省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一、范圍本規(guī)范規(guī)定了省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理與監(jiān)督等方面的內(nèi)容，適用于本省行政區(qū)域內(nèi)各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括但不限于養(yǎng)老院、老年公寓、護(hù)理院等為老年人提供集中居住和照料服務(wù)的機(jī)構(gòu)。二、規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB50867-《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》GB38600-《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》GB/T35796三、術(shù)語(yǔ)和定義1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)：為老年人提供集中居住和照料服務(wù)的機(jī)構(gòu)。2.服務(wù)質(zhì)量：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿足規(guī)定要求和老年人需求的程度。3.自理老人：日常生活行為完全能夠自理，不依賴他人護(hù)理的老年人。4.半自理老人：日常生活行為部分需要他人護(hù)理的老年人。5.完全不能自理老人：日常生活行為完全需要他人護(hù)理的老年人。四、基本要求（一）機(jī)構(gòu)資質(zhì)1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可和登記證書(shū)，按照核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。2.應(yīng)符合國(guó)家和地方有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和政策要求。（二）人員配備1.管理人員-應(yīng)具有大專以上文化程度，熟悉養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較強(qiáng)的組織管理能力和服務(wù)意識(shí)。-院長(zhǎng)應(yīng)具有3年以上養(yǎng)老服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，持有養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)證書(shū)。2.服務(wù)人員-護(hù)理人員應(yīng)具備相應(yīng)的護(hù)理知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)證書(shū)。每10名自理老人至少配備1名護(hù)理人員，每5名半自理老人至少配備1名護(hù)理人員，每3名完全不能自理老人至少配備1名護(hù)理人員。-餐飲服務(wù)人員應(yīng)持有效健康證明，掌握食品衛(wèi)生安全知識(shí)和烹飪技能，能夠?yàn)槔夏耆颂峁I(yíng)養(yǎng)均衡、口味適宜的餐飲服務(wù)。-醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┗镜尼t(yī)療護(hù)理和健康管理服務(wù)。-康復(fù)服務(wù)人員應(yīng)具備康復(fù)治療專業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)橛锌祻?fù)需求的老年人制定個(gè)性化的康復(fù)計(jì)劃并實(shí)施康復(fù)訓(xùn)練。-心理咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備心理學(xué)專業(yè)知識(shí)和心理咨詢技能，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┬睦硎鑼?dǎo)和精神慰藉服務(wù)。（三）設(shè)施設(shè)備1.居住設(shè)施-老年人居住房間應(yīng)通風(fēng)良好、采光充足，地面應(yīng)防滑、無(wú)障礙物。房間面積應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，每間居住人數(shù)不宜超過(guò)4人。-應(yīng)配備必要的生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間等，衛(wèi)生間應(yīng)安裝扶手、緊急呼叫裝置等安全設(shè)施。2.餐飲設(shè)施-應(yīng)設(shè)有獨(dú)立的餐廳和廚房，餐廳應(yīng)干凈整潔、通風(fēng)良好，能夠滿足老年人的就餐需求。-廚房應(yīng)符合食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的廚具、餐具和冷藏、消毒設(shè)備。3.醫(yī)療設(shè)施-應(yīng)設(shè)有醫(yī)務(wù)室或與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┗镜尼t(yī)療服務(wù)。-應(yīng)配備急救設(shè)備和藥品，確保在緊急情況下能夠及時(shí)進(jìn)行救治。4.康復(fù)設(shè)施-應(yīng)設(shè)有康復(fù)訓(xùn)練室，配備康復(fù)訓(xùn)練器材，如跑步機(jī)、按摩椅、康復(fù)床等，能夠?yàn)橛锌祻?fù)需求的老年人提供康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)。5.安全設(shè)施-應(yīng)安裝消防設(shè)施和器材，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防安全。-應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保障老年人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。-應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒老年人注意安全。（四）服務(wù)環(huán)境1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.應(yīng)加強(qiáng)綠化和美化，營(yíng)造舒適、宜人的居住環(huán)境。3.應(yīng)保持安靜，避免噪音干擾老年人的生活。五、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）生活照料服務(wù)1.起居照料-協(xié)助自理老人整理床鋪、打掃房間衛(wèi)生，保持房間整潔。-幫助半自理老人起床、穿衣、洗漱、入廁等，指導(dǎo)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的康復(fù)訓(xùn)練。-為完全不能自理老人提供全方位的生活照料，包括喂食、翻身、拍背、擦身、更換衣物和床單等，預(yù)防壓瘡等并發(fā)癥的發(fā)生。-服務(wù)應(yīng)及時(shí)、周到，尊重老年人的生活習(xí)慣和隱私，每天至少進(jìn)行一次房間清掃和整理。2.飲食照料-根據(jù)老年人的身體狀況和飲食習(xí)慣，制定科學(xué)合理的食譜，每周更換一次食譜。-提供營(yíng)養(yǎng)均衡、口味適宜的三餐，每日至少有一葷一素一湯。-對(duì)于有特殊飲食需求的老年人，如糖尿病、高血壓等，應(yīng)提供個(gè)性化的飲食服務(wù)。-送餐應(yīng)及時(shí)，確保飯菜溫度適宜。用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理餐具和餐桌。3.出行照料-協(xié)助自理老人進(jìn)行戶外活動(dòng)，如散步、曬太陽(yáng)等，確保其安全。-為半自理老人和完全不能自理老人提供出行輔助，如使用輪椅、擔(dān)架等，陪同其就醫(yī)、外出活動(dòng)等。-出行前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，如檢查輪椅、擔(dān)架的安全性等。出行過(guò)程中應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體狀況，確保其安全。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)1.健康管理-為每位老年人建立健康檔案，記錄其基本信息、健康狀況、病史、過(guò)敏史等。-定期為老年人進(jìn)行體檢，包括身高、體重、血壓、血糖、血脂等常規(guī)檢查，每年至少進(jìn)行一次全面體檢。-根據(jù)體檢結(jié)果，為老年人制定個(gè)性化的健康管理方案，包括飲食、運(yùn)動(dòng)、用藥等方面的指導(dǎo)。-定期對(duì)老年人的健康狀況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整健康管理方案。2.醫(yī)療護(hù)理-按照醫(yī)囑為老年人進(jìn)行服藥指導(dǎo)和護(hù)理，確保老年人按時(shí)、按量服藥。-為患有慢性病的老年人提供定期的護(hù)理服務(wù)，如測(cè)量血壓、血糖，觀察病情變化等。-對(duì)于需要輸液、注射等治療的老年人，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保醫(yī)療安全。-及時(shí)處理老年人的常見(jiàn)疾病和突發(fā)疾病，如感冒、發(fā)燒、腹瀉等。對(duì)于病情嚴(yán)重的老年人，應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院治療。3.康復(fù)護(hù)理-為有康復(fù)需求的老年人制定個(gè)性化的康復(fù)計(jì)劃，包括康復(fù)訓(xùn)練的項(xiàng)目、時(shí)間、強(qiáng)度等。-指導(dǎo)老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，如肢體運(yùn)動(dòng)、語(yǔ)言訓(xùn)練、認(rèn)知訓(xùn)練等，定期評(píng)估康復(fù)效果，及時(shí)調(diào)整康復(fù)計(jì)劃。-為老年人提供康復(fù)輔助器具的使用指導(dǎo)和維護(hù)服務(wù)，確?？祻?fù)輔助器具的安全有效使用。（三）精神慰藉服務(wù)1.心理疏導(dǎo)-定期與老年人進(jìn)行溝通交流，了解其心理需求和情緒變化，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)。-對(duì)于有心理問(wèn)題的老年人，如焦慮、抑郁等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行干預(yù)和治療，必要時(shí)轉(zhuǎn)介到專業(yè)的心理咨詢機(jī)構(gòu)或精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。2.文化娛樂(lè)-組織豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，如文藝演出、書(shū)法繪畫(huà)、棋牌比賽等，豐富老年人的精神文化生活。-根據(jù)老年人的興趣愛(ài)好，成立各種興趣小組，如音樂(lè)小組、舞蹈小組、讀書(shū)小組等，為老年人提供交流和展示的平臺(tái)。3.親情關(guān)懷-鼓勵(lì)老年人的家屬經(jīng)常探望老年人，為老年人提供親情關(guān)懷。-建立家屬溝通機(jī)制，定期向家屬反饋老年人的生活、健康狀況，聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)和建議。（四）安全保障服務(wù)1.消防安全-制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人。-定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。-定期檢查和維護(hù)消防設(shè)施和器材，確保其完好有效。-嚴(yán)禁在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)使用明火和違規(guī)電器，確保消防安全。2.食品安全-建立食品安全管理制度，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的安全。-食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，索取相關(guān)的資質(zhì)證明和檢驗(yàn)報(bào)告。-食品加工應(yīng)符合食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開(kāi)，避免交叉污染。-食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)、干燥，定期檢查食品的保質(zhì)期。3.人身安全-加強(qiáng)對(duì)老年人的安全管理，防止老年人發(fā)生跌倒、墜床、走失等意外事故。-為老年人提供安全的居住環(huán)境，如安裝扶手、防滑墊等安全設(shè)施。-加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。-建立安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)情況下能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處置。六、服務(wù)管理與監(jiān)督（一）服務(wù)流程管理1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的服務(wù)流程，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)人員的職責(zé)。2.服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、易于操作，確保服務(wù)的高效、規(guī)范。3.應(yīng)定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。（二）服務(wù)質(zhì)量管理1.建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理老年人和家屬的投訴和建議，不斷提高服務(wù)滿意度。（三）人員培訓(xùn)管理1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。3.應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。（四）檔案管理1.建立老年人檔案管理制度，為每位老年人建立完整的檔案，包括個(gè)人信息、健康狀況、服務(wù)記錄等。2.檔案應(yīng)妥善保管，確保檔案的安全和完整。3.應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（五）監(jiān)督與評(píng)估1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)接受政府有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，積極配合政府有關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作。2.應(yīng)定期邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督和管理，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。七、應(yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品中毒、突發(fā)疾病等方面的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。3.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。（二）應(yīng)急處置1.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置。2.應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告突發(fā)事件的情況，配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理。3.應(yīng)做好突發(fā)事件的善后處理工作，安撫老年人和家屬的情緒，確保養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常秩序。八、服務(wù)改進(jìn)（一）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行