1Introduction1.1研究背景（Theresearchbackground）2020年4月2日，瑞幸咖啡做出了一件令很多人匪夷所思的事情：自曝公司COO及下屬員工偽造交易22億元人民幣。受此影響，瑞幸股價(jià)盤底暴跌85%，股價(jià)從4月1日收盤價(jià)26.2美元跌至不到7美元。早在2月份時(shí)，世界知名做空機(jī)構(gòu)渾水，公開(kāi)了一份長(zhǎng)達(dá)89頁(yè)的關(guān)于瑞幸的研究報(bào)告，比較負(fù)面。從報(bào)告中來(lái)看，這份包含25，000張小票和大量視頻資料的報(bào)告可信度是非常高的。當(dāng)然瑞幸當(dāng)時(shí)也發(fā)布了公告澄清，同時(shí)在公告的最后表明會(huì)通過(guò)“適當(dāng)”的方法維護(hù)自己的權(quán)益，但是直到4月2日的自曝事件，令很多投資者非常的迷惑。作為為數(shù)不多在銷量上可以和星巴克抗衡的企業(yè)，瑞幸咖啡這一內(nèi)部控制問(wèn)題的出現(xiàn)為其他企業(yè)敲響了警鐘，無(wú)論是產(chǎn)業(yè)鏈中的哪一環(huán)節(jié)，都值得對(duì)其內(nèi)部控制加以分析并做出改善。近年來(lái)，我國(guó)一些上市公司暴露出嚴(yán)重影響投資者積極性的財(cái)務(wù)丑聞。許多著名的上市公司，包括南紡股份、綠大地、上海家化等，都面臨著財(cái)務(wù)舞弊的丑聞，東芝不久前也卷入了一系列的財(cái)務(wù)丑聞，不得不說(shuō)，一些公司的內(nèi)部控制制度存在嚴(yán)重缺陷，在財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)管理過(guò)程中存在著太大的漏洞甚至欺詐。近年來(lái)，我國(guó)為逐步實(shí)施內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和完善上市公司制度做出了各種努力。2013年，新頒布的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范及配套指引》在規(guī)范整個(gè)上市公司內(nèi)部控制制度方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。但是，由于我國(guó)還處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的第一階段，經(jīng)濟(jì)體制尚不成熟，資本市場(chǎng)監(jiān)管還有待進(jìn)一步完善。因此，在這種情況下，內(nèi)部控制的總體實(shí)施還處于相對(duì)成熟的階段，資本市場(chǎng)監(jiān)管還需要進(jìn)一步完善。本文對(duì)D企業(yè)的內(nèi)部控制在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的內(nèi)部控制問(wèn)題進(jìn)行了分析，并找出了產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因。此外，還提出了加強(qiáng)和完善整個(gè)行業(yè)乃至所有上市公司內(nèi)部控制制度的有針對(duì)性的建議，以吸引各方的注意。1.2文獻(xiàn)綜述（Literaturereview）1.3研究目的和意義（Researchpurposeandsignificance）我國(guó)中小企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，從規(guī)模到增長(zhǎng)呈現(xiàn)出強(qiáng)大的動(dòng)力。此外，政府還從稅收、財(cái)政、法律法規(guī)等方面優(yōu)化了中小企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，投入了大量的社會(huì)資源，大力支持中小企業(yè)的發(fā)展，中小企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差，內(nèi)部控制不力。由于中小企業(yè)仍然面臨更多的風(fēng)險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，可以運(yùn)用理論研究和案例分析來(lái)解決中小企業(yè)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題。提出主要問(wèn)題的解決方案，形成建立或優(yōu)化內(nèi)部控制的基本思路和方法，以幫助中小企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部控制的設(shè)計(jì)或優(yōu)化。各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。特別是，它們通過(guò)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”政策，在促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新方面發(fā)揮著日益重要的作用。然而，高“出生率”和高“死亡率”問(wèn)題在中小企業(yè)中尤為突出，降低了社會(huì)資源的使用效率。根據(jù)阿里研究所發(fā)布的2017年中小企業(yè)生存戰(zhàn)略報(bào)告，我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值自成長(zhǎng)期進(jìn)入中高增長(zhǎng)階段以來(lái)一直保持高速增長(zhǎng)。對(duì)于中小企業(yè)的發(fā)展，如何通過(guò)有效的內(nèi)部控制來(lái)提高企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性，以適應(yīng)日益不確定的外部環(huán)境，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。此外，2017年6月，財(cái)政部發(fā)布了《小企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范（試行）》，使得研究中小企業(yè)的內(nèi)部控制建設(shè)問(wèn)題具有一定的推廣作用。1.4研究?jī)?nèi)容（Theresearchcontent）本文主要內(nèi)容是通過(guò)閱讀文獻(xiàn)，進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)零售企業(yè)售后環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述，并闡述了本文所采用的研究方法及內(nèi)容。然后，對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制理論進(jìn)行介紹，包括內(nèi)部控制的概念、內(nèi)部控制框架的構(gòu)成要素，并對(duì)銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制相關(guān)理論進(jìn)行闡述，為下一部分研究D企業(yè)售后環(huán)節(jié)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題做基礎(chǔ)。在介紹D企業(yè)的背景基礎(chǔ)之上，從內(nèi)部控制五要素方面分析D企業(yè)售后環(huán)節(jié)內(nèi)部控制運(yùn)行情況，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)D企業(yè)售后環(huán)節(jié)內(nèi)部控制存在以下五個(gè)方面的問(wèn)題：內(nèi)部控制環(huán)境薄弱、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)、控制活動(dòng)缺乏規(guī)范性、信息溝通不及時(shí)、售后業(yè)務(wù)缺乏有效監(jiān)督，并對(duì)D企業(yè)售后環(huán)節(jié)內(nèi)部控制問(wèn)題原因進(jìn)行全面分析，提出D企業(yè)售后業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度的改進(jìn)措施，提高公司治理的能力，并給到其他零售企業(yè)一個(gè)建議的作用。1.5研究方法（Theresearchmethods）本文主要采用案例分析的方法，由《企業(yè)內(nèi)部控制基本標(biāo)準(zhǔn)》構(gòu)成理論基礎(chǔ)，是指從內(nèi)部控制五要素的角度對(duì)上市公司各類內(nèi)部控制進(jìn)行研究的文獻(xiàn)，以期重新界定內(nèi)部控制，結(jié)合五要素各自的特點(diǎn)，注重內(nèi)部控制的精細(xì)化。結(jié)合D企業(yè)售后環(huán)節(jié)的各種內(nèi)部控制錯(cuò)誤，根據(jù)內(nèi)部控制的五要素，五個(gè)部門和委員會(huì)“企業(yè)內(nèi)部控制基本標(biāo)準(zhǔn)”構(gòu)成了上市公司各類內(nèi)部控制研究文獻(xiàn)的理論基礎(chǔ)。另一方面，屬于全產(chǎn)業(yè)鏈零售企業(yè)的D企業(yè)是比較典型且常見(jiàn)的公司類型。這是基于業(yè)界普遍或相當(dāng)?shù)湫偷膯?wèn)題，在此基礎(chǔ)上，向監(jiān)管人員及各類上市公司提出有關(guān)建議，而公司則是近年備受關(guān)注的重要事件。其次采用實(shí)地研究法，因此，本文在扎實(shí)的內(nèi)部控制理論的支持下，結(jié)合D企業(yè)的實(shí)際情況，從具體到一般總結(jié)了相關(guān)的內(nèi)部控制錯(cuò)誤，并提出了相應(yīng)的建議。以下是研究方法及內(nèi)容的框架：2內(nèi)部控制相關(guān)理論2Internalcontroltheory2.1內(nèi)部控制的含義（Themeaningofinternalcontrol）內(nèi)部控制的定義：公司為保護(hù)公司的最終目標(biāo)-公司價(jià)值最大化-定義了一系列制度。內(nèi)部控制系統(tǒng)由兩個(gè)因素組成：軟性因素是內(nèi)部環(huán)境，硬性因素是政策和程序的設(shè)計(jì)。雖然內(nèi)部控制的定義有不同的觀點(diǎn)和層次，但其制定和實(shí)施的最終目標(biāo)是在創(chuàng)造環(huán)境的基礎(chǔ)上最大限度地整合有效資源，以確保公司目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。2008年，中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)、財(cái)政部、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、審計(jì)署和中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了“公司內(nèi)部控制基本標(biāo)準(zhǔn)”，明確規(guī)定了內(nèi)部控制是由治理、管理和工作人員實(shí)施的一個(gè)完整的過(guò)程體系，是為了保證公司按照法律、法規(guī)和行政法規(guī)的規(guī)定正常運(yùn)作和管理，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，披露財(cái)務(wù)報(bào)告的真實(shí)性和可靠性，確保公司按照法律、法規(guī)的規(guī)定正常運(yùn)作和管理，以實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，披露財(cái)務(wù)報(bào)告的真實(shí)性和可靠性，達(dá)到資產(chǎn)安全、高效經(jīng)營(yíng)的效果。2.2內(nèi)部控制的五要素（Fiveelementsofinternalcontrol）《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范及配套指引》中將內(nèi)部控制分為控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督等五個(gè)要素。2.2.1控制環(huán)境為了進(jìn)行內(nèi)部控制管理，企業(yè)必須先建立一個(gè)公司各個(gè)方面都有涉及的內(nèi)部控制管理環(huán)境，從最基本的公司治理結(jié)構(gòu)再延伸到組織結(jié)構(gòu)，在治理結(jié)構(gòu)框架內(nèi)發(fā)展，直到建立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，將企業(yè)文化融入內(nèi)部控制管理。即使在人力資源管理中，也對(duì)環(huán)境有重大影響。內(nèi)部控制管理的內(nèi)部控制環(huán)境是有效實(shí)施內(nèi)部控制的根本保證，內(nèi)部控制環(huán)境的建立從組織結(jié)構(gòu)、長(zhǎng)期性部分進(jìn)行了詳細(xì)的解釋。發(fā)展目標(biāo)與人力資源管理實(shí)際，內(nèi)部控制環(huán)境不局限于上述方面，它存在于企業(yè)管理的每一個(gè)“孔”中。首先，如果上市公司要長(zhǎng)期發(fā)展，而內(nèi)部控制管理要明智而有效地運(yùn)作，明智的、科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)，以確定其成功實(shí)施內(nèi)部控制制度的未來(lái)。有關(guān)機(jī)構(gòu)和職位也有很大的影響力，董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)負(fù)責(zé)在利潤(rùn)分配等重要事項(xiàng)上行使表決權(quán)。管理委員會(huì)下設(shè)立了一個(gè)審計(jì)委員會(huì)，以監(jiān)督內(nèi)部控制的進(jìn)行。內(nèi)部控制必須得到管理層的大力支持。如果管理要優(yōu)于內(nèi)部控制，無(wú)論內(nèi)部控制制度多么完善，對(duì)企業(yè)管理都無(wú)意義。其次，公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)謹(jǐn)慎制定，這決定了公司一段時(shí)間內(nèi)的努力方向。因此，為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們必須依靠對(duì)公司實(shí)際情況的很好了解，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)觀，制定公司能夠?qū)崿F(xiàn)的發(fā)展目標(biāo)。發(fā)展委員會(huì)的作用除其他外，特別強(qiáng)。其主要任務(wù)是制定發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)公司的新形勢(shì)及時(shí)調(diào)整方向，實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)展方向是否從公司的初衷出發(fā)?；虼_保與公司的法律合規(guī)，并需要及時(shí)準(zhǔn)備準(zhǔn)確的報(bào)告給管理層和管理層。公司的人力資源管理也應(yīng)符合公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。人力資源管理的目標(biāo)應(yīng)該是配合公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。所找到的工作人員的質(zhì)量和類型應(yīng)當(dāng)有明確的戰(zhàn)略。同時(shí)，保護(hù)員工的根本利益，管理員工，根據(jù)公司的價(jià)值觀發(fā)展價(jià)值觀和管理理念，近年來(lái)，環(huán)境保護(hù)已成為企業(yè)應(yīng)重視的責(zé)任。在許可證的情況下，作業(yè)所造成的環(huán)境損害程度會(huì)減少。只有這樣，企業(yè)才能達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的合理管理水平，才能在與社會(huì)共贏的形勢(shì)下持續(xù)健康地發(fā)展，才能產(chǎn)生公司認(rèn)可的品牌價(jià)值，提高公司在社會(huì)上的聲譽(yù)，才能在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益之間找到一個(gè)完美的平衡點(diǎn)，確保公司、員工、社會(huì)和環(huán)境的共存。2.2.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)：未來(lái)可能出現(xiàn)的各種不可預(yù)測(cè)的因素，可能導(dǎo)致公司無(wú)法實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，公司的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，公司應(yīng)明確這兩種風(fēng)險(xiǎn)的分類，以便能夠識(shí)別它們，公司的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，尤其包括專業(yè)能力、管理人員的專業(yè)操守、所運(yùn)行制度和各項(xiàng)流程的合理程度、金融體系是否發(fā)揮監(jiān)督作用以及公司對(duì)創(chuàng)新技術(shù)和創(chuàng)新的態(tài)度。外部風(fēng)險(xiǎn)覆蓋范圍更廣，從國(guó)家區(qū)域的文化、經(jīng)濟(jì)和政治方向到工業(yè)機(jī)構(gòu)，國(guó)家影響了產(chǎn)業(yè)政策，整體自然環(huán)境，市場(chǎng)供給平衡，科技發(fā)展水平等，特別是包括較大的宏觀經(jīng)濟(jì)因素在內(nèi)，在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)后，應(yīng)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到公司本身，并對(duì)其管理和資本鏈進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。國(guó)內(nèi)外專家和科學(xué)家經(jīng)過(guò)幾十年的研究，開(kāi)發(fā)出了一種非常豐富的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，如頭腦風(fēng)暴法、結(jié)構(gòu)訪談法、德?tīng)柗品ā⑶榫胺治龇?、矩陣法等。我們可以正確地運(yùn)用適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)技術(shù)來(lái)促進(jìn)公司的發(fā)展，盡量避免、減少和分散風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的最終目標(biāo)。2.2.3控制活動(dòng)在比較了現(xiàn)有的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)與承受風(fēng)險(xiǎn)的能力后，公司設(shè)計(jì)了各種控制活動(dòng)，以控制公司能夠承擔(dān)的范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)。其中，控制活動(dòng)實(shí)際是公司設(shè)計(jì)的各種活動(dòng)，控制活動(dòng)可以是具體的概念，也可以是比較含糊的，也可以是非常詳細(xì)的具體程序，最常用的控制活動(dòng)包括不兼容的工作分離控制、預(yù)算控制、會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)控制等。控制活動(dòng)非常靈活，一方面，要確保公司目標(biāo)得到有效落實(shí)，另一方面，現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)控制措施和程序要實(shí)時(shí)實(shí)施，這就要求很高的風(fēng)險(xiǎn)控制要求，因此，準(zhǔn)確識(shí)別業(yè)務(wù)模式和企業(yè)重點(diǎn)的關(guān)鍵是檢查風(fēng)險(xiǎn)控制措施是否嚴(yán)格旨在確保公司遵守相關(guān)法律法規(guī)，設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)提醒有關(guān)各方可能的風(fēng)險(xiǎn)交易，并采取適當(dāng)?shù)木仍胧?，處理突發(fā)事件也是風(fēng)險(xiǎn)控制的一個(gè)重要方面，不僅僅是風(fēng)險(xiǎn)最小化和損失最小化的問(wèn)題?？傊刂苹顒?dòng)的目的是讓企業(yè)在危機(jī)發(fā)生前有機(jī)會(huì)采取全面的保護(hù)措施，在危機(jī)發(fā)生后及時(shí)發(fā)現(xiàn)和管理危機(jī)，盡量減少損失。2.2.4信息與溝通在信息時(shí)代，能夠首先捕獲最基本的信息的人將獲勝。一方面，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，獲取信息也是一種挑戰(zhàn)。如果信息傳遞成本越低，傳輸越快，那么企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率越高，公司就可以更好地了解公司的經(jīng)營(yíng)狀況，防止發(fā)生可能影響企業(yè)的情況。公司的安全，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，企業(yè)管理過(guò)程中出現(xiàn)了越來(lái)越多的新情況，另一方面，我們知道直接參與一線工作的員工信息的真實(shí)性最高。也是公司改善管理的最有效和最直接的。如果企業(yè)管理層能夠克服溝通障礙，建立有效的溝通平臺(tái)，讓直接的基本員工能夠向負(fù)責(zé)的管理者反映信息，那么這將是一個(gè)非常對(duì)企業(yè)管理的有意義的支持。通過(guò)正確整合和處理所收到的信息，管理可以為戰(zhàn)略制定提供重要的指導(dǎo)。同樣，信息溝通渠道也合理、暢通。當(dāng)公司制定計(jì)劃時(shí)，信息也可以有效地傳遞給員工，這確保了該系統(tǒng)的落實(shí)非常最新。同時(shí)，信息通信在外部信息溝通中也起著非常重要的作用。一方面，可以給公眾投資者、關(guān)聯(lián)方、債權(quán)人等提供良好的信息溝通。更全面地提供公司信息，為公司提供必要的投資，支持企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)活動(dòng)，更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在信息時(shí)代，企業(yè)利用信息技術(shù)，建立信息溝通體系，極大的幫助企業(yè)信息溝通，為內(nèi)部控制管理提供幫助。2.2.5內(nèi)部監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部明確負(fù)責(zé)內(nèi)部監(jiān)督的部門，明確責(zé)任，規(guī)范管理。內(nèi)部審計(jì)甚至財(cái)務(wù)部門都可以在監(jiān)管中發(fā)揮作用。公司還制定了多項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以控制監(jiān)測(cè)的水平和有效性，監(jiān)測(cè)也可分為日常監(jiān)測(cè)和特別監(jiān)測(cè)。日常監(jiān)控伴隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括事后監(jiān)控.在某些情況下，公司將組織對(duì)具體項(xiàng)目的具體監(jiān)督，為具體目標(biāo)設(shè)計(jì)專門的監(jiān)督體系，并根據(jù)具體項(xiàng)目的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同的風(fēng)險(xiǎn)和緊急程度監(jiān)控程序，以確保公司業(yè)務(wù)的順利和健康發(fā)展。內(nèi)部控制的最終目標(biāo)是推動(dòng)公司順利實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期或短期業(yè)務(wù)目標(biāo)，并最終達(dá)到公司的使命，確保所有可能的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，或及時(shí)控制它們，使公司的開(kāi)發(fā)船能夠暢行無(wú)阻。應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的業(yè)務(wù)環(huán)境，適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，積極響應(yīng)客戶的需求和偏好。2.3內(nèi)部控制的目標(biāo)（Objectivesofinternalcontrol）內(nèi)部控制的任務(wù)不僅是保證公司財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性，而且是幫助企業(yè)提高行政效率，創(chuàng)造附加值。此外，內(nèi)部控制還應(yīng)成為公司的內(nèi)部免疫系統(tǒng)，保持警惕，幫助企業(yè)避免違法事件，可以看到，內(nèi)部控制是公司的實(shí)時(shí)醫(yī)生，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控公司的運(yùn)作，近年來(lái)，隨著財(cái)務(wù)丑聞的不斷曝光，人們?cè)絹?lái)越重視內(nèi)部控制，這被認(rèn)為是越來(lái)越強(qiáng)大的能量，成為企業(yè)安全運(yùn)行的重要保障，但要正確控制內(nèi)部控制，就必須認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制的目標(biāo)。第一，保障公司的發(fā)展策略，確保公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不受任意影響，公司可以更安全地在利潤(rùn)目標(biāo)和資源安全方面不斷進(jìn)步；第二，確保公司向公眾披露的財(cái)務(wù)報(bào)告必須可靠和真實(shí)，以維持市場(chǎng)秩序，不以虛假信息誤導(dǎo)投資者；第三，使公司能夠進(jìn)行不違反相關(guān)部門和國(guó)家法律法規(guī)的“中規(guī)中矩”的經(jīng)營(yíng)，在公開(kāi)誠(chéng)信，健康的市場(chǎng)上，穩(wěn)步向前行駛。研究?jī)?nèi)部控制要有針對(duì)性，并分析計(jì)劃內(nèi)控措施的基本目的。一方面，它使所設(shè)計(jì)的內(nèi)部控制制度更加針對(duì)實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)，這也意味著可以針對(duì)具體情況對(duì)癥下藥，有所兼顧的更加明確重點(diǎn)。上述分類使我們能夠?qū)Ｗ⒂趦?nèi)部控制的所有方面，最大限度地利用資源，避免不必要的浪費(fèi)。此外，通過(guò)分類梳理，我們可以更清楚地確定在兩者范圍內(nèi)的某些內(nèi)部控制措施應(yīng)達(dá)到何種控制目的，以及每一方的責(zé)任分工，相應(yīng)地進(jìn)行細(xì)化。但是，影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的某些因素是不可預(yù)測(cè)的，僅僅依靠?jī)?nèi)部控制所不能完全避免的。例如，整個(gè)市場(chǎng)的情況，國(guó)家針對(duì)某一問(wèn)題的突然政策，可能影響該部門的整體運(yùn)作，例如，由于環(huán)境和自然資源的限制，以及公司無(wú)法聯(lián)系到。這些情況是客觀的，他們不是公司可以通過(guò)內(nèi)部控制來(lái)避免的。因此，鑒于這些外部因素的存在，企業(yè)只能提供合理的保證。此外，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于公司的內(nèi)部控制具有靈活性和可變性，內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)可隨時(shí)根據(jù)外部監(jiān)督的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變更。因此，內(nèi)部控制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是靈活的，適應(yīng)公司實(shí)際情況變化的，其結(jié)果也只能是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供合理保障。

3D企業(yè)售后環(huán)節(jié)內(nèi)部控制分析3Analysisofinternalcontrolofenterpriseafter-salesserviceofcompanyD3.1全產(chǎn)業(yè)鏈零售企業(yè)（Thewholeindustrialchainretailenterprises）在中國(guó)，全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)侵屑Z集團(tuán)提出的一種發(fā)展模式，在食品安全形勢(shì)嚴(yán)峻、食品消費(fèi)升級(jí)的大背景下應(yīng)運(yùn)而生。整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)敲嫦蛳M(fèi)者的,從產(chǎn)業(yè)鏈的源頭開(kāi)始,通過(guò)種植的每一個(gè)環(huán)節(jié)和采購(gòu)、貿(mào)易及物流、食品原料和飼料原料的處理、飼養(yǎng)和屠宰、食品加工、分銷和物流、品牌推廣、食品銷售,等等,實(shí)現(xiàn)食品安全的可追溯性和形成過(guò)程的安全、營(yíng)養(yǎng)和健康的食品供應(yīng)。全產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)行方式最關(guān)鍵的是兩端：產(chǎn)業(yè)鏈前端的生產(chǎn)以及產(chǎn)業(yè)鏈末端的銷售，其中，更為重要的是前端的自給自足。全產(chǎn)業(yè)鏈模式使上下游形成利益共同體，通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制和企業(yè)計(jì)劃，將終端消費(fèi)者的需求反饋到前端種植養(yǎng)殖環(huán)節(jié)。產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向。以中糧集團(tuán)為例,中糧集團(tuán)涉足9大商業(yè)領(lǐng)域,包括中糧糧油、中國(guó)糧油,中國(guó)食品,地產(chǎn)酒店,中國(guó)土畜,中糧屯河中糧包裝、中糧集團(tuán)發(fā)展、金融等,擁有3家香港上市公司，中國(guó)食品,中糧控股,蒙牛股份有限公司和3家大陸上市公司,中糧屯河、中糧地產(chǎn)和豐原生化。擁有福臨門食用油、大米和長(zhǎng)城葡萄酒,金帝巧克力和休閑食品,五谷道場(chǎng)方便面,悅活飲料和蜂蜜,中糧屯河番茄制品和森林水果產(chǎn)品,佳佳康肉類產(chǎn)品,以及產(chǎn)品和服務(wù)的組合等許多品牌快樂(lè)城市shoppingmall，亞龍灣度假勝地,凱萊酒店,雪蓮羊絨,中茶茶葉,中英人壽保險(xiǎn)和農(nóng)村金融服務(wù)等等諸多品牌地產(chǎn)品和服務(wù)地組合。通過(guò)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，中糧將縱向和橫向連接所有內(nèi)部企業(yè)，控制從田間到餐桌的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)和終端出口，引領(lǐng)農(nóng)業(yè)和食品產(chǎn)業(yè)鏈的其他環(huán)節(jié)或企業(yè)。這樣，中糧將建成以消費(fèi)品為主導(dǎo)，上下游一體化，產(chǎn)業(yè)鏈開(kāi)放的企業(yè)。在這種模式下，品牌、創(chuàng)新和渠道將結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)大的出口。發(fā)展道路的“糧食、石油和食品企業(yè)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈”,中糧集團(tuán)希望逐漸成為糧食、石油和食品企業(yè)集團(tuán)與R&D、創(chuàng)新和符合大多數(shù)消費(fèi)者的信譽(yù),服務(wù)于大多數(shù)農(nóng)民,實(shí)現(xiàn)了國(guó)家政策,和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感,以及自身良好的運(yùn)營(yíng)效率和長(zhǎng)期發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。而零售企業(yè)是商業(yè)企業(yè)，其基本任務(wù)是直接向消費(fèi)者提供生活消費(fèi)或非生產(chǎn)性消費(fèi)的社會(huì)群體。零售企業(yè)是直接向消費(fèi)者提供商品服務(wù)的企業(yè)。他們是有商品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、柜臺(tái)，不生產(chǎn)自己商品，直接面向最終消費(fèi)者的商業(yè)零售企業(yè)，包括直接從事綜合商品銷售的百貨公司、超市、零售店等。而D企業(yè)是一個(gè)典型的體育用品零售企業(yè)，同時(shí)作為一個(gè)出生在法國(guó)的家族企業(yè)，D企業(yè)從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品原料的選料采購(gòu)、生產(chǎn)工廠的生產(chǎn)、生產(chǎn)完后成品的儲(chǔ)存、產(chǎn)業(yè)鏈終端的銷售以及倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)到零售環(huán)節(jié)的物流，都是D企業(yè)一手操辦，其中對(duì)于健身產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)由于生產(chǎn)線要求比較高，而且D企業(yè)在中國(guó)區(qū)域沒(méi)有成熟的工廠，采用的是與市場(chǎng)上比較成熟的工廠合作生產(chǎn)的外包服務(wù)模式，其他設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)由法國(guó)的品牌中西主導(dǎo)，其余國(guó)家的品牌中心協(xié)作完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，采購(gòu)環(huán)節(jié)則是各個(gè)品牌由對(duì)其負(fù)責(zé)的采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)在市場(chǎng)上選取原料供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，物流環(huán)節(jié)則是由公司的物流公司承運(yùn)了公司倉(cāng)儲(chǔ)公司到零售環(huán)節(jié)的運(yùn)輸工作，銷售環(huán)節(jié)則是有著在世界各地的門店和企業(yè)的線上團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)線上線下的銷售工作。和中糧集團(tuán)一樣，D企業(yè)采用全產(chǎn)業(yè)鏈的模式，企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的每一個(gè)環(huán)節(jié)不僅對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，必要時(shí)還可以成為服務(wù)的供應(yīng)商，為D企業(yè)以外的其他企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)。這樣的生產(chǎn)銷售模式可以做到在每個(gè)生產(chǎn)的環(huán)節(jié)都以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向，將消費(fèi)者的需求從產(chǎn)業(yè)鏈終端反饋到產(chǎn)業(yè)鏈的前端。全產(chǎn)業(yè)鏈的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式將會(huì)成為日后企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的模范，現(xiàn)在對(duì)于全產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)的內(nèi)部控制進(jìn)行分析，相信會(huì)對(duì)未來(lái)的全產(chǎn)業(yè)鏈模式的企業(yè)有所啟發(fā)和借鑒。本文將以比較典型的全產(chǎn)業(yè)鏈的零售企業(yè)D企業(yè)為例，分析其內(nèi)部控制存在的一些問(wèn)題并給出相應(yīng)的建議。3.2D企業(yè)概況以及售后環(huán)節(jié)組成部門（D.Generalsituationoftheenterpriseandthecomponentdepartmentsofafter-saleslinks）3.2.1企業(yè)概況D企業(yè)是法國(guó)大型連鎖運(yùn)動(dòng)用品量販店，由米歇爾·雷勒克于1976年創(chuàng)立?？偛吭O(shè)在法國(guó)北部，公司于1976年由米歇爾先生在法國(guó)設(shè)立，同時(shí)開(kāi)創(chuàng)了運(yùn)動(dòng)用品超市的新概念。其宗旨是改善運(yùn)動(dòng)者的健康及安全，提升運(yùn)動(dòng)舒適度。今天，D企業(yè)既是運(yùn)動(dòng)用品的設(shè)計(jì)師和生產(chǎn)商，更是極具規(guī)模的全系列運(yùn)動(dòng)品連鎖商店，同行業(yè)位居全球首位。今日的D企業(yè)已是歐洲最大、全球第二大的運(yùn)動(dòng)用品連鎖企業(yè)。除了連鎖運(yùn)動(dòng)用品店的經(jīng)營(yíng)外，D企業(yè)另外一個(gè)最大的特色就是擁有豐富的自有品牌產(chǎn)品陣線，并根據(jù)運(yùn)動(dòng)類別的不同，分為18種以上不同的名稱品牌。例如：B’Twin（自行車運(yùn)動(dòng)專家），F(xiàn)ouganza（馬術(shù)專用），Inesis（高爾夫運(yùn)動(dòng)裝備）等一系列品牌。D企業(yè)幾乎囊括了體育用品產(chǎn)業(yè)鏈的全部環(huán)節(jié)，從設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、生產(chǎn)、物流，到品牌營(yíng)銷，以及最終的零售。當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)確定之后，就進(jìn)入D企業(yè)的全球生產(chǎn)體系。D企業(yè)在全球16個(gè)國(guó)家組織產(chǎn)品的生產(chǎn)，中國(guó)是其重要生產(chǎn)基地之一，終端店面的產(chǎn)品中超過(guò)70%產(chǎn)地便在中國(guó)。由于D企業(yè)有超過(guò)48%的產(chǎn)品都是由中國(guó)制造，因此，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，其也逐漸外包，并與300多家中國(guó)企業(yè)都有長(zhǎng)期的生產(chǎn)合作關(guān)系。截止到2010年底，D企業(yè)在全球17個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了535家商場(chǎng)，當(dāng)年的營(yíng)業(yè)額為59.78億歐元。背后支撐的，則是Oxylane企業(yè)旗下?lián)碛械臋M跨產(chǎn)業(yè)鏈的豐富資源：18個(gè)按照運(yùn)動(dòng)種類分類的自有品牌，生產(chǎn)基地遍布從摩洛哥、土耳其等地中海沿岸國(guó)家到中國(guó)等成本相對(duì)低廉的國(guó)家和地區(qū)，以及僅次于雷諾汽車的法國(guó)第二大研發(fā)中心。D企業(yè)門店面里的“藍(lán)色商品”體現(xiàn)得最為明顯。D企業(yè)的產(chǎn)品門類眾多，每種門類下也分高中低不同檔次?！八{(lán)色商品”即是由D企業(yè)推薦的高性價(jià)比的入門級(jí)首選產(chǎn)品，或者是每種級(jí)別里價(jià)格最優(yōu)惠的商品，譬如49元的跑步鞋、169元的水上運(yùn)動(dòng)防風(fēng)衣，在市場(chǎng)上這是頗具“殺傷力”的價(jià)格。這種產(chǎn)品最大的特性就是毛利率較低，但庫(kù)存周轉(zhuǎn)率極高，價(jià)格通常比市場(chǎng)同類產(chǎn)品至少低20%。如今，D企業(yè)的戶外品牌在全球市場(chǎng)份額中排名第四。其通過(guò)控制供應(yīng)鏈和終端占據(jù)市場(chǎng)份額的33%和47.2%的渠道滲透率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了寶吉等公司。公開(kāi)資料顯示，D企業(yè)早在1992年便以生產(chǎn)商的身份進(jìn)入中國(guó)。1998年，品牌在上海莘莊工業(yè)區(qū)開(kāi)設(shè)工廠店，布局零售端的第一枚棋子。不過(guò)，直到2003年11月，位于上海浦東的花木旗艦店開(kāi)業(yè)——這是D企業(yè)在中國(guó)開(kāi)設(shè)的第一家商場(chǎng)，法國(guó)品牌才宣告正式進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)15年后，D企業(yè)在2017年的中國(guó)營(yíng)收達(dá)到105億元人民幣，全年新開(kāi)門店52家，位居D企業(yè)全球開(kāi)店增速第一位。預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)將超越法國(guó)本土，成為實(shí)體門店數(shù)量第一的市場(chǎng)。D企業(yè)受歡迎很關(guān)鍵的一點(diǎn)是物美價(jià)廉。為了盡可能的降低價(jià)格，D企業(yè)基本是在采購(gòu)原材料后，自己設(shè)計(jì)自己加工自己賣，沒(méi)有了中間商的加價(jià)，并采用了較為樸實(shí)使用的包裝。D企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量全球是一致的，產(chǎn)品的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)依舊是遵循著歐盟標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。D企業(yè)商場(chǎng)里還有一種藍(lán)色商品，價(jià)格比市面上的同類產(chǎn)品至少低20%。但是這類商品并不是殘次品，只不過(guò)它們的利潤(rùn)更低，又與淘寶、山寨貨不同，D企業(yè)的便宜能讓顧客覺(jué)得物美價(jià)廉。

此外，在線下體育用品店持續(xù)萎縮的大背景下，D企業(yè)用大面積的商場(chǎng)設(shè)計(jì)和布局，提高了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，使得消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物的意愿更強(qiáng)。在全民體育的政策號(hào)召和人們對(duì)于健康愈發(fā)重視的大背景下，“物美價(jià)廉”的D企業(yè)既能滿足廣大人民群眾的購(gòu)物需求，又能滿足廣大人民群眾的消費(fèi)體驗(yàn)需求，更易獲得市場(chǎng)青睞。為了研究公司的運(yùn)營(yíng)情況，采取以下幾個(gè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行分析。表3-1運(yùn)營(yíng)情況分析單位：百萬(wàn)2018年2019年增長(zhǎng)率總收入21757.0625372.5616.62%收入21757.0625372.5616.62%收入成本合計(jì)11719.8712825.699.44%毛利10037.212546.8725.00%經(jīng)營(yíng)開(kāi)支總額21705.4223763.439.48%銷售/一般/管理費(fèi)用合計(jì)9508.9110287.098.18%研發(fā)476.64650.6536.51%2019年，公司總收入增長(zhǎng)較2018年有16.62%的增長(zhǎng)，主要得益于市場(chǎng)對(duì)于健身用品的需求增加，同時(shí)因?yàn)楣驹诔杀究刂粕献龀隽艘恍┕芾泶胧?，例如，限制團(tuán)隊(duì)差旅、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等一些不必要的開(kāi)支，成功的將管理費(fèi)用節(jié)省了兩千萬(wàn)。同時(shí)，在售后成本上，相較于2017年到2018年增長(zhǎng)超過(guò)33%的銷售費(fèi)用，2018年到2019年的銷售費(fèi)用維持0%增長(zhǎng)的狀態(tài)，主要得益于公司審計(jì)對(duì)于售后環(huán)節(jié)產(chǎn)生的虛假費(fèi)用開(kāi)始關(guān)注，由管理層開(kāi)始改變公司對(duì)于虛假費(fèi)用的處理態(tài)度。2018年D企業(yè)突破了百億，全渠道銷售額達(dá)到了108億之多，企業(yè)能取得如此不錯(cuò)的成績(jī)有著諸多因素，運(yùn)動(dòng)氛圍的不斷濃郁，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所也逐漸開(kāi)放......但是相比較2017年的銷售額數(shù)據(jù)來(lái)看，全年全渠道銷售額同比減少了0.21%，利潤(rùn)總額同比減少了0.37%。但是線上數(shù)據(jù)即天貓官網(wǎng)以及D企業(yè)官網(wǎng)的數(shù)據(jù)還是比較可觀的，尤其是天貓，隨著電商的發(fā)展逐漸專業(yè)化普遍化，線上購(gòu)物也被大眾所普遍接受及選擇。D的線上團(tuán)隊(duì)僅有一百余人卻創(chuàng)造了相當(dāng)于全公司10%的營(yíng)業(yè)額，營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)率更是與企業(yè)整體下滑的走向不同有著8.38%的增長(zhǎng)。不僅如此，D的線上團(tuán)隊(duì)依托天貓平臺(tái)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，減少了很多實(shí)體店的成本費(fèi)用，所以天貓官網(wǎng)的利潤(rùn)率突破了30%。由此可見(jiàn)，D對(duì)于做生意有著與生俱來(lái)的靈敏的嗅覺(jué)而且有著對(duì)于體育零售業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)做出正確決定的能力。D企業(yè)表示，業(yè)績(jī)表現(xiàn)出色，主要得益于海外銷售額的增長(zhǎng)。在法國(guó)本土市場(chǎng)以外，D企業(yè)海外收入占比為69%，同比增長(zhǎng)13.4%至76億歐元。2017年，D企業(yè)在全球開(kāi)設(shè)185家新店，包括重回美國(guó)以及進(jìn)入澳大利亞、菲律賓、南非、以色列和瑞士等10個(gè)新市場(chǎng)。而中國(guó)作為法國(guó)本土之外的第二大市場(chǎng)，繼續(xù)保持著最重要的海外市場(chǎng)地位。

表3-2運(yùn)營(yíng)情況分析售后費(fèi)用總額增長(zhǎng)率維修中心數(shù)量增長(zhǎng)率2017年￥1,854,913.43172018年￥2,453,106.2732.43%2335.29%2019年￥3,618,805.2847.34%2926.08%由上表可見(jiàn)，售后費(fèi)用和維修中心的增長(zhǎng)完全不成正比，影響售后費(fèi)用的因素有很多：售賣情況、新款上市、質(zhì)量批次出現(xiàn)問(wèn)題以及維修中心的成立等等，但是在近三年沒(méi)有重大質(zhì)量事故，新款上市也沒(méi)有出現(xiàn)大批量召回的情況，售賣相比較前期沒(méi)有很大的增長(zhǎng)的情況下，D企業(yè)的售后費(fèi)用反而呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，這其中的費(fèi)用問(wèn)題的確引人深思。更深入一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，D企業(yè)的內(nèi)部控制體系可能存在著一些問(wèn)題。3.2.2企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式D企業(yè)主營(yíng)體育用品，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品覆蓋有氧健身、騎行、水上運(yùn)動(dòng)、登山運(yùn)動(dòng)、輪滑運(yùn)動(dòng)等80多種運(yùn)動(dòng)，生產(chǎn)的產(chǎn)品有跑步機(jī)、橢圓機(jī)、健身自行車、動(dòng)感單車、山地自行車、公路自行車、城市經(jīng)典自行車等適合各種運(yùn)動(dòng)的運(yùn)動(dòng)器材，還生產(chǎn)銷售適合相關(guān)運(yùn)動(dòng)的鞋服等全套裝備。D企業(yè)采用全產(chǎn)業(yè)鏈的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈包括設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流以及終端的銷售。D企業(yè)的總部——品牌中心設(shè)立在法國(guó)，法國(guó)品牌中心主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作，目前在D企業(yè)銷售門店銷售的90%的商品設(shè)計(jì)來(lái)自于法國(guó)，其余10%的商品部分是當(dāng)?shù)貒?guó)家或地區(qū)自行設(shè)計(jì)并投入生產(chǎn)的產(chǎn)品，還有一部分是來(lái)自與競(jìng)爭(zhēng)品牌。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后，產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)將相關(guān)設(shè)計(jì)文件（包含產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖、原料型號(hào)說(shuō)明、生產(chǎn)說(shuō)明等）傳達(dá)給運(yùn)動(dòng)經(jīng)理審批，經(jīng)過(guò)了運(yùn)動(dòng)經(jīng)理的審批就意味著產(chǎn)品可以投入生產(chǎn)并銷售。這時(shí)，產(chǎn)品就進(jìn)入了采購(gòu)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，主要是采購(gòu)經(jīng)理的工作，采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)按照產(chǎn)品經(jīng)理的產(chǎn)品原料需求進(jìn)行招標(biāo)會(huì)，通過(guò)招標(biāo)的形式選定原料的供應(yīng)商。采購(gòu)環(huán)節(jié)完成后則進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，D企業(yè)有兩種生產(chǎn)模式：一是采用外包的供應(yīng)商工廠生產(chǎn)；二是對(duì)于對(duì)生產(chǎn)線要求不高的產(chǎn)品采用企業(yè)自己的工廠生產(chǎn)。D企業(yè)的工廠主要設(shè)在中國(guó)，負(fù)責(zé)生產(chǎn)大部分的運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品例如帳篷、各種自行車以及部分衣物，其余的產(chǎn)品都是由柬埔寨工廠、越南工廠等工廠生產(chǎn)一些生產(chǎn)難度不高的產(chǎn)品。此處以售后環(huán)節(jié)涉及最多的健身器械為例：一級(jí)生產(chǎn)工廠主要負(fù)責(zé)部分零配件的生產(chǎn)工作，其次是組裝工作——負(fù)責(zé)將本廠可以生產(chǎn)的零配件和本廠無(wú)法生產(chǎn)的由二級(jí)工廠生產(chǎn)的零配件組裝成成品并打包成銷售狀態(tài)。工廠完成打包操作后即轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)，此處主要設(shè)計(jì)的負(fù)責(zé)人是倉(cāng)庫(kù)管理員，負(fù)責(zé)按期清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、接受工廠送來(lái)的成品并且按照系統(tǒng)訂單給銷售門店分配貨物。和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)密切相關(guān)的是物流環(huán)節(jié)，D企業(yè)有著一家自己的物流公司，負(fù)責(zé)將倉(cāng)庫(kù)中的成品運(yùn)送到各個(gè)銷售門店中。在企業(yè)物流公司的工作中，比較常見(jiàn)的是對(duì)各個(gè)銷售門店的公路運(yùn)輸，其次是倉(cāng)庫(kù)與倉(cāng)庫(kù)之間的鐵路運(yùn)輸，指的一提的是，D企業(yè)的主要工廠在東南亞地區(qū)，而銷售區(qū)域則是面向全球，因此，為了減少運(yùn)輸成本，企業(yè)直接在中國(guó)武漢投資了一條直通法國(guó)里爾的鐵路。作為一個(gè)全產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)，D企業(yè)真的是想方設(shè)法在各個(gè)環(huán)節(jié)省錢。物流環(huán)節(jié)過(guò)后則是產(chǎn)業(yè)鏈的終端——銷售環(huán)節(jié)，銷售任務(wù)主要由全球各地的銷售門店以及線上運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)完成，線上銷售額占總D企業(yè)總的銷售額30%。銷售門店采用了扁平化的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)。門店自上到下一共四級(jí)，店長(zhǎng)——運(yùn)營(yíng)經(jīng)理——部門經(jīng)理——銷售人員，這樣扁平化的組織架構(gòu)決定了在門店的銷售工作每個(gè)人都能參與到，并且每個(gè)人都能將終端顧客反饋的意見(jiàn)傳達(dá)給產(chǎn)業(yè)鏈上的其他同事。當(dāng)然，作為全渠道生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式的D企業(yè)也有著自己的售后部門——維修中心，負(fù)責(zé)對(duì)健身器材等等大型器械包括自行車、滑板車這類的可維修產(chǎn)品進(jìn)行維修。擁有自己的售后部門不僅可以提高顧客認(rèn)知的品牌專業(yè)度，而且可以增加顧客粘性，促使顧客經(jīng)?；氐戒N售門店銷售。全產(chǎn)業(yè)鏈模式示意圖：圖3-1企業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈模式3.2.3售后環(huán)節(jié)運(yùn)作流程企業(yè)整體架構(gòu)如圖3-1圖3-2企業(yè)組織架構(gòu)涉及到售后環(huán)節(jié)的部門有：中國(guó)大陸（品牌中心）、財(cái)務(wù)部與商場(chǎng)，其售后環(huán)節(jié)運(yùn)作流程是，城市維修中心接到單據(jù)，門店員工在系統(tǒng)中開(kāi)立維修單據(jù)，外部供應(yīng)商帶著維修單據(jù)進(jìn)行維修，維修完畢后門店員工將維修單在系統(tǒng)中轉(zhuǎn)換為付款單，至此售后換機(jī)中城市維修中心的工作部分就完成了。接下來(lái)是財(cái)務(wù)部與品牌中心的操作，系統(tǒng)會(huì)將維修中心開(kāi)立的維修單的金額計(jì)入財(cái)務(wù)系統(tǒng)，財(cái)務(wù)會(huì)直接按照系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)從品牌中心財(cái)務(wù)直接撥款到門店財(cái)務(wù)。這就是城市維修中心的完整的工作流程，十分簡(jiǎn)單而且工作沒(méi)有交集，這就導(dǎo)致了門店員工可以直接為所欲為地開(kāi)立維修單據(jù)獲得品牌中心的撥款從而粉飾門店的財(cái)務(wù)報(bào)表甚至是和供應(yīng)商勾結(jié)從中牟利。圖3-2售后業(yè)務(wù)內(nèi)部操作流程3.3售后環(huán)節(jié)內(nèi)部控制運(yùn)行現(xiàn)狀（Theoperationstatusofinternalcontrolinafter-salesservice）首先，在D企業(yè)中不設(shè)股東會(huì)，股東是公司的最高權(quán)利人。股東作為公司的投資者，對(duì)公司進(jìn)行決策。股東的權(quán)益有決定公司的經(jīng)營(yíng)藩鎮(zhèn)和投資計(jì)劃；委派和更換非由職工代表的董事、監(jiān)事，決定有關(guān)董事、監(jiān)事的報(bào)酬是事項(xiàng)；審議批準(zhǔn)董事會(huì)的報(bào)告；審議批準(zhǔn)監(jiān)事的報(bào)告；審議批準(zhǔn)公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案；審議批準(zhǔn)公司的利潤(rùn)分配方案和彌補(bǔ)虧損方案；對(duì)公司增加或者減少注冊(cè)資本、收購(gòu)或股權(quán)轉(zhuǎn)讓做出決定；對(duì)公司債券的發(fā)行做出決定；對(duì)公司合并、分立、解散、清算或者變更公司形式做出決定；修改公司章程。董事會(huì)由3名成員組成，其中董事長(zhǎng)一人。董事長(zhǎng)及董事由投資者委派及撤換。董事長(zhǎng)和董事每屆任期三年。經(jīng)急需委派可以連任。董事人選的更換，應(yīng)向工商登記機(jī)關(guān)備案。公司的批準(zhǔn)證書簽發(fā)之日即為董事會(huì)成立之日。董事會(huì)對(duì)股東負(fù)責(zé)在其權(quán)限范圍內(nèi)決定公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案；制定公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案；財(cái)務(wù)計(jì)劃的巨冊(cè)與變更；決定公司中規(guī)章制度及職工工資，獎(jiǎng)勵(lì)，福利制度；批準(zhǔn)年度財(cái)務(wù)報(bào)表；決定管理機(jī)構(gòu)的成立與變更；審批總經(jīng)理提交的年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃等等。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)方面，會(huì)計(jì)按照中華人民共和國(guó)有關(guān)法律，法令和財(cái)務(wù)制度規(guī)定辦理。品牌中心配有11名財(cái)務(wù)分析師，負(fù)責(zé)每個(gè)品牌的財(cái)務(wù)方面的所有內(nèi)容，中國(guó)大陸區(qū)域的商場(chǎng)按照大區(qū)劃分，每個(gè)大區(qū)配有1名財(cái)務(wù)分析師，負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)的商場(chǎng)的所有財(cái)務(wù)方面的內(nèi)容。在財(cái)務(wù)部中，組織架構(gòu)是1名財(cái)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)下會(huì)有財(cái)務(wù)分析師組成的高級(jí)財(cái)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)，其次就是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，負(fù)責(zé)日常的財(cái)務(wù)工作。股東高度集權(quán)、董事會(huì)由股東完全掌握，很容易導(dǎo)致公司的財(cái)務(wù)人員會(huì)對(duì)股東所希望的方向進(jìn)行財(cái)務(wù)工作，目前企業(yè)的股東希望看到的數(shù)據(jù)偏向于產(chǎn)業(yè)鏈末端的與銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)，很少會(huì)關(guān)注終端的售后環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費(fèi)用。這就相當(dāng)于傳遞給商場(chǎng)員工一個(gè)信息：股東不會(huì)對(duì)售后數(shù)據(jù)多加關(guān)注。這也就詮釋了為什么再三年間全國(guó)范圍內(nèi)的維修中心沒(méi)有增加很多的情況下，售后環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費(fèi)用逐年呈指數(shù)增長(zhǎng)但也沒(méi)有得到關(guān)注的現(xiàn)象。圖3-3財(cái)務(wù)部門組織架構(gòu)3.3.1控制環(huán)境目前，D企業(yè)的內(nèi)部控制在控制環(huán)境方面，從企業(yè)高層開(kāi)始對(duì)于售后環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費(fèi)用都不是那么在乎，這就導(dǎo)致了企業(yè)自上而下的對(duì)售后費(fèi)用的忽視。作為一個(gè)全渠道生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式的零售企業(yè)，企業(yè)不應(yīng)當(dāng)忽視任何一個(gè)環(huán)節(jié)的費(fèi)用，尤其可維修類的產(chǎn)品銷售額占比能達(dá)到25%的企業(yè)?？梢哉f(shuō)，是企業(yè)自上而下一味的忽視售后環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費(fèi)用，只關(guān)注銷售額、利潤(rùn)、門店運(yùn)營(yíng)成本的控制環(huán)境導(dǎo)致了D企業(yè)出現(xiàn)售后費(fèi)用逐年爆發(fā)式增長(zhǎng)的現(xiàn)狀根本原因。3.3.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估理論中有這樣幾種風(fēng)險(xiǎn)：控制環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)三大類。其中，控制環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)又細(xì)化發(fā)展規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)、管控模式風(fēng)險(xiǎn)、組織架構(gòu)與人員風(fēng)險(xiǎn)、會(huì)計(jì)與信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)細(xì)化預(yù)算與發(fā)展規(guī)劃不匹配風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)信息不準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)算執(zhí)行分析概念、崗位設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)、授權(quán)審批風(fēng)險(xiǎn)等；運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)細(xì)化為資金被挪用貪污風(fēng)險(xiǎn)、人才引進(jìn)機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效工資制度風(fēng)險(xiǎn)等。在D企業(yè)內(nèi)部不論是控制環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，還是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，還是運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中都或多或少的存在一些問(wèn)題。D企業(yè)于1976年創(chuàng)立于法國(guó)里爾，所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品一度風(fēng)靡歐洲，不可不說(shuō)，D企業(yè)在歐洲的成就是值得肯定的。2003年開(kāi)始，D企業(yè)開(kāi)始涉足中國(guó)市場(chǎng)，至2019年，全國(guó)各地的門店如雨后春筍一般瘋狂擴(kuò)張，從零開(kāi)始到現(xiàn)在的300家門店，17年間就覆蓋了中國(guó)各大主要城市。但是，中國(guó)市場(chǎng)和歐洲市場(chǎng)還是有著天壤之別的，國(guó)家制度的不同，對(duì)于運(yùn)動(dòng)喜好的程度導(dǎo)致D企業(yè)的銷售門店在中國(guó)市場(chǎng)并沒(méi)有想象中的那么受歡迎，一家門店自籌備到開(kāi)業(yè)以來(lái)按照計(jì)劃來(lái)看，應(yīng)該在一年左右達(dá)到盈利的狀態(tài)，然而現(xiàn)狀是，全國(guó)300多門店有30%的門店還是屬于虧損的狀態(tài)。同樣的，在人才儲(chǔ)備上，D企業(yè)也是保持著持續(xù)擴(kuò)招的策略，導(dǎo)致人才流失率較高，在新招聘的員工上反復(fù)投資過(guò)大的狀況。3.3.3控制活動(dòng)控制活動(dòng)是企業(yè)發(fā)現(xiàn)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)后進(jìn)行手動(dòng)控制與自動(dòng)控制，預(yù)防性控制與發(fā)現(xiàn)性控制相結(jié)合的方法，運(yùn)用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍內(nèi)。對(duì)于售后環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)是財(cái)務(wù)信息真實(shí)性與準(zhǔn)確性上的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的措施是由品牌中心的相關(guān)部門每個(gè)月通過(guò)計(jì)算機(jī)程序分析相關(guān)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并做出分析報(bào)告給到財(cái)務(wù)，然后由財(cái)務(wù)部門在系統(tǒng)上做出相應(yīng)的費(fèi)用轉(zhuǎn)移。但是，這樣的控制活動(dòng)只是指標(biāo)不治本，并沒(méi)有從根本上解決財(cái)務(wù)信息真實(shí)性與準(zhǔn)確性問(wèn)題，首先，系統(tǒng)的漏洞決定了門店偽造維修記錄的便利，針對(duì)財(cái)務(wù)這一方面，品牌中心并沒(méi)有什么實(shí)權(quán)去做出財(cái)務(wù)方面的強(qiáng)硬措施，只能通過(guò)分析出的財(cái)務(wù)信息給到相應(yīng)的門店警告；其次財(cái)務(wù)部門針對(duì)虛假單據(jù)做出費(fèi)用轉(zhuǎn)移時(shí)，需要品牌中心的財(cái)務(wù)與門店的財(cái)務(wù)雙方確認(rèn)才能做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)移，這也是財(cái)務(wù)系統(tǒng)上的一個(gè)弊端，很多時(shí)候，門店財(cái)務(wù)對(duì)于品牌中心財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的費(fèi)用并不了解，同時(shí)在溝通上也存在相應(yīng)的困難，這就造成最終這筆費(fèi)用還是會(huì)掛在品牌中心的財(cái)務(wù)報(bào)表中。3.3.4信息與溝通在產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)酆蟓h(huán)節(jié)的信息與溝通中，品牌中心的財(cái)務(wù)人員對(duì)于維修業(yè)務(wù)并不是很了解，這就導(dǎo)致品牌中心獲取財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)和財(cái)務(wù)的溝通非常困難，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)財(cái)務(wù)部門把所有的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)一股腦的給到品牌中心，這就造成品牌中心進(jìn)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析時(shí)的不便。理論上來(lái)說(shuō)，作為項(xiàng)目的財(cái)務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的業(yè)務(wù)有著比較深刻的了解，但事實(shí)是，財(cái)務(wù)人員不僅只關(guān)注股東希望看到的數(shù)據(jù)，而且對(duì)于按照職業(yè)素質(zhì)應(yīng)當(dāng)了解的業(yè)務(wù)范圍及內(nèi)容都沒(méi)有進(jìn)行應(yīng)有的培訓(xùn)。試想，如果財(cái)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)一直保持這樣的話，我相信在售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)的這些內(nèi)部控制缺陷可能一直都不會(huì)被發(fā)現(xiàn)。3.3.5內(nèi)部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督是對(duì)內(nèi)部控制的建立以及實(shí)施情況的監(jiān)督檢查，評(píng)價(jià)其有效性并在發(fā)現(xiàn)內(nèi)部缺陷時(shí)及時(shí)改進(jìn)。在D企業(yè)中，內(nèi)部監(jiān)督并沒(méi)有一個(gè)完善的體系，內(nèi)部控制的缺陷只會(huì)在其暴露出重大問(wèn)題后，企業(yè)才做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施。比如售后環(huán)節(jié)的系統(tǒng)缺陷已經(jīng)存在了數(shù)年之久，但是由于企業(yè)高層并不認(rèn)為是重大缺陷，所以就置之不理。事實(shí)上，每年在售后環(huán)節(jié)的費(fèi)用從今年來(lái)看都是逐年增高的，尤其是近三年，從2017年的250萬(wàn)激增到2019年的360萬(wàn)，預(yù)測(cè)2020年的售后環(huán)節(jié)產(chǎn)生的費(fèi)用能達(dá)到500萬(wàn)。如果有一個(gè)完善的內(nèi)部監(jiān)督制度能定期對(duì)內(nèi)部控制進(jìn)行測(cè)評(píng)，那么，這些內(nèi)部缺陷相信一定會(huì)被重視并做出相應(yīng)額措施改進(jìn)。3.4售后環(huán)節(jié)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題（Problemsininternalcontrolofafter-salesservice）3.4.1自上而下對(duì)售后環(huán)節(jié)的忽視控制環(huán)境決定著公司的基調(diào)，直接影響著員工的控制意識(shí)?？刂骗h(huán)境代表了內(nèi)部控制的基本規(guī)則和框架，構(gòu)成了其余四個(gè)要素的基礎(chǔ)?？刂骗h(huán)境包括員工誠(chéng)信、職業(yè)道德和人才、管理理念和管理風(fēng)格、績(jī)效和責(zé)任分配方法、人力資源政策以及董事會(huì)的重點(diǎn)和目標(biāo)。D企業(yè)的售后環(huán)節(jié)，組織架構(gòu)冗雜，責(zé)任不明確，嚴(yán)重影響企業(yè)的運(yùn)行效率，從而導(dǎo)致企業(yè)管理混亂，內(nèi)部控制不能保質(zhì)保量運(yùn)行。企業(yè)內(nèi)部管理混亂，內(nèi)部控制形同虛設(shè)，以至于公司員工從中牟利，私下與外部供應(yīng)商勾結(jié)拿回扣，向公司虛報(bào)維修費(fèi)用；在上報(bào)維修費(fèi)用的系統(tǒng)中也沒(méi)有設(shè)置職權(quán)分離，更是存在著公司員工可以直接系統(tǒng)開(kāi)單操作，使品牌中心的財(cái)務(wù)直接撥款給商場(chǎng)的財(cái)務(wù)，其中并沒(méi)有設(shè)立費(fèi)用審查的職務(wù)。另一方面，D企業(yè)的收入分配以及商場(chǎng)KPI的設(shè)置并不合理，這導(dǎo)致商場(chǎng)管理層的壓力很大。從財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)看，商場(chǎng)每個(gè)月不僅要在人工、房租水電等必要投入上花費(fèi)大量的財(cái)力，還要上繳給品牌中心很大一部分的資金，這就導(dǎo)致商場(chǎng)最后留在手里的純利潤(rùn)寥寥無(wú)幾，甚至有的商場(chǎng)在繳納完員工的工資、保險(xiǎn)、房屋的租金后是虧損的狀態(tài)。商場(chǎng)設(shè)置的KPI主要有兩個(gè)指標(biāo)：To——turnover即收入，PRD——productivity即每人每小時(shí)的產(chǎn)出，從近幾年的數(shù)據(jù)來(lái)看，D企業(yè)的經(jīng)濟(jì)情況有著一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始，但是直到近兩年，D企業(yè)就開(kāi)始走了下坡路，CEO在進(jìn)行收入增長(zhǎng)預(yù)測(cè)以及目標(biāo)制定時(shí)甚至做出了0增長(zhǎng)的不樂(lè)觀預(yù)測(cè)。在商場(chǎng)每個(gè)月的運(yùn)營(yíng)報(bào)表中，財(cái)務(wù)會(huì)根據(jù)商場(chǎng)KPI完成的情況以及其他一些涉及商場(chǎng)人員、貨物安全方面的評(píng)估對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)完整的評(píng)估，但主要影響最后評(píng)分的還是商場(chǎng)KPI的完成情況，而最后運(yùn)營(yíng)報(bào)告的評(píng)分則會(huì)直接影響商場(chǎng)與品牌中心瓜分收入的比例，換句話說(shuō)，一家商場(chǎng)最終得到的GOI——純利潤(rùn)，和商場(chǎng)的KPI完成情況是息息相關(guān)的。所以在商場(chǎng)完成KPI有壓力的情況下，發(fā)生通過(guò)開(kāi)立虛假單據(jù)來(lái)獲取品牌中心財(cái)務(wù)的撥款以達(dá)到潤(rùn)色財(cái)務(wù)報(bào)表的目的的情況也是不足為奇了。3.4.2沒(méi)有明確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制D企業(yè)作為全產(chǎn)業(yè)鏈的零售企業(yè)，在中國(guó)大陸區(qū)域有著300多家商場(chǎng)，對(duì)于這樣規(guī)模的企業(yè)來(lái)說(shuō)人才的儲(chǔ)備是非常關(guān)鍵的。但是由于公司高層對(duì)于外招人員偏向于海外留學(xué)人士，對(duì)于希望得到內(nèi)部晉升的員工反而不是很重視，這就會(huì)出現(xiàn)商場(chǎng)中很大一批資深員工因?yàn)榈貌坏綍x升頻繁出現(xiàn)離職的意向，而人力資源部門對(duì)于比較關(guān)鍵的員工會(huì)采取加薪的措施對(duì)這樣自身的員工進(jìn)行挽留；同時(shí)，由于公司高層對(duì)于海外留學(xué)人士的偏愛(ài)，導(dǎo)致人力資源部門為了能留住應(yīng)聘的海外留學(xué)人士往往是通過(guò)提供高于市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的工資水平（以徐州為例，應(yīng)聘全渠道運(yùn)動(dòng)負(fù)責(zé)人——經(jīng)理角色的海外留學(xué)人士的工資水平為6,500元左右，此外公司還會(huì)提供年度運(yùn)動(dòng)基金和異地工作的住房補(bǔ)貼，再加上每個(gè)員工都有的五險(xiǎn)一金加上商業(yè)保險(xiǎn)，通常海外留學(xué)的部門經(jīng)理的人力投入每個(gè)月通常在10,000元人民幣）。但是零售企業(yè)的有一個(gè)比較常見(jiàn)的情況——人員流動(dòng)相比較其他企業(yè)來(lái)說(shuō)都會(huì)更頻繁一些，這就導(dǎo)致一個(gè)情況，公司對(duì)于一個(gè)員工投入若干資金后，這名員工可能很短時(shí)間內(nèi)就選擇離開(kāi)公司。那么，這樣的長(zhǎng)期投資對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是完全沒(méi)有回報(bào)的失敗的投資。同時(shí)，在近兩年企業(yè)業(yè)績(jī)持續(xù)下滑期間，新開(kāi)店項(xiàng)目也沒(méi)有什么進(jìn)展的時(shí)候，公司非但沒(méi)有停止招聘，反而更是招聘了很多海外留學(xué)人士對(duì)其進(jìn)行投資。由此可見(jiàn)，公司對(duì)于人力投資這方面一直沒(méi)有進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，理論上而言，在公司業(yè)績(jī)不佳的情況持續(xù)兩年甚至未來(lái)幾年同樣也是可見(jiàn)的業(yè)績(jī)下滑的情況下，公司對(duì)于人力投資應(yīng)當(dāng)是維持現(xiàn)有投資水平而不是持續(xù)擴(kuò)大員工規(guī)模增加人力投資。對(duì)于這種風(fēng)險(xiǎn)，D企業(yè)在近幾個(gè)月也已經(jīng)開(kāi)始采取裁員的措施來(lái)減少人力資源上的開(kāi)支。在資金鏈持續(xù)緊張長(zhǎng)達(dá)兩年之時(shí)，公司才開(kāi)始采取措施，相較于那些有著比較完善的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的公司真的是太晚了，如果財(cái)務(wù)部門在進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表的分析時(shí)能識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并將相關(guān)信息傳遞給高層管理者，那么相信公司在不必要的投資商可以節(jié)省很大一部分資金。3.4.3沒(méi)有針對(duì)性的控制活動(dòng)企業(yè)的資產(chǎn)管理控制活動(dòng)存在一些風(fēng)險(xiǎn)和缺陷。企業(yè)對(duì)資產(chǎn)的管理控制包括企業(yè)的存貨、固定資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)等方面的管理。在D企業(yè)，很多商場(chǎng)積壓的大量的存貨，占用了大量的流動(dòng)資金，這就導(dǎo)致品牌中心沒(méi)有富裕的資金去開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，而開(kāi)發(fā)不出新產(chǎn)品則又會(huì)導(dǎo)致同其他競(jìng)品相比較就會(huì)展現(xiàn)出弱勢(shì)，這就導(dǎo)致商場(chǎng)積壓的存貨價(jià)值大幅下跌，給企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的損失。在固定資產(chǎn)管理方面，商場(chǎng)對(duì)固定資產(chǎn)的維護(hù)不當(dāng)或者更新改造不夠?qū)е掳踩鹿暑l發(fā)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)生價(jià)值貶損的現(xiàn)象。企業(yè)在選人用人及人力資源管理上存在弊端。按照企業(yè)內(nèi)部控制管理要求，人力資源政策應(yīng)當(dāng)有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，一般包括員工的聘用、培訓(xùn)、辭退與辭職等。D企業(yè)對(duì)人力資源管理控制重視不夠，沒(méi)有將其職業(yè)道德修養(yǎng)與專業(yè)勝任能力作為其聘用員工的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)會(huì)計(jì)人員的財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)不及時(shí)。對(duì)于關(guān)鍵崗位的員工沒(méi)有實(shí)行定期輪崗，企業(yè)內(nèi)部有些重要的崗位可以獲知企業(yè)核心文件的員工離職時(shí)所采取的限制性措施要繼續(xù)完善，做到防患于未然。在D企業(yè)中，兩個(gè)或者多個(gè)不相關(guān)的職務(wù)冗雜在一起的情況非常常見(jiàn)。在日常財(cái)務(wù)管理上不重視人員的配備，甚至有采用一人身兼數(shù)職的情況，沒(méi)有充分做到不相容職務(wù)相分離，各崗位之間缺乏相互制衡作用，極易導(dǎo)致職務(wù)犯罪和企業(yè)資產(chǎn)流失等現(xiàn)象，發(fā)生舞弊的行為。比如，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)將每個(gè)月品牌中心財(cái)務(wù)的撥款支付外部供應(yīng)商的工資，但同時(shí)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理也可以在系統(tǒng)中進(jìn)行維修單據(jù)的開(kāi)具，所以從理論上來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理完全可以通過(guò)毫無(wú)設(shè)防的單據(jù)系統(tǒng)開(kāi)具維修單而達(dá)到從中牟利的目的。3.4.4信息溝通存在根本上的問(wèn)題D企業(yè)的信息傳遞與溝通機(jī)制一直以來(lái)并未得到很好的運(yùn)行，企業(yè)內(nèi)部將很多數(shù)據(jù)定義為機(jī)密數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以下的員工能接觸到公司的數(shù)據(jù)僅僅只有商場(chǎng)的銷售收入、相比較去年的增長(zhǎng)率、每件商品的利潤(rùn)率、每件商品的售出數(shù)量等基礎(chǔ)銷售數(shù)據(jù)，但是當(dāng)員工想進(jìn)行更深層次的分析，需要除了銷售收入之外的其他財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)就會(huì)不是那么的容易。在D企業(yè)，只有運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的員工才能從財(cái)務(wù)輕易獲取所需要的數(shù)據(jù)，這就導(dǎo)致公司目前運(yùn)營(yíng)的情況只會(huì)掌握在區(qū)區(qū)幾個(gè)人手里（僅針對(duì)商場(chǎng)員工而言），那么在不明白公司運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的情況下，基層員工盲目的做出一些決策可能都會(huì)導(dǎo)致公司運(yùn)營(yíng)的消極變化。同樣的，在D企業(yè)中下級(jí)獲取上級(jí)的信息非常困難，而且下級(jí)向上級(jí)反饋信息也存在著無(wú)法迅速、真是、全面地獲取企業(yè)運(yùn)行的第一手資料的情況?？傮w來(lái)說(shuō)，企業(yè)沒(méi)有一個(gè)開(kāi)放和暢通的信息反饋渠道，管理層處理反饋信息很慢，企業(yè)對(duì)待反映問(wèn)題的員工缺乏相應(yīng)的保護(hù)和激勵(lì)措施，導(dǎo)致下層向上層的信息反饋通常是被動(dòng)地應(yīng)付上層交代的任務(wù)，同時(shí)上層無(wú)法直接了解企業(yè)基層的運(yùn)營(yíng)情況。作為一個(gè)全產(chǎn)業(yè)鏈的零售企業(yè)，信息不僅需要縱向溝通，采購(gòu)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等橫向環(huán)節(jié)缺少信息溝通分享的信息交換平臺(tái)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)資源共享和及時(shí)交流。這就會(huì)導(dǎo)致很多時(shí)候在零售環(huán)節(jié)產(chǎn)生了很多售后的問(wèn)題，而生產(chǎn)部的同事得不到消息，例如一臺(tái)跑步機(jī)的產(chǎn)線出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致幾個(gè)批次的產(chǎn)品都存在質(zhì)量問(wèn)題，但是生產(chǎn)部的同事沒(méi)有得到一手消息，并不知道產(chǎn)線存在問(wèn)題，而且一直投入產(chǎn)能生產(chǎn)，知道最終爆發(fā)出一大批的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題才能意識(shí)到事情的嚴(yán)重性。但是這時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)線的問(wèn)題而導(dǎo)致的不良品成本已經(jīng)是相當(dāng)?shù)母吡?。從這個(gè)問(wèn)題就足以體現(xiàn)D企業(yè)在信息溝通與交流中存在著諸多問(wèn)題。3.4.5缺乏內(nèi)部監(jiān)督制度內(nèi)部審計(jì)作為內(nèi)部監(jiān)督的重要力量，在保障整個(gè)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的高效合法性上發(fā)揮著不可替代的作用。為了進(jìn)一步完善和加強(qiáng)內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督制度，建立相應(yīng)的內(nèi)部審計(jì)制度不僅是客觀要求，而且是必要的。在D企業(yè)，內(nèi)部審計(jì)被稱為一個(gè)“神秘的存在”，不管是品牌中心還是其他部門的員工幾乎都見(jiàn)不到內(nèi)部審計(jì)部門的成員，這不僅讓人懷疑內(nèi)部審計(jì)的專業(yè)性和真實(shí)存在性。試想，如果公司的會(huì)計(jì)人員對(duì)于公司日常的業(yè)務(wù)都不了解，那么在會(huì)計(jì)人員在內(nèi)部監(jiān)督中如何發(fā)揮相應(yīng)的財(cái)務(wù)監(jiān)督作用呢？所以，通常來(lái)說(shuō)，在一間全產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)中，每個(gè)部門的財(cái)務(wù)都應(yīng)當(dāng)對(duì)所負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)熟知，不然就會(huì)出現(xiàn)部門員工在系統(tǒng)中作假也毫無(wú)察覺(jué)的情況。會(huì)計(jì)人員是企業(yè)會(huì)計(jì)監(jiān)督的關(guān)鍵和重點(diǎn)，會(huì)計(jì)人員素質(zhì)水平，直接影響到企業(yè)會(huì)計(jì)監(jiān)督的水平和質(zhì)量，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)的會(huì)計(jì)人才，加強(qiáng)會(huì)計(jì)職業(yè)道德建設(shè)，提高會(huì)計(jì)隊(duì)伍的整體素質(zhì)水平，是十分重要的。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)監(jiān)督，不僅能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而且還可以補(bǔ)充我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的快速發(fā)展促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康與可持續(xù)發(fā)展。會(huì)計(jì)人員綜合素質(zhì)偏低是企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督存在問(wèn)題的主要環(huán)節(jié)。會(huì)計(jì)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)對(duì)企業(yè)日常會(huì)計(jì)事務(wù)十分重要。長(zhǎng)期以來(lái)，人們一直存在一種誤解，及會(huì)計(jì)就是記賬，企業(yè)的管理層、會(huì)計(jì)人員知識(shí)較少，沒(méi)有充分意識(shí)到會(huì)計(jì)本身的規(guī)律性及其在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要性，并沒(méi)有從根本上認(rèn)識(shí)到虛假會(huì)計(jì)信息對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，導(dǎo)致大量企業(yè)管理層為了追求自身短期利益的醉倒話，并指使會(huì)計(jì)人員對(duì)違反道德的事情進(jìn)行會(huì)計(jì)處理。按照公司法等法律法規(guī)的規(guī)定，沒(méi)有真正意義上規(guī)范化、制度化管理軌道。

4針對(duì)售后環(huán)節(jié)內(nèi)部控制優(yōu)化對(duì)策4Inviewoftheafter-saleslinkinternalcontroloptimizationstrategy4.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，明確部門責(zé)任（Optimizeorganizationalstructureandclarifydepartmentalresponsibilities）零售企業(yè)要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，明確部門的職能和職責(zé)，簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)，重視冗余部門，加強(qiáng)部門之間的合作與配合，避免“搭便車”現(xiàn)象，提高員工的積極性，提高工作效率。零售企業(yè)的總部和分支機(jī)構(gòu)的職能是不同的?？偛勘仨毠芾硭蟹种C(jī)構(gòu)，明確各分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限，落實(shí)總部的集中決策和權(quán)力下放?？偛渴菦Q策中心和信息中心的集合體，擁有優(yōu)秀的管理人才，制定有利于企業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)價(jià)值和管理水平、實(shí)現(xiàn)管理規(guī)模經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略規(guī)劃。總部必須執(zhí)行來(lái)自總部的訂單，并適應(yīng)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣來(lái)銷售商品。部門與總部是平等的，但其職能是:部門將客戶的意見(jiàn)及時(shí)傳達(dá)到總部，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。零售連鎖企業(yè)應(yīng)發(fā)揮總部和分支機(jī)構(gòu)的作用，提高員工的創(chuàng)造力，促進(jìn)員