游泳池服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一、范圍本規(guī)范規(guī)定了游泳池服務(wù)的基本要求、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生與安全、服務(wù)流程、人員要求、投訴處理等方面的質(zhì)量規(guī)范，適用于各類向公眾開放的游泳池服務(wù)場所。二、規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。-《公共場所衛(wèi)生管理條例》-《游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》-《體育場所開放條件與技術(shù)要求第1部分：游泳場所》三、基本要求（一）服務(wù)理念以顧客為中心，提供安全、舒適、衛(wèi)生、便捷的游泳服務(wù)，滿足不同顧客的需求。注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。（二）服務(wù)承諾1.在游泳池入口顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、開放時間、安全注意事項等信息，確保顧客清楚了解相關(guān)情況。2.承諾為顧客提供符合衛(wèi)生和安全標(biāo)準(zhǔn)的游泳環(huán)境，保障顧客的人身安全和健康。3.對顧客的咨詢和投訴及時響應(yīng)，在規(guī)定時間內(nèi)給予處理和反饋。（三）服務(wù)環(huán)境1.游泳池周邊環(huán)境整潔、美觀，無垃圾、雜物堆積，綠化植物養(yǎng)護(hù)良好。2.更衣室、衛(wèi)生間、淋浴間等附屬設(shè)施干凈、通風(fēng)良好，無異味。墻面、地面無破損、無積水，設(shè)施設(shè)備完好。3.休息區(qū)設(shè)置舒適的座椅、茶幾等設(shè)施，配備遮陽傘或遮陽棚，為顧客提供舒適的休息環(huán)境。四、設(shè)施設(shè)備（一）游泳池1.游泳池的設(shè)計和建造應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，水深、面積等參數(shù)應(yīng)滿足不同游泳水平顧客的需求。2.池壁和池底應(yīng)光滑、無裂縫、無尖銳邊角，防止顧客刮傷。3.游泳池應(yīng)配備循環(huán)過濾和消毒設(shè)備，確保水質(zhì)清澈、衛(wèi)生。每天至少進(jìn)行一次水質(zhì)檢測，檢測結(jié)果應(yīng)符合《游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求，并在游泳池入口處公示。4.游泳池周邊應(yīng)設(shè)置防滑地面，安裝防護(hù)欄桿，欄桿高度應(yīng)符合安全要求。（二）附屬設(shè)施1.更衣室-應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的更衣柜，柜門應(yīng)能正常開關(guān)，鎖具完好。更衣柜內(nèi)干凈、無異味，定期進(jìn)行清潔和消毒。-更衣室應(yīng)配備鏡子、座椅等設(shè)施，方便顧客整理衣物和更換泳衣。-通風(fēng)良好，溫度適宜，保持空氣清新。2.衛(wèi)生間-衛(wèi)生潔具應(yīng)干凈、無污垢、無堵塞，定期進(jìn)行清潔和消毒。-配備足夠數(shù)量的衛(wèi)生紙、洗手液等用品，并及時補充。-通風(fēng)良好，無異味，地面干燥、無積水。3.淋浴間-噴頭應(yīng)出水均勻、水溫穩(wěn)定，水壓適中。-配備洗發(fā)水、沐浴露等洗浴用品，確保顧客的使用需求。-地面應(yīng)防滑，設(shè)置排水口，防止積水。4.休息區(qū)-休息區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的座椅和茶幾，座椅應(yīng)舒適、干凈，茶幾應(yīng)平整、無損壞。-配備遮陽傘或遮陽棚，為顧客提供遮陽防曬的環(huán)境。-休息區(qū)應(yīng)設(shè)置垃圾桶，保持環(huán)境整潔。5.急救設(shè)備-游泳池應(yīng)配備急救箱，箱內(nèi)配備常用的急救藥品和器材，如繃帶、消毒棉球、創(chuàng)可貼、氧氣瓶等，并定期檢查和補充。-安裝急救電話，確保在緊急情況下能夠及時聯(lián)系到急救人員。五、衛(wèi)生與安全（一）衛(wèi)生管理1.水質(zhì)衛(wèi)生-游泳池水應(yīng)定期進(jìn)行循環(huán)過濾和消毒處理，保持水質(zhì)清澈、衛(wèi)生。每天至少進(jìn)行一次水質(zhì)檢測，檢測項目包括余氯、pH值、濁度等，檢測結(jié)果應(yīng)符合《游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求。-定期對游泳池進(jìn)行徹底清洗和消毒，包括池壁、池底、扶梯等部位。清洗消毒后應(yīng)進(jìn)行水質(zhì)檢測，合格后方可開放使用。2.環(huán)境衛(wèi)生-游泳池周邊環(huán)境應(yīng)每天進(jìn)行清掃，保持整潔、無垃圾、無雜物。-更衣室、衛(wèi)生間、淋浴間等附屬設(shè)施應(yīng)每天進(jìn)行清潔和消毒，地面、墻面、衛(wèi)生潔具等應(yīng)干凈、無污垢、無異味。-休息區(qū)的座椅、茶幾等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行擦拭和消毒，保持干凈整潔。3.個人衛(wèi)生-工作人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，穿戴整潔的工作服、工作帽和口罩，勤洗手、勤剪指甲。-要求顧客在進(jìn)入游泳池前先進(jìn)行淋浴，更換干凈的泳衣和拖鞋，遵守游泳池的衛(wèi)生規(guī)定。（二）安全管理1.安全制度-建立健全安全管理制度，明確各崗位的安全職責(zé)，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。-定期組織工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.安全設(shè)施-游泳池周邊應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，如“水深危險”、“禁止跳水”等。-配備足夠數(shù)量的救生設(shè)備，如救生圈、救生衣、救生桿等，并定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備完好可用。-安裝監(jiān)控設(shè)備，對游泳池及周邊區(qū)域進(jìn)行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.救生人員-游泳池應(yīng)配備專業(yè)的救生人員，救生人員應(yīng)持有國家認(rèn)可的救生員資格證書，具備良好的身體素質(zhì)和救生技能。-救生人員應(yīng)嚴(yán)格遵守救生崗位制度，按時上崗，不得擅自離崗、串崗。在工作期間應(yīng)密切關(guān)注游泳池內(nèi)顧客的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和救助溺水者。4.安全檢查-每天營業(yè)前應(yīng)對游泳池及附屬設(shè)施進(jìn)行全面的安全檢查，包括水質(zhì)、水溫、救生設(shè)備、電器設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，無安全隱患。-定期對游泳池的建筑結(jié)構(gòu)、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保游泳池的安全使用。六、服務(wù)流程（一）接待服務(wù)1.顧客到達(dá)游泳池時，工作人員應(yīng)熱情接待，主動問候，引導(dǎo)顧客到售票處或會員登記處辦理相關(guān)手續(xù)。2.向顧客介紹游泳池的開放時間、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，解答顧客的疑問。3.為顧客提供更衣柜鑰匙或會員卡，引導(dǎo)顧客到更衣室更換泳衣。（二）入場服務(wù)1.在游泳池入口處設(shè)置專人進(jìn)行驗票或驗證，確保顧客持有有效門票或會員卡方可進(jìn)入。2.提醒顧客遵守游泳池的安全規(guī)定和衛(wèi)生要求，如先進(jìn)行淋浴、佩戴泳帽等。3.為顧客提供必要的幫助和指導(dǎo)，如告知顧客游泳池的水深、安全區(qū)域等信息。（三）游泳服務(wù)1.救生人員應(yīng)密切關(guān)注游泳池內(nèi)顧客的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和制止不安全行為，如跳水、嬉戲打鬧等。2.工作人員應(yīng)定期對游泳池及附屬設(shè)施進(jìn)行巡查，及時清理池內(nèi)雜物，保持游泳池的整潔和衛(wèi)生。3.為顧客提供必要的服務(wù)，如提供飲用水、毛巾等物品。（四）離場服務(wù)1.顧客離開游泳池時，工作人員應(yīng)主動問候，提醒顧客攜帶好個人物品。2.收回更衣柜鑰匙或會員卡，檢查更衣柜是否關(guān)閉，確保物品安全。3.對顧客的意見和建議進(jìn)行收集和整理，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、人員要求（一）基本要求1.工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，遵守國家法律法規(guī)和游泳池的各項規(guī)章制度。2.身體健康，無傳染性疾病，持有有效的健康證明。3.具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，能夠熟練操作相關(guān)設(shè)施設(shè)備，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）服務(wù)人員1.形象氣質(zhì)佳，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.語言文明、態(tài)度和藹，主動熱情地為顧客服務(wù)，耐心解答顧客的疑問。3.具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠及時處理顧客的投訴和突發(fā)事件。（三）救生人員1.持有國家認(rèn)可的救生員資格證書，具備良好的身體素質(zhì)和救生技能。2.熟悉游泳池的地形和水情，掌握救生設(shè)備的使用方法。3.嚴(yán)格遵守救生崗位制度，按時上崗，不得擅自離崗、串崗。在工作期間應(yīng)密切關(guān)注游泳池內(nèi)顧客的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和救助溺水者。（四）衛(wèi)生人員1.熟悉衛(wèi)生管理的相關(guān)知識和技能，掌握游泳池及附屬設(shè)施的清潔和消毒方法。2.嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行衛(wèi)生清潔和消毒工作，確保游泳池及附屬設(shè)施的衛(wèi)生質(zhì)量。3.定期對衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題。八、投訴處理（一）投訴渠道1.在游泳池入口顯著位置公布投訴電話和投訴郵箱，方便顧客進(jìn)行投訴。2.在游泳池內(nèi)設(shè)置意見箱，收集顧客的意見和建議。（二）投訴受理1.工作人員接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。2.向顧客表示歉意，安撫顧客情緒，承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予處理和反饋。（三）投訴處理1.對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相和原因。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見和解決方案，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.及時將處理結(jié)果反饋給顧客，征求顧客的意見和建議。（四）投訴跟蹤1.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到落實。2.定期對投訴情況進(jìn)行分析和總結(jié)，找出服務(wù)中存在的問題和不足，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。九、質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對游泳池的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生與安全、服務(wù)流程、人員服務(wù)等方面，發(fā)現(xiàn)