2025醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃活動方案為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，提高人民群眾看病就醫(yī)的獲得感、幸福感和安全感，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本2025年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃活動方案。一、指導(dǎo)思想以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，堅持以人民健康為中心，以問題為導(dǎo)向，以改革創(chuàng)新為動力，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率為核心，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗，推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，為人民群眾提供更加安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)（一）近期目標(biāo)到2025年底，患者就醫(yī)體驗明顯改善，醫(yī)療服務(wù)流程更加優(yōu)化，掛號、就診、檢查、檢驗、取藥、結(jié)算等環(huán)節(jié)更加便捷高效，患者等待時間明顯縮短，滿意度顯著提高。醫(yī)院信息化建設(shè)取得新進(jìn)展，智慧醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提升，線上線下服務(wù)深度融合。醫(yī)療質(zhì)量安全得到有效保障，醫(yī)療糾紛和投訴明顯減少。（二）遠(yuǎn)期目標(biāo)建立健全改善醫(yī)療服務(wù)的長效機(jī)制，形成醫(yī)院管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、患者滿意的良好局面。推動醫(yī)院從以疾病為中心向以健康為中心轉(zhuǎn)變，從提供基本醫(yī)療服務(wù)向提供全方位全周期健康服務(wù)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，為健康中國建設(shè)作出更大貢獻(xiàn)。三、活動范圍醫(yī)院各科室、各部門及全體醫(yī)護(hù)人員、工作人員。四、活動內(nèi)容及具體措施（一）優(yōu)化就診流程，提高服務(wù)效率1.完善預(yù)約診療制度拓展預(yù)約渠道，除電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號等傳統(tǒng)預(yù)約方式外，增加自助機(jī)預(yù)約、第三方平臺預(yù)約等方式，方便患者預(yù)約掛號。優(yōu)化預(yù)約放號規(guī)則，增加專家號源的預(yù)約比例，延長預(yù)約時間跨度，提前至一周以上，減少患者現(xiàn)場排隊等待時間。建立預(yù)約提醒機(jī)制，通過短信、微信等方式在就診前一天提醒患者就診時間和注意事項，提高患者按時就診率。加強(qiáng)預(yù)約管理，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約掛號實名制，對爽約患者進(jìn)行管理，多次爽約者限制其預(yù)約資格。2.優(yōu)化掛號收費服務(wù)在門診大廳、各樓層設(shè)置自助掛號繳費機(jī)，增加窗口掛號、繳費人員數(shù)量，減少患者排隊等待時間。推廣使用電子醫(yī)?？?、微信、支付寶等移動支付方式，實現(xiàn)線上線下一體化繳費，方便患者繳費結(jié)算。建立掛號收費咨詢服務(wù)臺，為患者提供掛號、繳費、醫(yī)保政策等方面的咨詢服務(wù)，引導(dǎo)患者正確掛號繳費。3.推進(jìn)檢查檢驗集中預(yù)約整合醫(yī)院超聲、CT、MRI、檢驗等檢查檢驗資源，建立集中預(yù)約平臺，實現(xiàn)檢查檢驗項目的統(tǒng)一預(yù)約。優(yōu)化檢查檢驗預(yù)約流程，根據(jù)患者病情和檢查檢驗項目的緊急程度，合理安排檢查檢驗時間，縮短患者等待時間。建立檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)機(jī)制，與上級醫(yī)院、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實現(xiàn)檢查檢驗結(jié)果共享，避免不必要的重復(fù)檢查。4.優(yōu)化門診布局和就診流程合理調(diào)整門診科室布局，將相關(guān)科室集中設(shè)置，減少患者在不同科室之間的往返奔波。完善門診標(biāo)識系統(tǒng)，在門診大廳、各樓層、通道等顯著位置設(shè)置清晰、準(zhǔn)確的標(biāo)識，引導(dǎo)患者快速找到就診科室和檢查檢驗地點。推行一站式服務(wù)，在門診設(shè)立綜合服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、預(yù)約、繳費、病歷復(fù)印等一站式服務(wù)，提高服務(wù)效率。（二）加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善就醫(yī)體驗1.改善就診環(huán)境加強(qiáng)門診、病房等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，增加清潔消毒頻次，保持環(huán)境整潔、舒適、安靜。優(yōu)化門診、病房的裝修設(shè)計，采用溫馨、柔和的色彩，營造良好的就醫(yī)氛圍。在門診大廳、候診區(qū)等區(qū)域設(shè)置休息座椅、飲水機(jī)、報刊雜志、電視等設(shè)施，為患者提供舒適的候診環(huán)境。2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和服務(wù)意識，要求醫(yī)護(hù)人員在診療過程中耐心傾聽患者的訴求，詳細(xì)解答患者的疑問，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。建立醫(yī)患溝通記錄制度，要求醫(yī)護(hù)人員在病歷中詳細(xì)記錄與患者的溝通情況，便于后續(xù)診療和管理。設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，及時處理患者的投訴和建議，定期收集患者的意見和反饋，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。3.關(guān)注特殊患者需求為老年人、殘疾人、孕婦等特殊患者提供優(yōu)先掛號、就診、檢查、檢驗、取藥等服務(wù)，開設(shè)綠色通道，減少他們的等待時間。在門診、病房等區(qū)域設(shè)置無障礙設(shè)施，如無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間、扶手等，方便特殊患者使用。為少數(shù)民族患者和外籍患者提供翻譯服務(wù)，尊重他們的文化習(xí)俗和宗教信仰。（三）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全1.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度和考核機(jī)制，加強(qiáng)對醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控和管理。定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評估，對病歷書寫、手術(shù)安全、用藥安全、醫(yī)院感染等重點環(huán)節(jié)進(jìn)行專項檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)范醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。2.保障醫(yī)療安全加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險管理，建立醫(yī)療風(fēng)險評估和預(yù)警機(jī)制，對手術(shù)、輸血、麻醉等高風(fēng)險醫(yī)療行為進(jìn)行重點管理。嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、分級護(hù)理制度、手術(shù)安全核查制度等核心醫(yī)療制度，確保醫(yī)療行為準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購、儲存、使用管理制度，確保藥品質(zhì)量安全；加強(qiáng)醫(yī)療器械的維護(hù)和保養(yǎng)，定期進(jìn)行檢測和校準(zhǔn)，確保醫(yī)療器械正常運行。3.加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)加強(qiáng)護(hù)士隊伍建設(shè)，增加護(hù)士數(shù)量，合理配置護(hù)理人員，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，推行責(zé)任制整體護(hù)理模式，為患者提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，建立護(hù)理質(zhì)量考核機(jī)制，定期對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，不斷提高護(hù)理服務(wù)水平。（四）推進(jìn)智慧醫(yī)療，提升服務(wù)水平1.加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)加大信息化建設(shè)投入，完善醫(yī)院信息系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量控制等方面的信息化管理。推進(jìn)電子病歷系統(tǒng)的應(yīng)用，實現(xiàn)電子病歷的實時共享和在線查閱，方便醫(yī)護(hù)人員診療和患者就醫(yī)。建立醫(yī)院大數(shù)據(jù)平臺，對醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，為醫(yī)院管理和決策提供數(shù)據(jù)支持。2.推廣智慧醫(yī)療服務(wù)開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，提供在線問診、在線開方、在線繳費、藥品配送等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。推廣移動醫(yī)療應(yīng)用，開發(fā)醫(yī)院手機(jī)APP，為患者提供預(yù)約掛號、報告查詢、健康咨詢等服務(wù)，實現(xiàn)患者與醫(yī)護(hù)人員的實時溝通。引入智能導(dǎo)診系統(tǒng)，根據(jù)患者的癥狀和病史，為患者提供初步診斷和就診建議，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)。3.加強(qiáng)信息安全管理建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員和工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高他們的信息安全意識和防范能力。定期對醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評估和檢測，及時發(fā)現(xiàn)和解決信息安全隱患。（五）加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高服務(wù)能力1.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)制定醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)計劃，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，邀請國內(nèi)外知名專家來院講學(xué)和指導(dǎo)，提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能。鼓勵醫(yī)護(hù)人員參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育和學(xué)歷提升教育，對取得相關(guān)證書和學(xué)位的人員給予一定的獎勵和支持。開展崗位練兵和技能競賽活動，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)積極性和工作熱情，提高他們的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)制定學(xué)科建設(shè)規(guī)劃，明確學(xué)科發(fā)展目標(biāo)和方向，加大對重點學(xué)科和特色?？频闹С至Χ?，提高學(xué)科的影響力和競爭力。加強(qiáng)學(xué)科團(tuán)隊建設(shè)，引進(jìn)和培養(yǎng)學(xué)科帶頭人，打造一支高素質(zhì)的學(xué)科人才隊伍。積極開展科研工作，鼓勵醫(yī)護(hù)人員開展臨床研究和科技創(chuàng)新，提高醫(yī)院的科研水平和創(chuàng)新能力。3.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的職業(yè)精神，培育醫(yī)院核心價值觀，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的歸屬感和責(zé)任感。開展醫(yī)院文化活動，如文藝演出、體育比賽、志愿服務(wù)等，豐富醫(yī)護(hù)人員的業(yè)余生活，營造積極向上的醫(yī)院文化氛圍。加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)，通過宣傳推廣醫(yī)院的特色技術(shù)、專家團(tuán)隊、服務(wù)理念等，提高醫(yī)院的知名度和美譽度。五、實施步驟（一）動員部署階段（[具體時間區(qū)間1]）1.成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，明確各部門職責(zé)和分工。2.制定活動實施方案，明確活動目標(biāo)、任務(wù)、措施和時間節(jié)點。3.召開活動動員大會，對活動進(jìn)行全面動員和部署，提高全體醫(yī)護(hù)人員和工作人員的認(rèn)識和參與積極性。（二）組織實施階段（[具體時間區(qū)間2]）1.各科室、各部門按照活動實施方案的要求，結(jié)合自身實際，制定具體的工作計劃和措施，并認(rèn)真組織實施。2.定期召開活動推進(jìn)會，及時總結(jié)活動進(jìn)展情況，研究解決存在的問題，確保活動順利推進(jìn)。3.加強(qiáng)對活動的監(jiān)督檢查，定期對各科室、各部門的活動開展情況進(jìn)行檢查和評估，對工作不力的科室和部門進(jìn)行督促整改。（三）總結(jié)評估階段（[具體時間區(qū)間3]）1.各科室、各部門對活動開展情況進(jìn)行全面總結(jié)，形成總結(jié)報告。2.活動領(lǐng)導(dǎo)小組對活動進(jìn)行全面評估，總結(jié)活動取得的成效和經(jīng)驗，分析存在的問題和不足。3.對活動中表現(xiàn)突出的科室和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對活動中好的做法和經(jīng)驗進(jìn)行推廣和應(yīng)用。（四）持續(xù)改進(jìn)階段（長期）1.建立健全改善醫(yī)療服務(wù)的長效機(jī)制，將活動中的好做法、好經(jīng)驗固化為制度和規(guī)范，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。2.定期對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度進(jìn)行監(jiān)測和評估，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整和完善醫(yī)療服務(wù)措施，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求。六、政策措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立以醫(yī)院院長為組長，分管副院長為副組長，各科室、各部門負(fù)責(zé)人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動的具體組織實施和日常工作。各科室、各部門要成立相應(yīng)的工作小組，明確專人負(fù)責(zé)，確?；顒痈黜椚蝿?wù)落到實處。（二）加大投入保障醫(yī)院要加大對改善醫(yī)療服務(wù)的投入，保障活動所需的人力、物力和財力。要加強(qiáng)信息化建設(shè)、設(shè)備購置、人才培養(yǎng)等方面的投入，為改善醫(yī)療服務(wù)提供有力的支持。（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)要充分利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道，廣泛宣傳活動的目的、意義和措施，提高患者和社會各界對活動的知曉率和參與度。要及時宣傳活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型和成功經(jīng)驗，營造良好的輿論氛圍。（四）嚴(yán)格考核獎懲將改善醫(yī)療服務(wù)工作納入醫(yī)院年度目標(biāo)考核體系，對活動開展情況進(jìn)行嚴(yán)格考核。對工作成效顯著的科室和個人給予表彰和獎勵，對工作不力的科室和個人進(jìn)行批評和問責(zé)。七、具體要求（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)協(xié)作全體醫(yī)護(hù)人員和工作人員要充分認(rèn)識改善醫(yī)療服務(wù)的重要性和緊迫性，切實增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。各科室、各