四川省旅游休閑驛站設(shè)施及服務(wù)規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了四川省旅游休閑驛站的設(shè)施要求和服務(wù)規(guī)范，適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)各類旅游休閑驛站的建設(shè)、運營與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)-GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)-GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號-GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號-GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定-GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義3.1旅游休閑驛站為游客提供休息、餐飲、購物、信息咨詢、交通換乘等綜合服務(wù)，兼具旅游宣傳、文化展示等功能的旅游服務(wù)場所。4設(shè)施要求4.1選址與布局-地理位置：應(yīng)選擇在旅游景區(qū)、旅游線路沿線、交通樞紐等游客集中或流量較大的區(qū)域，且交通便利，易于到達(dá)。周邊環(huán)境應(yīng)符合GB3096和GB3095的相關(guān)要求，無明顯污染源和安全隱患。-功能分區(qū)：合理劃分休息區(qū)、餐飲區(qū)、購物區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、衛(wèi)生間等功能區(qū)域，各區(qū)域之間布局科學(xué)，流線清晰，避免相互干擾。休息區(qū)應(yīng)靠近入口或交通要道，方便游客快速進(jìn)入休息；餐飲區(qū)應(yīng)與休息區(qū)保持適當(dāng)距離，減少油煙和噪音影響；購物區(qū)應(yīng)設(shè)置在顯眼位置，便于游客瀏覽和選購商品；咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)位于驛站中心位置，方便為游客提供全方位服務(wù)；衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識，且與其他功能區(qū)域有合理的通道連接。4.2建筑與裝修-建筑風(fēng)格：建筑風(fēng)格應(yīng)與當(dāng)?shù)氐赜蛭幕?、自然景觀相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)四川地方特色?？刹捎脗鹘y(tǒng)的川西民居風(fēng)格，如小青瓦、雕花門窗、穿斗式結(jié)構(gòu)等元素，也可結(jié)合現(xiàn)代建筑理念進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計，但要避免過于突兀或與周邊環(huán)境不協(xié)調(diào)的建筑形式。-裝修材料：選用環(huán)保、耐用、易清潔的裝修材料，確保室內(nèi)空氣質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。墻面可采用乳膠漆、瓷磚等材料；地面可選用防滑地磚、木地板等；天花板可采用集成吊頂、石膏板吊頂?shù)?。裝修色彩應(yīng)簡潔明快，營造舒適、溫馨的氛圍。4.3休息設(shè)施-座椅與沙發(fā)：休息區(qū)內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的座椅和沙發(fā)，座椅和沙發(fā)的材質(zhì)應(yīng)舒適、耐用，符合人體工程學(xué)原理。座椅間距應(yīng)不小于0.8米，沙發(fā)每組之間應(yīng)保持1米以上的距離，以保證游客有足夠的私人空間。座椅和沙發(fā)應(yīng)定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，保持干凈整潔。-遮陽與避雨設(shè)施：在驛站室外休息區(qū)域，應(yīng)設(shè)置遮陽傘、雨棚等遮陽與避雨設(shè)施。遮陽傘的直徑應(yīng)不小于3米，雨棚的覆蓋面積應(yīng)能滿足休息區(qū)域的需求。遮陽與避雨設(shè)施應(yīng)結(jié)構(gòu)牢固，能夠承受一定的風(fēng)力和雨水沖擊。4.4餐飲設(shè)施-廚房設(shè)備：餐飲區(qū)應(yīng)配備齊全的廚房設(shè)備，包括爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、消毒柜等。廚房設(shè)備應(yīng)符合食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運行。廚房應(yīng)設(shè)置合理的操作流程，生熟食品分開存放，避免交叉污染。-餐廳桌椅：餐廳內(nèi)的桌椅應(yīng)擺放整齊，間距合理，方便游客就餐。桌椅的材質(zhì)應(yīng)堅固、衛(wèi)生，易于清潔。餐桌應(yīng)配備必要的餐具和調(diào)料，餐具應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行消毒處理。-食品安全保障設(shè)施：餐飲區(qū)應(yīng)設(shè)置專門的食品儲存區(qū)、加工區(qū)和留樣區(qū)。食品儲存區(qū)應(yīng)保持通風(fēng)良好、溫度適宜，防止食品變質(zhì)；加工區(qū)應(yīng)配備洗手池、消毒設(shè)備等，確保食品加工過程的衛(wèi)生安全；留樣區(qū)應(yīng)配備專用的留樣冰箱，對每餐食品進(jìn)行留樣，留樣時間不少于48小時。4.5購物設(shè)施-貨架與展柜：購物區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置合理的貨架和展柜，貨架和展柜的布局應(yīng)便于游客瀏覽和選購商品。貨架的高度應(yīng)不超過2米，展柜的高度應(yīng)在0.8-1.2米之間，以方便游客拿取商品。貨架和展柜應(yīng)定期進(jìn)行清潔和整理，保持商品陳列整齊有序。-收銀臺：收銀臺應(yīng)設(shè)置在購物區(qū)出口附近，位置顯眼，方便游客結(jié)賬。收銀臺應(yīng)配備收銀機、掃碼槍、驗鈔機等設(shè)備，確保收銀工作的高效、準(zhǔn)確。收銀臺應(yīng)設(shè)置找零備用金，保證找零的準(zhǔn)確性。4.6咨詢服務(wù)設(shè)施-咨詢臺：咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢臺，咨詢臺的高度應(yīng)在0.8-1米之間，長度應(yīng)根據(jù)驛站規(guī)模和游客流量確定，一般不小于2米。咨詢臺上應(yīng)配備電腦、電話、打印機等設(shè)備，方便為游客提供信息查詢、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)。-信息展示設(shè)備：在咨詢服務(wù)區(qū)和休息區(qū)等位置，應(yīng)設(shè)置信息展示設(shè)備，如電子顯示屏、觸摸屏等。信息展示設(shè)備應(yīng)實時更新旅游資訊、景區(qū)介紹、天氣預(yù)報等信息，為游客提供全面、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。-宣傳資料架：在驛站入口、咨詢服務(wù)區(qū)等顯眼位置，應(yīng)設(shè)置宣傳資料架，擺放各類旅游宣傳資料，如景區(qū)門票、導(dǎo)游圖、旅游手冊等。宣傳資料應(yīng)定期更新，確保內(nèi)容的時效性和準(zhǔn)確性。4.7衛(wèi)生間設(shè)施-衛(wèi)生潔具：衛(wèi)生間應(yīng)配備足夠數(shù)量的衛(wèi)生潔具，包括馬桶、小便器、洗手盆等。衛(wèi)生潔具應(yīng)選用質(zhì)量好、節(jié)水型產(chǎn)品，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。馬桶應(yīng)設(shè)置坐墊紙和衛(wèi)生紙，小便器應(yīng)設(shè)置擋水板，洗手盆應(yīng)配備洗手液和干手器。-通風(fēng)與除臭設(shè)施：衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置良好的通風(fēng)設(shè)施，如排風(fēng)扇、通風(fēng)口等，確?？諝饬魍?，減少異味。同時，應(yīng)安裝除臭設(shè)備，如香薰機、空氣清新劑等，保持衛(wèi)生間空氣清新。-無障礙設(shè)施：衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)設(shè)置無障礙通道和無障礙衛(wèi)生間，方便殘障人士使用。無障礙通道的寬度應(yīng)不小于1.2米，坡度應(yīng)不大于1:12；無障礙衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)配備無障礙馬桶、扶手等設(shè)施，滿足殘障人士的特殊需求。4.8標(biāo)識系統(tǒng)-公共信息圖形符號：驛站內(nèi)的各類標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的相關(guān)要求，使用規(guī)范的公共信息圖形符號。標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目，設(shè)置在明顯位置，便于游客識別。-導(dǎo)向標(biāo)識：在驛站入口、各功能區(qū)域之間以及與周邊交通要道的連接處，應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識，引導(dǎo)游客快速到達(dá)目的地。導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)包括文字說明和箭頭指示，文字應(yīng)簡潔明了，箭頭應(yīng)指向準(zhǔn)確。-安全警示標(biāo)識：在驛站內(nèi)的危險區(qū)域，如樓梯口、電梯口、電氣設(shè)備旁等，應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)識，提醒游客注意安全。安全警示標(biāo)識應(yīng)采用醒目的顏色和圖形，確保游客能夠及時發(fā)現(xiàn)并引起重視。5服務(wù)規(guī)范5.1人員服務(wù)-服務(wù)人員配備：驛站應(yīng)根據(jù)規(guī)模和游客流量合理配備服務(wù)人員，包括管理人員、咨詢服務(wù)人員、餐飲服務(wù)人員、保潔人員等。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。-服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)熱情、主動、禮貌地為游客提供服務(wù)，使用文明用語，微笑服務(wù)。對待游客的咨詢和需求，應(yīng)耐心解答，積極幫助解決問題，不得推諉、敷衍游客。-專業(yè)技能：咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、景區(qū)信息、交通線路等知識，能夠為游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的旅游咨詢服務(wù)；餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握食品安全知識和餐飲服務(wù)規(guī)范，能夠熟練為游客提供點餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)；保潔人員應(yīng)掌握清潔技能和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，能夠及時、有效地對驛站進(jìn)行清潔和消毒。5.2信息服務(wù)-旅游咨詢：咨詢服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)游客的需求，提供全面、準(zhǔn)確的旅游咨詢服務(wù)，包括景區(qū)介紹、門票價格、開放時間、交通路線、旅游攻略等。對于游客提出的問題，應(yīng)在1分鐘內(nèi)做出回應(yīng)，復(fù)雜問題應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予解答。-票務(wù)預(yù)訂：為游客提供景區(qū)門票、車票、船票等票務(wù)預(yù)訂服務(wù)，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤。在接到游客票務(wù)預(yù)訂請求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成預(yù)訂操作，并及時將預(yù)訂結(jié)果告知游客。-信息發(fā)布：通過信息展示設(shè)備、宣傳資料等渠道，及時發(fā)布旅游資訊、景區(qū)動態(tài)、天氣預(yù)報等信息，為游客提供最新的旅游信息服務(wù)。信息發(fā)布應(yīng)準(zhǔn)確、及時，每天至少更新一次。5.3餐飲服務(wù)-菜品供應(yīng)：餐飲區(qū)應(yīng)提供豐富多樣的菜品，包括川菜特色菜品和其他地方風(fēng)味菜品。菜品應(yīng)注重營養(yǎng)搭配，口味適中，滿足不同游客的需求。菜品的原材料應(yīng)新鮮、安全，嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購和加工。-服務(wù)流程：餐飲服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)范的服務(wù)流程為游客提供服務(wù)，包括迎接游客、引導(dǎo)入座、遞上菜單、介紹菜品、點單、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)。服務(wù)過程中應(yīng)注意細(xì)節(jié)，如及時為游客更換骨碟、添加茶水等。-投訴處理：對于游客提出的餐飲服務(wù)投訴，應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，了解情況，并在30分鐘內(nèi)給予處理結(jié)果。對于游客的合理訴求，應(yīng)及時給予解決，如更換菜品、減免費用等。5.4購物服務(wù)-商品種類：購物區(qū)內(nèi)應(yīng)提供豐富多樣的商品，包括當(dāng)?shù)靥厣o(jì)念品、土特產(chǎn)品、旅游日用品等。商品應(yīng)具有地方特色和文化內(nèi)涵，質(zhì)量可靠，價格合理。-商品陳列：商品應(yīng)按照類別進(jìn)行陳列，擺放整齊有序，便于游客瀏覽和選購。對于重點商品和促銷商品，應(yīng)設(shè)置專門的陳列區(qū)域，并進(jìn)行突出展示。-售后服務(wù)：為游客提供良好的售后服務(wù)，包括商品退換貨、質(zhì)量保證等。在游客提出商品退換貨要求時，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時處理，確保游客的合法權(quán)益。5.5衛(wèi)生服務(wù)-環(huán)境衛(wèi)生：保潔人員應(yīng)定期對驛站進(jìn)行全面清潔和消毒，包括地面、墻面、天花板、門窗、衛(wèi)生潔具等。休息區(qū)、餐飲區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域應(yīng)每天至少清潔2次，購物區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)等區(qū)域應(yīng)每天至少清潔1次。垃圾應(yīng)及時清理，垃圾桶應(yīng)每天至少清空2次。-食品衛(wèi)生：餐飲區(qū)應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，加強食品衛(wèi)生管理。食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。食品原材料應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，儲存和加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品污染和變質(zhì)。-公共用品衛(wèi)生：休息區(qū)的座椅、沙發(fā)，餐飲區(qū)的餐具、餐桌，購物區(qū)的貨架、展柜等公共用品，應(yīng)定期進(jìn)行清潔和消毒。座椅、沙發(fā)應(yīng)每周至少清潔和消毒1次，餐具應(yīng)每餐進(jìn)行消毒處理，貨架、展柜應(yīng)每天進(jìn)行擦拭清潔。5.6安全服務(wù)-安全管理制度：驛站應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，制定安全應(yīng)急預(yù)案。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。-設(shè)施設(shè)備安全：定期對驛站的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的安全運行。電氣設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢測，消防設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時進(jìn)行維修或更換。-游客安全保障：在驛站內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，提醒游客注意安全。加強對游客的安全管理，特別是在人員密集區(qū)域和危險區(qū)域，應(yīng)安排專人進(jìn)行疏導(dǎo)和管理。對于突發(fā)安全事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時采取措施進(jìn)行處理，確保游客的生命財產(chǎn)安全。6監(jiān)督與評價6.1自我監(jiān)督驛站應(yīng)建立自我監(jiān)督機制，定期對設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查和評估。每天對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，每周對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次內(nèi)部檢查，每月進(jìn)行一次全面的自我評估。對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進(jìn)行整改，不斷提高驛站的設(shè)施水平和服務(wù)質(zhì)量。6.2游客評價通過設(shè)置意見箱、在線評價平臺等方式，收集游客的意見和建議。定期對游客評價進(jìn)