理質(zhì)量糾紛及事故。9安全與應(yīng)急管理9.1組織機構(gòu)9.1.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照LB/T028的要求建立安全與應(yīng)急管理部門。9.1.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照LB/T028規(guī)定法定代表人涉及安全事項的相關(guān)職責(zé)。9.1.3服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照LB/T028規(guī)定安全員的崗位職責(zé)。9.1.4服務(wù)機構(gòu)應(yīng)全程做好安全應(yīng)急防范措施，確保學(xué)生安全。9.2制度保障9.2.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定完善的研學(xué)旅行突發(fā)事件安全管理制度，構(gòu)建完善有效的安全應(yīng)急機制。研學(xué)旅行安全應(yīng)急管理制度應(yīng)包括LB/T054相關(guān)內(nèi)容。9.2.2應(yīng)根據(jù)各項安全管理制度的要求，明確安全管理責(zé)任人員及其工作職責(zé)。9.3風(fēng)險預(yù)測9.3.1行前應(yīng)對研學(xué)旅行基地、服務(wù)供應(yīng)方和旅行線路進行風(fēng)險預(yù)測評估。9.3.2風(fēng)險預(yù)測評估內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)研學(xué)旅行活動場所、餐飲、住宿、交通等服務(wù)的風(fēng)險預(yù)測評估；b)應(yīng)急突發(fā)事件處置方案的可操作性。9.4安全教育安全教育應(yīng)符合LB/T054相關(guān)要求。9.5應(yīng)急預(yù)案與處置9.5.1服務(wù)機構(gòu)的安全與應(yīng)急管理部門應(yīng)安排專人負責(zé)處置突發(fā)事件，每年至少開展兩次安全與應(yīng)急演練。9.5.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)有針對地制定研學(xué)旅行安全預(yù)案和應(yīng)急預(yù)案。9.5.3研學(xué)旅行應(yīng)急預(yù)案應(yīng)考慮研學(xué)旅行過程中的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于以下內(nèi)容：a)人員走失的預(yù)防與應(yīng)急處理；b)財物丟失的預(yù)防與應(yīng)急處理；c)食物中毒的預(yù)防及應(yīng)急處理；d)突發(fā)疾病的應(yīng)急處理，如中暑的預(yù)防與應(yīng)急處理等；e)交通事故的預(yù)防與應(yīng)急處理；f)溺水事故的預(yù)防與應(yīng)急處理；DB4201/T630.1-20207g)地震、火災(zāi)、泥石流等自然災(zāi)害的應(yīng)急處理等。9.5.4研學(xué)旅行途中發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或者公共衛(wèi)生事件后，應(yīng)急處置措施應(yīng)包括但不限于：——立即組織相關(guān)工作人員（包括研學(xué)導(dǎo)師、導(dǎo)游、安全員、研學(xué)工作人員）營救受害學(xué)生，疏散、撤離、安置受到威脅的學(xué)生；——迅速控制危險源，標明危險區(qū)域，封鎖危險場所，并采取其他防止危害擴大的必要措施，同時向有關(guān)部門報告。9.5.5因研學(xué)旅行引發(fā)的社會安全事件，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定上報情況并按照相關(guān)規(guī)定迅速處置。9.6保險9.6.1應(yīng)主動提高服務(wù)機構(gòu)責(zé)任險保額，服務(wù)機構(gòu)責(zé)任險每次人身傷亡賠償限額不低于80萬元，全年累計賠償限額不低于1000萬元。9.6.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)要求參加研學(xué)旅行的師生購買人身意外傷害保險。10評定與復(fù)核10.1應(yīng)委托相關(guān)專業(yè)標準化技術(shù)委員會負責(zé)研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)等級評定與復(fù)核工作，評定、復(fù)核合格后，主管部門頒發(fā)資格證書。10.2對研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)的資質(zhì)實施動態(tài)管理，委托相關(guān)專業(yè)標準化技術(shù)委員會每兩年復(fù)核一次。10.3復(fù)核時，如研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)附錄A必備條件檢查表不達標，則主管部門應(yīng)對其提出限期整改要求或吊銷其資格。DB4201/T630.1-20208（規(guī)范性附錄）研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表A.1檢查說明A.1.1本表是依據(jù)GB/T31380、DB42/T537，結(jié)合研學(xué)旅行服務(wù)要求編制而成。A.1.2表A.1是甲級服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表；表A.2是乙級服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表；表A.3是丙級服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表。表A.1甲級服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表根據(jù)中小學(xué)生學(xué)段建立分級、分類的研學(xué)旅行課程及產(chǎn)品應(yīng)提供線上服務(wù)平臺，包括但不限于研學(xué)成果展有完善的產(chǎn)品管理制度，包括產(chǎn)品質(zhì)量標準、價格體系、有完善的供應(yīng)方管理制度，建立供應(yīng)方檔案，能有效地評DB4201/T630.1-20209表A.1（續(xù)）建立健全專項研學(xué)旅行合同管理制度，合同保管應(yīng)與研學(xué)基（營）地、接待社、旅游景區(qū)、車船公司、飯建立中小學(xué)生及家長意見反饋制度，由專門的部近三年旅游管理部門每年接到對該服務(wù)機構(gòu)的有效投訴不DB4201/T630.1-2020表A.2乙級服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表根據(jù)中小學(xué)生學(xué)段建立分級、分類的研學(xué)旅行課程及產(chǎn)品有完善的供應(yīng)方管理制度，建立供應(yīng)方檔案，能有效地評建立健全專項研學(xué)旅行合同管理制度，合同保管應(yīng)與研學(xué)基（營）地、接待社、旅游景區(qū)、車船公司、飯DB4201/T630.1-2020表A.2（續(xù)）建立中小學(xué)生及家長意見反饋制度，由專門的部近三年旅游管理部門每年接到對該服務(wù)機構(gòu)的有效投訴不DB4201/T630.1-2020表A.3丙級服務(wù)機構(gòu)必備條件檢查表根據(jù)中小學(xué)生學(xué)段建立分級、分類的研學(xué)旅行課程及產(chǎn)品有完善的供應(yīng)方管理制度，建立供應(yīng)方檔案，能有效地評建立健全專項研學(xué)旅行合同管理制度，合同保管應(yīng)與研學(xué)基（營）地、接待社、旅游景區(qū)、車船公司、飯DB4201/T630.1-2020表A.3（續(xù)）近三年旅游管理部門每年接到對該服務(wù)機構(gòu)的有效投訴不DB4201/T630.1-2020（規(guī)范性附錄）研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)評分表B.1計分說明B.1.1本表是依據(jù)GB/T31380、DB42/T537，結(jié)合研學(xué)旅行服務(wù)要求編制而成。B.1.2研學(xué)旅行服務(wù)機構(gòu)等級評分表滿分500