汽車租賃服務(wù)規(guī)范一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車租賃服務(wù)的基本要求、租賃服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)督、安全管理等方面的規(guī)范，適用于從事汽車租賃服務(wù)的企業(yè)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。二、規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》-《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》-《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》-《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》三、術(shù)語(yǔ)和定義（一）汽車租賃在約定時(shí)間內(nèi)，租賃經(jīng)營(yíng)人將租賃汽車交付承租人使用，收取租賃費(fèi)用，不提供駕駛勞務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。（二）租賃汽車用于租賃經(jīng)營(yíng)的汽車，包括轎車、客車、貨車等各類機(jī)動(dòng)車。（三）承租人與租賃經(jīng)營(yíng)人簽訂汽車租賃合同，使用租賃汽車的個(gè)人或單位。四、基本要求（一）企業(yè)資質(zhì)-汽車租賃企業(yè)應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并在經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事汽車租賃業(yè)務(wù)。-需具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的資金、場(chǎng)地、設(shè)備和專業(yè)人員。-應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸主管部門備案。（二）人員要求1.管理人員-具備相應(yīng)的管理能力和專業(yè)知識(shí)，熟悉汽車租賃業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。-定期參加行業(yè)培訓(xùn)，不斷提高管理水平和服務(wù)意識(shí)。2.業(yè)務(wù)人員-應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠熟練操作租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng)。-熟悉各類汽車的性能、特點(diǎn)和租賃價(jià)格，為承租人提供準(zhǔn)確的信息。-嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，確保租賃業(yè)務(wù)的規(guī)范開(kāi)展。3.技術(shù)人員-持有相應(yīng)的汽車維修、檢測(cè)等專業(yè)資格證書(shū)。-定期對(duì)租賃汽車進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢測(cè)，確保車輛的安全性能和技術(shù)狀況良好。（三）車輛要求1.車輛來(lái)源-租賃車輛應(yīng)從正規(guī)渠道購(gòu)置，具有合法的購(gòu)車發(fā)票和車輛登記證書(shū)。-嚴(yán)禁租賃非法改裝、拼裝、報(bào)廢等不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的車輛。2.車輛技術(shù)狀況-租賃車輛應(yīng)符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》的要求，技術(shù)狀況良好，性能穩(wěn)定。-車輛的行駛里程、使用年限等應(yīng)符合企業(yè)的規(guī)定，一般行駛里程不超過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)，使用年限不超過(guò)一定年限。-定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，按照《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》的要求進(jìn)行一級(jí)、二級(jí)維護(hù)和日常維護(hù)。3.車輛保險(xiǎn)-租賃車輛應(yīng)投保交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)等必要的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，且保險(xiǎn)期限應(yīng)覆蓋租賃期限。-企業(yè)應(yīng)及時(shí)辦理車輛保險(xiǎn)的續(xù)保手續(xù)，確保車輛始終處于保險(xiǎn)有效狀態(tài)。（四）場(chǎng)地要求1.辦公場(chǎng)地-應(yīng)具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的辦公場(chǎng)地，辦公環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備齊全。-辦公場(chǎng)地應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)接待區(qū)、客戶休息區(qū)、車輛展示區(qū)等功能區(qū)域，為承租人提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。2.停車場(chǎng)地-擁有足夠的停車場(chǎng)地，用于停放租賃車輛。停車場(chǎng)地應(yīng)布局合理，交通順暢，具備良好的安全防護(hù)設(shè)施。-停車場(chǎng)地應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和維護(hù)。五、租賃服務(wù)流程（一）租賃前服務(wù)1.信息咨詢-業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱情接待前來(lái)咨詢的承租人，耐心解答承租人關(guān)于租賃車輛的品牌、型號(hào)、價(jià)格、租賃期限、租賃手續(xù)等方面的問(wèn)題。-通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道，及時(shí)發(fā)布租賃車輛的相關(guān)信息，方便承租人查詢和了解。2.車輛展示-在車輛展示區(qū)，向承租人展示不同品牌、型號(hào)的租賃車輛，讓承租人直觀了解車輛的外觀、內(nèi)飾、配置等情況。-業(yè)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)介紹車輛的性能特點(diǎn)、使用方法和注意事項(xiàng)，為承租人提供專業(yè)的購(gòu)車建議。3.合同簽訂-業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)承租人的需求，為其推薦合適的租賃車輛和租賃方案，并向承租人詳細(xì)解釋租賃合同的條款和內(nèi)容。-租賃合同應(yīng)明確租賃雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租賃車輛的基本信息、租賃期限、租賃費(fèi)用、租金支付方式、違約責(zé)任等條款。-簽訂合同前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)核實(shí)承租人的身份信息、駕駛證信息等相關(guān)證件，確保承租人具備合法的駕駛資格和租賃條件。-合同簽訂后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)將合同副本交給承租人，并提醒承租人仔細(xì)閱讀合同條款，妥善保管合同。（二）車輛交付1.車輛檢查-在車輛交付前，技術(shù)人員應(yīng)對(duì)租賃車輛進(jìn)行全面的檢查和調(diào)試，確保車輛的各項(xiàng)性能指標(biāo)符合要求。-檢查內(nèi)容包括車輛的外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、剎車、燈光等部位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)或更換。2.文件交接-業(yè)務(wù)人員應(yīng)向承租人交付車輛的行駛證、保險(xiǎn)單、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)文件，并提醒承租人妥善保管。-向承租人說(shuō)明車輛的使用規(guī)定和注意事項(xiàng)，如車輛的保養(yǎng)周期、加油要求、違章處理等。3.車輛交接確認(rèn)-業(yè)務(wù)人員和承租人應(yīng)共同對(duì)車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交接，確認(rèn)車輛的外觀、內(nèi)飾、設(shè)備等情況，并填寫車輛交接單。-車輛交接單應(yīng)詳細(xì)記錄車輛的交接時(shí)間、地點(diǎn)、車輛狀況等信息，雙方簽字確認(rèn)后各執(zhí)一份。（三）租賃期間服務(wù)1.車輛跟蹤與支持-企業(yè)應(yīng)建立車輛跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握租賃車輛的行駛位置、行駛狀態(tài)等信息，確保車輛的安全。-為承租人提供24小時(shí)的服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)承租人在租賃期間遇到的問(wèn)題和需求。-如承租人在租賃期間需要更換車輛或延長(zhǎng)租賃期限，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為其辦理相關(guān)手續(xù)。2.車輛維護(hù)與保養(yǎng)-按照車輛的保養(yǎng)周期和使用情況，及時(shí)安排車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。-在車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)前，應(yīng)提前通知承租人，并為其提供備用車輛或其他解決方案，盡量減少對(duì)承租人使用車輛的影響。3.違章處理-企業(yè)應(yīng)建立違章處理機(jī)制，及時(shí)查詢租賃車輛的違章信息，并通知承租人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理違章。-如承租人未能按時(shí)處理違章，企業(yè)可代為處理，但相關(guān)費(fèi)用由承租人承擔(dān)。（四）車輛歸還1.車輛檢查-承租人歸還車輛時(shí)，業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員應(yīng)共同對(duì)車輛進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括車輛的外觀、內(nèi)飾、設(shè)備、行駛里程等情況。-與車輛交接單進(jìn)行核對(duì)，檢查車輛是否有損壞、丟失等情況。2.費(fèi)用結(jié)算-根據(jù)租賃合同的約定，對(duì)租賃費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算內(nèi)容包括租金、押金、超時(shí)費(fèi)、超里程費(fèi)、違章罰款等費(fèi)用。-如車輛有損壞或丟失，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行賠償處理。3.文件回收-收回車輛的行駛證、保險(xiǎn)單、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)文件，并進(jìn)行核對(duì)和確認(rèn)。4.客戶反饋-向承租人發(fā)放客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，了解承租人對(duì)租賃服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議。-對(duì)承租人提出的問(wèn)題和建議進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)督（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度-業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地接待承租人，使用文明用語(yǔ)，不得與承租人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。-及時(shí)響應(yīng)承租人的需求，為承租人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.服務(wù)效率-辦理租賃業(yè)務(wù)的流程應(yīng)簡(jiǎn)便、快捷，一般情況下，合同簽訂和車輛交付的時(shí)間不超過(guò)一定時(shí)限。-對(duì)承租人的咨詢和投訴應(yīng)及時(shí)回復(fù)和處理，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)一定時(shí)限，處理時(shí)間不超過(guò)一定時(shí)限。3.服務(wù)準(zhǔn)確性-提供的租賃信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，包括車輛的品牌、型號(hào)、價(jià)格、配置等信息。-租賃合同的條款應(yīng)明確、清晰，避免產(chǎn)生歧義。4.服務(wù)安全性-確保租賃車輛的安全性能良好，為承租人提供安全可靠的出行保障。-加強(qiáng)對(duì)租賃車輛的管理和監(jiān)控，防止車輛被盜、被搶等情況發(fā)生。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督-企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)租賃業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。-設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督和考核。-定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改和處理。2.外部監(jiān)督-主動(dòng)接受交通運(yùn)輸主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的監(jiān)督和檢查。-積極收集承租人的反饋意見(jiàn)和投訴信息，及時(shí)處理和回復(fù)承租人的投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理1.投訴受理-設(shè)立專門的投訴渠道，如服務(wù)熱線、電子郵箱、在線客服等，方便承租人進(jìn)行投訴。-業(yè)務(wù)人員在接到承租人的投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人信息等，并及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門。2.投訴調(diào)查-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，了解投訴的原因和經(jīng)過(guò)。-與承租人進(jìn)行溝通和協(xié)商，聽(tīng)取承租人的意見(jiàn)和訴求，尋求解決方案。3.投訴處理結(jié)果反饋-根據(jù)投訴調(diào)查的結(jié)果，及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給承租人。-對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，確保承租人對(duì)處理結(jié)果滿意。七、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度-企業(yè)應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制、車輛安全管理制度、駕駛員安全管理制度、安全檢查制度等一系列安全管理制度。-明確各部門和各崗位的安全職責(zé)，確保安全管理工作的有效開(kāi)展。2.安全培訓(xùn)與教育-定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。-培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、車輛安全知識(shí)、應(yīng)急處理技能等方面。-對(duì)新入職員工進(jìn)行上崗前的安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）車輛安全管理1.車輛安全檢查-定期對(duì)租賃車輛進(jìn)行安全檢查，包括日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查。-日常檢查由承租人在使用車輛前進(jìn)行，主要檢查車輛的外觀、輪胎、剎車、燈光等部位。-定期檢查由企業(yè)的技術(shù)人員按照規(guī)定的周期進(jìn)行，檢查內(nèi)容包括車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電氣系統(tǒng)等部位。-專項(xiàng)檢查根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，如在惡劣天氣、重大節(jié)假日等特殊時(shí)期，對(duì)車輛進(jìn)行全面的安全檢查。2.車輛安全維護(hù)-按照車輛的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定，及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛的安全性能良好。-對(duì)車輛的關(guān)鍵部件和易損件進(jìn)行定期更換，如剎車片、輪胎、機(jī)油等。3.車輛安全技術(shù)檔案管理-建立車輛安全技術(shù)檔案，記錄車輛的基本信息、維修保養(yǎng)記錄、安全檢查記錄等內(nèi)容。-車輛安全技術(shù)檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和追溯。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定-企業(yè)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括車輛故障應(yīng)急處理預(yù)案、交通事故應(yīng)急處理預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案等。-應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容，具有可操作性。2.應(yīng)急演練-定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。-應(yīng)急演練應(yīng)包括實(shí)戰(zhàn)演練和桌面演練等形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各種可能發(fā)生的突發(fā)事件。3.應(yīng)急響應(yīng)與救援-在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援力量進(jìn)行救援。-及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。八、環(huán)境保護(hù)（一）綠色采購(gòu)-優(yōu)先采購(gòu)新能源汽車和低排放、低能耗的車輛，逐步提高新能源汽車在租賃車輛中的比例。-在采購(gòu)車輛時(shí)，應(yīng)選擇符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的車輛，確保車輛的尾氣排放、噪聲等指標(biāo)符合要求。（二）車輛節(jié)能減排-加強(qiáng)對(duì)租賃車輛的管理，鼓勵(lì)承租人合理使用車輛，減少不必要的行駛里程和怠速時(shí)間。-定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)、燃油系統(tǒng)等部件處于良好的工作狀態(tài)，提高車輛的燃油經(jīng)濟(jì)性。（三）廢棄物處理-對(duì)車輛維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物，如廢舊輪胎、機(jī)油、電池等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類收集和處理。-委托有資質(zhì)的單位對(duì)廢棄物進(jìn)行回收和處理，避免對(duì)環(huán)境造成污染。九、持續(xù)改進(jìn)（一）數(shù)據(jù)分析與評(píng)估-企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，定期對(duì)租賃業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整