《客戶關(guān)系管理》期末考試復(fù)習(xí)題庫(附答案)命令，屬于()類型的客戶。后，向他(她)提出合理化建議的服務(wù)，稱為()服務(wù)。D、顧問式3.終端客戶是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費者，因此又稱()客C、臨時客戶D、公利客戶4.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第二個步驟是()。A、根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改B、分解任務(wù)過程C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素參考答案：D5.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則中A代表的含義是()。A、可實現(xiàn)性B、及時性C、可衡量性D、明確性6.在客戶金字塔模型中，給企業(yè)帶來最大價值的客戶位于客戶金字塔模型的()。A、底部B、頂部C、無法判斷7.在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于()A、核心信息B、基本信息C、重要信息D、過程管理信息參考答案：C8.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點，下列說法錯誤的是()A、管理成本高B、主觀性強C、難以評估9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則中，M的含義是()。A、及時性B、明確性C、可實現(xiàn)性10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，屬于服務(wù)軟件的是()。B、視覺空間C、大氣特征D、服務(wù)設(shè)施11.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，分別是硬件、軟件和()。A、規(guī)范B、國際標(biāo)準(zhǔn)C、人員D、制度12.應(yīng)對壓力的有效反應(yīng)()。A、逃避壓力B、去改變自己C、面對更大的壓力去挑戰(zhàn)D、與其他有過類似經(jīng)驗的人交流13.以下哪項不屬于目前國內(nèi)客戶服務(wù)存在的問題()。A、硬件的完善不能彌補軟件的缺陷B、企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下C、客戶服務(wù)人員普遍具有服務(wù)意識和敬業(yè)精神D、客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧參考答案：C14.以下不屬于FAB法的是()A、信任B、特點C、優(yōu)點D、利益15.一線客服人員培訓(xùn)中，使一線員工確立“客戶至上”的服務(wù)意識，把客戶的需要放在第一位，盡自己所能幫助客戶，屬于()A、人際交往技巧B、服務(wù)意識C、處理突發(fā)事件的技巧D、溝通技巧參考答案：BA、沒作用B、放松自己C、荒廢時間參考答案：BA、荒廢時間B、放松自己C、自己焦慮D、沒作用18.壓力大的人常常被形容為()。A、情緒不穩(wěn)B、“火藥桶”C、身體受損D、“鴕鳥心態(tài)”19.下列選項中，屬于客戶投訴處理原則的是()A、尊重原則B、保持冷靜原則C、平息顧客怒氣D、轉(zhuǎn)移注意力20.下列屬于服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度的是()A、煩躁B、真誠熱情C、嚼口香糖21.下例哪一項屬于個性化服務(wù)措施()A、行業(yè)考察B、24小時服務(wù)熱線C、交流會參考答案：B22.無論是初始的服務(wù)業(yè)、新興的服務(wù)業(yè)，還是網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)業(yè)，最核心的服務(wù)價值是()。A、理想化的服務(wù)B、個性化的服務(wù)C、寬容化的服務(wù)D、人性化的服務(wù)23.為企業(yè)創(chuàng)造大部分和長期利潤，有巨大的增值潛力，企業(yè)只需支付較低服務(wù)成本的客戶是企業(yè)的()客戶。B、主要C、眾多的小D、普通24.投訴客戶類型中既激動又有目的的類型是()。B、騷擾型D、理智型參考答案：A25.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧等，屬于客戶服務(wù)質(zhì)量的()指數(shù)。A、信賴度B、同理度C、反應(yīng)度D、專業(yè)度參考答案：D26.隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日益激烈，()服務(wù)已發(fā)展成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。A、包裝服務(wù)B、廣告宣傳C、安裝服務(wù)D、售后服務(wù)27.思路清晰，有條理，目的明確，不容易被引導(dǎo)，屬于()顧客。A、談判型D、理智型參考答案：D28.售中服務(wù)以顧客下單為起點，以顧客最終()為終點。C、收貨D、評價參考答案：C29.讓員工參與企業(yè)管理，使員工產(chǎn)生主人翁意識，從而激勵員工發(fā)揮自己的積極性，屬于()激勵。A、參與D、公平30.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的()A、環(huán)境需求B、信息需求C、情感需求D、便利需求參考答案：D31.企業(yè)客戶從產(chǎn)生的時間看，有潛在客戶、新客戶和()。A、內(nèi)部客戶B、外部客戶C、關(guān)鍵客戶參考答案：D32.企業(yè)和客服人員設(shè)身處地為客戶著想，給予客戶充分的關(guān)心和體貼，使服務(wù)過程充滿人情味，這是()性的體現(xiàn)。A、保證性B、可感知性C、可靠性D、移情性33.企業(yè)的VIP客戶一般占到企業(yè)客戶總數(shù)的()。將客戶服務(wù)劃分為四種類型，其中不包括()A、漠不關(guān)心型B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型C、循規(guī)蹈矩型D、缺乏熱情型參考答案：D35.目前的客戶服務(wù)可以劃分為漠不關(guān)心型、循規(guī)蹈矩型、熱情友好型和()型。A、開放型B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型D、引導(dǎo)型36.某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時顧客提出的投訴屬于()A、服務(wù)能力投訴B、產(chǎn)品交易投訴C、產(chǎn)品交付投訴D、產(chǎn)品文化投訴37.某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時顧客提出的投訴屬于()A、產(chǎn)品交付投訴B、產(chǎn)品交易投訴C、產(chǎn)品文化投訴D、服務(wù)能力投訴38.某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會屬于()A、貿(mào)易展覽B、專項展覽C、宣傳展覽39.面對無理客戶的法寶是忍耐與()。A、真誠C、同理心40.面對激烈的市場競爭，企業(yè)可以采取的策略包括()B、進(jìn)攻策略C、撤退策略D、以上說法都正確41.孔雀型客戶以()為中心。A、關(guān)系42.客戶忠誠度指的是()A、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購買的一種心理傾向B、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度C、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度D、客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度價格及適合他(她)某種特殊需求的功能等，這屬于客戶對()A、情感B、環(huán)境C、信息參考答案：C44.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失A、過失流失B、自然流失C、惡意流失D、競爭流失參考答案：C45.客戶滿意中，企業(yè)的經(jīng)營理念設(shè)置必須體現(xiàn)()A、客戶第一B、文化第一C、產(chǎn)品第一D、利潤第一46.客戶滿意度是指客戶通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他們的()相比較后，所形成的愉悅或失望餓感覺狀態(tài)A、愿望B、期望值參考答案：B47.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪個角度對客戶進(jìn)行的分類()C、交易進(jìn)展?fàn)顩r參考答案：A48.客戶服務(wù)要具備一定的條件才能落到實處，這些條件是服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和()。B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)語言D、服務(wù)技巧49.客戶服務(wù)管理的目標(biāo)是建立并提高客戶的滿意度和()。A、信任度50.客戶服務(wù)發(fā)展的新趨勢是科技化、柔性化和()。A、親情化B、個性化C、社會化D、精確化51.開通業(yè)務(wù)電話和網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，屬于()。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、咨詢服務(wù)D、售后服務(wù)52.經(jīng)濟(jì)大客戶是指()A、大量消費的客戶B、產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶C、擁有特殊地位的客戶D、具有發(fā)展?jié)摿?，會成為競爭對手突破對象的客?3.建立客戶檔案屬于()服務(wù)。A、以上都不是C、售后D、售中參考答案：C54.關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是()A、企業(yè)不必讓客戶100%滿意B、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心C、對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束D、企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系參考答案：A55.顧客與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，屬于服務(wù)流程的()。A、終結(jié)階段B、第二階段C、中間過程D、起始階段參考答案：D56.顧客對企業(yè)的產(chǎn)品功能、設(shè)計、包裝和產(chǎn)品價格感到滿意，屬B、行為C、服務(wù)參考答案：D57.根據(jù)及時服務(wù)的原則，以下行為那個屬于有效率的服務(wù)行為?A、營業(yè)大廳人工服務(wù)B、數(shù)字化電話服務(wù)中心服務(wù)C、營業(yè)大廳顧客自己解決D、服務(wù)人員上門服務(wù)參考答案：B58.根據(jù)大客戶的內(nèi)涵，不屬于大客戶范疇的是()。A、優(yōu)質(zhì)客戶B、重點客戶C、主要客戶D、普通客戶參考答案：D59.給予客服人員一定的目標(biāo)，以目標(biāo)為誘因促使他們采取適當(dāng)?shù)男袆尤崿F(xiàn)目標(biāo)，屬于()。A、目標(biāo)激勵B、關(guān)心激勵C、參與激勵D、認(rèn)同激勵60.服務(wù)提供者準(zhǔn)確地、無誤地、一致地完成所承諾的服務(wù)，屬于服務(wù)質(zhì)量的()特征。A、移情性C、反應(yīng)性D、可感知性參考答案：B61.服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望，這是衡量客服服務(wù)質(zhì)量的()指標(biāo)。A、專業(yè)度B、有形度C、信賴度D、反應(yīng)度參考答案：D62.服務(wù)工作中，最重要的是()。B、專業(yè)知識C、專業(yè)技能D、高尚品格參考答案：D63.服務(wù)工作的首要條件是()。A、熱情B、真誠64.服務(wù)的真正核心所在是()。A、價值服務(wù)B、硬服務(wù)C、及時服務(wù)D、軟服務(wù)65.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，是就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而言的，是從制定標(biāo)準(zhǔn)到發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)及全面()的全部活動過程。A、啟動標(biāo)準(zhǔn)B、評價標(biāo)準(zhǔn)C、對照標(biāo)準(zhǔn)D、實施標(biāo)準(zhǔn)參考答案：D66.對價格不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最忠誠，屬于()層級客戶。A、鋼鐵參考答案：B67.電話溝通中()的信息傳遞是通過語調(diào)實現(xiàn)的。68.當(dāng)“實際產(chǎn)品”=“理想產(chǎn)品”,客戶的期望得到驗證，那么客戶就會感到()。A、滿意B、驚喜C、不滿意D、抱怨69.當(dāng)“實際產(chǎn)品”=“理想產(chǎn)品”,客戶的期望得到驗證，那么客戶就會感到()。A、抱怨B、驚喜C、不滿意D、滿意參考答案：D70.處變不驚，是一個人心理素質(zhì)的()體現(xiàn)。A、集中B、主要71.不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大。一般來說，()的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)()的利潤。72.不屬于現(xiàn)場服務(wù)特點的是()。A、認(rèn)真做好電話記錄B、發(fā)生在一定場合C、有利于現(xiàn)場的維護(hù)D、對客服人員要求多73.按照現(xiàn)代客戶管理的內(nèi)涵，以下屬于客戶范疇的是()。A、顧客B、供應(yīng)商C、以上都是參考答案：C74.按客戶收入類型劃分客戶信息，屬于()分類。B、地域分類C、橫向分類D、普通分類75.TPO原則是國際公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)，“P”代表()。B、對象D、地方參考答案：D76.ABC客戶分類法中，A類客戶指的是()。A、普通客戶B、主要客戶C、關(guān)鍵客戶D、一般客戶77.“5W1H”原則中，“1H”代表()。A、如何做C、原因D、事件地點78.()是整個投訴過程的核心階段。B、收集客戶信息C、掌握客戶類型D、方案落實79.()對于客服代表來說是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態(tài)度。A、儀態(tài)B、儀容C、儀表D、職業(yè)化妝80.(),不但可以幫助客服人員了解客戶的內(nèi)心世界，處境情況，而且可以顯示出對客戶的重視，從而使其產(chǎn)生信賴感。B、提問C、復(fù)述D、觀察參考答案：A1.客戶滿意度的衡量指標(biāo)包括()和有形度A、同理度B、信賴度C、專業(yè)度D、隨意度2.在處理顧客投訴中，每個客服人員都希望自己處理的投訴結(jié)果遇到這樣的客戶，建議客服及時采取“三換法則”。這里的三換法則是指()A、換個時間B、把問題轉(zhuǎn)移給他人C、換個處理投訴方法D、換個地點3.優(yōu)秀的公司會從很多方面進(jìn)行努力，力求縮短客戶的等待時間，請問以下那幾個選項是縮短了客戶等待時間?()A、需要時，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時間B、制止任何無用的閑聊C、手頭有事，不用服務(wù)正在等待的客戶D、臨時增加服務(wù)臺，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點登4.優(yōu)秀的公司會從很多方面進(jìn)行努力，力求縮短客戶的等待時間，請問以下那幾個選項是縮短了客戶等待時間?()A、需要時，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時間B、制止任何無用的閑聊C、臨時增加服務(wù)臺，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點登D、手頭有事，不用服務(wù)正在等待的客戶5.擁有一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊，并通過高效管理激發(fā)團(tuán)隊成員的積極性是至關(guān)重要的，一般通過()實現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊的管理A、服務(wù)人員的選擇B、服務(wù)人員的培訓(xùn)C、服務(wù)人員懲罰D、服務(wù)人員的激勵6.應(yīng)對壓力的技巧有()A、主動承受壓力B、正確認(rèn)知壓力C、善于分解壓力D、快樂派遣壓力7.應(yīng)對客戶生氣的原則()A、制定、實施解決方案B、保持冷靜C、讓客戶發(fā)泄不滿D、找出問題所在8.一線客服人員培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括()。A、溝通技巧B、服務(wù)意識C、人際交往技巧D、處理突發(fā)事件的技巧9.下面的選項哪些屬于儀表()A、色彩搭配B、服裝選擇C、語言表達(dá)D、首飾佩戴禮儀10.下列屬于處理投訴的流程的有()A、掌握情緒B、談判C、領(lǐng)會客戶的動機與需求D、化解矛盾11.下列不屬于售中服務(wù)的是()C、操作示范12.下列不屬于售中服務(wù)的是()B、操作示范D、提供代辦業(yè)務(wù)13.微笑的種類有()B、真誠的微笑C、信服的微笑D、喜悅的微笑14.調(diào)控自我的情緒，使之(),這種能力建立在自我覺知的基礎(chǔ)D、適度15.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是對客服的類型和特點進(jìn)行系統(tǒng)分析，企業(yè)客戶從產(chǎn)生時間看分為()A、潛在客戶B、新客戶C、臨時客戶D、老客戶16.識別客戶的行為模式有()A、模擬型B、視覺型C、聽覺型D、觸覺型17.識別客服投訴類型()A、不被尊重投訴型B、自身原因投訴型C、商品質(zhì)量投訴型D、服務(wù)不當(dāng)投訴型18.識別客服投訴類型()A、不被尊重投訴型B、商品質(zhì)量投訴型D、服務(wù)不當(dāng)投訴型19.涉及以下哪些情況客戶人員可以拒絕客戶()A、法律B、政策與章程C、不合理的要求D、缺貨20.如何幫助你的客戶()A、滿足客戶的一切要求B、提供信息與選擇C、提問D、專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)21.人們通過五種外感官收集外界資料，大腦會經(jīng)過()三種內(nèi)感官對資料加以處理A、聽覺D、嗅覺22.能提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力的方法有()A、保證充足的睡眠B、培養(yǎng)自身的健康心態(tài)C、提升自己的能力D、養(yǎng)成分類安排工作的技巧23.面對懷有敵意的客戶，不管他的看法是否正確，處理時可使用一下技巧()A、保證盡力B、積極聆聽C、中立模式24.客戶需求的預(yù)測方法()。A、體驗法B、觀察法C、想象法D、聊天法25.客戶需求的預(yù)測方法()。D、體驗法26.客戶投訴的目的有()C、特殊需求得以滿足27.客戶投訴的類型有()A、商品質(zhì)量投訴型C、服務(wù)不當(dāng)投訴型28.客戶投訴處理技巧()等。A、認(rèn)真傾聽，弄清原委29.客戶投訴產(chǎn)生的原因主要有企業(yè)原因和()。A、客戶方面原因B、社會原因C、政局穩(wěn)定情況D、產(chǎn)品原因30.客戶期望的服務(wù)水平可以分為()服務(wù)。A、滿意服務(wù)B、理想服務(wù)C、寬容服務(wù)D、合格服務(wù)31.客戶滿意度的調(diào)查對象包括()B、現(xiàn)實客戶C、購買者32.客戶金字塔模型把客戶劃分為()和小客戶。A、普通客戶C、主要客戶D、一般客戶33.客戶服務(wù)發(fā)展的新趨勢為()A、客戶服務(wù)柔性化B、客戶服務(wù)科技化C、客戶服務(wù)獨立化D、客戶服務(wù)親情化34.客戶服務(wù)的類型()A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型B、漠不關(guān)心型C、循規(guī)蹈矩型D、熱情友好型35.客戶服務(wù)的步驟()A、留住客戶B、接待客戶C、理解客戶36.客戶服務(wù)程序分為()階段。A、售后服務(wù)B、售前服務(wù)C、售中服務(wù)D、咨詢服務(wù)37.客戶服務(wù)常見的問題有()A、不拒絕C、不積極D、不負(fù)責(zé)38.客戶的類型，按照來源可分為()A、一般客戶B、內(nèi)部客戶C、外部客戶D、忠誠客戶39.客服人員一般通過()來理解客戶的需求與期望。A、觀察B、傾聽40.客服人員具備的心理素質(zhì)包括()。A、堅持到底B、處變不驚C、百折不撓D、自我調(diào)控41.客服人員的職業(yè)技能除了具備良好的語言表達(dá)能力、敏銳的觀察能力外，還需要具備的能力有()。A、良好的傾聽能力B、深刻的記憶能力C、良好的人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力D、健康的身體42.客服滿意的內(nèi)容包含()A、知識滿意B、行為滿意C、服務(wù)滿意D、產(chǎn)品滿意43.根據(jù)投訴者的心理狀況，投訴分為()。A、非正常投訴B、正常投訴C、理性投訴D、非理性投訴44.根據(jù)場合的不同，服務(wù)渠道可以分為()。A、現(xiàn)場服務(wù)B、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)C、電話服務(wù)D、咨詢服務(wù)45.根據(jù)場合的不同，服務(wù)渠道可以分為()。B、現(xiàn)場服務(wù)C、咨詢服務(wù)參考答案：ABD46.服務(wù)人員的激勵()A、目標(biāo)激勵B、參與激勵C、認(rèn)同激勵D、公平激勵47.服務(wù)人性化應(yīng)把握的主要技能包括()。A、為客戶營造親切的服務(wù)環(huán)境B、樹立以人為本的服務(wù)理念C、創(chuàng)造人性化的服務(wù)設(shè)施D、創(chuàng)造客戶的感官效應(yīng)48.服務(wù)創(chuàng)新除了包含服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化外，還包括()。A、服務(wù)的人性化B、顧問式服務(wù)C、超值服務(wù)D、體驗服務(wù)49.電子商務(wù)客服工作意義()A、提高客戶回頭率B、塑造公司形象C、提高成交率D、更好的用戶體驗參考答案：ABCD50.電子商務(wù)客服工作意義()A、提高成交率B、提高客戶回頭率C、更好的用戶體驗D、塑造公司形象參考答案：ABCD51.電商客服崗位要求包括()。A、溝通能力強B、打字速度快C、有較強客戶服務(wù)意識、文字編寫能力，熟練使用辦公軟件D、懂圖文編輯52.典型的客戶類型有()A、鴿子型客戶B、老鷹型客戶C、孔雀型客戶D、貓頭鷹型客戶53.處理客戶投訴的原則有()A、解決問題原則B、尊重原則C、理解原則D、及時妥善原則54.把客戶的期望轉(zhuǎn)換為企業(yè)可以內(nèi)控的指標(biāo)具體分為()步驟來A、收集客服的反饋B、將客戶的反饋轉(zhuǎn)換為期望值C、保證質(zhì)量關(guān)鍵點D、轉(zhuǎn)換為質(zhì)量關(guān)鍵點55.ABC分類法以消費額或利潤貢獻(xiàn)等重要指標(biāo)為基準(zhǔn)，把客戶分為()類別。A、關(guān)鍵客戶B