2025年導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)模擬題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.導(dǎo)醫(yī)在門診大廳首次見(jiàn)到拄拐老人時(shí)，最符合禮儀規(guī)范的做法是：A.微笑點(diǎn)頭，原地問(wèn)候B.快步迎上，主動(dòng)攙扶并詢問(wèn)需求C.保持一米距離，先敬禮再說(shuō)話D.讓老人先開(kāi)口，避免打擾答案：B解析：主動(dòng)服務(wù)是導(dǎo)醫(yī)核心職責(zé)，攙扶前需先征求對(duì)方同意，體現(xiàn)尊重與專業(yè)。2.患者用方言反復(fù)詢問(wèn)“拍片在哪兒”，導(dǎo)醫(yī)聽(tīng)不懂時(shí)，應(yīng)：A.禮貌致歉，立即聯(lián)系懂方言的同事B.請(qǐng)患者寫字或用手機(jī)打字C.重復(fù)普通話“不知道”D.用手指方向，不做聲答案：A解析：立即協(xié)調(diào)資源，避免患者焦慮，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與以患者為中心。3.導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)孕婦至B超室，途中突然停電，正確的首要應(yīng)對(duì)是：A.原地等待，呼叫電工B.打開(kāi)手機(jī)手電，安撫孕婦并緩步移至最近安全區(qū)域C.讓孕婦自行靠墻，自己去查原因D.大喊“停電了”提醒眾人答案：B解析：確保人身安全優(yōu)先，光源與安撫同步，避免人群恐慌。4.患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)說(shuō)“你們醫(yī)院就是坑錢”，導(dǎo)醫(yī)最合適的回應(yīng)是：A.“請(qǐng)您冷靜，我可幫您聯(lián)系投訴辦”B.“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物價(jià)部門定的”C.沉默走開(kāi)D.反駁“不是坑錢”答案：A解析：先處理情緒再處理問(wèn)題，把沖突移交專業(yè)部門，避免現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)。5.導(dǎo)醫(yī)制服紐扣脫落、線頭外露時(shí)，應(yīng)：A.用訂書機(jī)臨時(shí)固定B.立即更換備用制服C.用透明膠粘D.下班后再處理答案：B解析：儀容儀表是醫(yī)院形象窗口，備用制服需每日檢查，確保整潔。6.為輪椅患者推坡道時(shí)，導(dǎo)醫(yī)身體姿勢(shì)應(yīng)為：A.雙手伸直，腰前傾B.一前一后步，身體微后仰，重心降低C.小跑沖上去D.讓患者自己扳輪子答案：B解析：降低重心可防打滑，保護(hù)患者與自身安全。7.導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)生同乘電梯，醫(yī)生手端無(wú)菌盤，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)：A.先進(jìn)去按住開(kāi)門鍵B.后進(jìn)先出，站立側(cè)邊C.背對(duì)醫(yī)生玩手機(jī)D.詢問(wèn)“您去幾樓”并代按答案：D解析：主動(dòng)服務(wù)同時(shí)避免觸碰無(wú)菌物品，體現(xiàn)細(xì)節(jié)專業(yè)。8.患者遞紅包感謝導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)：A.婉拒并告知“服務(wù)是本職”B.暫時(shí)收下后上交C.微笑接受D.拒絕并當(dāng)眾批評(píng)答案：A解析：當(dāng)場(chǎng)禮貌拒絕，既守住廉潔也維護(hù)患者尊嚴(yán)。9.導(dǎo)醫(yī)在走廊聞到煙味，應(yīng)：A.循味拍照發(fā)群B.禮貌勸阻并指引吸煙區(qū)C.立即報(bào)警D.當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)答案：B解析：勸阻用語(yǔ)需溫和，例如“先生，院內(nèi)禁煙，我?guī)ラT口吸煙區(qū)”。10.外國(guó)患者用英語(yǔ)說(shuō)“WherecanIregister”，導(dǎo)醫(yī)不會(huì)英語(yǔ)，應(yīng)：A.搖頭離開(kāi)B.微笑說(shuō)“Followme”并帶至掛號(hào)窗C.說(shuō)“NoEnglish”D.讓患者找志愿者答案：B解析：微笑與肢體語(yǔ)言是國(guó)際通用禮儀，主動(dòng)帶路減少患者焦慮。11.導(dǎo)醫(yī)被患者誤認(rèn)為是護(hù)士，要求拔針，應(yīng)：A.回答“我不是護(hù)士”B.回答“我?guī)湍艚凶o(hù)士”并立即聯(lián)系C.讓患者自己找D.說(shuō)“不會(huì)”答案：B解析：首問(wèn)負(fù)責(zé)，不推諉，立即協(xié)調(diào)專業(yè)人員。12.導(dǎo)醫(yī)佩戴飾品，符合規(guī)范的是：A.小耳釘B.大圈耳環(huán)C.手鏈D.項(xiàng)鏈露在制服外答案：A解析：飾品不過(guò)于顯眼，避免劃傷患者或交叉感染。13.導(dǎo)醫(yī)在雨天應(yīng)：A.讓患者在門口抖干雨傘B.發(fā)放一次性傘套并設(shè)置防滑提示C.把雨傘統(tǒng)一收走D.不管答案：B解析：防滑倒與滴水管理并重，體現(xiàn)細(xì)節(jié)關(guān)懷。14.患者詢問(wèn)“哪個(gè)醫(yī)生看得好”，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)：A.推薦“專家號(hào)”B.回答“都挺好”C.介紹醫(yī)生專長(zhǎng)，由患者自選D.說(shuō)“不知道”答案：C解析：客觀介紹，不替患者做主，避免糾紛。15.導(dǎo)醫(yī)與患者交流時(shí)，視線應(yīng)保持在：A.患者額頭至肩膀區(qū)域B.地面C.自己手機(jī)D.患者鞋子答案：A解析：社交凝視區(qū)，既尊重又避免壓迫感。16.導(dǎo)醫(yī)在電梯超載報(bào)警時(shí)，應(yīng)：A.最后進(jìn)入，最先退出B.讓醫(yī)生先下C.讓患者先下D.自己不動(dòng)答案：C解析：患者優(yōu)先，安全有序。17.導(dǎo)醫(yī)發(fā)現(xiàn)地面有嘔吐物，應(yīng)：A.立即設(shè)置圍擋，通知保潔B.用拖把簡(jiǎn)單拖C.讓患者繞開(kāi)D.拍照答案：A解析：快速隔離污染源，防止交叉感染。18.導(dǎo)醫(yī)與患者交談時(shí)，雙手最佳姿勢(shì)是：A.交叉抱胸B.自然交疊于小腹前C.插兜D.背后答案：B解析：開(kāi)放友善，無(wú)防御信號(hào)。19.導(dǎo)醫(yī)在接聽(tīng)電話時(shí)，第一句話應(yīng)為：A.“喂”B.“您好，××醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”C.“找誰(shuí)”D.沉默等對(duì)方說(shuō)答案：B解析：完整問(wèn)候+身份+主動(dòng)服務(wù)，提升效率。20.患者插隊(duì)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)：A.大聲呵斥B.微笑勸解“大家按號(hào)就診，謝謝配合”C.不管D.讓其先答案：B解析：維護(hù)秩序，語(yǔ)氣堅(jiān)定不失禮貌。21.導(dǎo)醫(yī)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相遇，應(yīng)：A.立即鞠躬90°B.微笑點(diǎn)頭致意，側(cè)身讓路C.裝作沒(méi)看見(jiàn)D.主動(dòng)握手答案：B解析：自然大方，不卑不亢。22.導(dǎo)醫(yī)在指引方向時(shí)，正確手勢(shì)為：A.單指指向B.五指并攏，掌心向上，目光隨方向C.手背向外D.下巴努方向答案：B解析：掌心向上表示邀請(qǐng)，單指易顯冒犯。23.患者暈倒，導(dǎo)醫(yī)第一步應(yīng)：A.立即扶起B(yǎng).判斷環(huán)境安全，呼救并啟動(dòng)應(yīng)急系統(tǒng)C.掐人中D.喂水答案：B解析：先評(píng)估再施救，避免二次傷害。24.導(dǎo)醫(yī)與患者交流距離應(yīng)保持在：A.0.2米B.0.5–1.2米C.2米D.3米答案：B解析：社交距離，既親切又尊重隱私。25.導(dǎo)醫(yī)在交接班時(shí)，應(yīng)：A.口頭說(shuō)一遍B.口頭+書面+重點(diǎn)患者床邊交接C.讓下一班自己看D.發(fā)微信答案：B解析：三重確認(rèn)，防止遺漏。26.導(dǎo)醫(yī)制服口袋：A.可放零食B.只放工作用物，不鼓囊C.放手機(jī)外放音樂(lè)D.放私人物品答案：B解析：保持線條利落，避免交叉感染。27.導(dǎo)醫(yī)在患者面前與同事交談應(yīng)：A.用方言B.避免議論病情，用禮貌用語(yǔ)C.聊家常D.抱怨工資答案：B解析：保護(hù)隱私，維護(hù)職業(yè)形象。28.導(dǎo)醫(yī)在高峰時(shí)段應(yīng)：A.站在角落B.流動(dòng)巡視，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需求C.喝水休息D.看手機(jī)答案：B解析：主動(dòng)服務(wù)，減少患者盲目流動(dòng)。29.導(dǎo)醫(yī)面對(duì)視力障礙患者，應(yīng)：A.直接拉手臂B.先報(bào)身份，讓患者扶肘，同步行走C.推患者走D.讓其跟隨聲音答案：B解析：尊重自主，肘部協(xié)助最安全。30.導(dǎo)醫(yī)在患者道謝后，應(yīng)：A.說(shuō)“沒(méi)事”B.微笑回應(yīng)“不客氣，祝您早日康復(fù)”C.點(diǎn)頭即可D.說(shuō)“謝謝紅包”答案：B解析：完整祝福，傳遞溫度。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）31.以下哪些屬于導(dǎo)醫(yī)“三聲”服務(wù)：A.來(lái)有迎聲B.問(wèn)有答聲C.走有送聲D.錯(cuò)有道歉聲答案：ABC解析：傳統(tǒng)“三聲”不含道歉聲，但道歉聲亦重要。32.導(dǎo)醫(yī)在突發(fā)火情時(shí)的職責(zé)包括：A.按下手動(dòng)報(bào)警器B.組織患者就近撤離C.返回拿手機(jī)D.協(xié)助行動(dòng)不便者答案：ABD解析：不得貪戀財(cái)物，確保人員優(yōu)先。33.導(dǎo)醫(yī)佩戴工牌需注意：A.正面朝外B.別在左胸C.不歪斜D.可貼卡通貼紙答案：ABC解析：保持嚴(yán)肅性與可讀性。34.導(dǎo)醫(yī)與兒童交流時(shí)，應(yīng)：A.蹲下平視B.用童語(yǔ)C.先安撫家長(zhǎng)D.摸頭示好答案：ABC解析：摸頭需征得同意，避免冒犯。35.導(dǎo)醫(yī)在發(fā)現(xiàn)患者遺失物品后，應(yīng)：A.原地等待失主B.立即上報(bào)并登記C.拍照發(fā)群招領(lǐng)D.據(jù)為己有答案：ABC解析：嚴(yán)禁私拿，流程透明。36.導(dǎo)醫(yī)在高峰時(shí)段維持排隊(duì)秩序的方法有：A.地面一米線B.語(yǔ)音提示C.微笑示意D.大聲吼叫答案：ABC解析：吼叫激化矛盾。37.導(dǎo)醫(yī)在接待投訴時(shí)，正確的微表情包括：A.眼神專注B.嘴角放松C.眉頭上揚(yáng)D.頻繁點(diǎn)頭答案：ABD解析：眉頭上揚(yáng)易顯驚訝或不悅。38.導(dǎo)醫(yī)在護(hù)送患者做檢查時(shí)，應(yīng)：A.提前電話預(yù)約B.介紹檢查流程C.幫拎私人物品D.讓患者自行前往答案：ABC解析：全程陪同，減少焦慮。39.導(dǎo)醫(yī)在交接班記錄中需寫明：A.特殊患者B.未完成事項(xiàng)C.設(shè)備故障D.同事私事答案：ABC解析：不涉及隱私。40.導(dǎo)醫(yī)在疫情期間，正確的防護(hù)用品使用包括：A.手消每接觸一人一次B.口罩每4小時(shí)更換C.護(hù)目鏡可戴可不帶D.手套破損立即更換答案：ABD解析：護(hù)目鏡按風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別佩戴。三、判斷題（每題1分，共10分）41.導(dǎo)醫(yī)可以在工作區(qū)域吃口香糖。答案：錯(cuò)解析：影響儀容與發(fā)音。42.導(dǎo)醫(yī)與患者交談時(shí)，可適度使用“咱們”“咱們醫(yī)院”增強(qiáng)親切感。答案：對(duì)解析：拉近距離，但需自然。43.導(dǎo)醫(yī)制服可以卷袖露臂。答案：錯(cuò)解析：應(yīng)扣好袖口，防污染。44.導(dǎo)醫(yī)在患者面前可以直呼同事外號(hào)。答案：錯(cuò)解析：不專業(yè)，損形象。45.導(dǎo)醫(yī)在夜班時(shí)可以坐著睡覺(jué)。答案：錯(cuò)解析：需保持警覺(jué)。46.導(dǎo)醫(yī)可以在社交媒體曬患者照片。答案：錯(cuò)解析：侵犯隱私權(quán)。47.導(dǎo)醫(yī)在指引時(shí)，可以同時(shí)口頭與手勢(shì)指示同一方向。答案：對(duì)解析：雙重確認(rèn)，減少誤解。48.導(dǎo)醫(yī)制服可以混穿牛仔褲。答案：錯(cuò)解析：統(tǒng)一規(guī)范。49.導(dǎo)醫(yī)在患者哭泣時(shí)，應(yīng)遞紙巾并保持適當(dāng)陪伴。答案：對(duì)解析：無(wú)聲支持勝萬(wàn)語(yǔ)。50.導(dǎo)醫(yī)可以在工作區(qū)使用香水。答案：錯(cuò)解析：可能刺激患者。四、情景簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）51.上午10點(diǎn)，門診大廳一名中年男子突然高聲指責(zé)“排隊(duì)太久”，引發(fā)圍觀。請(qǐng)寫出導(dǎo)醫(yī)處理流程（含語(yǔ)言、動(dòng)作、后續(xù)）。答案：1.立即上前兩步，微笑，45°鞠躬：“先生，非常抱歉讓您久等，我是導(dǎo)醫(yī)××，請(qǐng)跟我到一旁休息區(qū)，我為您倒杯熱水，再詳細(xì)查看排隊(duì)情況?！?.動(dòng)作：右手自然前引，左手背于腰后，步伐放緩，避免拉扯。3.到休息區(qū)后，遞水、半蹲平視，語(yǔ)速放慢：“您掛的是哪一科？我立刻與分診臺(tái)確認(rèn)目前號(hào)序，若超30分鐘未叫號(hào)，我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)?！?.聯(lián)系分診臺(tái)確認(rèn)，若系統(tǒng)延遲，向患者解釋原因并贈(zèng)送“優(yōu)先條”，安排下一號(hào)就診。5.事后記錄《突發(fā)事件登記表》，高峰時(shí)段向護(hù)士長(zhǎng)建議增開(kāi)診室，次日早會(huì)分享案例。52.一位外籍孕婦孤身來(lái)院，語(yǔ)言不通，手機(jī)沒(méi)電，情緒激動(dòng)。請(qǐng)寫出導(dǎo)醫(yī)在十分鐘內(nèi)的服務(wù)細(xì)節(jié)。答案：1.用簡(jiǎn)單英語(yǔ)+手勢(shì)安撫：“Don’tworry,I’mheretohelp.”2.立即取來(lái)共享充電寶，幫其開(kāi)機(jī)，打開(kāi)翻譯軟件。3.聯(lián)系國(guó)際醫(yī)療部英語(yǔ)志愿者，全程陪同。4.推輪椅送至產(chǎn)科，途中用英語(yǔ)介紹流程：“First,bloodpressure;second,ultrasound.”5.給予英文版《孕期保健手冊(cè)》，留下導(dǎo)醫(yī)臺(tái)直線電話，離開(kāi)時(shí)輕握手指祝福：“Takecareofyouandyourbaby.”53.老人獨(dú)自做胃鏡，因禁食低血糖幾乎暈倒。導(dǎo)醫(yī)如何提前識(shí)別并干預(yù)？答案：1.預(yù)檢時(shí)觀察老人面色、步態(tài)，主動(dòng)詢問(wèn)“您今天吃早餐了嗎？”2.若未吃，立即發(fā)放“優(yōu)先糖塊”并聯(lián)系護(hù)士測(cè)血糖。3.安排座椅，優(yōu)先排隊(duì)。4.準(zhǔn)備糖果與溫開(kāi)水備用。5.全程陪同至胃鏡室，與醫(yī)生交接“低血糖風(fēng)險(xiǎn)”。54.夜間急診，患者家屬醉酒辱罵導(dǎo)醫(yī)“廢物”，并揮手作勢(shì)打人。導(dǎo)醫(yī)如何自我保護(hù)并解決？答案：1.立即后退一步，雙手前置做阻擋狀，保持一米距離，冷靜說(shuō)：“先生，我理解您著急，但請(qǐng)您先坐下，我立刻幫您聯(lián)系醫(yī)生?！?.按下腰間報(bào)警器，通知保安。3.避免眼神對(duì)峙，側(cè)身45°減少挑釁。4.保安到達(dá)后，移交處理，導(dǎo)醫(yī)繼續(xù)服務(wù)其他患者，避免圍觀。5.事后填寫《暴力事件報(bào)告》，申請(qǐng)心理支持。五、實(shí)操演練題（每題10分，共20分）55.模擬“為盲人患者引路+電梯協(xié)助+診室交接”完整流程，需寫出標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作路線、時(shí)間控制。答案：時(shí)間軸：0–10秒：導(dǎo)醫(yī)在入口發(fā)現(xiàn)患者持盲杖，立即上前一步，輕聲：“您好，我是導(dǎo)醫(yī)王穎，請(qǐng)把您的右手搭在我的左肘，我會(huì)帶您到眼科3診室?！?0–30秒：患者右手搭肘，導(dǎo)醫(yī)半步前行，語(yǔ)速與步伐同步，口頭提示：“前方五步有下坡，慢?！?0–60秒：到電梯口，導(dǎo)醫(yī)提前按下下行鍵，電梯門開(kāi)，用手背擋住門邊：“電梯到，我們進(jìn)去，您靠右側(cè)站立。”60–90秒：出電梯后，前行20米，提示：“右轉(zhuǎn)，門檻高一厘米?！?0–120秒：到達(dá)診室，導(dǎo)醫(yī)先與醫(yī)生面對(duì)面交接：“李醫(yī)生，這位張大爺，視力全無(wú)，獨(dú)診，已空腹，需測(cè)眼壓?！痹俎D(zhuǎn)向患者：“大爺，已到診室，我?guī)湍?，如需返回，我再?lái)接您。”全程保持0.5米以內(nèi)貼身引導(dǎo)，無(wú)碰撞，總時(shí)長(zhǎng)控制在2分鐘內(nèi)。56.模擬“發(fā)現(xiàn)地面100ml血液”的院感處置，寫出“圍擋—消毒—記錄”三步十二動(dòng)作細(xì)節(jié)。答案：1.圍擋：①立即取黃色“小心地滑”牌三點(diǎn)放置；②拉一米線圍出2×2米區(qū)域；③高聲溫和提示“請(qǐng)繞行”。2.消毒：④戴雙層乳膠手套；⑤取含氯5000mg/L消毒巾，由外向內(nèi)螺旋擦拭；⑥污染面折疊向內(nèi)；⑦更換干凈巾重復(fù)一次；⑧脫外層手套反包；⑨噴速干手消。3.記錄：⑩拍照上傳院感系統(tǒng)；?填寫《血液濺灑處理單》，時(shí)間、地點(diǎn)、劑量、操作人；?通知保潔二次清潔，導(dǎo)醫(yī)留觀10分鐘確認(rèn)地面干燥后撤牌。六、案例分析題（每題10分，共20分）57.案例：某日上午，導(dǎo)醫(yī)小李因連續(xù)回答“在哪抽血”導(dǎo)致嗓子沙啞，于是用A4紙打印“抽血在2樓”貼于制服后背，被拍照發(fā)網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)“醫(yī)院冷漠”輿情。請(qǐng)分析小李行為違反了哪些禮儀規(guī)范，并提出整改方案。答案：違規(guī)點(diǎn)：1.儀容儀表：私貼紙張破壞制服統(tǒng)一性；2.服務(wù)禮儀：用靜態(tài)文字替代動(dòng)態(tài)服務(wù)，缺乏溫度；3.品牌輿情：擅自改變形象，造成負(fù)面解讀。整改：①立即取下貼紙，公開(kāi)道歉；②配發(fā)便攜式擴(kuò)音器，每2小時(shí)輪班喝水；③增設(shè)“流動(dòng)提示牌”由專人手舉，保持語(yǔ)言+手勢(shì)服務(wù)；④開(kāi)展“一句話溫暖”培訓(xùn)，例：“請(qǐng)跟我到2樓抽血，我?guī)唠娞?。”⑤建立“嗓子休息”排班表，高峰加派人員。58.案例：一位穿工地服裝的患者掛專家號(hào)，被導(dǎo)醫(yī)小王誤認(rèn)為“走錯(cuò)”而多問(wèn)一句“您確定掛專家？”患者感覺(jué)被歧視，投訴至院長(zhǎng)信箱。請(qǐng)分析小王語(yǔ)言問(wèn)題，并設(shè)計(jì)三句替代話術(shù)。答案：?jiǎn)栴}：1.預(yù)設(shè)偏見(jiàn)，用詞“確定”隱含質(zhì)疑；2.缺乏尊重，以貌取人。替代話術(shù)：①“專家號(hào)需提前完善基礎(chǔ)檢查，我?guī)湍_認(rèn)是否已備齊資料。”②“任何患者都可掛專家號(hào)，我查看下您的預(yù)約信息?！雹邸盀楸苊饽玫?，我同步查詢專家號(hào)序，請(qǐng)稍等?！比湓捑浴皫椭碧娲百|(zhì)疑”，消除身份差異感。七、計(jì)算與排班題（每題10分，共20分）59.某醫(yī)院門診每日8:00–12:00接診2400人次，平均每患者需導(dǎo)醫(yī)服務(wù)2.5分鐘，若每位導(dǎo)醫(yī)有效工作時(shí)長(zhǎng)為3.5小時(shí)，求最少需配置多少名導(dǎo)醫(yī)？答案：總服務(wù)分鐘=2400×2.5=6000分鐘單名導(dǎo)醫(yī)可用分鐘=3.5×60=210分鐘人數(shù)=6000÷210≈28.57向上取整29名，考慮10%輪休，29×1.1≈32名。答：最少配置32名。60.根據(jù)下表高峰時(shí)段人流，設(shè)計(jì)“彈性導(dǎo)醫(yī)”排班，要求：時(shí)段人流/小時(shí)需導(dǎo)醫(yī)數(shù)8–9600129–109001810–1112002411–123006現(xiàn)有固定班20人，可抽調(diào)病房護(hù)士4人做支援，每人連續(xù)工作不超