物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表及規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、著裝規(guī)范1.制服選擇與穿著物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定統(tǒng)一穿著制服。制服的款式設(shè)計(jì)要符合行業(yè)特點(diǎn)，既體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性又不失親和力。制服的顏色應(yīng)選擇穩(wěn)重、大方的色調(diào)，如深藍(lán)色、深灰色等，給業(yè)主一種可靠、值得信賴(lài)的感覺(jué)。制服必須保持干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損。每天上崗前，要仔細(xì)檢查制服是否有臟污或損壞，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)清洗或更換。穿著制服時(shí)，要按照規(guī)定系好紐扣、拉鏈，不得敞開(kāi)或隨意披掛。2.配飾搭配領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的選擇要與制服顏色相協(xié)調(diào)。一般來(lái)說(shuō)，深色制服可搭配淺色領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，以增加層次感。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要適中，下端應(yīng)剛好觸及皮帶扣。工牌應(yīng)端正地佩戴在制服的左胸位置，便于業(yè)主識(shí)別。工牌上的信息要清晰、準(zhǔn)確，包括姓名、崗位、工號(hào)等。鞋子應(yīng)選擇黑色或深色皮鞋，保持鞋面干凈光亮。皮鞋的款式要簡(jiǎn)潔大方，符合職業(yè)形象。襪子的顏色要與鞋子和制服相搭配，一般選擇深色襪子，避免露出腿部皮膚。二、發(fā)型要求1.男性發(fā)型男性頭發(fā)應(yīng)保持整潔、利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。避免留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)亂的頭發(fā)，也不宜剃光頭。頭發(fā)要定期修剪，保持整齊的形狀。發(fā)型應(yīng)自然、大方，避免過(guò)于夸張或怪異的造型?？梢允褂眠m量的發(fā)膠或發(fā)蠟來(lái)固定發(fā)型，但要注意不要使用過(guò)多，以免給人油膩的感覺(jué)。2.女性發(fā)型女性頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，盤(pán)發(fā)或束發(fā)是比較合適的選擇。盤(pán)發(fā)時(shí)要將頭發(fā)盤(pán)緊，避免松散；束發(fā)時(shí)要注意頭發(fā)的高度和松緊度，以保持整體的美觀。如果留長(zhǎng)發(fā)，在工作時(shí)應(yīng)將頭發(fā)扎起，避免頭發(fā)散落影響工作。頭發(fā)的顏色應(yīng)選擇自然色，避免染過(guò)于鮮艷或夸張的顏色。三、面部修飾1.清潔與保養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人員要保持面部清潔，每天早晚要認(rèn)真洗臉，去除面部的污垢和油脂。在工作前，要檢查面部是否有眼屎、鼻屎等異物，及時(shí)清理干凈。要注意面部的保養(yǎng)，根據(jù)自己的膚質(zhì)選擇合適的護(hù)膚品。干性皮膚可以使用保濕霜，油性皮膚可以使用控油爽膚水。但要注意護(hù)膚品的使用量不要過(guò)多，以免給人油膩的感覺(jué)。2.化妝要求（女性）女性可以適當(dāng)化淡妝，以增強(qiáng)面部的氣色和親和力?；瘖y要以自然、淡雅為原則，避免化濃妝。粉底的顏色要與膚色相接近，涂抹均勻，避免出現(xiàn)色差。眉毛要修剪整齊，形狀要自然。眼影的顏色要選擇淡雅的色系，如棕色、米色等?？诩t的顏色要選擇柔和的色系，如粉色、橘色等。四、手部與指甲1.手部清潔物業(yè)服務(wù)人員的手部要保持干凈衛(wèi)生，經(jīng)常洗手，避免手上沾染污垢和細(xì)菌。在接觸業(yè)主或?yàn)闃I(yè)主提供服務(wù)前，要確保手部干凈。可以使用護(hù)手霜來(lái)保持手部皮膚的滋潤(rùn)，防止手部皮膚干燥、粗糙。2.指甲修剪指甲要定期修剪，保持適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度。男性指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，一般不超過(guò)指尖；女性指甲也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免影響工作。指甲要保持干凈整潔，無(wú)污垢、無(wú)破損。不要涂抹過(guò)于鮮艷或夸張的指甲油，可選擇透明或淡色的指甲油。物業(yè)服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、基本禮貌用語(yǔ)1.問(wèn)候語(yǔ)在不同的時(shí)間段，要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。早上遇到業(yè)主，要說(shuō)“早上好！”；中午要說(shuō)“中午好！”；下午要說(shuō)“下午好！”；晚上要說(shuō)“晚上好！”。問(wèn)候語(yǔ)要熱情、真誠(chéng)，面帶微笑，眼神要與業(yè)主交流。語(yǔ)氣要親切自然，讓業(yè)主感受到溫暖和尊重。2.感謝語(yǔ)當(dāng)業(yè)主給予幫助、支持或配合時(shí)，要及時(shí)表達(dá)感謝。可以說(shuō)“謝謝您的支持！”“感謝您的配合！”“謝謝您的幫助！”等。感謝語(yǔ)要具體、真誠(chéng)，讓業(yè)主知道你是真心感謝他們。如果業(yè)主為你提供了具體的幫助，要在感謝語(yǔ)中提及具體的事情，如“謝謝您幫我搬了這些東西！”3.道歉語(yǔ)如果因?yàn)樽约旱氖д`或服務(wù)不到位給業(yè)主帶來(lái)了不便，要及時(shí)道歉。可以說(shuō)“對(duì)不起，給您添麻煩了！”“很抱歉，是我們的工作沒(méi)做好！”等。道歉語(yǔ)要誠(chéng)懇、真摯，不要找借口或推卸責(zé)任。在道歉的同時(shí)，要提出解決問(wèn)題的辦法，讓業(yè)主感受到你的誠(chéng)意和負(fù)責(zé)的態(tài)度。4.請(qǐng)托語(yǔ)當(dāng)需要業(yè)主配合或協(xié)助時(shí)，要用禮貌的請(qǐng)托語(yǔ)?？梢哉f(shuō)“請(qǐng)您稍等一下！”“麻煩您提供一下相關(guān)資料！”“請(qǐng)您在這里簽個(gè)字！”等。請(qǐng)托語(yǔ)要語(yǔ)氣委婉、誠(chéng)懇，讓業(yè)主感受到你的尊重和禮貌。不要使用命令式的語(yǔ)氣，以免讓業(yè)主產(chǎn)生反感。二、接待業(yè)主用語(yǔ)1.迎接業(yè)主當(dāng)業(yè)主進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前迎接，微笑著說(shuō)“歡迎您回來(lái)！”或“您好，歡迎光臨！”。要引導(dǎo)業(yè)主到合適的位置就座，為業(yè)主提供茶水或其他服務(wù)?？梢哉f(shuō)“請(qǐng)您這邊坐，我為您倒杯茶！”2.詢(xún)問(wèn)需求在了解業(yè)主的需求時(shí)，要使用溫和、耐心的語(yǔ)言?？梢哉f(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”“您是來(lái)辦理什么業(yè)務(wù)的呢？”等。要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的需求，不要打斷業(yè)主的講話。如果沒(méi)有聽(tīng)清楚業(yè)主的話，可以說(shuō)“不好意思，我沒(méi)太明白您的意思，您能再詳細(xì)說(shuō)一下嗎？”3.解答疑問(wèn)當(dāng)業(yè)主提出疑問(wèn)時(shí)，要以專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的態(tài)度進(jìn)行解答?？梢哉f(shuō)“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，是這樣的……”“您放心，我們會(huì)按照相關(guān)規(guī)定來(lái)處理……”等。如果遇到自己不清楚的問(wèn)題，不要隨意回答，要及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)，然后再給業(yè)主準(zhǔn)確的答復(fù)。可以說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)不太清楚，我去幫您問(wèn)一下，稍后給您回復(fù)?！比?、處理投訴用語(yǔ)1.傾聽(tīng)投訴當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴時(shí)，要熱情接待，讓業(yè)主感受到你對(duì)他們的重視?？梢哉f(shuō)“您先消消氣，慢慢說(shuō)，我們一定會(huì)認(rèn)真處理的?！币J(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容，不要打斷業(yè)主的講話，并用筆記下關(guān)鍵信息。可以說(shuō)“我已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)您繼續(xù)說(shuō)?！?.表達(dá)歉意無(wú)論投訴是否合理，都要先向業(yè)主表達(dá)歉意?？梢哉f(shuō)“對(duì)不起，給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)，我們會(huì)盡快解決問(wèn)題?！币寴I(yè)主感受到你對(duì)他們的理解和關(guān)心，不要急于辯解或反駁業(yè)主的意見(jiàn)。3.提出解決方案在了解業(yè)主的投訴內(nèi)容后，要及時(shí)提出解決方案?？梢哉f(shuō)“針對(duì)您提出的問(wèn)題，我們打算這樣處理……”“我們會(huì)在[具體時(shí)間]內(nèi)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！币c業(yè)主溝通解決方案，征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議。如果業(yè)主對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，要進(jìn)一步協(xié)商，直到業(yè)主滿(mǎn)意為止。4.跟進(jìn)反饋在處理投訴的過(guò)程中，要及時(shí)向業(yè)主反饋處理進(jìn)度?？梢哉f(shuō)“您的問(wèn)題我們正在處理中，目前進(jìn)展是……”在問(wèn)題解決后，要再次與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)主是否滿(mǎn)意處理結(jié)果?？梢哉f(shuō)“您的問(wèn)題已經(jīng)解決了，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果還滿(mǎn)意嗎？”四、電話溝通用語(yǔ)1.接聽(tīng)電話電話鈴聲響起后，要在三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。拿起電話后，要先自報(bào)家門(mén)，如“您好，這里是[物業(yè)服務(wù)中心名稱(chēng)]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”要使用溫和、親切的語(yǔ)氣與業(yè)主溝通，不要在電話中表現(xiàn)出不耐煩或冷漠的態(tài)度。2.記錄信息在與業(yè)主通話過(guò)程中，要認(rèn)真記錄業(yè)主的需求和問(wèn)題?？梢哉f(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我記錄一下您的信息?！庇涗浶畔⒁獪?zhǔn)確、完整，包括業(yè)主的姓名、房號(hào)、問(wèn)題描述、聯(lián)系電話等。3.結(jié)束通話在通話結(jié)束時(shí)，要向業(yè)主表達(dá)感謝?？梢哉f(shuō)“感謝您的來(lái)電，如果您還有其他問(wèn)題，隨時(shí)可以聯(lián)系我們?！钡葮I(yè)主掛斷電話后，自己再輕輕放下電話，不要先于業(yè)主掛斷電話。物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表及規(guī)范用語(yǔ)考核一、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.物業(yè)服務(wù)人員制服應(yīng)保持（）。A.干凈整潔，有污漬及時(shí)清洗B.有破損也可繼續(xù)穿著C.顏色鮮艷，吸引業(yè)主注意D.隨意敞開(kāi)穿著2.男性物業(yè)服務(wù)人員頭發(fā)應(yīng)（）。A.前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)B.留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)亂的頭發(fā)C.剃光頭D.使用大量發(fā)膠，讓頭發(fā)豎起來(lái)3.女性物業(yè)服務(wù)人員化妝應(yīng)（）。A.化濃妝，突出個(gè)性B.化淡妝，自然淡雅C.不化妝，保持自然D.涂抹過(guò)于鮮艷的口紅4.物業(yè)服務(wù)人員手部指甲應(yīng)（）。A.留長(zhǎng)指甲，方便工作B.不修剪，自然生長(zhǎng)C.定期修剪，保持適當(dāng)長(zhǎng)度D.涂抹過(guò)于鮮艷的指甲油5.早上遇到業(yè)主，應(yīng)說(shuō)（）。A.中午好！B.晚上好！C.早上好！D.您好！6.當(dāng)業(yè)主給予幫助時(shí)，應(yīng)說(shuō)（）。A.謝謝B.謝謝你的支持！C.不用謝D.沒(méi)關(guān)系7.如果因?yàn)樽约旱氖д`給業(yè)主帶來(lái)不便，應(yīng)說(shuō)（）。A.對(duì)不起，給您添麻煩了！B.這不是我的錯(cuò)C.我也沒(méi)辦法D.您別計(jì)較了8.當(dāng)需要業(yè)主配合提供資料時(shí)，應(yīng)說(shuō)（）。A.把資料給我B.麻煩您提供一下相關(guān)資料！C.快點(diǎn)拿資料來(lái)D.必須提供資料9.業(yè)主進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域，應(yīng)說(shuō)（）。A.你來(lái)了B.歡迎您回來(lái)！C.有事快說(shuō)D.自己找地方坐10.電話鈴聲響起后，應(yīng)在（）之內(nèi)接聽(tīng)電話。A.一聲B.三聲C.五聲D.十聲二、多項(xiàng)選擇題（每題4分，共20分）1.物業(yè)服務(wù)人員著裝規(guī)范包括（）。A.統(tǒng)一穿著制服B.制服干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損C.領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)與制服顏色相協(xié)調(diào)D.工牌端正佩戴在左胸位置2.物業(yè)服務(wù)人員面部修飾要求有（）。A.保持面部清潔B.男性可留胡須C.女性適當(dāng)化淡妝D.面部保養(yǎng)使用大量護(hù)膚品3.基本禮貌用語(yǔ)包括（）。A.問(wèn)候語(yǔ)B.感謝語(yǔ)C.道歉語(yǔ)D.請(qǐng)托語(yǔ)4.接待業(yè)主時(shí)，正確的做法有（）。A.主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候B.引導(dǎo)業(yè)主就座，提供茶水C.打斷業(yè)主講話，快速了解需求D.認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主需求，不隨意打斷5.處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)（）。A.熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)B.先表達(dá)歉意，再了解情況C.提出解決方案，征求業(yè)主意見(jiàn)D.處理后及時(shí)跟進(jìn)反饋三、判斷題（每題2分，共20分）1.物業(yè)服務(wù)人員可以穿著便裝上班。（）2.男性物業(yè)服務(wù)人員可以留長(zhǎng)發(fā)。（）3.女性物業(yè)服務(wù)人員可以染過(guò)于鮮艷的頭發(fā)。（）4.物業(yè)服務(wù)人員手部有污垢也沒(méi)關(guān)系，不影響工作。（）5.當(dāng)業(yè)主提出疑問(wèn)時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員可以隨意回答。（）6.遇到業(yè)主投訴，要先辯解自己沒(méi)有錯(cuò)。（）7.電話溝通時(shí)，可以先于業(yè)主掛斷電話。（）8.物業(yè)服務(wù)人員在解答業(yè)主疑問(wèn)時(shí)，要以專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的態(tài)度進(jìn)行。（）9.業(yè)主進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域，不用主動(dòng)迎接。（）10.當(dāng)業(yè)主給予幫助時(shí)，不用表達(dá)感謝。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表的重要性。2.舉例說(shuō)明在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)使用哪些規(guī)范用語(yǔ)。五、案例分析題（10分）某業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心投訴，稱(chēng)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域衛(wèi)生很差，垃圾堆積如山，影響了生活環(huán)境。作為物業(yè)服務(wù)人員，你會(huì)如何處理？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理過(guò)程及使用的規(guī)范用語(yǔ)。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.A3.B4.C5.C6.B7.A8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.AC3.ABCD4.ABD5.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：-樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象：良好的儀容儀表能夠讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性和職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的信任。-提升服務(wù)質(zhì)量：整齊、得體的儀容儀表會(huì)給業(yè)主帶來(lái)舒適和愉悅的感覺(jué)，有助于提升業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。-促進(jìn)溝通交流：得體的儀容儀表能夠讓業(yè)主更容易接近和溝通，有利于建立良好的業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系。-體現(xiàn)企業(yè)文化：物業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表是企業(yè)文化的一種外在體現(xiàn)，能夠展示公司的管理水平和精神風(fēng)貌。2.在處理業(yè)主投訴時(shí)，可使用以下規(guī)范用語(yǔ)：-傾聽(tīng)投訴時(shí)：“您先消消氣，慢慢說(shuō)，我們一定會(huì)認(rèn)真處理的?！薄拔乙呀?jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)您繼續(xù)說(shuō)?！?表達(dá)歉意時(shí)：“對(duì)不起，給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)，我們會(huì)盡快解決問(wèn)題?！薄昂鼙?，是我們的工作沒(méi)做好，讓您受委屈了?！?提出解決方案時(shí)：“針對(duì)您提出的問(wèn)題，我們打算這樣處理……您看這樣可以嗎？”“我們會(huì)在[具體時(shí)間]內(nèi)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！?跟進(jìn)反饋時(shí)：“您的問(wèn)題我們正在處理中，目前進(jìn)展是……”“您的問(wèn)題已經(jīng)解決了，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果還滿(mǎn)意嗎？”五、案例分析題處理過(guò)程及使用的規(guī)范用語(yǔ)如下：1.熱情接待：當(dāng)業(yè)主進(jìn)入物業(yè)服務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)上前迎接，微笑著說(shuō)“您好，歡迎光臨！請(qǐng)您先消消氣，慢慢說(shuō)。”2.傾聽(tīng)投訴：認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解，并用筆記下關(guān)鍵信息?？梢哉f(shuō)“我已經(jīng)記錄下來(lái)了，您小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生差，垃圾堆積如山，影響了生活環(huán)境。請(qǐng)您繼續(xù)說(shuō)，還有其他問(wèn)題嗎？”3.