演講人：信貸逾期催收培訓(xùn)課件日期:20XX催收基礎(chǔ)認(rèn)知1催收流程規(guī)范2催收技術(shù)方法3風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)4催收團(tuán)隊(duì)管理5法規(guī)遵從要求6目錄CONTENTS催收基礎(chǔ)認(rèn)知Part01信貸逾期的定義與分類信貸逾期的定義特殊逾期情形逾期分類標(biāo)準(zhǔn)指借款人在合同約定的還款期限內(nèi)未按時(shí)足額償還貸款本息的行為，屬于合同違約的一種表現(xiàn)形式。根據(jù)逾期時(shí)間長短可分為早期逾期（1-30天）、中期逾期（31-90天）和長期逾期（90天以上）。按照風(fēng)險(xiǎn)程度可分為關(guān)注類逾期（逾期30天以內(nèi)）、次級類逾期（逾期31-90天）、可疑類逾期（逾期91-180天）和損失類逾期（逾期180天以上），不同分類對應(yīng)不同的催收策略和風(fēng)險(xiǎn)撥備要求。包括技術(shù)性逾期（因系統(tǒng)故障或操作失誤導(dǎo)致）、惡意逾期（借款人主觀逃避債務(wù)）以及復(fù)合型逾期（因突發(fā)疾病、失業(yè)等客觀原因引發(fā)），需針對性制定催收方案。01借款人主觀因素包括信用意識淡薄、過度消費(fèi)導(dǎo)致負(fù)債過高、故意逃避債務(wù)等行為特征。部分借款人存在多頭借貸問題，通過"以貸養(yǎng)貸"方式維持還款，最終導(dǎo)致資金鏈斷裂。02客觀環(huán)境因素涵蓋經(jīng)濟(jì)周期波動導(dǎo)致的收入下降、行業(yè)政策調(diào)整引發(fā)的經(jīng)營困難、突發(fā)公共事件造成的現(xiàn)金流中斷等系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，這類逾期往往具有群體性特征。03金融機(jī)構(gòu)管理缺陷包括貸前調(diào)查不充分、授信審批不嚴(yán)謹(jǐn)、貸后監(jiān)控不到位等操作風(fēng)險(xiǎn)，以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理、還款提醒機(jī)制缺失等服務(wù)體系問題。逾期成因深度分析直接導(dǎo)致壞賬損失增加，侵蝕資本充足率；影響流動性管理，增加資金成本；降低資產(chǎn)質(zhì)量評級，可能引發(fā)監(jiān)管處罰和融資成本上升。金融機(jī)構(gòu)層面大規(guī)模逾期會破壞信用環(huán)境，提高整個(gè)市場的風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)；不良資產(chǎn)堆積可能引發(fā)區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)，影響金融體系穩(wěn)定運(yùn)行。金融市場層面過度催收可能引發(fā)社會矛盾，破壞金融消費(fèi)者權(quán)益；信用體系受損會抑制正常信貸活動，阻礙實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)增長。社會經(jīng)濟(jì)層面不良資產(chǎn)的危害影響催收流程規(guī)范Part02前期提醒流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)設(shè)計(jì)制定統(tǒng)一的催收話術(shù)模板，涵蓋禮貌用語、逾期后果說明及還款方式指引，確保溝通專業(yè)且合規(guī)?？蛻粜畔⒑蓑?yàn)在首次聯(lián)系時(shí)需驗(yàn)證客戶身份信息，避免信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)確認(rèn)逾期賬單的準(zhǔn)確性。多渠道觸達(dá)機(jī)制通過短信、電話、郵件等多途徑發(fā)送逾期提醒，提高客戶接收率，并記錄每次觸達(dá)的反饋結(jié)果。自動化系統(tǒng)支持部署智能催收系統(tǒng)，自動觸發(fā)逾期提醒任務(wù)，并實(shí)時(shí)更新客戶還款狀態(tài)至后臺數(shù)據(jù)庫。中期跟進(jìn)策略部署培訓(xùn)催收員識別客戶拖延借口，運(yùn)用緊迫感話術(shù)（如“限時(shí)減免”），加速還款決策。心理博弈技巧聯(lián)動風(fēng)控、法務(wù)部門審核高風(fēng)險(xiǎn)賬戶，同步更新客戶信用記錄與催收進(jìn)展。內(nèi)部跨部門協(xié)作通過收入證明、負(fù)債比等數(shù)據(jù)分析，制定個(gè)性化分期方案，提升還款可行性?？蛻暨€款能力評估根據(jù)逾期時(shí)長和金額劃分客戶等級，針對性采取溫和提醒、施壓談判或法律警告等差異化措施。分級催收策略對長期逾期賬戶整理起訴材料，包括合同副本、往來記錄及欠款明細(xì)，確保法律程序合規(guī)。法律文書準(zhǔn)備后期處置方案執(zhí)行委托第三方機(jī)構(gòu)前需審核其資質(zhì)，簽訂保密協(xié)議，明確催收邊界與分成條款。外包催收管理對抵押物啟動評估、拍賣程序，優(yōu)先償還債務(wù)，剩余款項(xiàng)按法律規(guī)定處理。資產(chǎn)處置流程符合監(jiān)管條件下，對確無追償可能的逾期貸款進(jìn)行財(cái)務(wù)核銷，并歸檔備查。壞賬核銷標(biāo)準(zhǔn)催收技術(shù)方法Part03電催溝通技巧要點(diǎn)建立信任關(guān)系通過禮貌用語和同理心表達(dá)，消除債務(wù)人抵觸情緒，例如采用"我們理解您的困難，但需要共同協(xié)商解決方案"的溝通話術(shù)。02040301施壓與安撫平衡根據(jù)債務(wù)人還款意愿動態(tài)調(diào)整話術(shù)強(qiáng)度，對拖延型債務(wù)人可采用法律后果警示，對困難型債務(wù)人提供分期方案引導(dǎo)。明確債務(wù)信息清晰說明欠款金額、逾期天數(shù)及違約金計(jì)算方式，避免因信息模糊導(dǎo)致糾紛，需核對債務(wù)人身份信息后再展開溝通。有效信息記錄實(shí)時(shí)標(biāo)記債務(wù)人承諾還款時(shí)間、異議點(diǎn)及特殊原因，為后續(xù)跟進(jìn)或外訪提供數(shù)據(jù)支持。外訪實(shí)操流程規(guī)范通過公共數(shù)據(jù)庫或社區(qū)走訪確認(rèn)債務(wù)人住址有效性，檢查工作證、錄音設(shè)備及法律文書等外訪工具完備性。前期偵查準(zhǔn)備對債務(wù)人拒收函件需拍攝視頻記錄投遞過程，對財(cái)產(chǎn)線索如車輛、房產(chǎn)等采取隱蔽拍攝留存。證據(jù)固定標(biāo)準(zhǔn)全程保持兩名催收員協(xié)同作業(yè)，禁止進(jìn)入民宅或肢體接觸，需佩戴執(zhí)法記錄儀并遵守"不喧嘩、不滯留、不威脅"原則。現(xiàn)場行為準(zhǔn)則010302遭遇暴力抗催時(shí)立即撤離并報(bào)警，同步向公司報(bào)備現(xiàn)場情況，禁止私自沖突或扣押財(cái)物。突發(fā)情況處置04談判策略與技巧運(yùn)用籌碼分析法梳理債務(wù)人職業(yè)穩(wěn)定性、家庭關(guān)系等軟性籌碼與抵押物、擔(dān)保人等硬性籌碼，制定差異化談判路徑。01階梯式讓步策略初始提出全額還款要求，逐步讓步至首付比例+分期方案，每次讓步需換取債務(wù)人新增承諾如工資卡代扣授權(quán)。法律工具威懾對惡意逃債者出示訴訟流程時(shí)間表及失信懲戒案例，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)限制高消費(fèi)、子女教育等衍生影響。心理博弈技巧利用沉默壓迫、最后時(shí)限設(shè)定等談判技術(shù)，打破債務(wù)人拖延心理，但需避免構(gòu)成脅迫以免引發(fā)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。020304風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)Part04應(yīng)用人臉識別、聲紋比對等技術(shù)，核實(shí)借款人身份真實(shí)性，防范冒用或偽造身份欺詐行為。生物特征識別技術(shù)部署基于歷史數(shù)據(jù)的反欺詐算法，實(shí)時(shí)監(jiān)測高風(fēng)險(xiǎn)行為（如頻繁更換綁定手機(jī)號、集中多頭借貸等）。機(jī)器學(xué)習(xí)模型預(yù)警01020304通過整合銀行流水、社保記錄、電商消費(fèi)等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶行為畫像，識別異常交易模式或虛假信息。多維度數(shù)據(jù)交叉驗(yàn)證接入征信系統(tǒng)及行業(yè)共享數(shù)據(jù)庫，排查關(guān)聯(lián)欺詐案件、失信被執(zhí)行人名單等高風(fēng)險(xiǎn)客群。第三方黑名單篩查反欺詐識別技術(shù)禁止使用恐嚇、騷擾、侮辱性語言，或采取非法拘禁、毀壞財(cái)物等違法手段施壓債務(wù)人。催收過程中需嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，不得向無關(guān)第三方泄露債務(wù)人的聯(lián)系方式、欠款金額等敏感信息。遵守單日通話次數(shù)上限規(guī)定，禁止在非合理時(shí)段（如夜間）聯(lián)系債務(wù)人，避免干擾正常生活。不得虛構(gòu)減免政策、偽造法律文件或冒充司法機(jī)關(guān)人員誘導(dǎo)還款。合規(guī)操作紅線清單嚴(yán)禁暴力催收行為信息保密義務(wù)合規(guī)時(shí)間與頻次限制虛假承諾與誤導(dǎo)話術(shù)法律訴訟準(zhǔn)備流程證據(jù)鏈完整性審查確保借款合同、還款記錄、催收通知等文件齊全且經(jīng)債務(wù)人確認(rèn)，形成完整的債權(quán)憑證鏈。訴訟時(shí)效管理定期核查債權(quán)時(shí)效狀態(tài)，對臨近時(shí)效的債務(wù)及時(shí)采取中斷措施（如書面催告、部分還款確認(rèn)等）。財(cái)產(chǎn)線索調(diào)查通過公開渠道或協(xié)作機(jī)構(gòu)查詢債務(wù)人名下房產(chǎn)、車輛、銀行賬戶等資產(chǎn)信息，為財(cái)產(chǎn)保全提供依據(jù)。訴前調(diào)解程序優(yōu)先通過司法調(diào)解中心協(xié)商還款方案，降低訴訟成本，提升回款效率。催收團(tuán)隊(duì)管理Part05標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)訓(xùn)練溝通技巧規(guī)范化制定統(tǒng)一的催收話術(shù)模板，包括開場白、逾期原因詢問、還款方案協(xié)商等環(huán)節(jié)，確保催收人員溝通專業(yè)且合規(guī)。訓(xùn)練催收人員熟練掌握《個(gè)人信息保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)條款，避免使用威脅、恐嚇等違規(guī)話術(shù)。通過角色扮演模擬客戶拖延、投訴、經(jīng)濟(jì)困難等場景，提升催收人員臨場應(yīng)變能力和話術(shù)精準(zhǔn)度。定期抽檢催收錄音，分析話術(shù)執(zhí)行偏差并提供針對性輔導(dǎo)，持續(xù)優(yōu)化溝通流程。法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避場景模擬演練錄音質(zhì)檢機(jī)制心理抗壓能力培養(yǎng)負(fù)面情緒疏導(dǎo)通過高強(qiáng)度模擬訓(xùn)練（如連續(xù)遭遇20次拒接電話），逐步提升催收人員的情緒耐受閾值。高壓場景脫敏團(tuán)隊(duì)互助文化建設(shè)職業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)化開設(shè)心理咨詢課程，教授冥想、呼吸調(diào)節(jié)等技巧，幫助催收人員化解被拒、辱罵等帶來的心理壓力。建立"壓力樹洞"分享機(jī)制，鼓勵(lì)成員交流應(yīng)對策略，定期組織團(tuán)體心理輔導(dǎo)活動。解析催收工作的社會價(jià)值（如幫助信用體系良性運(yùn)轉(zhuǎn)），降低從業(yè)人員的職業(yè)倦怠感。績效指標(biāo)考核體系分級激勵(lì)制度設(shè)置基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)線、優(yōu)秀線、卓越線三檔考核標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)不同檔位的獎金系數(shù)和晉升機(jī)會。能力短板分析通過績效數(shù)據(jù)反向推導(dǎo)催收人員在法律知識、談判技巧等方面的薄弱環(huán)節(jié)，定制提升計(jì)劃。多維數(shù)據(jù)建模綜合考量回收率、通話時(shí)長、案件轉(zhuǎn)化率等核心指標(biāo)，采用加權(quán)算法生成績效評分。動態(tài)調(diào)整機(jī)制根據(jù)市場環(huán)境變化（如經(jīng)濟(jì)下行期）適度下調(diào)指標(biāo)閾值，保持考核方案的科學(xué)性。法規(guī)遵從要求Part06主要監(jiān)管法規(guī)解讀《商業(yè)銀行信用卡監(jiān)督管理辦法》明確金融機(jī)構(gòu)在催收過程中需遵循合規(guī)操作，禁止暴力催收、騷擾無關(guān)第三人等行為，規(guī)范催收時(shí)間與頻次?！秱€(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定催收機(jī)構(gòu)處理債務(wù)人信息時(shí)需獲得明確授權(quán)，不得泄露、篡改或非法使用個(gè)人信息，確保數(shù)據(jù)存儲與傳輸安全?！逗贤ā废嚓P(guān)條款強(qiáng)調(diào)債務(wù)合同條款的合法性，要求催收方嚴(yán)格依據(jù)合同約定執(zhí)行，不得擅自增加違約金或利息。書面合同與電子協(xié)議包括銀行流水、短信/郵件催收記錄、通話錄音（需提前告知并獲同意），證明催收行為合法合規(guī)。還款記錄與催收痕跡第三方見證材料如居委會調(diào)解記錄、律師函等輔助證據(jù)，增強(qiáng)催收行為的法律效力。需保存完整的借貸合同、電子簽名文件及還款承諾書，確保條款清晰且雙方